质量是免费的

质量是免费的新朋供应商管理李冬泉2009-12-23未经允许禁止翻印传播前言质量管理的三个阶段1.质量检验阶段(19世纪末至20世纪30年代)2.统计质量控制阶段(20世纪40~50年代末)3.全面质量管理阶段(20世纪60年代~~)我们现在属于哪个阶段?我们2009年在质量上的投入与损失有多少?占销售额的百分之几?未经允许禁止翻印传播质量成本预防成本:为预防故障所支付的费用.鉴定成本:为评定质量要求是否被满足而进行试验/检验所支付的费用.内部故障成本:产品交付前,不能满足质量要求所造成的损失.外部故障成本:产品交付后,不能满足质量要求所造成的损失.未经允许禁止翻印传播质量成本隐藏质量成本：1.工作和过程质量故障损失(特别是非生产过程的工作和过程质量);2.尽管生产着合格产品,但过程低效率的损失(过大的资源消耗和非增值的过程步骤);3.不良质量导致的销售损失(如客户流失,订单减少等).造成总质量成本下降的最好方法是消灭隐藏成本,降低劣质成本.摘自<<六西格玛管理>>未经允许禁止翻印传播质量成本随着质量水平的提高,损失成本在下降,预防与鉴定成本也在下降.故总质量成本曲线也在下降.如下图所示:未经允许禁止翻印传播不良质量成本符合性成本:现行过程无故障情况下完成所有客户需求所支付的费用.包含预防成本和鉴定成本(预先检验预防部分).非符合性成本:现行过程的故障而造成的损失.包括鉴定成本(查明故障原因部分)和故障成本(内部+外部).不良成本:符合性成本中不增值的部分+非符合性成本.不良质量成本符合性质量成本预防成本（不增值部分）鉴定成本（预先检验预防的不增值部分）非符合性质量成本鉴定成本（分析故障原因）故障成本（内部和外部损失）未经允许禁止翻印传播不良质量成本细节+例子未经允许禁止翻印传播不良质量成本例子总质量成本:63850;不良质量成本:61400,约占总质量成本的96.2%!这些损失如能够避免掉,将转变成利润!未经允许禁止翻印传播提高客户满意与降低成本矛盾吗？财务收益降低符合性成本(不增值部分):重新设计以获得更高的过程能力,提高现行过程能力和提高技能.降低非符合性成本:减少浪费,减少废品和返工返修,减少停工损失,降低超支,减少污染和客户退货等.降低成本:效益=产量*单位成本降低额降低不合格率:效益=产量*(改善后直通率-改善前直通率)*单位成本未经允许禁止翻印传播提高客户满意与降低成本矛盾吗？理想状态:高质量水平下,零故障损失及最低的预防鉴定成本,总质量成本最低.高质量导致低成本资料来源:朱兰:<<朱兰质量手册>>未经允许禁止翻印传播提高客户满意与降低成本矛盾吗？所以提高客户满意度与降低成本并不矛盾,而且高质量水平的成本要比低质量水平的低得多,故而质量是免费的!摘自<<六西格玛管理>>未经允许禁止翻印传播如何实现?客户满意度取决于客户的价值观和期望值与所接受的产品或服务状况的比较.客户的价值观决定了其期望值,而组织提供的产品或服务形成客户的感知效果,两者对比的符合程度决定了客户是否满意.未经允许禁止翻印传播如何实现?卡诺（Kano）质量模型1.理所当然质量:当特性不充足时,客户很不满意;当充足时,客户认为是应该的,充其量也就是不抱怨.2.一元质量:当特性不充足时,客户不满意;充足时客户就满意.3.魅力质量:特性不充足时无关紧要;充足时客户感到惊奇,并超出期望的满意.客户的需求是动态变化的,魅力质量也会转为一元质量甚至理所当然质量.故需要及时对客户的声音(VOC)进行收集分析,正确把握关键质量特性(CTQ).未经允许禁止翻印传播如何实现?平衡计分卡确定KPIV与KPOV未经允许禁止翻印传播如何实现?根据VOC确定CTQ,继而确定KPOV(关键过程输出),然后拆解出相应的y1,y2,…,yn,继而继续拆解出相应的y11,y12,….未经允许禁止翻印传播如何实现?群力改善(全面质量管理)QualityImprovementTeam,自上而下,从最高管理层开始向下推动的改善.一般项目大,难度高,且涉及金额较大.采用6西格玛工具.QualityControlCircle,自下而上,发自基层的改善.一般属于小项