《借物抒情》教学提纲

《借物抒情》《姓氏歌》名师教案《姓氏歌》名师教案

/《姓氏歌》名师教案《姓氏歌》名师教案教学目标：1、认识“姓、氏、赵、钱”等12个生字，认识3个偏旁部首。2、会写“姓、什”等7个生字，并能说出其笔顺。3、正确、流利地朗读课文，背诵课文。了解中国人的传统姓氏文化，培养热爱传统文化的情感。教学重点：1、认识“姓、氏、赵、钱”等12个生字，认识3个偏旁部首。2、会写“姓”“什”等7个生字，并能说出其笔顺。教学难点：了解中国人的传统姓氏文化，培养热爱传统文化的情感。课前准备：1、制作多媒体课件、能拆分、组合的生字卡片、词语。（教师制作）2、学生预习课文，生字卡片。教学时间：1课时教学过程：一、谈话导入，激发兴趣1、同学们，你能自豪地告诉大家，你姓什么？（抽多个学生回答。）2、刚才大家说得很好，在我们这个小小的班级里，就有姓王的、姓李的、姓刘的……同学们还知道哪些姓呢？3、我们的姓是从祖辈传下来的。中国人的姓有几千种。有些研究中国姓氏的专家把常见的姓氏列了一个表，叫《中华百家姓》，读起来顺口，便于记忆，就像一首歌谣。今天，我们就来学习其中的一小部分。4、揭题：教师板书《姓氏歌》，学生齐读课题。5、学习生字“姓、氏”。（1）组词：姓氏、姓名。（2）识字方法交流：姓=女+生氏=纸—纟（3）你能用“姓氏”、“姓名”这两个词语造个句吗？学生小组交流，全班交流。二、读文识字（一）初读课文。1、教师范读。（要求学生仔细听，听准生字的字音）2、多有趣呀！你们想读吗？请大家自由读课文，如果遇到不认识的字，遇到不认识的字多读两遍。3、全班读课文，教师纠正读音。（二）随文识字。1、再次朗读课文，你从中知道什么？（小组内讨论，全班汇报交流）2、大家说的对，本首儿歌总共2节，讲的都是有关姓氏。三、学习第一小节1、出示课件，让学生读一读。（边拍手边读第一小节）2、指生朗读，小组朗读，全班朗读。3、学习生字“李、张、古、吴”，认识“弓字旁”。（1）找出在文中出现的地方：“木子李”、“弓长张”、“古月胡”、“口天吴”，学生指读。自由读生字，你从中发现什么？他们有什么特点？（偏旁加熟字）平时在我们班也见到过这些姓氏，但你能把音读准确吗？你能给他们找朋友么？（同桌讨论，全班汇报交流）（2）引导学生小组内认读生字并交流识记方法。（全班汇报交流）①“李、古、吴”是上下结构，“张”是左右结构，都可以用“加一加”“换一换”等方法识记。②“张”的偏旁部首是“弓字旁”，你还知道哪些字也含有“弓字旁”。男女比赛读第一小节。（教师指导）4、你能做问答游戏吗？（1）出示课件，读一读。（2）同桌互相练习问答游戏。比一比，赛一赛。（全班汇报交流）四、学习第二小节1、出示课件，学生自由读并思考：本小节与第一节有什么不同？2、全班交流汇报：①第一节姓氏是单个，第二节姓氏是两个，如：“诸葛”、“东方”。②教师引导：两个姓氏我们称之为复姓。（教师进行讲解）③你知道哪些姓名里含有复姓？（诸葛亮、王昭娇子等等。）3、学习生字“赵、钱、孙、周、王、官”，认识“走字旁”和“金字旁”2个偏旁部首。（1）同桌互读生字，同时给生字找朋友。（全班交流汇报）（2）引导学生小组内认读生字并交流识记方法。（全班汇报交流）①“孙、钱”是左右结构，“王”是独体字，可以用“加一加”“换一换”等方法识记。（如：钱——线王——玉）②“赵、周”都是半包围结构，“赵”的偏旁部首是“走”，你还知道哪些字也还有“走字旁”。（如：趟、起）③“钱”的偏旁部首是“金字旁”，你还知道哪些字也含有“金字旁”。（如：铅、铁）④“官”是上下结构。4、小组比赛读第二小节。（教师评比）五、巩固生字1、认读生字。（1）以开火车认读带拼音生字。（2）去掉拼音，指名读生字，然后开火车。（3）生字回到文中，你能读准确吗？比一比，赛一赛。男女各派一人进行朗读。全班齐读。2、指导书写。（1）课件出示生字：“姓、什、么、双、国、王、方”。（2）学生自由朗读生字。（3）教师引导：这几个生字，你能给它们按结构分类吗？左右结构：姓、什、双独体字：么、王、方全包围结构：国出示课件，教师指导书写生字：（1）出示课件：教师引导“姓、什、双”在田字格的占位在哪，你有什么发现？同时，帮他们找朋友。①组词：姓名、什么、一双鞋等等。②“姓、什”都是左窄右宽。“姓”中的“女”的一横要变短。教师进行书写，学生描红，再试写一个。（教师巡视并纠正）③“双”字的第二笔的捺改成点，要和第四笔区分开。教师进行书写，学生描红，再试写一个。（教师巡视并纠正）（2）教师引导：“么、王、方”在在田字格的占位在哪，你有什么发现？同时，帮他们找朋友。①组词：什么、王子、方向等等。②注意“么、王”在田字格的占位。“么”的第一笔是撇，“王”的第二笔是短横。教师进行书写，学生描红，再试写一个。（教师巡视并纠正）③“方”的笔顺是点、横、横折钩、撇。教师进行书写，学生描红，再试写一个。（教师巡视并纠正）（3）教师引导：“国”在在田字格的占位在哪，你有什么发现？同时，帮他们找朋友。①组词：国家、中国等等。②“国”字在写时注意点不能少，口要封严。教师进行书写，学生描红，再试写一个。（教师巡视并纠正）六、背诵课文这首儿歌多有趣，回家时给自己的家长背一下，也让他们了解一下姓氏。

酒店服务语言技巧案例培训教案酒店服务语言技巧案例培训教案

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酒店服务语言技巧案例培训教案讲义：酒店员工能否做到不对宾客说“不”？因为那将代表拒绝宾客!很多时候会发现酒店服务人员有意无意地会向宾客表露出不友好的态度，起码宾客是如此认为。服务人员常常不能规范礼貌用语，或未能注意到语言在为宾客服务过程中所起的作用。这里对各部门在服务宾客过程当中所遇到的一些不够规范的表述，通过对比的描述来改正员工在平时语言使用方面的误区，也即如何不对宾客说“不”。中餐厅餐厅的服务人员常常会碰到不同情形的宾客，因而在有意或无意当中就将一些并不太适宜的句子表述了出去，如看到宾客走向吧台时，服务人员就会说，先生/小姐，你要些什么？请注意，使用了“要”这个字，在某些程度上即使是很轻微，但有此嫌疑，宾客是来要东西的。餐厅服务人员遇到一些情景时往往不懂得如何应答，这里将这些情景进行分析，籍此在以后服务过程中较好运用。情景一宾客把脚放在椅子上时，服务人员会说：对不起，先生，不许把脚……一般宾客都接受劝告，在大堂有如此动作时要给予改正，而在餐厅则相对放松一些，可用如下方式：如宾客双目相视时，指一下宾客那只放在椅子上的脚，暗示其将脚步放下。情景二：当宾客正在或想在餐厅打牌时，服务人员会说，对不起，先生(小姐)，你们不可以在餐厅打牌，这是酒店的规定。如果宾客正在打牌或已打了一半时，应让宾客打完这一局，给一些时间，但一旦宾客打完这一局，则应说(不可直面指责宾客在赌博)：先生(小姐)，我们康体部有专门的棋牌室，那里环境不错，你们可以到那里玩，我可以带你们过去。情景三宾客在非吸烟区吸烟。服务人员会说，对不起，先生，这里不准吸烟。不要强调宾客不可做的事情，而是强调宾客可以做的事情，那样会让宾客感到不高兴。可说，先生(小姐)，对不起，这里是非吸烟区，您坐过这边来吸烟，好吗？因为非吸烟区没有烟缸，服务人员可拿着烟缸跟着宾客，委婉告知宾客，那边吸烟更好。这样无形中也会宾客自觉遵守。情景四当宾客想走近参观一下游泳池时，服务人员会说，先生，你好，在我们游泳池旁边是不许穿便鞋的首先上前向宾客问候，“您好，先生(小姐)，我可以帮忙吗？”并向宾客解释清楚，如果宾客穿鞋进到泳池则会带入一些沙子，给来游泳的宾客造成不便，如可能会劝其离开游泳池，如果宾客坚持，则给宾客鞋套套住鞋，再上去。情景五当宾客穿着睡袍，拖鞋进入酒店餐厅时，服务人员会说，小姐(先生)，不好意思，我们餐厅是不准穿着睡衣进来用餐的。来店客人都希望休闲，自由自在，也希望酒店尽可能地提供这种享受，因此，酒店可对穿睡袍、拖鞋的住店客人不加劝阻。情景六当宾客私自要参加会议室时，服务人员会对宾客说，不好意思，我们的会议室一般不准参观……如果此时会议室是开的，又没有会议或要准备会议，可以不干涉宾客参观。如果会议室是关的，则可说：对不起，我们这里没有钥匙，会议室是开会时才领钥匙的，如果您想参观，请和我们的公关部或大堂副理联系，好吗？情景七有些宾客用餐时，会让服务人员陪吃饭或喝酒，这时服务人员会对宾客解释说：对不起，我们上班时间是不许吃任何东西的。可以直接解释说：对不起，酒店规定我们当班时间是不可以吃任何东西的。或说我正当值，其它宾客也需要我服务，不方便，谢谢了。情景八有些宾客觉得酒店餐厅的餐具很有特色，想带走一个作纪念，这时服务人员可能对宾客说：我们的餐具时不许带走的。可以说：对不起，我们的餐具是不出售的，您如果喜欢，我替您询问一下价格，好吗？情景九宾客觉得今天报纸内容很好，故而想将报纸带走，此时服务人员会说，先生，对不起，我们餐厅这份报纸不许带走。要注意宾客的感受，可说：对不起，我们餐厅的报纸只有一份，其它宾客也需要看，如果您需要，我可以让行李部送一份到您的房间，请问您的房间号码是多少？或者，您可以直接到您的房间电脑上网查阅，报纸的网站网址是……（随即给宾客递上网址卡片），好吗？情景十宾客想在酒店内部拍照，服务人员会说，先生，对不起，我们酒店不准到处拍照的。如果是一般宾客拍人物照留念，可不劝阻，如果仅仅是拍酒店的各种装饰物，应给予劝阻，说，对不起，先生/小姐，如果您需要什么资料，可以和我们公关部或大堂副理联系，好吗？情景十一宾客带自来食物或酒水在餐厅使用时，服务人员会说，先生，您好，我们餐厅不准宾客从外面自带酒水及食品进来饮食的。一般情况下，不说开瓶费，同时为了安全起见，一般是不允许宾客带入外来食品和酒水的，因为在酒店出现这种情况的是那些消费不高又不经常来的宾客，因此每碰到之中情况时，服务员应交给当班经理处理。酒吧部分情景一客人在大堂吧要求上台唱歌，影响乐队正常演出时，服务人员会说，对不起，酒店规定是不允许宾客上台唱歌的。对这种情况要灵活处理，如果是VIP则可以相对放松一些，对一般宾客则劝告，对不起，我们以后会有卡拉OK，届时欢迎您来唱，现在会影响其余宾客和乐队的演出。情景二客人将宠物带进酒吧或餐厅时因为有些宠物价格较高，若让酒店来养，发生意外时，损失较大，因此一般也不主张酒店帮助保管，原则上不允许带宠物到酒店，可以建议宾客放在其车上。情景三客人进入酒吧操作间时对不起，这是员工工作间，如果您有什么需求，请告诉我，让我们按您的要求去做，好吗？情景四当客人衣冠不整，进入酒吧时，服务人员会说，对不起，你不能进入餐厅。这里注意不可以以貌取人，有些很有来头的宾客衣着随便，对宾客要一视同仁，参考中餐处理方式。情景五客人要求提供不正当服务时可说：对不起，我们这里没有此项服务。情景六客人要求弹大堂钢琴时同上西餐情景一很抱歉，这些外围是我们的营业范围，是不许随便坐的。可上前询问“请问，是否需要点些什么？”如果宾客表示不需要，则推荐其到宾客大堂或游泳池旁边；或者直接给宾客上一杯冰水（因冰水不收费），让其感到是要收费的，从而主动提出离开。情景二日常工作中发现客人对餐厅的一些装饰品（贝壳，小石头等）感兴趣，并问是否可以卖给他，此时可以对客人说，很抱歉，这是酒店的装饰品，是不准外买的。对不起，酒店的装饰品是不出售的，如果您喜欢，我替您询问一下价格，好吗？情景三如早上有客人拿餐券下来，想打包自助餐，我们可以委婉地说，先生，不好意思，酒店规定自助餐是不可以打包的，您看，您在这用餐好吗？应先了解宾客的意图，然后向宾客解释酒店的规定。如果是少量打包，则可酌情同意。情景四因为游泳池的宾客都是赤脚的，为了不让餐具打破划伤客人的脚，如果有客人要求送餐到游泳池，我们可能跟客人说，为了客人的人身安全问题，我们酒店规定是不许（不准）送餐到游泳池的。首先应劝说宾客到餐厅内用餐，给宾客解释原因，如果宾客坚持，建议其点用无汁酱食品，在送餐时使用不碎盘，同时根据所点的食品，尽量劝其不靠近游泳池。康体部情景一儿童在无人看管下想到游泳池游泳，服务人员会说，对不起，没有大人在，不许到游泳池游泳。劝阻小孩，让其回到大人身边，如说，小朋友，您爸妈呢？如果不听劝阻，则需要实施重点保护。情景二客人坐游艇时，可能是觉得闷，想脱下救生衣，服务人员说，对不起，为了你的安全，您不能脱下救生衣。对这种情况，，要做到两点：一，康体部员工一定要以身作则，穿上救生衣：其二，救生衣一定要保持干净。为了安全起见，宾客不穿救生衣，不开船。情景三客人未穿泳装时，不准游泳。对这种情况要提高警惕，提早发现，并请宾客换泳衣再来。情景四客人醉酒后，不准游泳。这时客人往往是不理智的，因此必须及时通知其同伴和保安人员协助。情景五客人坐游艇时，不许跑到船尾站立或戏水/要求单独驾驶或者尝试驾驶。向宾客解释，为安全起见，请宾客坐好。否则停船。情景六客人未着运动鞋/着有钉运动鞋时，不许进入网球场。向宾客解释时，不能仅仅说是酒店规定，而应将不穿运动鞋对宾客造成的损害及宾客穿有钉的鞋给球场造成的损害向宾客解释清楚。情景七客人适应按摩房时，要求我们提供色情场所及服务时酒店不提供这项服务。情景八客人打台球时，不准一边吸烟，一边打球因为这样，烟灰容易掉下来，烧了台布，此时可主动为宾客拿烟缸，让其将烟先放在烟缸内。前厅部大堂副理情景一普通客人要坐在贵宾休息处的沙发区时可说，对不起，里面的地毯沙发刚洗过，还未干。情景二当值起见，如有客人敬烟时对不起，我不懂抽烟。情景三客人要在行李部寄存贵重物品，如笔记本电脑等推荐到前台收银处情景四客人在订车时要求车费打折如果宾客坚持，则向上级请示情景五住店客人要求参观总统套房对不起，我们的总统套房已经预订出去了。情景六夜间客人要求服务员代买药并送入房间时如果是非处方药，则同意，如果是处方药，则要和医生联系，同时因是夜间，最好不要单独一人进入客人房间，可和大堂副理一起。情景七未经预约有大批客人要求参观酒店时可与当班经理取得联系，请示。商场情景一当客人在买商品要求打折时，说，对不起，我们的商品已经是按最低价格来出售了，不能打折。可说，对不起，我们的商品是明码标价的，同时电脑里的价格是固定。情景二当客人在商品要求挂帐时，而其不是有效签单人时，说，对不起，您不能挂帐。对不起，如果您需要挂帐，请到前台收银办理相关挂帐手续，好吗？情景三当客人买泳装提出试穿时，我们说，对不起，我们的泳装时不能试穿的。对不起，我们这里没有试衣间。总机情景一来店询问酒店管理人员的CALL机，手机时，说：很抱歉，先生/小姐，我们不方便告诉您***经理手机，如有需要，我可以为您留言，好吗？对不起，***的号码没有留在总机，我可以帮您留言，找到***后，让他给您回电，好吗？情景二外线电话询问住店客人的房号时，我们说：很抱歉，我们不方便告诉您客人的房间号，我可以为您留言吗？来电询问禁查询客人的姓名及房号时，我们说：对不起，先生/小姐，您要找的客人不住我们酒店/您要打的房间登记不是***先生/小姐。来电查询酒店一些不能对外泄露的信息时，很抱歉，先生。小姐，关于这方面的信息我无法告诉您。前台接待情景一客人预定了两间房间，却出示一张证件，我们则会说，先生，对不起，这样是不行的。对不起，先生，一张证件，恐怕我们不能给您预定两间房。情景二有时房间卫生没有清洁好，客人想先取房卡，我们则会说：先生，对不起，这样是不行的。按酒店的相关程序，有礼貌地请宾客到相关的地方先喝杯茶水。情景三客人订了两间房间，但又要增加一间房，希望按原来的价格，我们会说：先生，对不起，如果您的传真未到，就不能按这个价格收取了。先生，对不起，如果您的传真未到，我们是不能按这个价格收费，您可以先住进来，在您退房前，若还未收到您的传真，那么，我们就按****的价格收取房费了，好吗？~管家部和其它部门管家部情景一在日常工作中员工遇到突发事件是（如火灾），可告之宾客，不准使用电梯上下楼。这属突发事件，为宾客安全起见，给予说明拒绝不准使用原因，并介绍其它途径。情景二在日常工作中，在不允许参观的地方，如有宾客要参观，应礼貌地对客人说，对不起，这里是工作间，是不允许参观的。可说，这是员工工作间，对不起，我们正在工作，不方便。情景三当一位妇女抱着一位小孩准备在大堂某处方便时，我们会说，不准在此方便。对这种情况要提前发现，如果小孩已经在方便了，此时再说不准也没有用，而应该协助将其引导到客厕，并通知公卫清洁。情景四客人在办公区域参观时可说，您好，请问要找哪一位呢？若不是找人，则告诉说：对不起，这是办公区域，谢绝参观。保安部情景一当客人拿摄像机在对酒店建筑物进行拍照时，参考中餐厅。情景二在楼层巡查，发现客人拿消防电话时可说，对不起，这是消防电话，如果您需要打电话，请到商务中心或到您房间内打，好吗？情景三客人和小孩在大堂玩弄古董或工艺品时先在旁边观察（尽量给宾客宽松环境）。由于一般多是小孩触摸，可告诉其家长或大人，提醒其别损坏物品。情景四在一号岗车辆外出无停车证时对这种情况要严格执行，可让宾客提供线索帮忙找停车证，同时与大堂副理联系，向宾客解释为了宾客的安全，敬请其谅解。情景五当客人好奇覆盖酒店区域的监控设施时对这种情况，要立即制止，对有严重损坏的，要有礼貌地请当事人进行记录，包括其相关证件。前台收银情景一不准为非住店客人兑换外币。财务规定，所有外币兑换须有相关证件，如果宾客在餐厅消费，没有其它货币，则可说代收作为抵押，等下次宾客拿来人民币后，再还给宾客。情景二当宾客电话要求我们上房间兑换外币时，会说，这是酒店不允许的。对不起，我们的设备是固定的，不能移动。情景三当有些宾客在代为结账时，会要求我们多为其收取消费金额，继而将多余的部分给他，我们会说，这是不准这么做的。对这种情况，如果是散客，可直接回绝，但如果是团队（或有关系的宾客），对方坚持的话，可请其与销售部联系。课程名称：服务语言技巧课程内容：讲解各岗位与顾客沟通服务语言的技巧。培训目的：理论知识与实际操作相结合，提高员工理论水平，将理论与实际工作相结合，提升员工素质。培训员：培训时间：讲义：酒店员工能否做到不对宾客说“不”？因为那将代表拒绝宾客!很多时候会发现酒店服务人员有意无意地会向宾客表露出不友好的态度，起码宾客是如此认为。服务人员常常不能规范礼貌用语，或未能注意到语言在为宾客服务过程中所起的作用。这里对各部门在服务宾客过程当中所遇到的一些不够规范的表述，通过对比的描述来改正员工在平时语言使用方面的误区，也即如何不对宾客说“不”。中餐厅餐厅的服务人员常常会碰到不同情形的宾客，因而在有意或无意当中就将一些并不太适宜的句子表述了出去，如看到宾客走向吧台时，服务人员就会说，先生/小姐，你要些什么？请注意，使用了“要”这个字，在某些程度上即使是很轻微，但有此嫌疑，宾客是来要东西的。餐厅服务人员遇到一些情景时往往不懂得如何应答，这里将这些情景进行分析，籍此在以后服务过程中较好运用。情景一宾客把脚放在椅子上时，服务人员会说：对不起，先生，不许把脚……情景二当宾客正在或想在餐厅打牌时，服务人员会说，对不起，先生(小姐)，你们不可以在餐厅打牌，这是酒店的规定。情景三宾客在非吸烟区吸烟。服务人员会说，对不起，先生，这里不准吸烟。情景四当宾客想走近参观一下游泳池时，服务人员会说，先生，你好，在我们游泳池旁边是不许穿便鞋的情景五当宾客穿着睡袍，拖鞋进入酒店餐厅时，服务人员会说，小姐(先生)，不好意思，我们餐厅是不准穿着睡衣进来用餐的。情景六当宾客私自要参加会议室时，服务人员会对宾客说，不好意思，我们的会议室一般不准参观……情景七有些宾客用餐时，会让服务人员陪吃饭或喝酒，这时服务人员会对宾客解释说：对不起，我们上班时间是不许吃任何东西的。情景八有些宾客觉得酒店餐厅的餐具很有特色，想带走一个作纪念，这时服务人员可能对宾客说：我们的餐具时不许带走的。情景九宾客觉得今天报纸内容很好，故而想将报纸带走，此时服务人员会说，先生，对不起，我们餐厅这份报纸不许带走。情景十宾客想在酒店内部拍照，服务人员会说，先生，对不起，我们酒店不准到处拍照的。情景十一宾客带自来食物或酒水在餐厅使用时，服务人员会说，先生，您好，我们餐厅不准宾客从外面自带酒水及食品进来饮食的。酒吧部分情景一客人在大堂吧要求上台唱歌，影响乐队正常演出时，服务人员会说，对不起，酒店规定是不允许宾客上台唱歌的。情景二客人将宠物带进酒吧或餐厅时情景三客人进入酒吧操作间时情景四当客人衣冠不整，进入酒吧时，服务人员会说，对不起，你不能进入餐厅。情景五客人要求提供不正当服务时情景六客人要求弹大堂钢琴时西餐情景一很抱歉，这些外围是我们的营业范围，是不许随便坐的。情景二日常工作中发现客人对餐厅的一些装饰品（贝壳，小石头等）感兴趣，并问是否可以卖给他，此时可以对客人说，很抱歉，这是酒店的装饰品，是不准外买的。情景三如早上有客人拿餐券下来，想打包自助餐，我们可以委婉地说，先生，不好意思，酒店规定自助餐是不可以打包的，您看，您在这用餐好吗？情景四因为游泳池的宾客都是赤脚的，为了不让餐具打破划伤客人的脚，如果有客人要求送餐到游泳池，我们可能跟客人说，为了客人的人身安全问题，我们酒店规定是不许（不准）送餐到游泳池的。康体部情景一儿童在无人看管下想到游泳池游泳，服务人员会说，对不起，没有大人在，不许到游泳池游泳。劝阻小孩，让其回到大人身边情景二客人坐游艇时，可能是觉得闷，想脱下救生衣，服务人员说，对不起，为了你的安全，您不能脱下救生衣。情景三客人未穿泳装时，不准游泳。情景四客人醉酒后，不准游泳。情景五客人坐游艇时，不许跑到船尾站立或戏水/要求单独驾驶或者尝试驾驶。情景六客人未着运动鞋/着有钉运动鞋时，不许进入网球场。情景七客人适应按摩房时，要求我们提供色情场所及服务时情景八客人打台球时，不准一边吸烟，一边打球前厅部大堂副理情景一普通客人要坐在贵宾休息处的沙发区时情景二当值起见，如有客人敬烟时情景三客人要在行李部寄存贵重物品，如笔记本电脑等情景四客人在订车时要求车费打折情景五住店客人要求参观总统套房情景六夜间客人要求服务员代买药并送入房间时情景七未经预约有大批客人要求参观酒店时商场情景一当客人在买商品要求打折时，说，对不起，我们的商品已经是按最低价格来出售了，不能打折。情景二当客人在商品要求挂帐时，而其不是有效签单人时，说，对不起，您不能挂帐。情景三当客人买泳装提出试穿时，我们说，对不起，我们的泳装时不能试穿的。总机情景一来店询问酒店管理人员的CALL机，手机时，说：很抱歉，先生/小姐，我们不方便告诉您***经理手机，如有需要，我可以为您留言，好吗？情景二外线电话询问住店客人的房号时，我们说：很抱歉，我们不方便告诉您客人的房间号，我可以为您留言吗？来电询问禁查询客人的姓名及房号时，我们说：对不起，先生/小姐，您要找的客人不住我们酒店/您要打的房间登记不是***先生/小姐。来电查询酒店一些不能对外泄露的信息时，很抱歉，先生。小姐，关于这方面的信息我无法告诉您。前台接待情景一客人预定了两间房间，却出示一张证件，我们则会说，先生，对不起，这样是不行的。情景二有时房间卫生没有清洁好，客人想先取房卡，我们则会说：先生，对不起，这样是不行的。情景三客人订了两间房间，但又要增加一间房，希望按原来的价格，我们会说：先生，对不起，如果您的传真未到，就不能按这个价格收取了。管家部和其它部门管家部情景一在日常工作中员工遇到突发事件是（如火灾），可告之宾客，不准使用电梯上下楼。情景二在日常工作中，在不允许参观的地方，如有宾客要参观，应礼貌地对客人说，对不起，这里是工作间，是不允许参观的。情景三当一位妇女抱着一位小孩准备在大堂某处方便时，我们会说，不准在此方便。情景四客人在办公区域参观时保安部情景一当客人拿摄像机在对酒店建筑物进行拍照时情景二在楼层巡查，发现客人拿消防电话时情景三客人和小孩在大堂玩弄古董或工艺品时情景四在一号岗车辆外出无停车证时情景五当客人好奇覆盖酒店区域的监控设施时前台收银情景一不准为非住店客人兑换外币。情景二当宾客电话要求我们上房间兑换外币时，会说，这是酒店不允许的。情景三当有些宾客在代为结账时，会要求我们多为其收取消费金额，继而将多余的部分给他，我们会说，这是不准这么做的。

五星级酒店弱电系统工程方案.新docx五星级酒店弱电系统工程方案.新docx

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页五星级酒店弱电系统工程方案.新docx目录

一、综述

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1、项目概况

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2、系统设计思想

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3、项目需求分析

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二、设计原则及依据

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1、设计原则

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2、设计依据

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三、系统设计说明

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（一）自控、网络系统篇

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1、酒店楼宇自控管理系统

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1.1系统概述

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1.2供配电子系统

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1.3照明子系统

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1.4给排水系统

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1.5暖通空调子系统

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1.6楼宇自控系统与酒店相关系统的关联

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2、客房管理系统

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2.1系统概述

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2.2系统目标

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2.3系统配置及功能

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2.4系统的基本功能

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3、客房服务计算机实时信息管理系统

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3.1基本特点

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3.2设备简介

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3.3与酒店管理软件接口

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3.4与客房门锁系统接口

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4、综合布线系统

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4.1系统综述

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4.2需求分析

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4.3系统设计

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5、酒店商务计算机管理系统

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5.1系统概述

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5.2主干网络技术分析

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5.3VLAN技术分析

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5.4无线网络接入

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6、酒店门锁管理系统(见酒店一卡通系统)

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7、酒店机电设备集成管理系统（BMS）

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（二）安全防范篇

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1、综合安全防范系统

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1.1需求分析

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1.2系统设计应遵循的标准

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1.3系统设计应遵循的原则

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2、综合安防系统整体设计

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2.1酒店综合安防系统设计的核心

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2.2酒店综合安防策略

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3、综合安防系统组成及功能

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3.1闭路电视监控系统功能

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3.2防盗报警系统功能

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3.3酒店门禁系统功能

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3.4无线巡更系统功能

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3.5周界防范系统功能

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3.6保安对讲系统功能

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4、综合安防系统集成要求

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5、综合安防系统集成方案

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5.1集成式综合安防系统的优势

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6、控制中心设计

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6.1控制中心主控室设计原则

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6.2功能区域划分

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6.3电源系统

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（三）通讯系统篇

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1、程控电话交换机系统

3

1.1酒店综合语音系统HVS

3

1.2背景终端功能

3

1.3酒店语音信箱

3

1.4酒店资产管理系统接口PMS

3

1.5酒店中的“一号通”服务

3

1.6程控交换机产品介绍

3

2、移动通信信号覆盖系统

3

3、微小蜂窝数字无绳电话系统

3

3.1酒店通讯现状描述

3

3.2酒店通讯需求描述

3

3.3酒店无线通讯解决方案--E-BOX

3

3.4酒店组网方案

3

3.5E-BoxOSS支撑系统

3

3.6E-Box话务台系统

3

3.7E-Box网管系统

3

（四）酒店声光像系统篇

3

1、卫星电视及有线电视系统

3

1.1系统设计说明

3

1.2设备选型

3

2、数字摄录编系统

3

2.1数字录像机的历史及基本概念

3

2.2数字录像机的主要技术参数、性能比较

3

2.3选择数字录像机应考虑的因素

3

2.4凯撒大酒店温泉馆数字摄录编系统配置建议

3

3.多媒体商务会议系统

3

3.1系统规划

3

3.2多媒体会议系统的组成

3

3.3多媒体电视会议系统

3

4.背景音乐与紧急广播系统

3

4.1系统概述

3

4.2设计说明

3

4.3区域设置

3

4.4功能介绍

3

4.4联动功能

3

4.5客房背景音乐

3

4.6系统特点

3

5、KTV点歌系统

3

5.1概述

3

5.2DVD点播系统功能与特点

3

5.3系统可行性及优势分析

3

5.4系统构成

3

5.5软件功能

3

（五）酒店信息服务系统篇

3

1.酒店VOD多媒体信息服务网络系统

3

1.1VOD简介

3

1.2VOD系统在酒店中的应用

3

1.3酒店VOD系统实现方案综述及建议

3

2.大屏幕及电子公告系统

3

2.1系统需求分析

3

2.2系统技术建议方案

3

（六）酒店管理篇

3

1.酒店综合管理系统

3

2、酒店IC卡一卡通系统

3

2.1智能酒店门锁系统

3

2.2餐饮管理系统

3

2.3考勤管理系统

3

2.4停车场管理系统

3

2.5IC卡综合管理系统

3

3、无线点菜系统

3

3.1概述

3

3.2方案配置

3

3.3使用简介

3

3.4无线餐饮管理方案特性

3

3.5无线餐饮管理系统的控制管理范围

3

一、综述1、项目概况凯撒大酒店温泉馆是一座单体建筑，楼高4层，由温泉泡池、自助餐区、休息大厅及客房组成。从建筑的规划设计看，整个建筑群是一座高档次温馨舒适的温泉馆，其智能化系统工程的建设将集中体现其做为国际性酒店的智能性、便捷性及安全性，同时作为四星级酒店的功能（节能与环保）、风格和智能性（安全、舒适和便捷），它将集中国际酒店现代智能建筑的形象，大大提高酒店的自动化运行水平，有效提高酒店、商务楼管理效率，显著降低运营成本并提高酒店客户满意度，为在酒店或商务居住的客户和酒店工作人员建立安全、舒适、便利的工作和生活环境。我们所提供的凯撒大酒店温泉馆智能化系统工程建议方案和设备配置，旨在提供性价比最优的产品、最优质的服务和最完善的解决方案，确保系统集成的先进性和实用性，并提供最好和最完备的技术支持、施工、调试及现场服务，实现业主的愿望和目标，达到双赢的结果。本次方案针对凯撒大酒店温泉馆智能化系统工程的要求、特点和目标，我们为业主提供的智能化系统的建议方案充分体现了我们恒硕智能一贯遵循的高标准和高要求的原则，采用建立在思想集成、系统集成、功能集成、网络集成、软硬件界面集成和施工界面集成等多种技术之上的建设模式，以达到业主“思想领先、技术一流、功能卓越、服务满意”的总体要求。集成思想主要体现在采用最先进的智能建筑的设计方法和理念来服务于酒店的管理；功能集成体现在为将来入驻的酒店管理人员和客户人员提供最好的工作或生活环境，包括对各系统的集中监视、控制、管理及监控流程自动化等，努力使酒店“每一寸土地、每个员工都成为酒店的利润来源”；技术集成要体现技术的先进性、创新和实用性，包括各子系统互连、联动和一体化通信网络等；软硬件界面集成应有效地解决各子系统之间的设备接口界面、软件通信协议界面等，为用户提供单一且友好的管理模式，有效降低管理成本；施工界面集成主要解决土建、机电安装与智能化系统分阶段投入使用的要求。总之，就是要通过各种手段为客户提供安全、舒适、快捷的办公及酒店生活环境。2、系统设计思想为保证智能化系统先进性和完整性，实现凯撒大酒店温泉馆智能化系统工程所要求的功能和目标，并为酒店提供切实可行的高性价比的解决方案和优质可靠的产品，我公司根据多年从事智能化系统工程的工程经验及智能建筑的技术特点和发展趋势，为凯撒大酒店温泉馆提供了性价比最好的智能化系统建议方案和产品选择，各系统方案设计均按照最新的技术进行，产品均满足凯撒大酒店温泉馆将来的技术要求，并且在此基础上有进一步的提升，对将来的系统扩展也留有接口和空间，但是投资并没有因此而增加，针对本工程的特点，在充分理解和把握贵方未来需求的基础上，我们提出了我们的建议方案。我们的理念是，提供甲方更多的解决方案和选择余地，让最好、最适合、投资性价比最高的方案用在我们所承建的每一个智能化建设工程上，为此目标，我们成祥科技全体员工不遗余力，并将此精神作为公司不断向上发展的动力和源泉。3、项目需求分析根据凯撒大酒店温泉馆的建筑特点，我公司认为在凯撒大酒店温泉馆的智能化建设方面除与五星级高档酒店相适应的各种设施外，主要有三方面要着重考虑。第一定位在商务性酒店，应当着重考虑大型会议的多语言翻译、多媒体展示和远程传输等等；第二，考虑到凯撒大酒店温泉馆的地理位置，对于环境调节的机电设备要求较高，从智能化角度来看，就是要求楼宇自控系统的调节能力要求较高；另外，五星级酒店不仅仅是对设施的要求，更重要的是五星级的服务，所以我公司针对这个特点为凯撒大酒店温泉馆配置了（可选择性）一系列辅助酒店管理的软、硬件设施。一个好的酒店建筑设计创造美观典雅的酒店环境为酒店的服务提供了合理、舒适的酒店服务空间，而配置完善的建筑机电系统更是为酒店服务提供了一个经济高效、安全舒适的服务平台，使酒店的各项服务功能成为可能。由此可见，酒店的建筑机电系统的合理配置在酒店建设中显得尤为重要。酒店建筑机电系统是一个系统工程，涉及到建筑、通讯、计算机及网络、自动控制与管理、消防、保安等多个领域的若干子系统，同时各个子系统间又存在很多交叉和关联。一个良好的酒店机电系统配置应将这些相关的子系统有机的统一成为一个整体，充分发挥各个子系统功能，提供一个功能完美、设备先进、操作方便、安全可靠、投资经济的智能化建筑机电系统集成。商务、会务酒店首先应具备酒店建筑的基本功能，通过配置电气系统、暖通系统、给排水系统、消防安全系统、电梯系统提供酒店建筑的能源供应、舒适性环境和人身安全的基本保障；其次，从客人对商务、会务酒店的服务功能要求来说，除了酒店必须具备良好的商务会议设施服务外，在商务会务工作之余，足不出户就能在客房内通过酒店VOD点播系统享受酒店提供的多种影音娱乐、消费查询、电子商务服务，足不出酒店，就能享受到酒店的餐饮娱乐、礼品采购、商务洽谈等多种服务；再者，从酒店的经营管理角度来说，通过配置建筑机电管理系统、酒店经营管理系统、自动计费系统、POS机结帐系统、安保系统等，从服务经营的角度出发，提供高效便捷、安全可靠、投资经济的服务设施。根据目前对项目情况的了解，综合我们过去酒店工程的经验，对凯撒大酒店温泉馆的智能化系统提出一些建议，并按系统的功能来进行详细说明。综上所述，我公司建议凯撒大酒店温泉馆在智能化建设方面按照以下系统叙述：网络、自控系统类楼宇自控系统酒店客房管理系统酒店商务计算机综合管理系统酒店门锁管理系统酒店综合布线系统楼宇管理系统集成（BMS）综合安全防范系统火灾自动报警与自动灭火系统视频监控系统电子巡更系统出入口管理系统停车场管理系统周界防范系统通讯系统程控交换系统移动手机信号（PHS/GSM/CDMA）覆盖系统微蜂窝数字无绳电话通讯系统声光像系统卫星、有线及闭路电视系统数字摄录编系统酒店背景音乐与紧急广播系统多媒体商务会议系统娱乐声光像系统（多功能厅及卡拉OK系统）信息服务类酒店VOD多媒体信息服务网络系统大屏幕及电子公告系统酒店管理类（OA）酒店综合管理系统一卡通管理系统无线点菜系统建筑物弱电防雷工程机房工程系统集成IBMS]该数码酒店整个IBMS]集成框图如下所示：凯撒大酒店温泉馆智能化系统结构示意图根据上述描述，凯撒大酒店温泉馆智能化系统需求配置表如下：凯撒大酒店温泉馆智能化系统配置表序号

系统名称

说明

类别

1

智能楼宇自控系统

温度、湿度、换气控制及机电设备管理

网络、自控系统类

2

酒店客房管理系统

客房状态（灯、空调、新风等）智能控制部分

3

商务计算机综合管理系统

预定、收银、财务、报表、INTERNET利用等计算机综合管理

4

酒店门锁管理系统

门锁控制管理

5

综合布线系统

为各标准化的、网络化的子系统统一布线

6

楼宇机电设备集成管理系统

把标准化的、网络化的子系统集成到统一的网络与服务器平台上，用更高一级的软件进行统一管理；

7

火灾自动报警与自动灭火系统

智能消防系统（不纳入本次设计范围）

消防、安防系统

8

监控、巡更及周界防范系统

智能安防系统

9

停车场管理系统

车库安全管理与收费

10

通讯系统

客房对外通讯、内部通讯传呼

通讯系统

11

移动手机信号（PHS/GSM/CDMA）覆盖系统

满足移动用户需求，并提前规划

12

内部微蜂窝移动通讯系统

满足物业及保安管理内部通讯需要

13

卫星、有线及闭路电视系统

为客人提供电视娱乐节目

声光像系统

14

数字摄录编系统

为客人制做各类节目、资料并发布

15

背景音乐兼紧急广播系统

分功能区提供不同音乐，营造舒适优美的音乐环境

16

多媒体商务会议系统

包括多功能厅声光像系统、同传系统、网络会议系统，为客人提供商务服务

17

娱乐声光像系统

夜总会、KTV、音乐茶座等娱乐场所

18

酒店VOD多媒体信息服务网络系统

A、致欢迎词

信息服务类

B、付费娱乐节目点播及预览

C、酒店服务项目指南

D、酒店服务预订及计费（如点菜、娱乐、保健、会议等预订）

D、查询帐单

E、留言显示

F、房间环境控制（如温度、湿度、换气、灯光等控制）

G、高速Internet上网（获取全球资料、与公司本部紧密联系、开商务会议、与亲人打视频电话、浏览网上信息、实现电子商务等等）；

19

大屏幕及电子公告系统

酒店电子公告及信息公示

20

酒店综合管理系统

酒店对外经营网站、内部办公自动化系统，建立在广域、局域网上

酒店管理类

21

一卡通管理系统

门禁、出入口控制、消费管理

22

无线点菜管理系统

酒店餐饮点菜管理

23

建筑物弱电防雷工程

主要防护直击雷及感应雷对弱电设备的危害

24

机房工程

消防、安防控制室

25

酒店综合集成平台IBMS]

对BA、CA、OA、FA、SA等5A系统集成

二、设计原则及依据1、设计原则1．先进性系统采用国际、国内通行的先进技术，适应时代发展的需要。由于本工程体现的是现代计算机网络技术、通信技术的应用，因此我们在系统配置时选用符合国际标准的先进网络技术构建系统。2．成熟性以实用为原则，采用成熟的具有工程实践的先进技术。3．开放性采用开放的技术标准，避免系统互联或扩展的障碍。开放性是系统集成的关键因素，根据国际信息技术发展的潮流，集成系统设计必须遵循“开放式”的原则。所谓“开放式”，实质上是要求解决不同系统和产品之间的接口和协议的标准化，以保证它们之间具备“互操作性”。4．按需集成根据工程特点，按照管理需要分层次、分阶段实现集成。5．标准化采用标准化的设计和标准化的产品。系统设计符合前述有关设计规范，同时设备均为标准化设备，便于备件储备和互换。6．可扩展性充分考虑未来发展，在系统设计时留有合理的冗余。系统具有充分的扩展能力，为未来可能的业务发展需要留有充分的余地。7．安全性、可靠性包括系统自身的安全和信息传递的安全，以及运行的可靠性。通过信息集成的综合管理，使酒店的运营环境更安全。2、设计依据本次建议书主要根据以下资料、规范和标准：GB/T50314-2000

智能建筑设计标准

GB/T50311-2000

建筑与建筑群综合布线系统工程设计规范

GB/T50312-2000

建筑与建筑群综合布线系统工程施工验收规范

GB50198-94

民用闭路电视系统工程技术规范

GB02198-94

民用闭路监控电视系统工程技术规范

GB50200-94

有线电视系统工程技术规范

GY/T106-92

有线电视广播系统技术规范

GB6510-86

30MHZ-1GHZ声音和电视信号的电缆分配系统

GYJ45-82

高层民用建筑设计防火规划

GB8566-88

计算机软件开发规范

GB50174-93

电子计算机机房设计规范

GB12663-90

防盗报警控制器通用技术条件

GB50166-92

火灾自动报警系统施工以及验收规范

GB50166-92

火灾自动报警系统设计规范

GBJ16-87

建筑设计防火规范

EIA/TIA568－A

商业建筑群通信布线规范

EIA/TIA569

商业建筑电信通道及空间标准

JGT/T16-92

商用建筑电气设计规范

GBJ42-81

工业企业通信设计规范

GBJ115-87

工业企业通信接地设计规范

GA/T75-94

安全防范工程程序与要求

GA38-92

中华人民共和国公共安全行业标准

GBJ232-92

中国电气装置安装工程施工及验收规范

GB50057-94

建筑物防雷设计规范

IEEE802.3

以太网10BASE-T标准

IEEE802.3U

以太网100BASE-T标准

YD/T926.1-97

大楼通信综合布线系统

CCITTISDN

综合业务数字网基本数据速率接口标准

YD/T2008-93

城市住宅区和办公楼电话通讯设施设计规范

GY/T121-95

CATV行业标准

GBJ16-37

建筑设计防火规范

GY7401-87

彩色电视图像质量主管评价方法

GYJ44-91

卫星广播电视地球站建设标准

GBJ57-83

建筑防雷设计规范

GBJ232-82

电气装置安装工程施工和验收规范

ISO/IEC11801

客户建筑通用布线系统信息技术国际标准

EN50173

通用布线系统信息技术欧洲标准

EIA/TIATSB67

非屏蔽双绞布线系统现场测试传输性能规定

EN55022/ClassB

(电磁兼容)标准

ISO/IEC11801

国际综合布线六类信道标准

YD/T870-906

用户终端设备耐过电压和过电流能力要求和试验方法

GB7450-87

电子设备雷击保护导则

GB4943-95

信息技术设备包括电子设备的安全

GT/T74-94

安全防范系统通用图形符号

GT/T75-94

安全防范工程程序与要求

GT/76-94

保安电视监控工程技术规范

GA/77-94

入侵报警工程设计规范

GB50058-92

爆炸和火灾危险环境电力装置设计及验收规范

YD/T870-906

用户终端设备耐过电压和过电流能要求和试验方法

GT/T70－94

安全防范工程费用概预算编制办法

以及其他相关的国家规范、行业标准。

三、系统设计说明（一）自控、网络系统篇1、酒店楼宇自控管理系统酒店楼宇自控系统对楼内机电设备系统进行自动监控，如风机盘管、暖通空调、给排水、变配电、公共照明等进行自动控制，中央控制站通过灵活的运行方案设定达到节能、高效的控制功能。在发生火警等紧急状况时与相关系统如消防报警系统联动。系统接入网络后，可以支持远程监控，设备运行状态信息对有许可的访问允许共享，使远程技术支持成为可能。1.1系统概述楼宇自动化系统的任务是创造安全、舒适与便利的工作环境，尽量减少能源消耗，提高经济效益，以获得强劲的市场竞争力。凯撒大酒店温泉馆楼宇自控系统之监控范围包括下列子系统：供配电子系统照明子系统给排水子系统暖通空调子系统（空调系统、新风系统、风机盘管系统、通风系统、冷、热源系统）系统选型应遵循以下原则：实用性原则：楼宇自控系统的设计应以实用为第一原则。在符合需要的前提下，合理平衡系统的经济性与超前性，以避免片面追求超前性而脱离实际，或片面追求经济性而损害智能性。可靠性原则：系统必须保持每天24小时连续工作。子系统故障不影响其他子系统运行，也不影响集成系统除该子系统之外的其他功能的运行。经济性原则：投资的目的是获得预期的投资收益,应当适当的考虑投资额度.以总体目标为方向，局部服从全局，力求系统在初次投入和整个运行生命周期获得最佳的性能/价格比。易维护性原则：因为系统复杂，要保证日常运行，系统必须具有高度的可维护性和易维护性，尽量做到所需维护人员少，维护工作量小，维护强度低，维护费用低。开放可扩展性原则：系统应能兼容不同厂商、不同协议的设备和系统的信号传输，各子系统可方便进出系统。1.2供配电子系统根剧建筑的特点，建议选用供配电专用自控系统对供配电系统中的高低压电力设备的切换与控制进行管理，以达到节能目标。楼宇自控系统除只对变压器冷却风扇进行开关控制外，对供配电系统只监测，不控制。楼宇自控系统通过Ethernet网可与供配电专用自控系统等系统联网。监控内容楼宇自控系统主要对该系统中的设备运行状态及运行参数进行监测，具体的监测内容如下。①高压开关柜进线的三相电压三相电流两路功率因数能量计算监测负荷过载监测跳闸报警开关状态跳闸报警切换报警②变压器变压器温度及高温报警变压器冷却风扇开关控制变压器冷却风扇开关状态③低压开关柜进线的三相电压三相电流两路功率因数能量计算监测负荷过载监测跳闸报警开关状态跳闸报警④蓄电池/发电机蓄电池的电荷、过充电和温压报警及电源状态蓄电池的开关状态、跳闸报警、储油量及漏油报警发电机的手/自动状态监控说明对于电流,电压的监测,楼宇自控系统主要的功能是做监测,记录,报警的用途.系统会对各返回数值做记录,预设值为24小时.如有需要,可对有关的监测对象作长时间的监测记录,有关数据可输出至其它第三方的软件,如Excel等,以作数据管理及分析用途.同时系统也允许用户对各监察对象预设上下报警值,上下预警值,报警提示,及报警等级,当监察的对象超出预设值,楼宇自控系统会以声光报警形式在操作站上显示,以提醒操作人员做出相应的处理工作.而楼宇