完美企业流程改造教学资料

企业(qǐyè)流程改造

(BusinessProcessReengineering)中国最大的地产(dìchǎn)资料下载基地/国中地产(dìchǎn)顾问第一页，共34页。壹何谓(héwèi)流程一系列能为顾客(gùkè)创造价值的工作任务----MichaelHammer流程(PROCESS)，是为了达成某一特定的结果(jiēguǒ)所必须之一系列作业活动的串连，而这些作业活动集合了所需的人员、设备、材料，并运用特定的作业方法，已达成为顾客创造更多价值的结果(jiēguǒ)。中国最大的地产资料下载基地/

国中地产顾问第二页，共34页。一般(yībān)流程的特征可衡量的投入增加附加价值的作业(zuòyè)活动可衡量的产出可重复的过程中国(zhōnɡɡuó)最大的地产资料下载基地/国中地产顾问第三页，共34页。投入人員設備物料技術顧客需求資金訓練

增加附加價值的生產作業活動產出產品服務資訊中国(zhōnɡɡuó)最大的地产资料下载基地/国中地产顾问第四页，共34页。贰、流程改造(gǎizào)的认识流程(liúchéng)改造的定义--为了达到现代(xiàndài)经营的最重要课题的降低成本、提高品质、加快服务速度等，以最新的信息技术之活用、治本性的重新思考、重估业务、彻底翻新作业流程，来达到戏剧性的上述目的。中国最大的地产资料下载基地/

国中地产顾问第五页，共34页。分業化專門化管理部門的龐大化脫離顧客滿足的業務化透過治本性物流程的減肥化、效率化資訊技術的發達活用，連線、網路化等密集相關資料的整合…等。一般企業決策由上層決定，下層無力中下階層幕僚吃掉訊息的狀況經常發生，缺乏共識站在滿足顧客觀點消除分業化弊端的流程改造●新的认识---一个流程是一系列相关的任务，他们集合起来为顾客创造一种(yīzhǒnɡ)有价值的成果中国最大的地产(dìchǎn)资料下载基地/国中地产(dìchǎn)顾问第六页，共34页。企业为何要进行流程(liúchéng)改造传统的管理方法，往往在面临快速变动的环境中，无法创造(chuàngzào)更佳的竞争优势，尤其是下列三种环境:●顾客第一(CUSTOMERS)→企业不再处于上风，顾客拥有决定与支配的主导权→客户导向，预期客户的真正需求→加入顾客的参予，掌握(zhǎngwò)顾客想要的是什幺→提供各类产品与服务中国最大的地产资料下载基地/

国中地产顾问第七页，共34页。●竞争激烈(COMPETITION)→重新拟定任务、目标与远景→定义产品与流程的关系，重新发展适当的作业流程→快速持续的改善，保持竞争优势●不断的改变(CHANGE)→企业要生存，就要不断的求变→重新定位(Re-position)→重新组织(Re-organization)→重建(zhònɡjiàn)系统(Re-system)→重振活力(Re-vitalizing)中国最大的地产资料下载(xiàzǎi)基地/国中地产顾问第八页，共34页。流程(liúchéng)改造的几个成功因素1站在顾客满意(mǎnyì)的观点重新设计流程2包括授权，实行根本性的改善3全面活用信息流通技术4员工的活性化5系统思考的流程改造员工的新信念1薪水是顾客付的--公司内任何会影响到与客户交易的因素，都很重要2上班、出席算不上有功--公司付我薪水，是因为我能创造价值3不推卸责任--我必须承担责任，并解决问题4没有人能够预知明天--不断的学习就是(jiùshì)我工作的一部份中国最大的地产资料下载基地/

国中地产顾问第九页，共34页。流程(liúchéng)改造易犯的错误1不可单纯的预先设限问题(wèntí)的定义与流程改造的范围流程改造是从源流思考的角度来重估流程，当然不可限定是哪一单位的流程，也许在和其它单位来往的过程中隐藏了许多解决的对策2不要单靠由下而上的提倡事业的方式流程改造是治本性的改革，并不是在日常作业的零散改善而已，没有管理者强而有利的参予是无法达成的中国最大的地产(dìchǎn)资料下载基地/国中地产(dìchǎn)顾问第十页，共34页。3不要(bùyào)太早放弃流程改造(gǎizào)的过程，因为牵涉到权限的授与，与原有的思考方式不同，受到各部门的反对的机会也较多，所以不要太早放弃4不要(bùyào)以小小的成果为满足根本性的改革就应有戏剧性、彻底化的改善流程改造易犯的错误中国最大的地产资料下载基地/

国中地产顾问第十一页，共34页。5绝不能只重新设计工作过程(guòchéng)而已系统性的思考，来达到(dádào)整体性的改善6不要(bùyào)把流程改造定位为众多计划之一流程改造除非以全公司最重要的主题来着眼执行，否则就会半途而废，无法达成预期的效果流程改造易犯的错误中国最大的地产资料下载基地/

国中地产顾问第十二页，共34页。参流程(liúchéng)改造的原理及信息技术的应用顧客滿意度的分析經營觀點的分析現有流程的模式化全公司診斷流程需求分析顧客需求分析診斷(問題、改善、目標設定)中国最大的地产(dìchǎn)资料下载基地/国中地产(dìchǎn)顾问第十三页，共34页。課題解決方法的檢討實現可能性的檢討詳細計劃的形成最高管理者的報告、承諾計畫內容的實施機能再設計再設計的替代方案擬定替代案評估定下優先順序實驗、實施實施內容的細化實施、教育訓練評價再檢討正式實施(PDCA)中国最大的地产(dìchǎn)资料下载基地/国中地产(dìchǎn)顾问第十四页，共34页。改造(gǎizào)思考的切入点公司既有的规则、流程、习惯(xíguàn)、组织结构都不是神圣不可侵犯的决策决定方式资料收集方式工作安排方式原有控制方式信息的产生及传递方式经理人及员工的角色中国最大的地产资料下载(xiàzǎi)基地/国中地产顾问第十五页，共34页。流程(liúchéng)改造的关键因素以顾客导向式的思考模式信息发生与取得同时工作与决策同时发生以具有管制功能的方式处理讯息流程负责人或承办人自行处理，而不必动用专业人士平行(píngxíng)式的流程处理地理上的分散可以集中处理第一线员工的自主权流程是否具有附加价值中国最大的地产资料下载(xiàzǎi)基地/国中地产顾问第十六页，共34页。流程改造就是1重新对流程做彻底且系统化的认识(rènshi)2从满足顾客的观点重新设计事务流程3工作设计及价值理论的方法发展中国最大的地产资料(zīliào)下载基地/国中地产顾问第十七页，共34页。流程模式之建構與分析網路/網路管理資料庫/資料安全性工作站或個人電腦流程(liúchéng)改造的基本信息技术应用中国最大的地产(dìchǎn)资料下载基地/国中地产(dìchǎn)顾问第十八页，共34页。资讯技术应用1快速的操作系统(cāozuòxìtǒnɡ)开发工具2语音系统3自动书认系统4地理信息系统及全球定位系统5流程管理系统6影像及文字处理系统7电子邮件传递系统(E-mail)8电子交易系统9行动及远程处理系统10无线网络11仿真工具系统12多媒体系统(。。。。。。)也可以这幺说吧!其实就是(jiùshì)EnterpriseResourcesPlan企业资源整合中国最大的地产资料(zīliào)下载基地/国中地产顾问第十九页，共34页。肆、企业流程(liúchéng)改造的实施方法階段一準備階段二計劃高階主管流程改造的展開：1需求分析2建立共識3成立改造主導小組4教育培訓1組織評估2企業經營評估3顧客滿意度調查評估4資訊技術應用評估中国最大的地产资料(zīliào)下载基地/国中地产顾问第二十页，共34页。階段三流程評估、改造設計1了解現有流程架構及其目標、範圍2流程結構檢討比對3檢討流程各活動間的責任歸屬4確認流程績效指標5檢討瓶頸點及切入點6管制點、介面的重新設計7確認新流程8建立量測評估系統1了解現有流程架構及其目標、範圍2流程結構檢討比對3檢討流程各活動間的責任歸屬4確認流程績效指標5檢討瓶頸點及切入點6管制點、介面的重新設計7確認新流程8建立量測評估系統肆、企业流程(liúchéng)改造的实施方法中国最大的地产资料下载(xiàzǎi)基地/国中地产顾问第二十一页，共34页。階段四實施轉型階段五管理評估1訂定實施計劃2計劃試行3教育訓練4檢討改善1流程管理、績效評估2維持、持續改善、改造肆、企业(qǐyè)流程改造的实施方法中国最大的地产资料下载(xiàzǎi)基地/国中地产顾问第二十二页，共34页。阶段(jiēduàn)一准备期高阶主管流程改造(gǎizào)的展开：1需求分析访问公司负责人确立公司目前遭遇之问题类型，如法令及政府政策之改变、或竞争者之策略变化，并确认(quèrèn)公司目前的需要是求生存、预防落后、积极扩张。同时询问公司目前的市场状况，未来的目标及改造的期望中国最大的地产资料下载基地/

国中地产顾问第二十三页，共34页。2建立共识及成立改造主导小组透过当面研讨的方式，使高阶人员对企业流程改造有相同的看法：a透过资深管理之研讨，建立改革之共识b组成项目小组c建立改造运行规则(guīzé)d分析会受改造影响的部门e设定改造的目标及优先级阶段(jiēduàn)一准备期中国最大的地产资料下载基地(jīdì)/国中地产顾问第二十四页，共34页。3教育训练透过教育培训使小组成员有相同的改造知识背景(bèijǐng)训练的范围内容有;a流程之基本概念课程b顾客需求调查、绩效指针之选择与评估c流程分析及改造d组织与流程e信息策略及企业整体策略f改造计划拟定技巧等阶段(jiēduàn)一准备期中国最大的地产资料下载(xiàzǎi)基地/国中地产顾问第二十五页，共34页。阶段(jiēduàn)二计划评估期1组织(zǔzhī)评估a了解企业的组织架构b了解企业的绩效量测系统c了解企业内的人力资源配置d了解管理(guǎnlǐ)风格e沟通管道及沟通形式f接受变革的能力中国最大的地产资料下载基地/

国中地产顾问第二十六页，共34页。2企业经营(jīngyíng)评估产业面及企业环境面--潜在的加入者、客户、产品或服务的替代者、供货商、竞争者、通路及相关外因素如法规、环境等a了解企业经营的情况与其目标b了解企业所处的产业状况c达成企业目标所需的竞争(jìngzhēng)需求d经营结构及品质要求程度阶段二计划(jìhuà)评估期中国最大的地产资料下载基地/

国中地产顾问第二十七页，共34页。3顾客满意度调查(diàochá)评估a找出关键顾客的需求b取得顾客满意度资料c标竿企业绩效(jìxiào)指针值d接收及解读顾客的抱怨阶段二计划(jìhuà)评估期中国最大的地产资料下载基地/

国中地产顾问第二十八页，共34页。4信息技术应用(yìngyòng)评估a竞争者信息技术用用评估b关键(guānjiàn)信息技术运用趋势评估c企业现有信息技术应用评估d企业未来信息技术应用评估阶段二计划(jìhuà)评估期中国最大的地产资料下载基地/

国中地产顾问第二十九页，共34页。阶段三流程评估(pínɡɡū)与改造设计1流程(liúchéng)评估a确认外在客户-找出企业与顾客、供货商互动关系的流程b定义企业流程的绩效评估指针c确认现有的流程运作模式d确认公司内部与外部流程的运作模式e确认流程对顾客的价值f确认流程与组织的关系(guānxì)g确认流程之资源及成本h决定流程优先级中国最大的地产资料下载基地/

国中地产顾问第三十页，共34页。2流程(liúchéng)设计a了解(liǎojiě)现有流程架构及其目标、范围b流程结构检讨比对c检讨流程各活动间的责任归属d确认流程绩效指针e检讨瓶颈点及切入点f管制点、接口的重新设计g确认新流程h建立量测评估系统阶段(jiēduàn)三流程评估与改造设计中国最大的地产资料下载基地/

国中地产顾问第三十一页，共34页