机场一线服务人员服务礼仪1课件

机场一线服务人员

服务礼仪培训课程大纲：一、规范的仪容仪表二、优雅的仪态三、专业的服务用语四、服务礼仪三宝五、服务礼仪五星秘笈六、服务礼仪指引的应用一、规范的仪容仪表面容标准眼睛无分泌物，鼻毛不露外女员工女员工应化淡妆用餐后可及时补妆男员工随时保持清洁的面部坚持每天剃须非标准浓装艳抹眼角有分泌物不可使用香味过浓的化妆品鼻毛外露制服标准制服必须整洁、合体、熨烫平整依照制服设计，系上所有钮扣挂上挂钩，拉紧拉链。干净、无污点。爱护制服，使之无破损将洁净、无磨损的工作牌随时佩带在胸前。着全套制服。衬衣的下摆应扎入裤内或裙内。袖口和裤脚不可挽起。口袋内不可放过多东西或显眼的杂物。笔不可露出衬衣或裤子口袋。非标准褶皱的制服未系纽扣或未系拉链。制服的某一部分被遗失或未经修补制服上有污点、墨迹或菜汁油渍制服不合体，梳子或笔露出口袋口袋内有过多或很明显的杂物内衣颜色很明显可以透过制服明显看到鞋袜标准☆只允许黑色或深棕色的工鞋。（皮鞋1双/年，布鞋1双/3个月）☆工鞋必须干净、无破损并爱护。☆袜子必须干净、无破损。☆穿裙装时：必须穿肉色长筒连裤袜。穿裤装时：黑色中筒袜。☆皮鞋必须打油擦亮，不允许钉铁鞋掌。非标准☆附有饰物、设计怪异的鞋子☆很刺眼的时装鞋☆细高跟鞋☆脏、破损及未擦的鞋子☆鞋跟磨偏或发出声响的鞋子☆带有图案或花纹的袜子

个人卫生

标准☆指甲干净、剪短、修理整齐☆每天刷牙保持牙齿洁白、干净☆每天洗澡、经常洗手☆口中不得有异味发出☆避免使用香味过浓的香水

非标准☆指甲长度超过指尖☆指甲缝中藏污纳垢☆上班前吃异味食品或含有酒精的饮料☆工作时吃口香糖☆上班时吸烟或身上有烟味发出二、优雅的仪态1、良好的站姿：站—如松：挺拔、俊郎2、端正的坐姿：坐—如钟：稳重、适度3、健朗的步态：走—如风：矫健、活力4、雅致的蹲姿：蹲—如弓：优雅、有礼（5）引领旅客时：斜前2---3步处，转弯时用手 势指引旅客，根据旅客的步速行走。（6）交物件：递交、接收时均用双手，请旅客填写表格时应将表格正面递交旅客，递笔时笔杆一端朝向旅客。（7）行走：靠右行走，见到旅客应让路，点 头、微笑、致意，如有急事超越旅客，应致歉。三、专业的服务用语1、机场服务语言的基本要求

A、说话要有尊称，声调要平稳。B、说话要文雅、简练、明确、不含糊、不罗嗦。C、说话要委婉、热情、不要生硬、冰冷。尤其是解释语，态度更要热情。D、讲究语言艺术，说话力求语言完整，合乎语法。E、与旅客讲话要注意举止表情。3、在服务工作中常用的礼仪问候礼：是人与人见面时互相问候的一种礼节

A、初次见面时的问候

B、时间性问候

C、节日性问候

D、其他问候称呼礼：指日常服务中和旅客打交道时所用的称谓

A、一般习惯称呼

B、按职位称呼应答礼：指同旅客交谈时的礼节

A、解答旅客问题时必须站立，姿势要标准，背部不能倚靠它物。

B、讲话时语气要婉转，禁止说否定语。

C、应答旅客询问时，要全神贯注聆听，说话时要面带笑容，亲切热情。

D、如旅客语速过快或含糊不清，可委婉地请旅客重复，决不可不懂装懂，答非所问。

E、对一时回答不了，或回答不清的问题，可先向旅客致歉，待查询或请示后再作加答。

F、满足旅客的一切合理需求，对过分或无礼的，要沉住气，婉言拒绝，要热情，有教养、有风度。

G、对众多旅客的问询要从容不迫、一一作答，不能只顾一位，冷落其他人。操作礼：指服务人员在日常工作中的礼节。

A、日常工作中着装整洁、注意仪表、举止大方、态度和蔼。

B、打扫房间时，要既轻又快，不乱动旅客物品。握手礼：是人们在交往时最常见

的一种礼节。

它是大多数国家的人见面或告别时的礼节。行握手礼时，与旅客距离一步远，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，拇指张开朝上，轻微一握，礼毕松开。A、握手时讲究先后秩序，应由主人、年长者、身份高者、女士先伸手，同旅客握手时，必须由旅客主动伸出手后，我们才伸手与之相握。B、与女士握手，不要满手掌相触，轻握手指部位即可C、一般情况下，行握手礼时，双方应脱下手套，男士还应摘下帽子，有时则不然。D、行握手礼时要双目注视对方眼、鼻、口，微笑致意说些问候及祝贺语，握手时切忌看着第三者，显得心不在焉。F、和初次见面时的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬礼。G、如手上有疾病，有污渍或刚从洗手间出来，可向对方说明，请他原谅，不行握手礼。★30度鞠躬礼：男士：站立，双手交叉放在体前，头颈背 成直线，前倾30度，目光约落于体 前1m处，再慢慢抬起，注视对方， 微笑。女士：站立，双手交叉放在体前，头颈背 成直线，前倾30度，目光约落于体 前1m处，再慢慢抬起，注视对方， 微笑。鞠躬礼行礼示意图：MicroAnalysis微格分析38%55%7%微格分析语言语调身体语言卓越沟通技巧诚恳面部表情认同/道歉解释提供选择不建立亲和感(Rapport)感同身受(Empathy

同理心)照镜法

(Mirroring)合拍技巧五、服务礼仪五星秘笈服务礼仪五星秘笈热切星例子1仪容2身体语言3称呼4语调5迎送服务礼仪五星秘笈例子1发问、倾听2推介、配搭3灵活处理异议4提供服务5有问有答互动星服务礼仪五星秘笈例子1魔术语2说话清晰3适时4交代行动5汇报跟进沟通星服务礼仪五星秘笈例子1乐意帮助2汇