有效沟通技巧 Effective Communication Skills

1EFFECTIVECOMMUNICATION

有效沟通VIDEO2最危险的两件事：男人下厨，女人开车不可或缺的领导和管理才能使人拥有迈向卓越成功的力量沟通:成功的因素85%沟通与人际关系15%专业知识和技术成功失败沟通人类最伟大的成就来自沟通最大的失败，来自不愿意沟通7Objectives

目的培训结束时,大家将会:深入了解沟通技巧,运用这些技巧更好地理解别人所发出的信息,从而相应地调整自已的行为这是有效的沟通吗扁鹊与蔡桓公的故事8VS如果没有良好的沟通

史上最愚蠢的银行2008年9月15日上午10：00，拥有158年历史的美国第四大投资银行

雷曼兄弟公司向法院申请破产保护，消息转瞬间通过电视、广播和网络传遍地球的各个角落。令人匪夷所思的是，在如此明朗的情况下，10：10，德国国家发展银行居然按照外汇掉期协议，通过计算机自动付款系统，向雷曼兄弟公司即将冻结的银行账户转入了3亿欧元。毫无疑问，3亿欧元将有去无回。

9让我们来看看他们都在干嘛首席执行官乌尔里奇·施罗德：我知道今天要按照协议预先的约定转账，至于是否撤销这笔巨额交易，应该让董事会开会讨论决定。

董事长保卢斯：我们还没有得到风险评估报告，无法及时作出正确的决策。

董事会秘书史里芬：我打电话给国际业务部催要风险评估报告，可那里总是占线，我想还是隔一会儿再打吧。

国际业务部经理克鲁克：星期五晚上准备带上全家人去听音乐会，我得提前打电话预订门票。

国际业务部副经理伊梅尔曼：忙于事情，没有时间关心雷曼兄弟公司的消息。

10让我们来看看他们都在干嘛负责处理与雷曼兄弟公司业务的高级经理希特霍芬：我让文员上网浏览新闻，一旦有雷曼兄弟公司的消息就立即报告，现在我要去休息室喝杯咖啡了。

文员施特鲁克：10：03，我在网上看到了雷曼兄弟公司向法院申请破产保护的新闻，马上就跑到希特霍芬的办公室，可是他不在，我就写了张便条放在办公桌上，他回来后会看的。

结算部经理德尔布吕克：今天是协议规定的交易日子，我没有接到停止交易的指令，那就按照原计划转账吧。

结算部自动付款系统操作员曼斯坦因：德尔布吕克让我执行转账操作，我什么也没问就做了。

11培训结束时,大家将会:

认识到说话用词,说话方式和身体语言所产生的感染力,从而在与同事交流时更好地使用积极的语言,恰当的说话方式和身体语言.12Objectives

目的WhatisCommunication?什么是沟通是指意义的传递和理解有效的沟通≠意见一致包括人际沟通和组织沟通13软件设计是如何被设计出来的客户描述的项目负责人理解分析师的解析程序员编写的商业顾问描绘的项目书里记录的实际试用的时候客户得到的承诺实际得到的支持客户真正需要的沟通漏斗图您想说的您说出来的对方听到的对方记住的对方理解的100%80%60%40%20%有效沟通的障碍过滤情绪信息超载防卫语言民族文化161沟通知识概述沟通的定义及作用沟通的重要性沟通的类别沟通的原理图1.1沟通的定义及作用1.沟通的定义2.沟通的作用沟通是“思想及信息的传递”。《哥伦比亚百科全书》沟通是“将观念或思想由一个人传递给另一个人的过程，或者是一个人自身内的传递，其目的是使接受沟通的人获得思想上的了解”。美国学者布农沟通是“互相交换信息的行为”。《大英百科全书》沟通是“人或团体主要通过符号向其它个人或团体传递信息、观念、态度或情感的过程”。英国学者丹尼斯.奎尔沟通1.1沟通的定义及作用从沟通的定义中，我们可以将沟通的作用简单概括如下：说明事物、传递信息，让人了解，让人接受；获取信息，了解别人，为正确的决策做出保障；交流情感、改善关系；统一思想，营造团队精神，提升工作士气。沟通的作用1.沟通的定义2.沟通的作用1.2沟通的重要性1.2.2“管理就是沟通”管理就是沟通、沟通再沟通。——杰克·韦尔奇最好的想法，最有创见的建议，最优秀的计划，不通过沟通都无法实现。——斯蒂芬•P•罗宾斯企业管理过去是沟通，现在是沟通，将来还是沟通。——松下幸之助1.3沟通的类别语言沟通是指用语言符号进行的信息交流，包括口语和书面语的沟通。非语言沟通是指用非语言符号进行的信息交流，主要有神态、表情、姿势、手势等。语言沟通和非语言沟通1.3沟通的类别正式沟通是指组织系统内，依据组织明文规定的原则进行的信息传递与交流。如公函，会议等。正式沟通指在正式渠道之外的沟通活动，如非正式的会议、闲聊、吃饭时交谈等。非正式沟通1.3沟通的类别单向沟通是指一方是传递者，而另外一方是接受者，如报告，演讲、发布命令等。单向沟通双向沟通是指双方互为信息的传递者和接受者，如讨论、谈判或谈话等。双向沟通1.3沟通的类别是一种成本较高的沟通方式，沟通的时间一般比较长，常用于解决较重大、较复杂的问题。会议沟通是简便、及时的私下沟通方法，既是彼此关心或建立感情的渠道，也是探讨和研究问题的重要方式。个别交谈1.3沟通的类别上行沟通指下级向上级反映情况或汇报工作的沟通；下行沟通上级把政策目标、制度规则等向下级传达的沟通；平行沟通指组织或群体中的同级机构或同级成员之间的沟通；斜向沟通不同层级部门间或个人的沟通，例如销售经理与服务人员之间1.4沟通的原理图从这个原理图中我们看到，除去沟通双方之外，主要的变量就是：编码、解码和沟通渠道。因此，接下来对沟通不畅、沟通能力提升的分析，将围绕着这三个变量来展开。沟通甲方沟通乙方编码（发送）解码（接收）解码（接收）编码（反馈）沟通渠道噪音的影响所有对理解造成干扰的因素都是噪音27影响编码的条件技巧态度知识社会经验沟通的目标被接收被理解被接受改变对方的态度和行为28绝妙的交往ExcellentEncounter练习请大家试着想一个人，此人是你特别愿意与之交谈的人，并且是你喜欢与之相处的人。练习然后请再回忆与其交谈时是什么样的感觉29他们是与如何与别人交流的放松Relaxed开诚布公Open诚实Honest尊重Respected有趣Interested3031这些行为带来正面的感觉eyecontact目光注视nodding点头Smiling

微笑speakingsoftly说话温和leaningforward身体前倾askingquestions提问BodyLanguage身体语言Word用词intonation语调32我们如何沟通猜猜百分比？我们如何从沟通的关键入手解决问题33沟通游戏：听图说话3435Words

言辞Keepitsimple

简明

Explainandorprovideanexample解释或举例说明

Useclear,directwords用词简单、直接

Repeatyourmainidea重复要点

Checkforunderstanding核实是否理解FactorsofCommunication

沟通的要素直言不讳直接表达的艺术3637Vocal声音

Variety

多样化的语调

Rate语速

Volume

音量

VocalizedPauses口头语FactorsofCommunication

沟通的要素38TheImpactofPositiveWords

正面效用词语的影响练习：感同身受沟通游戏：感同身受39赞美你今天看上去很帅！你具有一种与众不同的气质！你让人感觉非常地高端大气上档次！我们都想和你做朋友朋友我们相信你一定能在公司大展宏图40贬低你今天看上去很糟糕！你的形象很恶劣，简直不堪入目！什么都做不好，太笨了！我们都很讨厌你，最好在也不要让我们看到你！既然你一无是处，不如哪凉快哪待着去吧！FriendlyLanguage

让人感到亲切

友好的语言

请每位都列举至少一句对别人或同事产生正面感觉的词语或短语。Listwordsorphraseswhichbringapositiveeffectonguests&colleagues41Achievemorepositiveencounterswithguestsbychoosingourwordscarefully斟酌用词使人感觉良好42TheImpactofPositiveWords

积极词语的影响43

有个人请客，看看时间过了，还有一大半的客人没来。主人心里很焦急，便说：“怎么搞的，该来的客人还不来？”一些敏感的客人听到了，心想：“该来的没来，那我们是不该来的啰？”于是悄悄地走了。

主人一看又走掉好几位客人，越发着急了，便说：“怎么这些不该走的客人，反倒走了呢？”剩下的客人一听，又想：“走了的是不该走的，那我们这些没走的倒是该走的了！”于是又都走了。

最后只剩下一个跟主人较亲近的朋友，看了这种尴尬的场面，就劝他说：“你说话前应该先考虑一下，否则说错了，就不容易收回来了。”主人大叫冤枉，急忙解释说：“我并不是叫他们走啊！”朋友听了大为光火，说：“不是叫他们走，那就是叫我走了。”说完，头也不回地离开了。寓言故事:该来的不来启示：说话有说话的技巧，假如出口不够谨慎，没有顾虑到听者的立场，

就很容易在无意中伤害别人，而产生一些不必要误会。所谓“言

者无心，听者有意”，就是这个道理。

寓言故事:该来的不来Throughthepowerofourwords,wecangiveenergyortakeitawayfromourselvesandothers通过语言的力量,我们能对自己或他人释放能量或撤走能量46TheImpactofPositiveWords

积极词语的影响Tellmewhatisyourthoughtifyourcolleaguesay“Howareyou?”

告诉我,倘若你的同事问你“你好吗?”你会怎样回答?

47

Wehaveachoiceofresponse

我们有很多选择NotBad不错Okay可以Justsoso

一般一般It’stooearlytotell

现在说还早点

48Wehaveachoiceofresponse我们有很多选择Fantastic棒极了Reallygood真的很好Great太好Wonderful妙极49I’mtired我累了Ineedmoreenergy我需要更多的精力Imustn’tforget我千万别忘了Imustremember我一定记住Noproblem没问题Certainly一定I’mnotsure我不太肯定I’llfindout我会弄清楚的对自己如何使用积极的语言50Don’thesitatetocontactme不要犹豫与我联系Feelfreetocontactme随时随地与我联系Noproblem没问题Certainly一定Ihopeyou’llfindituseful.我希望你会发现它有用Ibelieveyou’llfindituseful.我相信你会发现它有用对他人如何使用积极的语言我们的语言表达出我们对所做的,及所处的环境的满足和兴奋的程度我们的语言应反映出我们的热情515253我们总是可以从各种角度鼓励赞美对方的。VIDEO5455BodyLanguageCommonKnowledgeWhatdoyouknowaboutbodylanguage?普通常识身体语言,你知多少?BestPractices“Stills”最佳动作宾客关系主任在大堂应如何站立?在为客人指示方向时,最佳的手势?接听电话的最佳姿态?56excellentguest-focusedbodylanguage以最佳动作展现我们的服务BodyLanguage

身体语言猜猜这些是什么意思58猜猜这些是什么意思59UnderstandingBodyLanguage了解肢体语言Mood情绪Impatience,nervousness不耐烦Bodylanguagesignals身体语言信号Loosentie松开的领带Tappingfingersorcreditcard轻敲手指或信用卡Movinginandoutofline徘徊Glancingatwatch不停地看表Handstouchingfacefrequently手不停地摸脸Mood情绪Bodylanguagesignals身体语言信号Anger生气Armscrossedoverchest 手臂抱在胸前Tensedfacialmuscles,clenchedteeth 脸部肌肉紧张，紧咬牙关Abruptgestures粗鲁的姿势Clenchedfist紧握的拳头Mood情绪Bodylanguagesignals身体语言信号Fatigue疲劳Eyesfocusedonfloor眼睛盯着天花板Handsinpockets手放在口袋里Leaningagainstdesk倚在桌子上Chinproppedonhand,elbow-supportingweight 手撑下巴，用肘支持头部重量Yawningandrubbingfacewithhand

打呵欠，用手抚擦脸部Loosenedtie松开的领带Handstrembling发抖的手Mood情绪Happiness高兴Relaxedfacialexpression放松的脸部表情Smiling微笑Directeyecontact 直接的眼神交流Movementsandposturefullofenergy 姿势和行动充满活力Bodylanguagesignals身体语言信号Headlowered 低头Noeyecontact无眼神交流Handsdeepinpockets手深插在口袋里Bodylanguagesignals身体语言信号Mood情绪Timidity,indecisiveness胆小，犹豫不决

Standupstraight身体站直NoddingandSmiling点头与微笑Shoulderssquared肩膀保持水平Headerect,chinup抬头挺胸Eyecontact保持目光交流Arms/handsrelaxed手臂/手自然下垂Lean/movetowardspeakers人微微向对方倾Facialexpressionfriendlyandcaring露出友好和关切

ConfidentSignals自信的肢体语言人们喜欢与他们相似的人建立关系PeopleLikePeopleThemselvesBuildingRapport

66身体语言你知道哪些身体语言举出5个关注对方的身体语言67Diana与王后68情感Diana：靠近病人，理解他们的经历姿态Diana：坐在病床上，手握手语言Diana：非正式用语，令病人更熟悉更接近声调Diana：充满同情及温柔意见统一Diana：宽厚，更容易理解普通人的观点游戏

传声筒692014年6月1日下午三点统一穿制服并且带一瓶特仑苏到篮球场参加结业典礼70含糊的指示时间压力没有听清没问明白根据以往的经验判断讨论：为什么我们会出错？言为心声：听听其言，观其行：视路遥知马力，事久见人心：沟通双方的关系、文化背景、年龄、性别特点等等听和看的艺术言语表达：用词弦外之音：语调、语气、语速等倾听艺术听的艺术沟通中，花费在倾听上的时间，要超出其他的沟通行为。倾听的重要性观点不同偏见时间不足急于表达自己的观点环境的干扰倾听的障碍张三心算很好，同事常常考他但都难不倒他。一天，张三的一位同事说，今天我要考考你，你听仔细了。“某路公共汽车上有28人，到了某站，上了18人下了3人，到了下一站，上了5人下了20人；到了下一站，上了16人，下了2人，又到了某站，上了4人，下了18人；又到了某站，上了7人下了4人，又到了某站，上了2人下了5人，又到了某站，上了9人下了5人，又到了某站，上了6人下了10人。”张三说：“你这题目简直是侮辱我的智慧，车上还是28人嘛”同事说：“不，不，我想问你，这趟车共停了几个站？”张三傻了。听力小故事思考：忽视地听假装地听有选择地听全神贯注地听同情心地听你的倾听属于什么水平？耐心不要轻易打断对方的话记住，让对方谈话很重要学会克制自己，特别是想发表高见的时候关心带着真正的兴趣不要漫不经心地听让对方在你的脑子里占据最重要的位置不要假设明白对方的意思听的三大原则运用反馈简化用语积极倾听控制情绪注意语言提示79如何克服有效沟通的障碍沟通小技巧－第一招空杯心态——倒空脑中的油箱小故事空杯心态所谓空杯心态，最直接的含义就是一个装满水的杯子很难接纳新东西。寓意着我们要将心里的“杯子”倒空，将自己所重视、在乎的很多东西以及曾经辉煌的过去从心态上彻底了结清空。只有将心倒空了，才会有空间吸收外面更多的东西，才能拥有更大的成功。漏光脑中油箱如果你需要获取资讯，先让对方说个够。耐心地等他们脑中的油表指针降到零，等待最后一滴油漏尽。只有这么做，才能确定他们心中的噪音已除，可以开始接受你的想法了。沟通小技巧－第二招换位思考你把我当成你，我把你当成我换位思考，就是指一方做出涉及到另一方的决策时，不但考虑到己方的情况，而且还能站在对方的立场上思考问题。企业的管理人员要站在员工的角度去思考问题、解决问题，才能够顺利找出矛盾、对症下药；物业服务人员要站在客户的角度，根据客户的需要作决定，才能发现和满足客户真正的需求，赢得客户的信任，建立和提升品牌形象。沟通小技巧－第三招笑的技巧独一无二的笑容如果你给每一个人的笑一成不变，就像便宜的纪念币一样，会失去价值。和某群人初识时，对每个人绽放的笑容必须有所区别。如果这群人之中，某个人对你特别重要，就给他一个最灿烂、最特别的排山倒海的笑容。排山倒海的笑