跨国公司跨文化教学文稿

第十章跨国文化(wénhuà)管理第一页，共112页。一、学习(xuéxí)内容1、文化的含义(hányì)、特征和因素2、文化差异3、文化冲突与融合4、文化沟通第二页，共112页。二、学习(xuéxí)目标1、了解文化的含义和特征(tèzhēng)2、了解文化的六个因素3、了解文化的差异4、了解文化冲突的主要表现5、掌握文化整合各策略第三页，共112页。麦当劳是全球(quánqiú)最大的跨国快餐连锁企业，它在全球(quánqiú)拥有30,000多家连锁店，分布在六大洲121个国家，因此，在收获各地区的利润时，麦当劳也承担着很多风险，比如民族、宗教等跨文化对抗。开篇(kāipiān)案例：麦当劳的失误第四页，共112页。2001年5月，约500名示威者分别在印度首都(shǒudū)新德里、最大的商业城市孟买的几家麦当劳餐厅前举行抗议活动。示威者包围了麦当劳设在新德里的总部，向麦当劳餐厅投掷牛粪块，并洗劫了孟买一家麦当劳连锁店。他们还要求瓦杰帕伊总理下令关闭印度国内所有的麦当劳连锁店。第五页，共112页。这件事的起因是麦当劳制作(zhìzuò)炸薯条的食用油中含有牛肉调味成分，而大多数印度教徒都把牛看成圣物。一个月后，美国麦当劳公司宣布将向印度教徒、素食主义者和其他一些相关组织赔偿1000万美元。这次事件不仅造成麦当劳经济上的损失，更严重影响了公司的声誉。第六页，共112页。可见(kějiàn)，如何尊重其他国家和民族的文化，真正实现“当地化”发展，这对麦当劳来说已经是一个重要问题了。第七页，共112页。第一节文化(wénhuà)的含义、

特征和因素第八页，共112页。一、文化的含义(hányì)与特征1、文化的定义（1）泰勒(tàilè)(1871)的定义文化是一个复杂的整体，它包括知识、信仰、艺术、法律、伦理道德、风俗和作为社会成员的人通过学习而获得的任何(rènhé)其他能力和习惯。第九页，共112页。（2）霍夫斯泰德的定义(dìngyì)文化是同一组织成员或者同一种区划下的人群的“共同(gòngtóng)心理程序”。第十页，共112页。

（3）我们(wǒmen)的定义文化指受到物质(wùzhì)和环境条件影响的特定群体的共同价值观念和行为准则体系。第十一页，共112页。2、文化(wénhuà)的特征（1）民族性（2）传统性（3）内在(nèizài)一致性第十二页，共112页。3、文化(wénhuà)维度征霍夫斯泰德于20世纪70年代末针对IBM的11.6万名雇员进行了遍及四十个国家、长达七年的大规模文化价值观调查，最后提出了四项描述文化差异的指标，包括权利距离(jùlí)、不确定性规避、个人主义/集体主义和男性化/女性化，即文化四维模型。第十三页，共112页。1、权力距离2、不确定性规避(guībì)3、个人主义/集体主义4、男性化/女性化二、四维(sìwéi)模型第十四页，共112页。1、权力(quánlì)距离权力距离(jùlí)是指强调人类不平等的相关程度。强调权力距离(jùlí)的文化非常重视等级地位和权力。权力距离(jùlí)，社会层级分明；权力距离(jùlí)，人和人之间比较平等。大小第十五页，共112页。组织(zǔzhī)结构上的体现权力距离，组织结构(jiégòu)比较陡峭；权力距离，组织结构(jiégòu)比较扁平。大小第十六页，共112页。决策(juécè)方式上的体现权力距离，倾向于自上而下的决策(juécè)方式；权力距离，倾向于自下而上的决策(juécè)方式。大小第十七页，共112页。2、不确定性规避(guībì)科技自然界的不确定性

法律其他社会成员的不确定性

宗教(zōngjiào)无可抵抗的死亡和来世的不确定性抵抗(dǐkàng)抵抗抵抗第十八页，共112页。不确定性规避指的是一个社会对感受到的不确定性和模糊情景的克服程度。强不确定性规避的文化，鼓励(gǔlì)其成员战胜和开辟未来；弱不确定性规避的文化，教育其成员接受风险，学会忍耐，接受不同行为。第十九页，共112页。3、个人主义(gèrénzhǔyì)/集体主义个人主义/集体主义是指人们关心群体成员和群体目标(mùbiāo)（集体主义）或者自己和个人目标(mùbiāo)的程度（个人主义）。第二十页，共112页。个人主义(gèrénzhǔyì)比较强的文化通常强调个人成就、创新力、自治力和自我表现。如：美国、英国

、法国、德国等。

集体主义的文化则通常强调团队合作、社会秩序、团体关系的协调、尊重团体规范、家庭关系和团体忠诚度。如：中国、日本、韩国等第二十一页，共112页。思考(sīkǎo)：个人主义文化特征的美国(měiɡuó)为什么推崇团队精神？第二十二页，共112页。4、男性化/女性化

男性化是指社会中两性的社会性别角色差别清楚，男人应表现得自信、坚强、注重物质成就，女人则谦逊(qiānxùn)、温柔、关注生活质量；女性化是指社会中两性的社会性别角色互相重叠，男人与女人都表现得谦逊(qiānxùn)、恭顺、关注生活质量。第二十三页，共112页。在气质突出的国家中，社会竞争意识强烈，成功的尺度就是财富功名，社会鼓励、赞赏工作狂，信奉的是“人生是短暂的，应当快马加鞭，多出成果”，对生活的看法则是“活着是为了(wèile)工作”；男性(nánxìng)在气质突出的国家中，人们一般乐于采取和解的、谈判的方式去解决组织中的冲突问题，其文化强调平等、团结，信奉的是“人生是短暂的，应当慢慢地、细细地品尝(pǐncháng)”，对生活的看法则是“工作是为了生活”。女性第二十四页，共112页。我国同几个(jǐɡè)典型国家的文化对比文化群／国家权力距离不确定性规避集体主义/个人主义男性化/女性化英国21121684美国3021874新加坡2635186中国89447154三、总结第二十五页，共112页。1.中国文化存在着较的权力距离(jùlí);2.中国文化的不确定性规避较;3.中国文化更倾向于;4.中国文化较倾向于化。大弱集体主义(jítǐzhǔyì)女性(nǚxìng)第二十六页，共112页。第二节文化差异第二十七页，共112页。文化(wénhuà)因素语言文字生活习俗人与自然社会组织价值观文化宗教信仰第二十八页，共112页。（1）语言文字任何一家(yījiā)跨国公司进行跨国经营时，都必须首先接触到东道国的语言文字。第二十九页，共112页。然而(ránér)，不同的文化群体通常具有不同的习惯用语和语言表达方式，这常常成为跨国经营中信息沟通的主要障碍。例如：雪佛莱-罗弗“NOVA”牌汽车(qìchē)百事可乐“ComeAlivewithPepsi”广告

第三十页，共112页。语境(yǔjìnɡ)语境(yǔjìnɡ)是指两个人在进行有效沟通之前所需要了解和共享的背景知识及具备的共同点。这种共享的背景知识越多，具备的共同点越多，语境(yǔjìnɡ)就越高，反之，语境(yǔjìnɡ)就越低。第三十一页，共112页。（1）高语境：双胞胎之间的沟通(gōutōng)（2）低语境：法庭上的律师沟通(gōutōng)比喻(bǐyù)：第三十二页，共112页。

日本人中国人阿拉伯人拉美人意大利人英国人法国人美国人德国人瑞士人理解意思必须先了解周边情况高语境(yǔjìnɡ)：暗示的语言低语境：明示(mínɡshì)的语言第三十三页，共112页。（2）生活(shēnghuó)习俗生活习俗是活生生的文化，尤其能反映一个(yīɡè)民族或国家文化的特点。第三十四页，共112页。例如(lìrú)：见面行礼第三十五页，共112页。例如：饮食(yǐnshí)习俗茶咖啡(kāfēi)第三十六页，共112页。在“麦当劳”进入日本之前，有人曾在日本设立“谢夫汉堡店”和“A&W汉堡店”，但不久即纷纷关门。因为日本人有2000多年的食米习惯，让日本人接受牛肉和面包，的确困难重重。“麦当劳”吸取前人教训，从其他方面入手。他们规定，在日本的“麦当劳”店，禁止装饰美国国旗(guóqí)和地图，店名也用日文书写。此外，“麦当劳”还根据日本人的喜好，对面包的厚度、烘烤时间和温度进行了科学研究，甚至根据日本人的身高也研究了柜台的高度。因此，“麦当劳”在日本深深地站住了脚。McDonald的日本(rìběn)攻略第三十七页，共112页。（3）价值观价值观是人们日常生活的知识和经验在头脑中积淀并形成的有关事物(shìwù)重要性、有用性的总评价和总看法。第三十八页，共112页。①审美观审美观是影响购买决策的重要因素。例如(lìrú)，中国人和日本人眼中的“荷花”第三十九页，共112页。“都是荷花(héhuā)惹的祸”中国地毯的质量在世界上是公认的。20世纪80年代，中国为日本制造(zhìzào)了一批家用小型地毯。在地毯的图案上，中国的设计人员过分夸大了中日文化的共同点，采用了被中国人喻为冰清玉洁、高贵典雅的荷花图案，设计优美漂亮。然而让中国人吃惊的是所有地毯全部退货，造成大量损失。其原因是荷花在日本是用于祭典之物。第四十页，共112页。②时间(shíjiān)观时间是所有(suǒyǒu)文化中最普遍的一个因素。时间观念的强弱一方面影响人们的消费选择，另一方面影响人们的商务行为。第四十一页，共112页。时间观的体现：时间的导向，即一个民族和国家是注重过去(guòqù)、现在还是未来。例如：（1）中国(zhōnɡɡuó)和美国的电影（2）做事的计划性第四十二页，共112页。（4）宗教信仰宗教信仰是文化要素之一，而且是文化中处于深层次的东西，对跨国公司(kuàɡuóɡōnɡsī)经营活动有着重要的影响。第四十三页，共112页。影响：①宗教节假日往往造成季节性消费(xiāofèi)浪潮。如：圣诞节②宗教禁忌影响人们的消费(xiāofèi)行为。如：穆斯林不吃猪肉，禁食烟酒响生产(shēngchǎn)经营。③宗教(zōngjiào)活动影如：伊斯兰的斋月第四十四页，共112页。一个倒霉的营销(yínɡxiāo)经理某年10月中旬，一位美国公司的营销经理带着一份价值超亿元的合同飞到沙特阿拉伯。该合同基本条款双方已在以前的谈判中达成一致。这位营销经理此行的目的(mùdì)只是完成合同签字手续，原本认为三天即可完事，然而他花了近一个星期的时间还是没有达到目的(mùdì)。这位美国人后来解释说：“阿拉伯人是友好的，但就是不在虚线上签字。”为什么？因为那时正是斋月。第四十五页，共112页。（5）人与自然

这类文化在语言产生之前(zhīqián)就已经存在，例如相信超自然的现象、算命先生以及独特仪式，所有这些都会对跨国公司的经营活动产生影响。第四十六页，共112页。例如：（1）“占卜(zhānbǔ)”（2）“风水之说”（3）“数字之说”第四十七页，共112页。（6）社会(shèhuì)组织①家庭②其他(qítā)社会组织第四十八页，共112页。第三节

文化冲突与文化整合第四十九页，共112页。一、文化冲突的概念(gàiniàn)文化冲突是指不同形态的文化或者(huòzhě)文化要素之间相互对立、相互排斥的过程。第五十页，共112页。跨国公司内部(nèibù)处于各种文化背景的主体之间如果不尊重相互的文化差异，则会产生文化冲突。第五十一页，共112页。

二、文化冲突的表现(biǎoxiàn)1、人事管理方面的冲突2、交际(jiāojì)管理方面的冲突3、决策管理方面的冲突4、组织管理方面的冲突第五十二页，共112页。1、人事管理方面(fāngmiàn)的冲突东方文化体系中，遵循“以人为本、以德为先”的原则，在选人用人上，多强调政治素质、职务对等、个人历史等。西方文化体系中，多主张奉行一系列严格(yángé)的人事管理制度，强调创新素质、贡献、成就和管理能力。第五十三页，共112页。一次痛苦(tòngkǔ)的“价值观”挣扎我在苹果公司工作时恰逢一次公司裁员，当时我必须要从两个业绩不佳的员工中裁掉一个。第一位员工毕业于卡内基·梅隆大学，是我的师兄。他十多年前写的论文非常出色，但加入公司后很是孤僻、固执，而且工作不努力，没有太多业绩可言。他知道面临危机后就跑来恳求我，告诉我他年纪已经不小，又有两个小孩，希望我顾念同窗之谊，放他一马。甚至连瑞迪教授(我和他共同的老师(lǎoshī))都来电暗示我应尽量照顾师兄。第五十四页，共112页。另一位是刚加入公司两个月的新员工，还没有时间表现，但他应该是一位有潜力的员工。我内心里的“公正”和“负责”的价值观告诉我应该裁掉师兄(shīxiōng)，但是我的“怜悯心”和“知恩图报”的观念却告诉我应该留下师兄(shīxiōng)，裁掉那位新员工。第五十五页，共112页。于是，我为自己做了“报纸测试”。在明天的报纸上，我希望看到下面哪一个头条消息呢?（1）徇私的李开复，裁掉了无辜的员工；（2）冷酷的李开复，裁掉了同窗的师兄。虽然我极不愿意看到这两个“头条消息”中的任何一条，但相比之下，前者给我的打击更大，因为它违背了我最基本的诚信原则。于是，我裁掉了师兄。然后我告诉他，今后如果有任何需要我的地方，我都会尽力帮忙。这是一个痛苦的经历，因为它违背了我内心很强烈的“怜悯心”和“知恩图报”的价值观。但是，“公正”和“负责”的价值观对我而言更崇高、更重要。虽然选择起来很困难，但最终我还能够(nénggòu)面对我的良心，因为我知道这是公正、负责、诚信的决定。第五十六页，共112页。2、交际管理(guǎnlǐ)方面的冲突跨国公司的所有员工，都面临着同一个难题：如何与不同文化背景的同事实现有效沟通？一方面，他们渴望交流，另一方面，却不知道如何跨越文化栅栏，于是造成误解(wùjiě)和冲突。第五十七页，共112页。故事(gùshì)：回答的方式飞利浦照明公司某区域人力资源副总（美国人）与一位被认为具有(jùyǒu)发展潜力的中国员工交谈，想听听这位员工对自己今后五年的职业发展规划以及期望达到的位置。中国员工并没有正面回答问题，而是开始谈论起公司未来的发展方向、公司的晋升体系，以及目前他本人在组织中的位置等等，讲了半天也没有正面回答副总的问题，副总有些大惑不解，没等他说完已经有些不耐烦了，因为同样的事情之前已经发生了好几次。第五十八页，共112页。“我不过是想知道这位员工对于自己未来五年发展的打算，想要在飞利浦做到什么样的职位罢了，可为何就不能得到明确的回答呢？”谈话结束后，副总忍不住向人力资源总监抱怨道。“这位老外副总怎么这样咄咄逼人？”谈话中受到压力(yālì)的员工也向诉苦。人力资源总监明白双方之间不同的沟通方式引起了隔阂，虽然他极力向双方解释，但要完全消除已经产生的问题并不容易。第五十九页，共112页。3、决策管理(guǎnlǐ)方面的冲突这往往发生在处于不同文化形态的高层管理者之间。例如(lìrú)中国管理者的经营目标不仅仅是最大限度地攫取利润，还有许多非经济目标，比如社会目标、政治目标、就业目标等。而西方管理者则更多注重经济利益目标。所以决策标准不一致会造成冲突。第六十页，共112页。在权力距离较大的组织中，集体主义倾向占主导地位，以团体为单位进行业绩评估，每个成员都被看作(kànzuò)是团队的组成分子。在权力距离较小的组织中，个人主义的倾向要求业绩评估必须以个人的行为、效率和成就为基础，充分肯定个人对组织的贡献。4、组织管理方面(fāngmiàn)的冲突第六十一页，共112页。四、文化整合策略(cèlüè)1、本土化策略(cèlüè)2、文化移植策略(cèlüè)3、文化相容策略(cèlüè)4、文化规避策略(cèlüè)5、借助第三方文化策略(cèlüè)第六十二页，共112页。1、本土化策略(cèlüè)挑选和培训当地管理人员，依靠(yīkào)当地管理人员经营国外子公司，是许多跨国公司管理的基本指导思想。“本土化策略”有利于跨国公司降低海外派遣人员和跨国经营的高昂费用，并降低公司内部的文化冲突。第六十三页，共112页。可口可乐用人策略精髓(jīnɡsuǐ)：

人才本土化（1）在市场当地设立公司，所有员工都用当地人。（2）销售(xiāoshòu)方针、人员培训由总公司统一负责。（3）所有文件来往均用中英文两种文本。第六十四页，共112页。在中国，99%以上的可口可乐系统员工是中国籍员工；在可口可乐北京区，除总经理和财务总监来自台湾和澳大利亚，其他清一色是大陆本土人。所有管理人员的交流语言，不但有流利的英语，还有流利的汉语，甚至可口可乐（中国）有限公司外籍总裁均能用一口(yīkǒu)流利的中文进行对话和开玩笑。第六十五页，共112页。2、文化(wénhuà)移植策略通过派遣母公司的高级主管和管理人员，把母国的文化(wénhuà)习惯全盘移植到东道国的子公司中，让子公司里的当地员工逐渐适应并接受这种外来文化(wénhuà)，并按这种文化(wénhuà)背景下的工作模式来运行公司的日常业务。第六十六页，共112页。3、文化(wénhuà)相容策略在跨国公司(kuàɡuóɡōnɡsī)的子公司中母国文化和东道国文化同时运行于公司的操作中，充分发挥跨文化优势。第六十七页，共112页。希丁克的故事(gùshì)2002年日韩足球世界(shìjiè)杯，韩国队打入四强，震惊世界(shìjiè)，一鸣惊人。韩国队的球员成了国家英雄，韩国队荷兰籍教练希丁克（GuusHiddink）成为韩国人的偶像。第六十八页，共112页。但是，开始希丁克的教练方法受到韩国(hánɡuó)媒体的抨击。各种媒体充斥着对希丁克用人、排兵布阵，训练方法的不满。事实后来证明，希丁克世界一流的足球教练，也是世界一流的跨文化领导者。当希丁克在韩国(hánɡuó)执教九个月后发现，在最关键射门前的传球中，即使年轻的球员站在比较好的射门位置，传球的球员也会把球传给年长的球员去射门。第六十九页，共112页。后来，希丁克实施了一系列的措施：1、把团队中五名27岁以上的队员找来，让他们“授权”给年轻的队友“有权”把球传给其他处于(chǔyú)比较有利射门的年轻的队员；2、让队员带上帽子和头巾，减轻辨别能力，从而提高传球效率；3、让年轻的队员直呼老队员的名字，提高队员之间的“平等”。第七十页，共112页。希丁克为球队带来的战术和思维(sīwéi)上的重大变化使韩国队在2002世界杯上取得了一鸣惊人的成绩。当然，韩国的文化对球员的影响是根深蒂固的。在球场之外，年轻球员仍然非常尊重老队员。第七十一页，共112页。4、文化(wénhuà)规避策略母公司派到子公司的管理人员，特别注意在双方文化的重大不同之处进行规避，从而避免在这些不同之处造成彼此(bǐcǐ)文化的冲突。第七十二页，共112页。5、借助第三方文化(wénhuà)策略由于母国文化和东道国文化之间存在(cúnzài)着巨大不同，跨国公司采用与母国的文化已达成一定程度共识的第三方文化对设在东道国的子公司进行控制管理。第七十三页，共112页。案例(ànlì)讨论扬森中国公司总经理RichardSanford和他的助手(zhùshǒu)PeterSchuster，都是美国人，但他们两人在对中国文化的认识和理解上相距甚远。Schuster由于熟悉中国语言和文化，又娶了中国妻子，深受中国文化影响，因此在工作中非常注重人际关系，甚至为一位中国员工被解雇求情。第七十四页，共112页。而Sanford则认为，美国文化(wénhuà)比较优越，它给中国带来了新思想和创新精神，跨国管理人员要以母国文化(wénhuà)为准则，不能为当地文化(wénhuà)所禁锢，否则将会丧失管理效率和工作效率。由此，两人在日常管理工作中就产生了冲突。第七十五页，共112页。1、如果(rúguǒ)Schuster服从了Sanford的价值观，确信美国文化比较优越，则扬森公司在中国的分公司将会遇到什么问题？2、你认为把美国文化和中国文化的优点融合为一体，那么他们所确信的价值取向应是什么？他们会确定怎样的企业文化和管理理念？请根据你个人的认识加以推理。请回答(huídá)以下问题：第七十六页，共112页。[复习题]4-1、文化是如何定义的？它具有(jùyǒu)哪些特征？4-2、简述文化六要素。4-3、简述霍夫斯泰德的文化维度理论，并利用该理论分析中国的文化特征。4-4、什么是文化冲突？它有哪些表现？4-5、解决文化冲突的策略有哪些？第七十七页，共112页。第四章跨文化沟通(gōutōng)第七十八页，共112页。什么(shénme)是跨文化沟通沟通是通过语言和动作来发送和接收信息的过程。沟通最基本的功能就是交换信息。这些信息可以是观点、意见，也可以是情绪。因为(yīnwèi)信息是观点的承载体，所以，沟通只有在人们对某些信息和环境享有共同的知识背景时才能发生。跨文化沟通指的是具有不同文化背景的人相互之间进行的信息交流。第七十九页，共112页。语言(yǔyán)沟通中的跨文化差异直接与婉转，插嘴与沉默，高语境与低语境，联想(liánxiǎng)与抽象第八十页，共112页。直接(zhíjiē)与婉转美国人说话直截了当，开门见山；而中国人则喜欢拐弯抹角，犹抱琵琶半遮面。在谈生意的时候也常常见到这样的风格差别。中国人谈具体的生意之前总要把自己公司的背景、公司的组织结构和人员组成等情况详细介绍清楚(qīngchu)，一两个小时后也许才谈及真正要谈的生意；而美国人很可能一上来就直奔主题，所以常常会产生误解。第八十一页，共112页。李女士：这就是我们公司创建者的部分远见。霍特先生：我知道了，贵公司有一段悠久有趣的历史。如果你不介意的话，我们或许该谈谈(tántán)我们该怎样合作。李女士：你没有要补充的吗？霍特先生：关于我们？没有了。你是知道的，我们是个年轻的公司，和贵公司不一样。李女士：好，那么我们可以谈谈(tántán)业务上的事情了。有了你的承诺，我们从描绘我们公司的组织结构开始吧，然后再说说这样的组织结构是怎样影响到我们公司的行事原则的。然后，你也说说你们的公司。霍特先生：我知道了，然后我们谈谈(tántán)具体条款？李女士：条款？霍特先生：你知道的，就是一些基本事项。李女士：我们不是正在谈基本事项吗？显然，李女士与霍特先生对所谓“基本事项”的理解很不相同：一个认为公司的基本背景才是基本事宜，而另一个认为具体的生意条目才是基本事宜。误解由此产生。第八十二页，共112页。再比如拒稿信。美国人写的拒稿信你一般在第3个字就看见了：“I'msorrytoinformyou…(我很遗憾地通知你……)”但中国人的拒稿信则要婉转数倍。据说有个英国投稿人收到了来自北京一家经济类刊物的一封退稿信：“Weh*ereadyourmanuscriptwithboundlessdelight.Ifweweretopublishyourpaperitwouldbeimpossibleforustopublishanyworkofalowerstandard.Andasitisunthinkablethatinthenextthousandyearsweshallseeitsequal，weare,toourregret,compelledtoreturnyourdivinecomposition,andbegyouathousandtimes,tooverlookourshortsightandtimidity.”中文翻译为：“我们满怀喜悦地阅读了您的大作。如果我们发表您的作品，就将无法再发表其他水平(shuǐpíng)更低的作品。以后我们要发现与你文章同等水平(shuǐpíng)的作品几乎是不可思议的事，所以我们非常遗憾，不得不将您夺目的大作退还于您，并请您千万次地饶恕我们的短视和懦弱。”弄得这位英国作者云里雾里看了半天也不知自己的文章究竟是太好了还是太糟了。第八十三页，共112页。日本人从不愿直接说“不”字，所以要表达“不”的意思就要借助(jièzhù)各种有创意的手法。大卫：请买一张从东京去大阪的机票。满脸笑容的服务员：嗯，去大阪的飞机票……请稍等。大卫：多少钱？服务员：从东京坐火车去大阪挺不错的，沿途可以看风景。是不是要买一张火车票？大卫：不要。请给我买一张飞机票。服务员：那……其实，坐长途巴士也很好，上面设备齐全，豪华舒适。要不要来一张巴士票？大卫：不要。请给我买一张飞机票。……这样来来去去了好几个回合，大卫才搞清楚原来机票早已售罄，而服务员又不好意思直接告诉他第八十四页，共112页。直接婉转主要包括两个方面：一方面是一个人在多大程度上会去主动(zhǔdòng)寻找别人言词背后的间接含义；另一方面则是一个人自己在多大程度上喜欢拐弯抹角地说话。如果你在这两方面得分都高，那么你的婉转程度就非常之高，别人要听懂你说话的真实含义就相当困难。第八十五页，共112页。插嘴(chāzuǐ)与沉默在语言沟通中，另一个文化(wénhuà)差异表现在讲话的合理程式上。是一个接一个有条不紊地讲话，还是大家彼此打断、七嘴八舌？是一问一答，你说完一句我说下一句，还是你说完我想一想再往下说，或者你没说完我就插话？什么样的说话程式在某一文化(wénhuà)中被视为平常合理？不同民族、文化(wénhuà)的人在这一点上有明显的不同。第八十六页，共112页。对盎格鲁-萨克森人来说，A先说，说完时B接上，然后B开始说，说完停下时A再接着说，一来一往，有问有答，顺序清楚，是良好的对话方式。如果一个人在别人还没说完话就插进来，会被视为不礼貌，遭到白眼。对拉美人，他们的对话方式是，A开始说话，但在A尚未停下时，B就应该插嘴，打断对方，并自己接着往下说。然后B在还未结束时，A插进来继续。打断对方被看成是对对方的谈话感兴趣，而且自己也有很多感受要分享。东方人。A先开始说，B在接A的话之前两段线有一丝小小的非重合区间，这段空白表示沉默。也就是说，在回答或接另一个人的话题时，应该有一个小小的停顿。这个停顿可能只有几秒钟的时间，显示的是你在思索对方的话，思考之后再回答。因此，沉默是对对方尊重(zūnzhòng)的表现，同时也表现自己的深思熟虑。第八十七页，共112页。玛沙：谈判进行得怎样？珍妮特：不是很好，我们位于下风。玛沙：出什么事了？珍妮特：哎，我提了我方的起价，Maruoka先生什么也没说。玛沙：什么也没说？珍妮特：他就坐在那里，看上去很严肃的样子。所以，我就把价格(jiàgé)放低了。玛沙：后来呢？珍妮特：他还是没说话。但是有点惊讶的样子。所以我就把我方的价格(jiàgé)降到了底线，再等他的反应。我已经不能再降了。玛沙：他怎么说？珍妮特：他沉默了一会，就答应了。玛沙：我们最后还是成交了。你应该开心才是。珍妮特：我也这样想的。但后来我得知Maruoka先生认为我们的起价就太优惠了。第八十八页，共112页。此外，一个人的沉默在不同文化中的褒贬意义也不同。比如说，在中国心直口快会给人以急躁不牢靠的印象；而在美国则被视为反应快、思维敏捷。在中国沉默寡言让人觉得稳重、有城府、能成大器；在美国却很可能被看成(kànchénɡ)迟钝甚至愚木。在美国的课堂上，老师经常提问，而且学生成绩中的很大一部分来自上课发言的次数和质量，这就难倒了来美国留学的亚洲学生。第八十九页，共112页。高语境(yǔjìnɡ)与低语境(yǔjìnɡ)语境是指两个人在进行有效沟通之前所需要了解和共享的背景知识，所需要具备的共同点。这种共享的背景知识越多，具备的共同点越多，语境就越高，反之，语境越低。具体而言，高语境沟通指的是在沟通中，绝大部分的信息或存在(cúnzài)于物理环境中，或内化在个体身上，而很少存在(cúnzài)于所传递的编码清晰的讯息之中。低语境沟通正好相反，大量的信息存在(cúnzài)于编码清晰的外在语言之中。第九十页，共112页。此外，在中国人们追求沟通的最高境界通常是“意会”，而不是“言传”；相反，美国人追求的是尽可能用语言表达一切。意会就是高语境，爱人之间、朋友之间不用语言表达爱情或友情，用了语言好像就显得浅薄；而能说会道用语言表达一切就是低语境，爱人之间“甜心蜜糖”、“我爱你”挂在嘴边，朋友之间也经常彼此称赞。如果(rúguǒ)一个中国女子有勇气去问丈夫是否爱她，丈夫会感到极度窘迫，他会说：“难道我还需要这样说出来才能表示吗？”第九十一页，共112页。来自不同语境文化中的人对日常事务的关注行为也不同。高语境文化中的人对讲话的言词本身会更加注意，同时对该人说话的语气、表情，当时在场的人的表情，所处的物理环境，人与人座位的安排等隐形的话语环境都会关注，以准确读出讲话人的真实思想和意图。相反，低语境文化中的人一般只关注明确编码(biānmǎ)的文字语言信息，因为基本上所有的意思都在那里说明白了，所以不必花太多的脑筋去揣测别人言词后面的意思。在这个层面上生活感觉也相对轻松一些。第九十二页，共112页。此外，语境也影响人的思维方式(fāngshì)。高语境文化多产生直觉型思考者，而低语境文化多产生分析型思考者。这两类思考者的不同主要表现在3个方面。(1)直觉型思考者依靠直觉作判断和决策，不讲求理性；而分析型思考者依靠过去学过的知识作判断，追求理性。(2)直觉型思考者表达含蓄，以语境为导向，讲求顿悟；而分析型思考者表达直白，以计划/理论为导向，讲求推理。(3)直觉型思考者注意整体，喜欢通盘考虑；而分析型思考者对局部细节关注，注重探讨具体变量之间的因果关系。第九十三页，共112页。联想(liánxiǎng)与抽象在用语言沟通时，同质文化中的人由于共享的背景很多，所以常常能让倾听者通过联想来了解自己所说的意思。这样的文化可以称为“联想型文化”。但在异质(yìzhì)文化中，很难假设倾听者与你有相似的联想，所以就需要用更抽象的语言沟通，并在沟通中不断进行解释。第九十四页，共112页。当来自同质文化与来自异质文化的两个人进行沟通时，会经历挫折感。请看下面这段对话(《洛杉矶时报》，1977年2月12日)，发生在前埃及外交参赞(受过西方教育)与他的外交大臣(未受过西方教育的*人)之间，内容涉及当时的埃及副总统对法国官员的访问。参赞：有什么新闻？大臣：机器正常运转，正常运转。参赞：我是指副总统在巴黎的访问。大臣：重要的不是前言而是书中的内容。参赞：你是指访问的序幕吗？大臣：我是说本质应该和表面一样清楚，否则就没有意义了。参赞：你是指访问的本质和表象吗？大臣：我是说我们不应该在礼节中迷失自己，基本的东西不必太看重。参赞：你希望(xīwàng)副总统在这次访问中有所收获？第九十五页，共112页。大臣：成功来自两个方面，要么是你自己的实力，要么是对方的弱点。如此这般的对话进行了很久，最后这样结束：大臣：巴黎的奶油就像巴黎一样。参赞：有味道？大臣：透明(tòumíng)。参赞：太淡？大臣：丰富。参赞：完整？大臣：必要。然后外交大臣就把参赞送到大门口，临别前他说：“请将我们刚才的谈话保密。”从这段对话中可以看出，大臣显然用了联想沟通，以为参赞自己会发挥联想而理解他的意思；而参赞则更偏向于抽象沟通，他显然不明白大臣在说什么，要求他对每一句话都做出解释。第九十六页，共112页。对话(duìhuà)二：写报告经理(美籍)：你需要多长时间写这个报告？员工(希腊籍)：我不知道(zhīdào)。应该要多长时间？经理：你应该最有能力判断需要多长时间。员工：10天吧。经理：给你15天时间。你同意了？15天之后：经理：报告呢？员工：明天就应该行了。经理：什么？我们不是说好15天完成吗？第九十七页，共112页。这里有两个跨文化维度可以作为分析的理论依据。第一个维度是权力距离，美籍经理的心理权力距离较小，他不认为主管就该发号施令，而应该平等(píngděng)对待员工。相反，希腊籍员工的心理权力距离较大，认为主管就该给指令，而自己只是执行。第二个文化维度是对时间的看法。在美籍经理眼里，时间是有明确起始的，终止的时候就应该终止，不能拖延。这与美国人将时间量化物化的根深蒂固的传统很有关系。在美国，时间就是金钱(timeismoney)，时间可以创造(maketime)，可以储存(savetime)，可以花费(spendtime)，可以浪费(wastetime)，可以消耗(killtime)，可以延续(takethetime)，可以得到(gettime)，可以失去(losetime)。第九十八页，共112页。语音(yǔyīn)语调如果我们简单地将全世界的人分成3大类：盎格鲁-萨克森人、拉美人和东方人，他们在说话的语音语调上有相当鲜明的不同。盎格鲁-萨克森人说话抑扬顿挫，有起有伏，跌宕有致；拉美人说话语调很高，而且保持亢奋状态，情绪激昂。东方人呢？语调平缓单一，很少起伏，不紧不慢。这种表现通常可以从这些国家的领导人作演讲、报告时看出。来自东方国家的领导人作报告时一般都表情中性，语调平稳，常常看着稿子读，使人昏昏欲睡(hūnhūnyùshuì)。拉美国家的领导人包括意大利人讲话的语调变化多端，以激起听众的兴趣，有点像演戏。欧美国家的则处于两极中间。第九十九页，共112页。目光(mùguāng)接触在美国和其他盎格鲁·萨克森文化中，没有眼光接触的沟通几乎(jīhū)是不可能的事。与对方讲话时，或听对方讲话时，一定要看着对方，否则会被视为对话题没兴趣，或心里有鬼不敢正视，或性格过于羞怯，总之是负面的评价。就是在地位不相等的两个人之间对话时也如此。但在东方文化中，目光接触就并不是一定要有的，当两个地位不等的人对话时，地位低的那个一般都不看对方，因为直视反而会被认为不尊敬。第一百页，共112页。空间(kōngjiān)距离在对话时，人与人之间保持多少距离，不同文化之间也有很大差别。距离最近的要数拉美人和中东人了，最远的是日本人，而欧美人处于二者之间。对美国人来说，最合适的对话距离是3英尺左右，一臂之长，否则就太近或太远。中东人就不同了，他们彼此的对话距离要近得多，而日本人却要远得多，否则就感觉不舒服。对空间距离的舒适感觉与对话时用的语言也有关系。美国心理学家萨斯曼和罗森非做过一个实验，请了32名日本籍学生、31名委内瑞拉籍学生和39名美国学生，让他们在同性同籍之间进行(jìnxíng)两场5分钟的对话。一场用母语对话，另一场用英语对话。他们发现在用母语对话时，日本人之间的距离最远，委内瑞拉人的距离最近，美国人居中。但在用英语对话时，来自3个国家的学生在对话时所保持的距离没有显著差异，都与美国人差不多。第一百零一页，共112页。手势(shǒushì)，触摸，身体导向在交谈过程中，使用手势的多少，是否触摸对方，以及身体面向对方的多少都因文化而异。地中海以南的国家，如土耳其人或者西班牙人，其彼此之间的触摸程度(chéngdù)就远比北欧文化或亚洲文化高得多。很多亚洲人或印第安土著人甚至家庭成员之间的触摸都很少手势的含义在不同的文化中有时会有不同的含义。比如，美国人的手势(大拇指食指组成一个圆)在法国南部就是“不好”的意思，在日本是“给我一点钱”的意思，而在巴西就变成了“让我们*”。再比如摇头在大部分国家都是“不”的意思，但在保加利亚和印度南部就成了“是”。第一百零二页，共112页。交谈时身体的方向也是沟通中的一个重要线索。相对美国人而言，阿拉伯人、拉美人、南欧人之间交谈时更愿意面向对方，距离(jùlí)站得更近，触碰对方更频繁，保持目光接触，而且语音更高。同时，与美国人相比，亚洲人、印巴人和北欧人之间交谈时更倾向于不面朝对方，彼此之间的空间距离(jùlí)更大，更不愿意触碰对方，少有目光接触，而且更轻声细语。第一百零三页，共112页。新理论(2009)：沟通与社交(shèjiāo)方式理论

(CommunicationandSocialInteractionStyle，CSIS)该理论认为，沟通本身是一个丰富又复杂的过程，包含着人与人在社会交往中需要经历和注意的种种方面。沟通和社交方式(fāngshì)主要由以下几个方面来确定：(1)沟通方式(fāngshì)和内容的直接程度：直接/明确或间接/含蓄；(2)在沟通过程中对人际关系的关注程度：关注程度高或低；（人际关系在沟通中的角色）(3)在沟通中对时间的关注程度：关注程度高或低；(4)空间因素在沟通中的作用：作用大或小。第一百零四页，共112页。人际关系(rénjìɡuānxì)在沟通中的角色在沟通过程中是否关注自己与对话者之间的关系，并以此关系作为指引沟通的方式和内容，在不同的文化中有所不同。在高语境的文化中，人们一般会花较多时间了解陌生人的底细(dǐxì)以确定在与之沟通时应该使用的合适的态度、方法、用词和动作语言。如果不知对方是“谁”，那就很难把握沟通的方式。而在低语境文化中，很少人会先去搞清陌生人的底细(dǐxì)之后再与之沟通，因为对他们来说，不管对方是谁，沟通的内容和方法应该不受太大影响。第一百零五页，共112页。在低语境文化中的沟通对于面子的意识通常与维护自己的面子有关；而在高语境文化中，沟通的双方不仅考虑维护自己的面子，也同时顾及对方的面子。集体主义文化中的人通常对社会/群