顾客服务培训

顾客服务第一页，共三十九页。空杯心态 OpenMinded关闭手机 Turnoffmobilephone积极参与 Attendactively举手发言 ThumbupforFocus遵守时间 OnTime放好桌椅 Putbackdesk&chair保持清洁 KeepCleaning我们的约定第二页，共三十九页。主要内容第一部分服务概念及特点第二部分银座服务理念第三部分银座服务特色第三页，共三十九页。第一部分服务概念及特点

一、树立服务意识二、服务概念三、优质服务的特点第四页，共三十九页。截至2008年末，沃尔玛、家乐福、麦德龙三大外资商超门店总数量达到380余家，零售总额更是高达1500多亿元。激烈的行业竞争中，如何赢得顾客、留住顾客？一、树立服务意识第五页，共三十九页。原因失去顾客的百分比%死亡1搬走了3自然改变了喜好4在朋友推荐下换了公司5在别处买到更便宜的产品9对产品本身不满意10服务人员对他们的需求漠不关心68顾客流失统计表第六页，共三十九页。“如何为顾客提供尽善尽美的服务”是零售业永恒的主题。“未来市场的关键不在于零售店能提供什么商品，而是能提供附加服务的多少。”第七页，共三十九页。二、服务概念服务就是以顾客为主，设身处地的站在对方立场，本着关怀的态度，去帮助解决问题。第八页，共三十九页。三、优质服务的特点（一）情感性（二）规范性（三）恰当性（四）效率性（五）持续性（六）细节性第九页，共三十九页。

（一）情感性

要在奉献爱心、诚心、耐心的基础上与顾客建立全新的亲情关系。很多消费者不仅想购买商品，还想购买体验和经历，更希望获得健康、精神慰藉、美丽、成功、现代、舒适和社交。

第十页，共三十九页。不要带着情绪工作●做顾客喜欢的人第十一页，共三十九页。（二）规范性行为语言工作流程规范性指的是企业在向顾客提供服务时，必须尽量为服务人员提供统一、科学、全面、规范、符合情理的服务行为标准。第十二页，共三十九页。●仪容仪表规范＃站立姿势

＃手势要求

＃行走姿势

＃表情姿态

＃个人装束●语言规范●拨、打电话规范

第十三页，共三十九页。

（三）恰当性

顾客服务的恰当性指的是顾客服务内容和形式的适当性，即服务内容和方式方法的正当性。

服务的最高层次是一种境界，虽无固定模式，却能根据不同消费者的不同需求，适时提供最适合其本人的服务。第十四页，共三十九页。

（四）

效率性

效率性主要是指提供顾客服务时的速度与及时性。效率性这一特点强调为顾客服务要做到及时、准时和省时。要力求服务快而不乱，反应敏捷、迅速而准确无误。

第十五页，共三十九页。第十六页，共三十九页。

（五）持续性

顾客服务的持续性指的是企业在提供顾客服务时，须保持在时间、对象和内容及质量上的连续性。●缺货时也要亲切地接待顾客●并不是消费了才算顾客第十七页，共三十九页。

（六）细节性

服务就是细节。零售业是一个非常重视细节的行业永远有想不到的细节。1%=100%100-1=0第十八页，共三十九页。第二部分银座服务理念

一、服务理念二、服务目标三、服务使命四、服务心态五、优秀的服务员应具备的综合素质第十九页，共三十九页。★服务理念：行之以诚享之于尊

诚心诚意为顾客服务，让每一位顾客享受到物超所值的购物体验，彰显顾客的尊贵身份，提升服务内涵。第二十页，共三十九页。★服务目标：满意、超越、共赢。

顾客满意是我们服务工作的基本目标；超越顾客期望、彰显顾客的尊贵身份是服务理念所体现出的核心精神，更是我们努力达到的目标。顾客有了惊喜和感动的购物体验，自然会成为企业的忠诚顾客，从而实现顾客、企业和谐共赢。第二十一页，共三十九页。★服务使命

以顾客为中心，为顾客提供一流的服务。一流的企业需要一流的员工，一流的员工才能为顾客提供一流的服务，以顾客为中心，紧密围绕顾客的需求，卓有成效地开展工作，为顾客提供全方位、前瞻性、高品质的服务，铸就银座服务品牌。第二十二页，共三十九页。★服务心态

感恩心态---感谢顾客，回报顾客。

本分心态---专业专注，真诚服务。

体验心态---换位思考，反思反馈。成功心态---创新超越，享受成功。第二十三页，共三十九页。★优秀的服务员应具备的综合素质

强烈的事业心，高尚的职业道德。

广博的知识，过硬的技能。

强烈的服务意识，健康的服务心态。

良好的气质，专业的服务。第二十四页，共三十九页。第三部分银座服务特色一、三米微笑服务二、无干扰服务三、至尊贴切服务四、专家顾问式服务五、银座细节服务第二十五页，共三十九页。一、3米微笑服务第二十六页，共三十九页。规范要求：员工在距顾客3米以内的范围时，应主动目视顾客，当与顾客目光对视时，要面对顾客报以友善的微笑。微笑时要用柔和的目光正视顾客的眼睛，双眉平展，微露牙齿，嘴角上扬，笑不出声。第二十七页，共三十九页。二、无干扰服务第二十八页，共三十九页。

规范要求：员工应距顾客3米以外须主动目视顾客，与顾客目光对视时应报以微笑，顾客进入专柜后应与其保持1.5米-2米的自然距离，不给顾客带来压力感；顾客进入专柜5-10秒，如对专柜员工的目视、微笑及迎语未有回应，这时不宜打扰顾客，当顾客在某一商品旁停留超过15秒，要适时切入与顾客沟通。

第二十九页，共三十九页。三、至尊贴切服务第三十页，共三十九页。规范要求：

一脚在前，一脚在后，向下蹲去，小腿垂直于地面，前脚掌着地，大腿靠紧，另外一脚跟提起，前脚掌着地，膝部着地，臀部向下，上身微微前倾，蹲姿造型要侧对顾客。第三十一页，共三十九页。四、专家顾问式服务第三十二页，共三十九页。规范要求：从专业角度和顾客角度出发，提出专业意见和方案，使顾客做出对商品或服务的正确选择并发挥其价值。第三十三页，共三十九页。五、细节服务之迎接●注意自己头部上扬的角度●能记住顾客的名字也许就是最好的礼物●向前半步走第三十四页，共三十九页。五、细节服务之接待不要给顾客紧迫感●主动帮助犹豫不决的顾客●仔细介绍两者之间的差别第三十五页，共三十九页。●诀窍是把握好三分之二处的距离，超过与顾客之间的柜台宽度的中央，递到距顾客三分之一的地方。学会掌握递交诀窍第三十六页，共三十九页。五、细节服务之声音●用声音塑造公司的形象●说明时使用形象的语言●需要放低音量的时候●即使很开心，也别忘了恰当的用语●不好说的