洲际酒店介绍课件

2012级酒店管理2班第五组1.组员：何博雅、赖红香、王蓝、李利主题：洲际酒店管理集团洲际集团

当你想到一个主意时，应当去寻觅干的理由，而不是去琢磨不干的理由。（Whenyougetanidea,you’vegottothinkofareasonfordoingit,notofareasonfornotdoingit.）

————凯蒙斯·威尔逊洲际酒店管理集团

——半靠幸运，半靠头脑

目

录集团具体介绍创始人发展历史旗下酒店品牌洲际与中国（分布、获得荣誉等）核心价值观企业宗旨经营策略商业模式市场规模竞争优势风险分析与管理洲际酒店的管理对中国酒店管理的启示洲

际洲际集团成立于1777年目前全球最大及网络分布最广的专业酒店管理集团，拥有洲际、皇冠假日、假日酒店等多个国际知名酒店品牌世界上客房拥有量最大的酒店集团（高达661000间客房）并且在中国接管酒店最多的超级酒店集团。包括中国大陆25个省、区、市。洲际酒店的

创

始

人创始人：凯蒙斯·威尔逊1952年创建第一个假日酒店，不到20年间，他就把假日酒店开到了1000家，遍布全美国高速公路可以通过的地方，并走向全世界。威尔逊的经营思想：（1）快乐的秘密不是自己喜欢做的事，而是喜欢自己所做的事。（2）评估一项事业，将机会排在安全前面。（3）机会经常降临。使假日酒店集团成为第一家达到10亿美元规模的酒店集团。177718761988199019911994Bass在英国创立了一个酿酒厂，后来发展成为英国顶级酿造者之一购入HolidayInnsInternational，开始涉足宾馆业推出HolidayInn

Express（快捷假日酒店），补充服务细分中的不足Bass的商标红三角成为英国第一个注册商标购入theNorthAmericanHolidayInn和HolidayInn，酒店开始进入国际化发展推出皇冠假日（CrownePlazaHotels&Resorts），迎合高层次消费者。1997199820002001推出StaybridgeSuites（宿之桥酒店），迎合高消费长住市场，发展迅速，在美国已有50多家购入InterContinentalhotelcompany，增加了另一个高消费品牌以八亿一千万英镑的价格买入EuropeanPosthousechainofhotels，同年以两亿四千一百万购入InterContinentalHongKong。2001年7月，巴斯饭店集团更名为六洲饭店集团（SixContinents）。在澳大利亚买入SouthernPacificHotelsCorporation(SPHC)，确立了在亚太地区酒店业的领头地位。同年将Bass酿酒厂以23亿英镑的价格卖给比利时一家酒厂，然后更名为SixContinentsPLC发展2003200420052007~增加了一个中级长住酒店品牌Candlewood.2003年4月，六洲酒店集团正式更名为洲际饭店集团推出Indigo（英迪格酒店），提供实惠精品屋住宿在英国推出StaybridgeSuites。同年清理集团对软饮料（Britvicplc）的控股，成为专注于旅馆的公司。2007年大力发展HolidayInn品牌，计划2008年在美国开始，2010年底结束发展洲际旗下的酒店品牌洲际饭店及度假村（5星）皇冠假日酒店及度假村(CrownePlaza)（5星）假日酒店(HolidayInn)（4星）快捷假日酒店(EmpressbyHolidayInn)（3星）Indigo（英迪格酒店）

Candlewood（堪德伍酒店）StaybridgeSuits（宿之桥酒店）汉普顿旅馆：经济型饭店哈拉饭店（博彩饭店）洲际酒店品牌标识洲际饭店及度假村广告语：明白所需，满足所想。

Weknowwhatittakes集优雅与品位为一体的豪华酒店品牌，从细微之处满足挑剔的旅客对酒店的需求。洲际酒店及度假村始创于1946年，是第一个真正意义上的洲际集团的子品牌。1998年3月，巴斯集团以29亿美元从日本Saison集团手上收购了洲际饭店及度假饭店是世界上最早的超豪华国际饭店品牌，主要为国际商务客人提供服务，同时也接待当地的高消费游客。1998年3月，巴斯集团以29亿美元从日本Saison集团手上收购了洲际饭店及度假饭店，这项交易使得巴斯集团的饭店数目一下子增添了187间。三亚洲际度假酒店度假村空中花园杭州洲际酒店大连洲际酒店皇冠假日酒店及度假村广告语：Theplacetomeet经营定位:面向中高收入人群和商务人士，以直营方式经营的国际五星级酒店业态类型：商务型酒店、会议/会展酒店、度假型酒店在我国共有35家，分布在北京、成都、烟台、长沙、三亚、中山、厦门等城市香港九龙东皇冠假日酒店假日酒店及度假村广告语：自在自我。Beyourself.世界上第一家达到10亿美元规模的酒店集团经营定位：定位于中等价格、高标准服务的四星级酒店（中国最大的中档酒店品牌）全世界最具知名度的酒店品牌之一，向来以为客人提供亲切友善的服务著称杭州马可波罗假日酒店惠州金世纪假日酒店北京中环假日酒店义乌米兰假日酒店快捷假日酒店2011年1月20日在大中华区改名为智选假日酒店位于四星级酒店和快捷酒店之间的一个酒店产品。商务旅客和休闲度假村的客人的精明之选假日饭店在全球已开设了1600多间饭店，其不仅保持着全球最具规模的单一饭店品牌的地位，同时也是世界上最广为人知的饭店品牌之一。香港九龙东智选假日酒店酒店大堂

Indigo（英迪格酒店）个性特色酒店，造价、规模均小于传统五星级酒店，但注重风格的个性化设计。靛蓝酒店在设计和风格上面均满足特殊消费人群的“个性酒店”，非常重视酒店的风格和设计，不满足与传统酒店的服务，崇尚个性元素。注重酒店的风格和品位。天津英迪格酒店上海外滩英迪格酒店

Candlewood（堪德伍酒店）Candlewood属于延时居住型经济型酒店（延时居住型经济型酒店的消费者一般居住超过一周）适合商务常驻者、度假人士使用。家庭般的设施，合理的价格是吸引这些人群的主要原因。这种类型的产品目前在国内还没有出现，但是国外延时居住经济型酒店已经发展得比较成熟。StaybridgeSuites

（宿之桥酒店）该品牌是一个别具一格的饭店概念，套房式饭店专为满足那些来自世界各地需连续入住饭店五晚或以上的旅客的需求。这是巴斯集团为打入新兴的延长住宿饭店市场而创立的品牌。洲际与中国

之洲际在中国的地区分布全国洲际酒店共有11家，分布在北京、青岛、香港、重庆、阿坝藏族羌族自治州、上海、沈阳、福州、马鞍山、三亚等城市洲际在中国的发展现状目前洲际在中国已有150家酒店，19家已经开业的奢华品牌洲际，另有19家洲际在建，43家已开业五星级皇冠假日，另有55家该品牌在建；52家假日酒店，另有44家假日酒店在建，29家已开业中端定位智选假日酒店，另有29家智选假日酒店在建，此外麾下还有特色精品酒店英迪格酒店也会拓展。洲际与中国

之洲际酒店管理集团在华获得的荣誉2007中国酒店星光奖：“最佳国际酒店管理公司”。集“优悦会”获“最佳常住旅客奖励计划奖”。洲际酒店管理集团大中华区执行总裁叶海华被授予“中国酒店业终身成就奖”。洲际酒店管理集团还被中国饭店业年会评选为“中国饭店业最佳雇主”。洲际与中国

之洲际酒店管理集团在华获得的荣誉洲际酒店管理集团在中国酒店星光奖获得的其它奖项包括：上海复旦皇冠假日酒店--中国十佳城市商务酒店成都总府皇冠假日酒店--中国十佳城市商务酒店成都总府皇冠假日酒店--中国酒店业最佳雇主成都总府皇冠假日酒店总经理杜汉辉--中国酒店业十佳外籍经理人追求卓越做对的事体现关爱求同存异协作共赢洲际集团的核心价值观•Wekeepourpromisesandwedon’tletpeopledown 我们履行自己的承诺而不失信于他人•Weseekoutthefactsandtrustourjudgment

我们尊重事实并相信自己的判断•Wetakedecisionsevenwhenthey’redifficult即使有时是困难的，我们仍然勇于做出决定Wealwaysdowhatwebelieveisrightandhavethecourageandconvictiontoputitintopractice,evenwhenitmightbeeasiernotto.Wearehonestandstraightforwardandseeourdecisionsthrough.我们始终做我们认为正确的事，即使会面临困难，我们还是有勇气将之付诸于行动。我们正直，坦诚，并能坚持到底。Dotherightthing做对的事•Wetreatpeopleasindividuals 我们将每个人视为一个独立的个体来对待•Welookandlistenforthelittlethingsthatmakeadifference 我们积极寻找让我们体现关爱的细节之处•Weuseourexperiencetofindnewwaystodelivergreatservice 我们利用过去的经验找出提供优异服务的新途径Wewanttobethecompanythatunderstandspeople’sneedsbetterthananyoneelseinourindustry.Thismeansbeingsensitivetoothers,noticingthethingsthatmatterandtakingresponsibilityforgettingthingsright.

在同业中，我们力求比其他公司更能理解人们的需求。这意味着关注他人，留意周围的事物，察觉事情的重要性，并能主动担负起更正失误的责任。Showwecare体现关爱Weaimtobeacknowledgedleadersinourindustry,sowehavebuiltateamoftalentedpeoplewhohavearealwilltowin.Westriveforsuccessandvalueindividualswhoarealwayslookingforabetterwaytodothings.我们致力于成为同行业中公认的领先者，所以我们建立了一只充满必胜信念的精英团队。我们力求成功并珍视那些始终寻求更好工作方法的人。Aimhigher追求卓越•Weputourheartsintolearningnewthings 我们尽心学习新事物•Wechallengeourselvesandthosearoundus

我们挑战自我及他人•Wealwayslookforwaystoimprove

我们不断寻求改进之道•Wewelcomedifferentperspectivesandlistentoeveryone’sideas 我们欢迎不同的观点并听取每个人的意见•Wearerespectfulofallculturesandlooktolearnfromothers 我们尊重各种不同的文化并愿意向他人学习•Weplayanactiveroleinthecommunitiesinwhichweoperate 我们在身处的社会团体中发挥积极作用Webelievethatit’stheknowledgeofourpeoplethatreallybringsourbrandstolife.Whileothercompaniesmaywanttoimposearigid,uniformviewoftheworld,wedonot.Ourglobalstrengthcomesfromcelebratinglocaldifferenceswhilstunderstandingthatsomethingsshouldbekeptthesame.我们深信是大家的知识为我们的品牌注入生命。其他公司可能会强加员工一种死板而一成不变的世界观，而我们不这么做。我们全球性的优势源于在保持一致的同时也乐于接受地方差异。Celebratedifference求同存异•Weworkhardtodevelopexcellentworkingrelationships 我们致力于建立优良的工作关系•Wethinkaboutwhatwedoandhowitmightaffectothers 我们充分顾及自己的言行及可能对他人产生的影响•Wetrustandsupporteachother 我们彼此信赖，相互支持Whenweworktogetherwearestronger.We’reatourbestwhenwecollaboratetoformapowerful,winningteam.Welistentoeachotherandcombineourexpertisetocreateastrong,focusedandtrustedgroupofpeople.团结就是力量，同心协力使我们成为一个强而有力的致胜团队。我们听取每个人的意见，结合我们的专业知识，创造一个坚不可摧，目标专注，相互信赖的团队。Workbettertogether协作共赢洲际集团的企业宗旨顾客至上12适应商旅客人的需要而生的品牌明白所需，满足所想服务第一12服务特色：从细微之处满足挑剔客人对酒店的需求，提供贴身周到的服务服务理念：服务化标准程序，注重细节，提供奢华享受洲际酒店经营战略特许经营品牌多元化人才培训企业创新培育忠诚顾客

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营

战

略

其迅速扩张的法宝。目前，特许经营权转让仍然是洲际酒店集团实现集团扩张的最主要方式，占总经营方式的88.9%洲际酒店集团虽然不是最早使用特许经营的酒店集团，但却是利用特许经营最成功的酒店集团之一。近几年，洲际酒店集团将亚太地区作为其新的增长点，主要的运营方式还是特许经营洲际酒店集团正继续通过特许经营权转让而使集团高速发展着。人

才

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战

略

洲际酒店集团有独特的人才培训方式，即建立专门的学校为之服务，把培训与实践结合起来。洲际酒店集团的前身假日集团在1968年就成立了假日旅馆大学，专门为酒店担任要职的行政人员设立课程。2006年，洲际酒店集团与上海大学高等技术学院以及两家著名的澳大利亚旅游管理学校威廉安格力斯学院以及BoxHill学院签约，成立了洲际酒店集团英才培养学院。不定期的四至八周短期培训，则分别专注于酒店前厅、客房以及餐饮部门的专业技能培训。

洲际酒店的个人奖励计划

（1）计件奖励计划

对超过最低生产率标准的员工进行奖励，酒店对那些付出额外劳动的员工会以计件的方式进行奖励。

（2）标准工时计划

标准工时计划的奖励依据是每小时(或每天)完成的生产件数，员工每天有自己需要完成的标准工时，在完成了这个工时的基础上才有可能得到额外的奖励。

（3）佣金/提成

小费是员工因服务或销售而获得的一种主要佣金形式。提成则采取的是一种渐进式的奖励计划，从而使员工可以不断追求新的目标。

（4）奖金计划

奖金计划一般有两种，一种是企业达到经营目标后员工分到的奖金，比如该酒店达到了目标销售量后员工们得到的奖金；另一种是与个人表现相关的，表现突出者可以得到额外的奖金。

（5）知识工资

知识工资是一种基于员工培训情况的工资，也是一种有用的奖励计划。作为一种奖励，知识工资的发放基础是员工是否完成或超过了当前工作的要求。洲际员工“尽炫自我”多元品牌战略IHG不仅已经拥有十足竞争力的众多品牌，并且不断保持敏锐的市场目光抓住可能的增长机会。IHG还十分重视旗下品牌的互补，这些品牌都具体针对具有不同需求的人群。根据价格和客户期望进而将酒店行业细分为不同的层次。IHG集中精力在其中的三个细化的市场：中端酒店（三星级酒店）、高端酒店（大部分都是四星级酒店）、奢侈酒店（五星级），这三个细化市场占据了IHG总收入的90%。

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洲际酒店集团的特色在于将系统性、计划性的顾客忠诚做成具有战略意义的营销规划，与品牌管理相结合，并付诸于实施把顾客需求融入到品牌服务、产品质量、设计、构造等方面，以此来满足顾客的需求。洲际酒店集团还制定统一、严格的标准来规范服务，保证服务的质量，赢得顾客满意。洲际酒店集团在培育忠诚顾客方面最大的成就就是拥有世界上历史最悠久、会员人数最多的酒店忠实奖励计划—忧悦会。忧悦会主要是通过各种手段和方法，对酒店的忠诚顾客实施奖励，给予忠诚顾客各种优惠，同时也通过优悦会进行信息的沟通和情感的交流，以此来促销新产品、传播企业文化和吸引新顾客等。比如，顾客加入优悦会即可享受最丰富的积分兑换计划、最迅速的贵宾会员资格晋升计划、以及会员可在全球任一洲际旗下酒店兑换积分的便利。与其它酒店忠实客户奖励计划相比，优悦会奖励计划更便捷，会员更实惠等。优悦会每年还通过各项优惠政策和措施吸引新顾客成为会员，把潜在顾客变为现实顾客。洲际集团的商业模式洲际酒店通过三种方式运营酒店：特许经营（3852家）、提供管理服务（644家）以及自有（10家）。洲际集团的商业模式所占比例最大的是“特许经营权模式”，该模式下IHG不拥有酒店所有权的同时也避免了初期的资本支出，这使得IHG集团在扩张其业务规模时避免了巨大的融资压力，集团通过提成一定比例的客房收入作为收入来源。“提供管理服务的模式”下，IHG提供主要的管理人员，同样不拥有酒店的所有权，但是可能会有初期少量的资本性支出，其收入来源于一定比例的总收入加一定比例的利润。“自有模式”下，IHG集团自负盈亏。洲际集团的商业模式根据洲际酒店的战略规划，未来其业务将会主要建立在特许经营和提供管理服务这两块业务上。这两种业务模式的一个核心亮点是它能够产生的现金流大于业务要求的投资额，这就使得投入资本能够有高的回报，这也是为何洲际酒店在这两项业务上的毛利率高达87%的原因之一。洲际酒店的市场规模全球的酒店客房的市场容量估计大约是1800万左右，这个数字在过去五年的时间一直保持着每年2%的增长规模。其中大约有800万的客房是采用特许经营权的模式来运营的，占据了整个市场容量的45%左右，而洲际酒店占据了特许经营权市场份额的8%（整个市场份额的3%）。在市场格局的变化过程中，自营酒店的所有者意识到他们在竞争中处于劣势地位，所以他们开始将自营酒店交给类似于洲际酒店这样的专门提供管理服务的公司管理，这无疑又增加了洲际酒店的竞争力。从酒店的地域分布来看，符合所谓的“二八原则”，即80%的酒店集中分布在20%的经济发展好的国家，美国在这个布局下是最大的市场（占全球客房数的25%），接下来依次是中国、西班牙和意大利。洲际酒店在排名前四位的市场上，相对于其他竞争者而言具有领导性地位。洲际酒店的增长的

两大外生推动力

人口偏好的变化（消费升级）

全球化背景、廉价航空的出现以及新兴市场的开放洲际酒店的竞争优势该公司的核心业务之一是提供各种管理服务，洲际酒店非常重视人才的培养；洲际酒店拥有自己的核心信息管理系统，并且不断的投资信息系统的更新，从而保证了旗下酒店高效运行；洲际酒店集团旗下的各个品牌面向不同的消费群体，各有特色，差异化的经营模式保证了其在客户心目中的地位，能够在一定程度上抵御其他酒店的竞争。洲际酒店面临风险分析（1）洲际酒店面临酒店服务业均会面临的宏观基本面风险。从消费者层面来看，繁荣时期，无论是商务人士还是旅游人士都会增加，进而增加收入水平；衰退时期，商务旅行和个人旅游人次都会降低，进而会降低客房入住率以及相关的配套服务需求。该集团的业务主要集中在美国和欧洲（一共4506家酒店旅馆，其中有4109家分布