商场客服手册

商场客服手册.基本职业道德规范与责任总服务台人员必须身着统一工装上岗，为顾客和商户提供服务和指引。严格遵守公司各项管理规定，严格按照公司相关制度办理各类服务申请及业务流程。对各种服务申请必须及时处理，给予客户满意答复。杜绝一切不必要的投诉，并把影响降到最低，确保广场整体形象。总服务台人员在提供咨询服务的同时必须做好相应的登记，认真、细致、及时地完成各项业务流程并做好记录。不得对外透露的事项：涉及公司内部事务；商业机密；业主、商户的个人信息等。积极配合广场大型活动的开展，配合公司安全品质部对内部业务流程的审查工作。.基本工作权利对办理相关服务申请过程中察觉的问题，有向上级领导及相关部门主管级领导报告的权利。对报修或投诉处理过程中出现的责任推诿现象或办理拖沓问题，有向相关经办人员质询、了解、调查的权利。对违背各项业务流程的服务申请有权利拒绝办理。对广场突发事件，在第一时间有调配相关部门人员进行紧急处理的权利。.基本工作项目广播服务日常接待接听电话便利服务（包含接待咨询求助、礼品包装、物品借用、失物招领、换开发票、促销活动赠送）消费者投诉处理商户有偿服务4008接待卡业务1/10商场客服手册会员卡业务：包含会员卡办理、补办、积分、礼品兑换、查询、会员活动、会员联盟、异常卡处理等；商通卡业务：包含商通卡查询、卡库存管理、异常卡处理等。.业务管理规范广播服务播放内容播放内容包括：（1）播放健康向上的音乐、歌曲，包括世界名曲、民族器乐、本土特色民间音乐等。（2）宣传国家有关政策、地方法规及本吾悦广场有关规定，介绍吾悦文化内涵。（3）为吾悦广场管理者提供消息发布的服务，包括营业作息提示、安全提示、消费提示、购物指南、各类通知、公益广告等。（4）介绍吾悦广场品牌情况及特点。（5）为商户提供广告服务（有偿和无偿），包括各种优惠打折、新款上市、换季清货等活动信息。（6）为顾客提供服务，如广播寻人等。4.1.1.2背景音乐选择可参考以下原则：（1）开店音乐：节奏明快型（2）上午：轻音乐来展开一天的开始。（3）午间：用餐时间，选用节奏舒缓的经典老歌，回忆起曾经的美好。（4）下午：选用激烈的摇滚音乐来振奋精神，刺激购物欲望。（5）傍晚：用餐时间，选用抒情外文歌曲，弥漫异国情调。（6）晚间：选用经典流行音乐，回味时光的飞逝。（7）配合重大节假日及广场活动及时更新背景音乐。4.1.1.3总服务台在广播发布各种信息、广告前，必须进行充分的调查和确认，必要时还须具备工商等相关部门的证明。所有播放歌曲、音乐、信息及广告都必须经营运副总或营运经理审核。4.1.1.4总服务台人员负责收集顾客、商户及公司各部门对背景音乐和广播内容的建议和意见，及时调整和完善播放内容。背景音乐至少每月更新一次。2/10商场客服手册播放语音广场各阶段播放语音由总服务台负责组织撰稿和录音，由营运经理进行审核，并适时进行修订完善。广告播放播放广告类型（1）商业广告：对所有开业商户提供3天免费广告（开业第一天至第三天）；对国际、国内名牌提供7天免费广告（时间由营运部统一安排）。（2）寻人广告：对吾悦广场顾客提供即时免费寻人服务。播出内容为：要找人和被找人姓名以及等候地点。（3）其他公益广告：经公司审查适合本广场的公益广告，根据实际情况播出。广告播出时段一般在购物指南播出后15分钟后播出。每两小时播出1次，即每天6次；每次播出的广告不超过5条。广告内容要求（1）每条广告字数不得超过200字。（2）广告词中不得有下列内容：①依据科学上没有定论的结论来否定他人的产品和服务，借以突出自己的产品和服务；②片面宣传或夸大同类产品或服务的某种缺陷，以对比、联想等方式影射他人；③使用不规范的行业用语或顾客无法熟知的专业术语表示商品的质量、制作成分、性能、用途、产地以及采用的技术、设备等；④使用含糊不明，易使顾客产生歧义的承诺；⑤使用不合法、不科学、不公正的评比结果和奖项等。（3）凡牵涉到技术指标、奖项等必须出示相关证明。日常接待便利服务接待咨询求助（1）总服务台人员对所有咨询、来访、求助和现场投诉的商户、顾客都要热3/10商场客服手册情接待，微笑服务、主动询问，对其提出反映投诉的各项问题耐心细致的倾听，及时进行记录并做好解释。（2）若不能通过解释解决的，在规定时限交相关部门进行调查、核实处理，对重大问题及时上报主管部门经理或公司领导。（3）对各种问路、找人等求助的顾客要以实相告，及时广播协助处理。（4）总服务台人员在接到各种投诉、报修、纠纷等问题，要快速、准确地将各种信息反馈到相关部门处理并做好记录。礼品包装（1）总服务台的礼品包装展示架上商品丰满，陈列漂亮。（2）收费标准醒目、明确。（3）款项上交财务，月底盘点。物品借用（1）针对顾客：雨伞、针线包、急救药品、轮椅、婴儿车、手机充电器等。（2）针对商户（须在总服务台办理借用手续）：梯子、日常用具、手推车等。失物招领（1）物品保管好。有失主来认领时，认真核对物品的特征、数量、确认失主身份无误后，让其签字认领。（2）无人认领的物品，过半个月后上交行政人事部，由行政人事部进行保管或处理。换开发票（1）严禁虚开、多开。只有现金、信用卡、支票支付部分可以换开发票，现金卡等不能重复换票。（2）客服在发票换开后，必须将顾客提供的小票与对应的发票留存联装订在一起，并在累计的小票上写上开具发票的号码。并做好开票登记。每开具完100张发票，均装订好交予财务。（3）代开发票时，实际发票号与电脑发票号保持一致。（4）发票号与工本费中的号码相对应，并及时登记台帐。（5）发票作废时，要及时作废并把三联装订在一起。促销活动赠送4/10商场客服手册（1）免费为顾客提供的关于商场营销、品牌推广、促销活动、会员DM、文娱竞赛等印刷品的信息资讯服务。（2）客户服务中心及时收集和整理公司整体、商场分部的各式活动推广宣传资料，当顾客提出促销资讯索取请求时，简要概括介绍当前公司和商场、品牌的促销动态。（3）每次的促销活动送卡送券都在客服完成电脑系统里操作。4008接待客户来电三声内接听/来访应在客户进入服务区后站立，微笑礼貌的问候，倾听客户反映或咨询的问题，适时询问和记录，并最终清楚的了解客户的各项诉求。涉及咨询类问题的，需根据公司各业务的统一说辞予以答复，涉及投诉类的，不得擅自答复或承诺客户。将客户所反映的问题在10分钟内录入4008客户投诉系统，确保问题表述、问题单分类、投诉等级、联系电话填写准确。同时将客户的特殊要求在备注中予以说明。根据《4008客户投诉系统营运规范》的相关要求，进行派单，上报，受理、勘查、跟进记录，处理完成回访并提交，退单、关闭等操作与处理。商户水电充值为商户代办水电充值服务。卡业务会员卡业务会员卡申办（1）每位顾客凭本人身份证只能申请一张会员卡，会员卡申办后当日即可使用；（2）用于办理会员卡的小票不再参与积分；（3）客服人员将顾客信息准确录入电脑，认真审核顾客信息，及时开通，确保正常使用。会员卡补积分流程（1）服务描述：为顾客进行卡积分的后补工作的服务。（2）联营商家由商户统一收银，积分系统自行录入；租赁商家需要顾客带着收银凭证和会员卡至各门店总服务台/客服中心进行登记积分。当日小票限75/10商场客服手册天内登记，过期不予补录。会员卡升级针对积分已经具备享受金、铂金卡待遇会员进行卡升级。银卡、金卡会员达到能升级的积分额度时，会有短信通知，系统会自行升级。积分查询专门为会员顾客提供会员卡内积分状态的免费查询服务。根据顾客提出的会员积分查询请求，进行电脑查询操作，告知顾客持有卡状态、总积分、本年度积分。会员卡及礼品卡加磁（1）顾客办理会员卡或购买储值卡后，因失去磁性、发生信息丢失导致无法正常使用，通过补磁手段而恢复其正常使用的免费服务。（2）会员卡及礼品卡加磁必须要求顾客出示身份证并进行复印，填写礼品卡/会员卡加磁登记表。会员卡遗失补办（1）顾客办理会员卡后发生遗失现象，商场为其提供会员档案、积分、返利等信息资料转移的卡更新服务。（2）会员卡遗失补办必须要求顾客出示身份证等有效证件，对会员资料进行仔细核对，请顾客填写会员卡遗失补办登记表，并做好相关台帐登记。积分兑礼（1）商场在发出积分可以兑换相应礼品、礼券通知时，顾客前来兑礼时提供的服务。（2）须要求顾客出示本人身份证，仔细核对身份证与VIP卡信息是否一致。（3）在发现积分有异常时，及时上报给客服主管。可疑积分查询（1）客服专员每天定时对VIP电脑系统中会员的消费情况进行查看，发现异常及时汇总统计并上报客服主管。下列情况列入异常积分：①凡一个月内在同一商户内刷卡积分10次（含）以上，视为异常使用VIP卡，其消费产生的积分为异常积分。②凡一个月内连续在同一收银台刷卡积分10次（含）以上视为异常使用VIP卡，其消费产生的积分为异常积分。6/10商场客服手册③凡一个月内连续在同一楼层的收银台刷卡积分15次（含）以上视为异常使用VIP卡，其消费产生的积分为异常积分。④凡未按会员章程中VIP卡使用规定使用的，均视为违规使用VIP卡，使用产生的消费积分均视为异常积分。（2）次月10日查看系统中设置的“可疑积分预警”报表。（3）由客服主管安排与楼层主管、商户店长核实情况，并由店长写明情况，客服专员根据检查情况在电脑VIP资料库内做好档案登记，如：属个人正常使用在栏目内填写“正常消费”属团购性使用在栏目内填写“团购消费”属违规使用在栏目内填写“违规卡”（4）可疑积分处罚规定①可疑积分一经核查，如当事人为商户及本广场员工，即对会员卡进行销卡处理，应视情况轻重对其进行100-500元处罚，各店有权开除该名员工，并列入员工黑名单。②如是会员顾客用卡不当产生的非正常积分，需将其非正常积分去除，卡级别按原有积分核定。会员数据库保密管理①营运部客服人员和信息管理人员要相互协调配合，自觉遵守会员信息保密制度。②总经理室确定会员信息提取范围和权限，各权限人在权限范围内操作。③公司任何人员不得利用工作之便泄漏会员信息资料，违者按商管总部相关规定以严重违纪论处。④各楼层如需提取会员资料，需填写申请提取会员资料工作联系单，批准后客服主管按最小满足原则提取。⑤客服人员发现会员信息已经泄露或者可能泄露时，应当立即采取补救措施并及时报告主管及营运经理。相关人员接到报告后，应立即处理。VIP拓展与维护（1）会员拓展①拓展活动期间降低会员卡办卡标准，降低会员升级积分标准。②拓展活动期间可以对参与企划活动并满足一定的标准的顾客，提供办卡或7/10商场客服手册升级奖励。③拓展活动期间可以向特定会员群提供积分奖励。（2）会员维护①短信维护令购物积分提示令生日会员的分类回访令会员升级预告及升级提醒短信令睡眠卡激活短信（3）调研令每年一次满意度调研（4）会员活动①策划活动的条件令合理安排与规划全年节假日会员活动，并根据广场自身特点特色会员活动。令收集与分析同行业会员活动，避免过多的雷同与重复。令在会员数据分析、会员爱好及会员调查的基础上策划会员活动。②活动内容令专场会员活动，让会员充分享受优先的服务与实惠。令与外界单位合作共同举办趣味性强、内容丰富多彩的会员活动，如定期会员的联谊活动，如时尚品牌发布、潮流服装秀、明星代言见面会、轻松休闲户外旅行等。商通卡业务现金卡异常处理流程（1）顾客反映现金卡有问题（怀疑是假卡或有人盗用）。联系项目售卡人员根据顾客购卡时间段查找购卡记录或在系统内输入卡号，查询卡明细。1）若查询结果显示此卡已经售出，提取该卡的消费记录明细单和会员卡的相关消费记录。尽可能地向顾客做好解释工作，如顾客执意不同意也不相信电脑记录，可向顾客提议通过司法途径来解决。2）若查询结果显示此卡的卡号还未售出，第一时间报客服主管8/10商场客服手册（2）顾客持卡出现异常，不能使用等情况（如：无磁、弯曲等）。1）持卡至售卡中心登记，并提供本人身份证原件及复印件、联系电话。售卡专员负责接待顾客并核对登记内容真实性，凭卡信息、卡号查询卡内余额并经顾客确认，经客服主管或营运经理、项目皿专员对卡情况进行签字确认后将事项流转至总部IT部门并签字确认交接手续。2）总部IT部门对事项进行核对后，由总部营运客服主管将“特殊卡”空卡做对应金额存款单，并同时将原异常卡内余额做冲账处理（置换后系统内两笔金额为零）；处理完毕登记表由总部营运部留存备查。注意事项（1）严格发票和财务管理，售卡人必须严格按照《中华人民共和国发票管理办法》有关规定开具发票，严禁虚开、多开发票，保险箱内严禁留取现金过夜；（2）各项目客服部门做好吾悦卡大客户的服务工作，主动进行沟通。.总服务台人员日常规范用语“谢谢”“非常感谢”“对不起”“没关系”“再见，请走好”“早上好”“您早”“下午好”“欢迎您”“需要我帮助吗？”“请问您贵姓”“请问怎么称呼您？”“对不起，让您久等了”“对不起，耽误您时间了