希尔顿酒店集团

希尔顿酒店集团一、希尔顿集团的简介二、希尔顿集团的文化及特色三、希尔顿集团进驻中国四、希尔顿的集团经营策略五、希尔顿的集团不足与改进

一、希尔顿酒店集团简介

（一）希尔顿酒店基本情况（二）希尔顿酒店集团旗下品牌（三）希尔顿酒店集团创始人（四）希尔顿酒店集团的发展历史（二）希尔顿酒店集团旗下品牌（三）希尔顿酒店集团创始人（四）希尔顿酒店集团的发展历史（一）希尔顿酒店基本情况（二）希尔顿酒店集团旗下品牌（三）希尔顿酒店集团创始人（四）希尔顿酒店集团的发展历史一）希尔顿酒店基本情况（二）希尔顿酒店集团旗下品牌（三）希尔顿酒店集团创始人（四）希尔顿酒店集团的发展历史（一）希尔顿酒店基本情况

希尔顿国际酒店集团(HI)，为总部设于英国的希尔顿集团公司旗下分支，拥有除美国外全球范围内“希尔顿”商标的使用权。希尔顿国际酒店集团经营管理着403间酒店，包括261间希尔顿酒店，142间面向中端市场的“斯堪的克”酒店，以及与总部设在北美的希尔顿酒店管理公司合资经营的、分布在12个国家中的18间“康拉德”（亦称“港丽”）酒店。它与希尔顿酒店管理公司组合的全球营销联盟，令世界范围内双方旗下酒店总数超过了2700间，其中500多间酒店共同使用希尔顿的品牌。（二）希尔顿酒店集团旗下品牌

花园客栈康拉德

康拉德是希尔顿品牌家族中的豪华品牌，它主要为商务和休闲旅游者提供一流的服务和豪华的环境与设施；饭店专门选址在欧洲、亚洲、澳洲、南美和中东地区的国家首都和极具异国情调的旅游胜地的主要商务和休闲地区建立起豪华饭店、度假村。斯堪的克

斯堪的克是希尔顿品牌家族中的经济型饭店品牌，主要位于城市中心或主要城镇的市郊，价格定位适中，主要服务于对价格比较敏感的中档旅游者，为客人提供良好的服务和必需的饭店设施：舒适的床、实用的工作场所，通常在电视机前有舒适的沙发和必备的温馨浴室。斯堪的克安吉利斯酒店(scandicanglaishotel)希尔顿逸林

为希尔顿集团所属又一高端酒店品牌，是不断发展扩大的时尚高端酒店系列，遍布全球各地200多个城市、大都会城市及度假胜地。希尔顿逸林在美国以外的地方也享有颇高声誉，设计独树一帜，旨在为当今商务旅人及度假游客提供真正的舒适享受。从闻名遐迩的现烤巧克力曲奇，到屡获嘉奖的希尔顿荣誉客提供的种种福利，每位希尔顿逸林酒店客人无论走到哪里都能享受宾至如归的完美住宿体验。大使套房饭店

建于1983年，创造了饭店业全套房饭店概念，并在该领域的系统规模、地理位置、品牌识别等方面保持着领先地位，是全美最大的高档、全套房饭店品牌，套房总数超过其它任何竞争饭店的全部套房之和。目前全球有182家大使套房饭店，拥有44429间套间。大使套房酒店伯明翰(embassysuiteshotelbirmingham)

家木套房饭店

家木套房饭店诞生于1988年3月，是一个全套房住宅式高档饭店品牌。它主要接待长期住宿旅游者，例如外出几日或多日的旅游者、参加研讨会、年会或是企业培训和休闲度假或参加家庭活动的人员，向他们提供家一样的舒适、方便和隐私，而只需花费传统饭店房间的价格。花园客栈

花园客栈的品牌定位是一流的中等饭店品牌，旨在为商旅人士和休闲游客提供优质的专注式服务、先进的设施和适中的价位。花园客栈的特色是满足顾客的需求和减少他们不用的服务设施，提供高水平的服务，节约成本，而不会降低服务质量。汉普顿旅馆

汉普顿旅馆是希尔顿品牌家族中的中档饭店品牌，为追求价值的旅游者提供舒适、设备完善的房间，友善的服务和其它额外的努力会使旅游者每一次在这里逗留都更加快乐。创新服务是其服务宗旨，它保证100%满意，如果在这里不完全满意，就不用付款。它主要位于乡间、郊区和城市中。希尔顿度假俱乐部

希尔顿度假俱乐部是一个创新的积分制预约和交流系统，为俱乐部会员提供全方位的休闲度假服务和灵活的休闲旅游机会。俱乐部会员可以享受在俱乐部度假村系统交流，世界范围内3700多处度假胜地的假日交流、希尔顿荣耀客人回报活动等待遇。（三）希尔顿酒店集团创始人

康拉德·希尔顿(KonradN.Hilton，1887-1979）是希尔顿酒店集团的创始人，被誉为旅店之王，酒店大亨。希尔顿1887年生于美国新墨西哥州，曾控制美国经济的十大财阀之一。第一次世界大战期间服过兵役，并被派往欧洲战场，战后退伍，之后经营旅馆业。（四）希尔顿酒店集团的发展历史

1907年20岁的康拉德-希尔顿在美国新墨西哥州圣-安东尼奥镇堆满杂货的土坯房里开办了家庭式旅馆以应付生计并庆祝自己的生日。1928年在达拉斯阿比林、韦科、马林、普莱恩维尤、圣安吉诺和拉伯克都相继建起了以他的名字命名酒店——希尔顿酒店。1949年希尔顿国际公司从希尔顿酒店公司中拆分出来，成为一家独立的子公司。1964年希尔顿国际公司在纽约上市。1967年1967年和1987年的20年中，希尔顿国际三次被收购，最后由前身为莱德布鲁克（Ladbrok）集团的希尔顿集团买下。1988年进入中国市场。2004年希尔顿开休闲之先风，创新了希尔顿休息间。……二、希尔顿酒店集团的特色和文化你今天对客人微笑了没有企业礼仪是企业的精神风貌。它包括企业的待客礼仪、经营作风、员工风度、环境布置风格以及内部的信息沟通方式等内容。企业礼仪往往形成传统与习俗，体现企业的经营理念。它赋予企业浓厚的人情味，对培育企业精神和塑造企业形象起着潜移默化的作用。希尔顿十分注重员工的文明礼仪教育，倡导员工的微笑服务。每他天至少到一家希尔顿饭店与饭店的服务人员接触，向各级人员(从总经理到服务员)问得最多的一句话，必定是：“你今天对客人微笑了没有?”1930年是美国经济萧条最严重的一年，全美国的旅馆倒闭了80%，希尔顿也负债累累，但他召集每一家旅馆员工向他们特别交待和呼吁“目前正值旅馆亏空靠借债度日时期，我决定强渡难关。一旦美国经济恐慌时期过去，我们希尔顿旅馆很快就能进入云开月出的局面。因此，我请各位记住，希尔顿的礼仪万万不能忘。无论旅馆本身遭遇的困难如何，希尔顿旅馆服务员脸上的微笑永远是属于顾客的。”经济萧条刚过，希尔顿旅馆系统就领先进入了新的繁荣期，跨人了经营的黄金时代。希尔顿旅馆紧接着充实了一批现代化设备。此时，希尔顿到每一家旅馆召集全体员工开会时都要问：“现在我们的旅馆己新添了第一流设备，你觉得还必须配合一些什么第一流的东西使客人更喜欢呢?员工回答之后，希尔顿笑着摇头说：“请你们想一想，如果旅馆里只有第一流的设备而没有第一流服务员的微笑，那些旅客会认为我们供应了他们全部最喜欢的东西吗?希尔顿认为：旅馆是一个服务和款待的行业，为了满足顾客的要求，希尔顿帝国除了到处都充满了微笑外，在组织结构上，希尔顿尽力创造一个尽可能完整的系统，成为一个综合性的服务机构。因此，希尔顿饭店除了提供完善的食宿外，还设有咖啡室、会议室、宴会厅、游泳池、购物中心、银行、邮电、花店、服装店、航空公司代理处、旅行社、出租汽车站等一套完整的服务机构和设施。客房分为单人房、双人房、套房和为国家首脑级官员提供的豪华套房。餐厅也有高级餐厅和方便的快餐厅。所有的房间都有空调设备。室内设备，诸如酒柜、电话、彩色电视机、收音机、电冰箱等应有尽有，使到希尔顿饭店寄宿的旅客真正有一种“宾至如归”的感觉。宾至如归站在时代前，锐意进取

希尔顿成功的秘诀，是从开头便把酒店（旅馆）业当作一种“企业”来经营，站在时代的前沿，希尔顿看准了方向就会不遗余力的锐意进取。希尔顿把酒店视做一种不动产，只要有机会，便以最低的价钱收买那些行将倒闭的酒店，再把建筑物整修一番，经营上也重新布置，使业务向上，然后另找机会把它以买价的数倍卖出去，以扩展资本。为此，希尔顿时时背负许多债务，借以收买超过自己实力的大酒店，他时常向银行或个人设法周转资金，结果他不得不辛劳地周旋于债主之间，不过，他在这一方面，确实是一位天才。希尔顿是一个好胜和敢于冒险的企业家。希尔顿酒店公司位于纽约的巴克培尼街，设在高达43层华尔道夫大酒店里。自从他决定收买，一直到成功为止，前后经过了18年之久。在收买这家号称世界最高的大酒店时，希尔顿的热情，使旁听者也会兴奋不已。这家大酒店在世界上是最著名的，在这儿住过的有国王、女王、国家元首、王子、主教等等世界各国的重要人物，希尔顿说：“收买华尔道夫，是我生命史上的一个转折点！。希尔顿亲口说：“谈到人的欲望，的确是无底深渊，不管怎样，我的欲望是站在时代前沿，做酒店大王。我之所以设法收买华尔道夫目的就在于此。总之登上酒店业的王座，才是我的战略目标。”这种态度是希尔顿成功的基础。用人之道

希尔顿任命他人时，总是慎重地选拔人才，但只要一下决定，就给予其全权，他只是在一旁看他的选择是对是错。这样，被选中的人也有机会证明自己是对还是错。

在希尔顿的旅馆王国之中，许多高级职员都是从基层逐步提拔上来的。由于他们都有丰富的经验，所以经营管理非常出色。希尔顿对于提升的每一个人都十分信任，放手让他们在各自的工作中发挥聪明才智，大胆负责地工作。如果他们之中有人犯了错误，他常常单独把他们叫到办公室，先鼓励安慰一番，告诉他们："当年我在工作中犯过更大的错误，你这点小错误算不得什么，凡是干工作的人，都难免会出错的?然后，他再帮他们客观地分析错误的原因，并一同研究解决问题的办法。他之所以对下属犯错误采取宽容的态度，是因为他认为，只要企业的高层领导，特别是总经理和董事会的决策是正确的，员工犯些小错误是不会影响大局的。如果一味地指责，反而会打击一部分人的工作积极性，从根本上动摇企业的根基。希尔顿的处事原则，是使手下的全部管理人员都对他信赖、忠诚，对工作兢兢业业，认真负责。

团队精神希尔顿在"第一次世界大战"期间赴欧作战的经历，使他深刻地认识到团队精神对一个组织的重要性；当有人后来问他，为什么要在旅馆经营中引进团队精神时，他回答道："我是在当兵的时候学到的，团队精神就是荣誉感和使命感。单靠薪水是不能提高店员热情的。"不论是在创业阶段与合伙人之间，还是在企业经营与职工之间，希尔顿总是坦诚相待，发扬团队精神，把所有的人拧成一股绳。事实证明，这种精神对于希尔顿的事业非常重要。不论是"达拉斯希尔?建造过程中的资金短缺，还是大萧条时期的困境，希尔顿得以渡过难关，团队精神都发挥了重要的作用。这一切的基础，是希尔顿坦诚、信任的用人之道。1988年上海希尔顿饭店开业，它标志着希尔顿集团开始进入中国市场。20世纪90年代由于集团发展战略主要在北美和欧洲市场，因此希尔顿在中国市场扩张步伐明显落后于其它国际饭店集团。进入新世纪，随着中国饭店市场日渐庞大，同时美国的希尔顿饭店公司收购了英国的希尔顿国际，希尔顿品牌成为统一实体后，集团发展战略重点开始转向亚洲市场，尤其是中国市场，希尔顿加速了其在中国市场的扩张步伐。

2005年3月23日，希尔顿国际饭店集团透露，其最高端的、在全球仅有17家的超豪华饭店品牌康拉德（CONRAD）将进入中国内地市场，首家饭店有望落户上海新天地区域。2005年4月23日，宿迁东方希尔顿大饭店动工，于2007年上半年投入使用，是目前苏北乃至整个淮海经济区第一家五星级大饭店。6月7日，希尔顿国际饭店集团（HI）与中房集团在北京签署协议，宣布“康拉德”（Conrad）饭店落户北京；该集团旗下经济型饭店品牌“斯堪的克”（Scandic）同时签约，计划于2008年北京奥运会前营业。北京将成为世界上第一个拥有全部三个希尔顿国际品牌的城市，包括豪华型饭店康拉德、高档饭店希尔顿和面向中端市场的经济型饭店斯堪的克。2005年12月，在海南岛建设首家希尔顿全球度假村。2005年，将建一个中文网站。2006年元旦，上海金茂希尔顿大酒店开业。2006年，在厦门和三亚再开2家希尔顿饭店，其中三亚希尔顿是中国第一家希尔顿度假饭店。目前，希尔顿正谋划将“希尔顿花园客栈”品牌引入中国。三、希尔顿酒店集团进驻中国北京北京希尔顿逸林酒店北京首都机场希尔顿酒店北京王府井希尔顿酒店北京希尔顿酒店青岛青岛鑫江希尔顿逸林酒店昆山昆山花桥希尔顿逸林酒店无锡无锡灵山元—希尔顿逸林酒店无锡希尔顿逸林酒店武汉武汉希尔顿酒店重庆重庆希尔顿酒店重庆希尔顿南山温泉度假酒店合肥合肥元一希尔顿酒店三亚金茂三亚希尔顿大酒店万达三亚海棠湾希尔顿逸林度假酒店上海上海希尔顿酒店上海虹桥元一希尔顿酒店香港ConradHongKong常州常州希尔顿国际大酒店广州广州白云万达希尔顿酒店西安西安希尔顿酒店

上海希尔顿酒店

上海希尔顿酒店位于城市商业中心，距两大高档商业街--南京路商圈及淮海路商圈仅咫尺之遥；并且毗邻静安寺、静安公园及地铁交通。距虹桥机场约20分钟车程，距浦东国际机场约50分钟。

酒店拥有各式客房714间套，酒店设有行政房，配备有位于38层、占地510平方米的行政酒廊。客房拥有明亮的落地窗户、宽敞的办公区域及高速宽带接入。酒店设有6间不同风味的餐厅和2间风格迥异的酒吧。清新优雅的李奥纳多餐厅提供经典地中海美食。全天开放的连天阁备有世界风味的自助餐和零点菜单供来宾选择。鲜嫩滑爽的宁波海鲜可在水上人家餐厅觅得。位于酒店39楼的天府楼则专注于中国最为著名的菜系之一川菜。静安廊供应豪华欧陆式早餐、饮料和小食，傍晚有爵士乐表演。步入吧三十九，可在领略都市繁华景致的同时欣赏国际知名乐队的现场表演。

酒店拥有占地32000平方英尺的现代化全功能SPA馆、健身中心、网球场及壁球馆、美发中心。会议室李奥纳多餐厅客房健身房北京康莱德酒店

北京康莱德酒店坐落于东三环，为希尔顿(Hilton)集团旗下酒店，是世界上最奢华酒店的代名词。其以希尔顿创始人--康莱德·希尔顿(CONRADHILTON)的名字命名，是希尔顿放手世界的又一大品牌标志，目前在全球仅20家，高端性溢于言表。康莱德酒店的核心旨在向高品位人士提供独特的体验，打造高品位人士首选的奢华酒店，创造极致个性天地。

北京康莱德酒店有着瑞士奶酪般的白色外墙，很难不引起人的注意。如果说它的设计有些眼熟，那是因为其业主招商局集团(ChinaMerchantsGroup)找的是北京的重量级设计师马岩松。不管你对这件作品是什么感觉──有人曾将它与系列动画片《摩登原始人》作比(TheFlintstones)──这个新建筑都与周围的玻璃钢铁高楼判然有别。酒店的外观或许显得张扬、前卫，但LTW对289个房间和套间的设计强调功能性和低调的舒适。中性色调给人一种宁静的感觉，落地窗则让人能欣赏到壮美的北京风景。滑动墙板将卧室与卫生间隔开，卫生间摆放了英国芳疗协会(AromatherapyAssociates)、上海滩(ShanghaiTang)和TaraSmith品牌的高端沐浴用品。卫生间有地暖，实为北京漫长冬天的必备。宽大的靠窗座椅节省了空间，并让客人能够尽享美景。房间内配备了豪华配套设施，包括Nespresso咖啡机、400纱支数的床上用品、带DVD播放机的46英寸平板电视机和iPod基座。一个惊喜是:每个房间都有加湿器和Blueair空气净化器──这些是应对北京干燥气候和严重污染的必需品万达三亚海棠湾希尔顿逸林度假酒店

万达三亚海棠湾希尔顿逸林度假酒店于2010年12月28日开业。这是国内第六家希尔顿逸林品牌酒店。位于三亚地区新晋高档度假村区域，被誉为"国家海岸"的海棠湾地区，是海棠湾地区首批开业的酒店之一。酒店距三亚市中心28公里，距三亚国际机场仅30分钟车程。万达三亚海棠湾希尔顿逸林度假酒店拥有463间宽敞舒适的客房，绵延435米的银色沙滩以及安全的海泳区域，2,400平方米的超大泳池及独立的家庭/2个儿童泳池，儿童泳池可加温、水疗中心、健身中心、多种水上运动、网球场、儿童乐园以及万达海棠湾国际俱乐部电玩室及电影院等。举步即可抵达海棠湾洁白无垠的沙滩。简约典雅的装饰风格，可欣赏一望无际的蔚蓝海域、绵延的沙滩及葱郁的园林景观，径直奔向柔软沙滩体验一次放松别致的热带假期。9种不同的房型为您提供多样的选择空间。无论是欣赏壮阔的海景，在沙滩上嬉戏亦或畅游泳池，偏爱热带气息的您，将在此体验独到全面的度假休闲方式。四、希尔顿酒店经营策略美国酒店权威杂志《HOTELS》公布的2014年度“全球酒店集团325强”(HOTELS325)

排名集团名称总部所在地房间总数酒店总数1.希尔顿全球(HiltonWorldwide)美国715,0624,3222.万豪国际(MarriottInternational)美国714,7654,1753.IHG洲际酒店集团(InterContinentalHotelsGroup)英国710,2954,8404.温德姆酒店集团(WyndhamHotelGroup)美国660,8267,6455.精选国际酒店集团(ChoiceHotelsInternational)美国500,0006,3006.雅高酒店集团(AccorHotels)法国482,2963,7177.铂涛集团(PlatenoHotelsGroup)中国442,4903,0238.喜达屋酒店及度假村国际集团(StarwoodHotels&ResortsWorldwide)美国354,2251,2229.锦江酒店集团(ShanghaiJinJiangInternationalHotelGroupCo.)中国352,5382,91010.贝斯特韦斯特酒店集团(BestWesternInternational)美国303,5223,931希尔顿酒店集团3124

品牌多元化发展模式营销策略（b）希尔顿的不同之处经营理念经营模式策略3（a）创新管理模式经营的理念挖金子：把酒店的每一寸土地都变成盈利空间。市场预测要准确。大量采购。为保证酒店的服务质量标准，提高服务质量，要特别注意培养优秀人才。联号的任何酒店必须有自己的特点。NO.4NO.1NO.5NO.6NO.7加强推销，重视市场调研，特别重视公共关系。务必尽可能做到站在消费者立场考虑。NO.2NO.3希尔顿集团的经营模式策略20世纪50年代以前90年代60年代2004年希尔顿一直延续自建模式，集团发展速度较慢，丧失了发展的机遇。创立管理合同方式，通过管理输出迅速拓展了集团的市场网络，品牌国际影响力迅速提高。实施“特许经营”方式进行拓展，逐步将出售自有的饭店，只保留管理权和特许品牌权利。特许经营比例已经超过了70%，高档市场的特许经营已经成为主流。希尔顿逸林希尔顿康德拉希尔顿度假俱乐部大使套房饭店家木套房饭店旗下品牌汉普顿旅馆花园客栈斯堪迪克华尔道夫饭店品牌多元发展模式创新管理模式细分目标市场，提供多样化的产品严格控制成本费用

希尔顿酒店之间采取互助式预订创新管理模式细分目标市场，提供多样化的产品希尔顿饭店根据不同的国家不同的生活文化确立了不同的饭店品牌和消费产品。例如：1995年，希尔顿饭店公司与美国运输公司合作，成为第一家联合发行免费饭店信用卡的饭店公司。又如世人都知道拉斯维加斯以赌城文明于世界。1971年，希尔顿购买拉斯维加斯希尔顿饭店，成为第一家进入博彩业的饭店公司。创新管理模式严格控制成本费用希尔顿在创业最初买下的第一家旅店毛比莱时就实施这一原则。当时面积很小容量有限，不适应当时的客需量。根据当地情况，他将旅馆大前厅切去一半，设立卖香烟、报纸、杂货摊位。对餐厅进行改造，挤出了２０张临时床位。几周之后旅馆账面收入就有了显著增长。之后希尔顿提出“挖金子”的信条，即酒店的每一个空间包括大厅、地下室、衣帽间等的效益最大化。实现了以最低的成本达到预先规定的质量和数量。

创新管理模式酒店之间采取互助式预订一对老夫妇要订房间，服务生查了一下电脑，结果保留的房间都订完了，于是他很有礼貌地说：“先生，太太，我们附近还有几家档次不错的饭店，跟我们都一样的，要不要我帮你试试看。”他先领老夫妇去喝杯咖啡，一会儿服务生过来说：“我们后面的喜来登大酒店还有一个房间，档次跟我们是一样的，还便宜20美金，要不要？”老夫妇高兴地说：“whynot？”之后服务生又把老夫妇和他们的行李送上车。要知道希尔顿员工的这种行动根本不是在主管的监控下才去做的，这完全是一种尊严，一种标准，这已经变成一种原动力，不停地推动企业进步。

营销策略产品多样化，满足不同人群需求。多种咨询、预订、支付渠道，提供快捷便利服务四星级的酒店，三星级的价格参与公益活动，设立基金，提升品牌形象1.产品2.渠道3.价格4.促销五、希尔顿酒店经营管理中存在的不足当前酒店经营销售的主要精力放在了解对手，如何跟同行进行拼规模、拼价钱、拼服务、拼文化，只是努力发掘自己的“潜力”，逐渐形成“闭关自守”、“闭门造车”，使自己酒店客源市场变小。人力资源开发不充分。主要表现在：教育培训工作没有长远目标；员工的主人翁意识淡薄，参与企业酒店管理和决策的程度很低；技术人才流失严重。

理念没有落实到实处。应把酒店理念看成是“有形”的，“有形”在人的头脑中，使员工具有坚定的信念、坚强的意志，用扎实的工作收获创造性的成果。

没有明晰的产权关系。

强化人性化营销。真正抓住客人的心，员工要秉承着：待客如亲的理念。理念要深入骨髓，溢于言表，员工举手投足之间处处体现出理念。从本质上来说人性化营销并非一种策略，而是一种基本的态度，信念。

注重多元化销售。以开阔的全局作为市场定位，从而拥有了作为酒店最重要的新生力量，以求实现质的飞跃。资源共享、优势互补的双赢战略联盟在当前尤为重要。这样不仅可以解决了企业