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文档简介

PAGE46PAGE5PAGE顾客满意度及质量回访管理办法一、总则1、目的通过对顾客满意度、质量回访情况的调查，了解公司是否正确理解并满足顾客当前和未来的需求和期望，根据调查结果进行分析并改进质量管理体系，不断提高顾客的满意程度，从而提高股份公司市场知名度和市场占有率。2、编制依据《建设工程质量管理条例》、《工程建设施工企业质量管理规范》（GB/T50430-2007）、《建设工程项目管理规范》（GB/T50326-2006）及股份公司《质量、环境和执业健康安全体系文件》（QBAHSL-2016）C版。二、职责1、分公司技术质量科(一)负责及时收集分公司所属项目部在施工过程中对顾客满意程度调查的信息，按季度进行汇总、统计并将统计结果于次季度第一个月10日前报总工办。(二)负责已完工（或已投入使用）的工程的质量回访工作，质量回访原则上每年一次，直至保修期结束。(三)负责所属项目有关质量投诉的协调处理工作并留存书面资料备查，对投诉到股份公司的案件必须将投诉事件的事实情况、原因分析、处理结果报总工办备案。2、项目部质量室(一)负责本项目在施工过程中、工程交付后阶段与顾客沟通，对顾客满意程度按季度进行调查，提出顾客的需求或潜在需求，并把调查结果报分公司技术质量科。(二)在项目技术负责人的领导下，负责项目在验收和交付过程中质量问题的处理和维修工作。三、工作程序和方法1、顾客满意度调查(一)项目质量室自工程开工开始按季度进行顾客满意度调查，满意度调查采用《顾客满意度调查表》（详见附表一）的形式进行；(二)《顾客满意度调查表》应由建设单位（监理单位）如实填写；(三)分公司按季度定期收集、汇总顾客满意度调查表并汇总、统计后报总工办，对顾客满意度调查中存在的问题督促项目尽快整改。2、质量回访(一)质量回访由分公司负责实施，回访采用《质量回访记录》（详见附表二）的形式进行；(二)《质量回访记录》应由施工单位、建设单位共同如实填写并经建设方签字确认；(三)分公司技术质量科应将《质量回访记录》按年度汇总报总工办备案，对回访过程中存在的问题及时跟踪解决。附表一：用户满意度调查表调查时间:工程名称业主单位名称电话通讯地址邮政编码监理单位名称电话通讯地址邮政编码结果很满意(1）满意(0.8）一般(0.6分）不满意(0.4）很不满意(0）项目工程质量40工程进度20安全情况10售后服务10现场协调10顾客财产10小计100本表只评价一个项目；业主在所定栏目内写出具体分数。顾客意见：业主(监理)年月日附表二：质量回访记录工程名称用户单位名

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