标准解读

《SB/T 10990-2013 家具售后服务规范》是一项国家标准，旨在提高家具行业的服务质量，保障消费者权益。该标准规定了家具产品在销售后服务过程中的基本要求、服务内容和服务流程等。

根据这项标准，家具销售企业需要建立健全售后服务管理体系，包括但不限于设立专门的服务部门或岗位，配备相应的人员和设施，确保能够及时有效地处理消费者的咨询与投诉。同时，还要求企业制定详细的服务流程，并对员工进行相关培训，以保证服务质量。

对于服务内容，《SB/T 10990-2013》涵盖了从售前咨询到售后维护的全过程，具体包括但不限于：提供详尽的产品信息介绍；指导消费者正确使用及保养家具；承诺一定期限内的免费维修服务；以及对于存在质量问题的产品实行退换货政策等。

此外，该标准也强调了信息记录的重要性，要求企业建立完善的客户档案系统，记录每次服务的具体情况，以便于跟踪问题解决进度并持续改进服务水平。同时，还需定期向顾客发送满意度调查问卷，收集反馈意见，作为评估服务质量的重要依据之一。


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....

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  • 现行
  • 正在执行有效
  • 2013-04-16 颁布
  • 2013-11-01 实施
©正版授权
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文档简介

ICS0308030

A10..

备案号40317—2013

:

中华人民共和国国内贸易行业标准

SB/T10990—2013

家具售后服务规范

Specificationofafter-salesserviceforfurniture

2013-04-16发布2013-11-01实施

中华人民共和国商务部发布

SB/T10990—2013

前言

本标准按照给出的规则起草

GB/T1.1—2009。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利本文件的发布机构不承担识别这些专利的责任

。。

本标准由中华人民共和国商务部提出并归口

。

本标准起草单位商务部流通产业促进中心山东省标准化研究院山东省家具协会山东凤阳集团

:、、、

股份有限公司

。

本标准主要起草人曲发川赵红红原静朱玉梅刘春霞祁晓丹牛广霞韩庆生史清荣熊绍东

:、、、、、、、、、、

果然张晶牛宜斌黄镇

、、、。

Ⅰ

SB/T10990—2013

家具售后服务规范

1范围

本标准规定了家具产品售后服务的机构和人员的基本要求家具交付售后维修咨询定期回访等

,、、、

服务规范和要求以及服务质量监督与投诉要求

。

本标准适用于家具产品的售后服务

。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的凡是注日期的引用文件仅注日期的版本适用于本文

。,

件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改单适用于本文件

。,()。

消费品使用说明第部分家具

GB5296.66:

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件

。

31

.

销售商saler

销售家具产品的组织

。

示例专卖店市场等

:、。

32

.

售后服务after-salesservice

产品出售后生产商修理商或销售商对顾客承担合同约定的有关内容和履行有关法律责任的

,、

活动

。

注在本标准中产品指家具包括木家具深色名贵硬木家具金属家具软体家具塑料家具竹家具藤家具以及

:,,、、、、、、

实验室家具等

。

4售后服务机构基本要求

41应具备适应售后服务要求的场所资源手段和条件具有足够的后勤保障提供技术咨询备件

.、、,,、、

配件的供应及维修等服务

。

42应建立相应的售后服务网络设立并公布售后服务电话配备专职人员对服务质量运行进行有效

.,,

的监督

。

43应建立与经营业务相对应的售后服务制度以确保售后服务的质量

.,。

44应向顾客明示家具的保修范围保修期限维修收费标准主要部件和易损配件等信息

.、、、。

45应建立售后服务档案保证相关记录完整并至少保存两年

.,,。

46应指定专职部门或专人及时反馈处理解决顾客投诉并建立完整的投诉档案

.、、,。

5售后服务人员基本要求

51应熟悉国家有关产品质量消费者权益保护等方

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