天猫售后退款规则培训

天猫售后规则客服部

2015-3-13天猫售后规则售中退款申请售后规则投诉处罚机制一、售中退款一、售中退款1.1定义售中退款是指订单状态为买家已付款或卖家已发货，即订单还有交易成功的情况下申请退款一、售中退款1.2“买家已付款”状态下退款申请及处理第1.2项退款原因处理：在还未打单出来前，可直接同意退款申请，如果已经打单通知仓库不要发货第3.4项退款原因处理：联系客户。A.要，直接发货。B.不要，让客户修改退款原因一、售中退款1.3“卖家已发货”状态下退款申请及处理第1，3，5，9项退款原因可直接同意第2，8，10，11项退款原因处理：电话联系客户修改退款原因第6项退款原因处理：联系客户，了解宝贝的问题。A.确定要退，修改退款原因B.不退，让客户确认收货或我们拒绝退款申请第7项退款原因处理：联系客户，跟客户协商尽快开发票，让客户确认收货或我们拒绝退款（客户申请退款时，第一时间联系客户解决，如果客户不退款了，让客户确认收货，尽量避免拒绝客户的退款申请二、申请售后（维权）二、申请售后（维权）

2.1定义申请售后，即订单状态为交易成功的0-15天内申请退款，超过15天申请退款按钮关闭如果申请需要联系天猫客服开通二、申请售后（维权）申请售后的退款原因和已发货状态下的退款原因相同。涉及赔付以及扣分的，及时联系客户修改退款原因并同意退款申请。申请售后的订单增加了一个超时机制，时间和售中一样，即是申请退款后72小时后就可以申请天猫小二介入，售中订单申请小二介入会形成退款纠纷率，售后暂时不会形成纠纷，也就是说，如果我们能够在买家申请退款的72小时内，及时处理完退款或者和客户就退款问题达成共识，就能大大的减少介入，也就能很好的控制退款纠纷率。（因为退款纠纷率以及退款率会影响店铺和宝贝搜索排名以及活动报名的指标2.2申请售后处理三、规则投诉三、规则投诉

3.1定义订单状态为”交易关闭“的0-15天内（包括货到付款交易），买家可发起违背承诺的投诉三、规则投诉

3.2规则投诉相对应的情况及处罚：在买家付款前，且商品信息显示有足够库存的情况下，以任何理由表示不能在七十二小时内完成发货的，或拒绝交易，关闭订单的每次扣一分。承诺的赠品服务等，实际未做到,或包邮活动，没有在页面注明哪些地区不包或者续重，发其他快递要加钱而实际向买家要求加运费的（违背承诺扣4分）参加官方活动，未按照活动要求服务消费者（如聚划算、免费试用等活动，未按约定完成发货）（违背承诺扣6分）发票问题：商家拒绝提供发票或者说要买家来承担发票的税点金额或者运费（违背承诺扣6分）

注意：买家申请售后，原因为商品与描述不符和发票问题，且申请小二介入时，买家的款操作页面会有一个对商家发起投诉的窗口，可选择是否投诉商家特别说明：规则类投诉，发起即直接进入人工介入状态，无协商期限，每笔交易只有一次投诉维权机会买家可以随时撤销投诉申请，撤销后将无法再发起投诉维权）四、天猫处罚机制四、违规处罚机制

4.1一般违规处罚机制扣分累积12分，限制参加天猫营销活动7天，向天猫支付1万元违约金四、违规处罚机制4.2严重违规处罚机制课程总结不确定的情况下，不要承诺客户发货时间，天猫订单的发货时限是72小时内经常查看后