第1讲-质量与质量管理

Chap1质量与质量管理1一、当代管理环境的特征1、日新月异的环境变化2、主导权紧握在顾客手中3、竞争无所不在4、向学习型组织的转变Chap1质量与质量管理

2二、质量的含义质量：狩野纪昭：魅力质量；产品：四大类别过程：顾客：供方：不合格：顾客满意：课程网站3三、质量及质量特性质量的定义ISO9000-2005《质量管理体系基础和术语》中对质量（3.1.1）所下的定义是:

一组固有特性(3.5.1)满足要求(3.1.2)的程度。

注1：术语“质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰。注2：“固有的”（反义词“赋予的”）就是指存在于某事或某物中的，尤其是那种永久的特性。4质量及质量特性：1.名词注解实体（entity,item）:

“可单独描述和研究的事物”，实体可以是活动或过程，可以是产品，可以是组织、体系或人，也可以是上述各项的任何组合。要求(requirements):

明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。为使“需求”可以实际运用，一般应将其转化为质量要求。所谓质量要求，是指“对需要的表述或将需要转化为一组对实体特性的定量或定性的规定要求，以使其实现并进行考核”。5质量概念的特点质量不仅包括活动或过程的结果，还包括它们形成和实现的活动及过程本身；质量不仅包括产品质量，还包括它们形成和实现过程中的工作质量；质量不仅要满足顾客需要，还要满足社会需要，并使顾客、从业人员、业主、供方和社会都受益(stakeholder,受益者)；

质量问题不仅存在于工业，还存在于服务业及其他行业。产品质量服务质量过程质量工作质量质量进一步理解质量6产品:ISO9000:2005过程的结果；术语:产品-Product3.4.2

硬件（Hardware）：具有特定形状的可分离的有形产品。(如发动机机械零件)；

软件（Software）：通过承载媒体表达的信息所组成的一种知识产物，能以概念、学报或程序等形式表示。(如计算机程序、字典)；

流程性材料(Processedmaterial)：将原材料转化成某一预定状态所形成的有形产品。(如润滑油)。

服务（Service）：为满足顾客需要，供方与顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。(如运输)；

定义分类73.1.4顾客满意*3.1.4顾客满意(CS):顾客对其要求已被满足的程度的感受。●顾客抱怨表示满意程度低，但没有抱怨并不表明顾客很满意。●即使规定要求符合顾客愿望并得到满足,也不一定确保顾客满意。8思考：

不满意的顾客将带来什么3.1.4顾客满意9研究表明：一个不满意的顾客将会把不满意的信息传递给另外10个人，而这10个人每人会把不满意的信息传递给25个人，其中会有30%的人在把该信息传递给10个人。于是：1个不满意的顾客==10×25+25×30%×10==325个

不满意的人。——而这些人很可能就是你的潜在顾客。3.1.4顾客满意10满意的顾客呢?100%满意的顾客比比较满意的顾客更有可能对企业忠诚。Xerox公司发现：相对于比较满意的顾客，那些非常满意的顾客在未来18个月内再次购买Xerox产品的可能性要大6倍左右。3.1.4顾客满意11指标/强度不合格品返修品合格品缺陷(严重不合格)规定要求预期使用要求150kg200kg不合格：不满足要求。12大质量与小质量：LargeQ—LittleQ项目小Q的内容大Q的内容产品制造的货物所有的产品，不管是否销售的货物、服务作业过程同货物制造直接相关的过程所有过程：制造的、辅助的企业等行业加工制造业所有行业，不管是否盈利的、制造、服务、政府机关等质量被看成技术问题经营问题顾客购买产品的用户所有的人：内部与外部如何考虑质量职能、部门的观点通用的三步曲质量目标包括在工厂目标内在公司经营战略中不良质量成本与有缺陷的货物联系的成本所有的成本，如果任何事情都出色的话，它就会消失改进所指部门绩效公司绩效质量评价主要依据符合工厂规范、程序、标准对顾客需求的反应质量管理培训集中在质量部门全公司协调由谁来做质量经理高层经理的质量委员会质量计划质量控制质量总监13理所当然质量

一元质量

魅力质量A：理所当然质量。当其特性不充足（不满足顾客需求）时，顾客很不满意；当其特性充足（满足顾客需求）时，无所谓满意不满意，顾客充其量是满意。B：期望质量也有称为一元质量。当其特性不充足时，顾客很不满意，充足时，顾客就满意。越不充足越不满意，越充足越满意。C：魅力质量。当其特性不充足时，并且是无关紧要的特性，则顾客无所谓，当其特性充足时，顾客就十分满意。

狩野纪昭(NoriakiKano)

：魅力质量-1979年14三、质量管理的发展与原则质量管理的发展及原则151.质量管理发展史虽然人类历史的长河中，最原始的质量管理方式已很难寻觅，但我们可以确信人类自古以来一直就面临着各种质量问题。古代的食物采集者必须了解哪些果类是可以食用的，而哪些是有毒的；古代的猎人必须了解哪些树是制造弓箭最好的木材。这样，人们在实践中获得的质量知识一代一代地流传下去。

（一）工业时代以前的质量管理16人类社会的核心从家庭发展为村庄、部落，产生了分工，出现了集市。在集市上，人们相互交换产品（主要是天然产品或天然材料的制成品），产品制造者直接面对顾客，产品的质量由人的感官来确定。

1.质量管理发展史17

随着社会的发展，村庄逐渐扩展为商品交换，商业出现了。买卖双方不直接接触，而是通过商人进行交易。在村庄集市上通行的确认质量的方法行不通了，于是产生了质量担保，从口头形式的质量担保逐渐演变为质量担保书。商业的发展，要使彼此相隔遥远的厂商和经销商之间能够有效地沟通，新的发明又产生了，这就是质量规范即产品规格。这样，有关质量的信息能够在买卖双方这间直接沟通，无论距离多么遥远，产品结构多么复杂。简易的质量检验和测量手段相继产生，这就是在手工业时期的原始质量管理。由于这时期的质量主要靠手工操作者本人依据自己的手艺和经验来把关，因而又被称为“操作者的质量管理”。18世纪中叶，欧洲爆发了工业革命，其产物就是“工厂”，导致手工作坊的解体和工厂体制的形成。在工厂进行的大批量生产，带来了许多新的技术问题，如部件的互换性、标准化、工装和测量的精度等，这些问题的提出和解决，催促着质量管理科学的诞生。因此，质量管理作为一门科学，是在20世纪的事情。

1.质量管理发展史18（二）工业化时代的质量管理

20世纪，质量管理的发展，大致经历了三个阶段：

1、质量检验阶段

20世纪初—20世纪40年代，人们对质量管理的理解还只限于质量检验，所使用的手段是各种的检测设备和仪表，方式是严格把关，进行百分之百的检验。其间，美国出现了以泰罗为代表的“科学管理运动”。“科学管理”提出了在人员中进行科学分工的要求，并将计划职能与执行职能分开，中间在加一个检验环节，以便监督、检查对计划、设计、产品标准等项目的贯彻执行。这就是说，计划设计、生产操作、检查监督各有专人负责，从而产生了一支专职检查队伍，构成了一个专职的检查部门，这样，质量检验机构就被独立出来了。起初，人们非常强调工长在保证质量方面的作用，将质量管理的责任由操作者转移到工长，故被人称为“工长的质量管理”。

1.质量管理发展史19经济性和现实性/可能性等产品制造完成后，再来检验其优劣好坏的质量管理办法．有两个实际问题无法解决：

1=如何经济合理地确定标准，并有效地控制生产过程预防废品的产生。

2=在破坏性检验以及某些产品质量特性不可能全检的情况下，难以了解和保证产出品质量。

202、统计质量控制阶段（1940年代至1960年代）

这一阶段的特征是数理统计方法与质量管理的结合。

•第一本正式出版的质量管理科学专著就是1931年休哈特的《工业产品质量经济控制》。

•1924年，美国贝尔研究所工程师休哈特提出用数理统计方法进行质量管理，并发表著名的“控制图法”，之后，他的同事在1929年发表了《抽样检查方法》。他们都是最早将数理统计方法引入质量管理的，为质量管理科学做出了贡献。

1.质量管理发展史21美国军政部门随即组织一批专家和工程技术人员，于1941~1942年间先后制订并公布了Z1.1《质量管理指南》、Z1.2《数据分析用控制图》、Z1.3《生产过程中质量管理控制图法》，强制生产武器弹药的厂商推行，并收到了显著效果。从此，统计质量管理的方法才得到很多厂商的应用，统计质量管理的效果也得到了广泛的承认。

22

统计质量管理，就是主要运用数理统计手段，从产品波动中找出规律性，消除产生波动的异常原因，使生产过程的每一个环节控制在正常的生产状态，从而保证产品质量。统计质量管理实现了从被动的事后把关到生产过程的积极预防的转变。是质量管理方法上的一次飞跃。

但是，统计质量管理也存在不足之处：①它仍然以满足产品标准为目的，而不是以满足用户的需要为目的；②它仅偏重于工序管理，而没有对产品质量形成的整个过程进行控制；③统计技术难度较大，主要靠专家和技术人员，难以调动广大工人参与质量管理的积极性；④质量管理与组织管理未密切结合起来，质量管理仅限于数学方法，常被领导人员忽视。1.质量管理发展史233、全面质量管理阶段

1950年代以来，生产力迅速发展，科学技术日新月异，出现了很我新情况。主要有以下几个方面：

科学技术和工业生产的发展，对质量要求越来越高。五十年代以来，火箭、宇宙飞船、人造卫星等大型、精密、复杂的产品出现，对产品的安全性、可靠性、经济性等要求越来越高，质量问题就更为突出。要求人们运用“系统工程”的概念，把质量问题作为一个有机整体加以综合分析研究，实施全员、全过程、全企业的管理。1）参加质量管理人员是全体人员。2）质量管理的范围是产品形成的全过程。

3）质量管理对象是全面的（全企业）。4）质量管理的方法是多样化。

1.质量管理发展史24

1960年代在管理理论上出现了“行为科学论”，主张改善人际关系，调动人的积极性，突出“重视人的因素”，注意人在管理中的作用。

随着市场竞争，尤其国际市场竞争的加剧，各国企业都很重视“产品责任”和“质量保证”问题，加强内部质量管理，确保生产的产品使用安全、可靠。

1.质量管理发展史25上述情况的出现,导致了全面质量管理时代的到来……1.质量管理发展史26最早提出全面质量管理概念的是美国通用电气公司质量经理A.V.菲根保姆。1961年，他发表了一本著作《全面质量管理》。该书强调执行质量职能是公司全体人员的责任，他提出：“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业各部门的研制质量、维持质量和提高质量活动构成为一体的有效体系”。

1.质量管理发展史271960以来，菲根保姆的全面质量管理概念逐步被世界各国所接受，在运用时各有所长，在日本叫全公司的质量管理（CWQC）。我国自1978年推行全面质量管理（简称TQC）以来，在实践上、理论上都有所发展，也有待于进一步探索、总结、提高。

1）用户至上

2）预防为主

3）用数据说话

4）讲求经济效益

----最适宜的质量。1.质量管理发展史28综上所述，随着生产力和科学技术的发展，质量管理的理论逐趋完善，更趋科学性，更趋实用性。各国在运用“质量管理”理论时，都各有所长。随着国际贸易的发展，产品的生产销售已打破国界，不同民族、不同国家有不同的社会历史背景，质量的观点也不一样，这往往会形成国际贸易的障碍或鸿沟。需要在质量上有共同的语言和共同的准则。

1.质量管理发展史29

质量管理的发展第一阶段(20世纪20年代～40年代):质量检验阶段第二阶段(20世纪40年代～60年代):统计质量控制阶段第三阶段(20世纪60年代～20世纪末):全面质量管理阶段第四阶段(21世纪～):?◆质量管理思想变化路径：******◆管理的侧重点逐渐前移，越来越侧重从产生质量问题的因素入手去管理质量。这是一种明显的进步。管结果，重把关（质量检验阶段）管因素，重预防（统计质量控制）重组织管理（全面质量管理，TQM）302.质量管理八项原则质量管理八项原则31质量管理原则

成功地领导和运作一个组织，需要以系统的和透明的方式管理。建立一个根据所有受益者需要，持续改进业绩的管理体系，并予以实施和保持，可获得成功的结果。质量管理是一个组织的诸多管理项目之一。为实现质量目标，应遵循八项质量管理原则。

质量管理八项原则32

ISO9000：2000引言阐明了八项质量管理原则。八项质量管理原则是根据现代科学的管理理论和实践总结的指导思想和方法，是ISO9000标准的理论基础，体现并渗透在标准的每一部分或每一条款里。质量管理八项原则33

*质量管理原则的背景和作用*

八项质量管理原则是在总结质量管理实践经验的基础上用高度概括的语言所表述的最基本/最通用的一般规律，可以指导一个组织在长期内通过关注顾客及其他相关方的需求和期望而改进其总体业绩的目的。它是质量文化的一个重要组成部分。质量管理八项原则34

●

背景：

1995年，ISO/TC176在策划2000版ISO9000标准时，就准备编制质量管理原则，为此，在ISO/TC176/SC2下专门成立了工作组WG15，负责征集世界上最受人尊敬的一批质量管理专家的意见。

质量管理八项原则35WG15提出的八项质量管理原则和12条QMS的基础理论说明，成为ISO/TC176/SC2编写2000版的ISO9000标准的理论基础，形成为一本供组织领导者使用的小册子。

WG15在取得了如此重大成果之后，于1997年宣布解散。质量管理八项原则36●

八项质量管理原则的作用

综上所述，至少有以下三方面作用：

1、指导ISO/TC176编制2000版ISO9000族标准和相关文件；

2、指导组织的管理者建立、实施、改进本组织的QMS；

3、指导广大的审核员、咨询师和企业一线的质量工作者学习、理解和掌握2000版ISO9000标准。质量管理八项原则37八项质量管理原则★以顾客为关注焦点;★领导作用;★全员参与;★过程方法;★系统管理；★持续改进;★基于事实的决策方法;★与供方的互利关系。★CustomerFocus;★TheRoleofLeadership;★AllParticipation;★ProcessApproach;★SystematicManagement；★ContinualImprovement;★MakeDecisionsBasedonFacts;★MutualRelationshipwithSuppliers。质量管理八项原则38

原则1以顾客为关注焦点

“组织依存于顾客，因此组织应理解顾客当前和未来的需要，满足顾客要求并尽力超越顾客的期望。”

一个组织向顾客提供产品，如果产品不适销对路，顾客不需要、不满意，组织就无法进行再生产，组织就不能生存下去，组织和顾客是鱼水关系。所以要把满足顾客的需要和期望作为一切工作的出发点和评价工作结果的依据。质量管理八项原则39顾客是谁？顾客是什么？给我们工作机会的不是老板，而是顾客！没有顾客，我们将没有工作！“顾客是上帝”往往只是一种口号，我们的企业、我们的商家真正把顾客当作上帝的有几个？顾客是我们的衣食父母！！质量管理八项原则40●最高管理者规定质量方针和质量目标，体现顾客及其他受益者的需要和期望。

●将顾客及其他受益者的需要和期望传达到组织的各部门和全体员工，并结合质量目标的分解，与员工的工作结合起来。

●测量、分析顾客的满意程度，采取改进措施。

●在经营管理上，改进业绩，以满足顾客及其他受益者的需要。

●与所有受益者沟通。质量管理八项原则41

美国RDS公司的顾客满意实践-1RDS公司是一家生产医疗器械的专业公司。于2000年底委托市场调查公司对其顾客满意情况进行了调查：公司提供服务的电话应答系统顾客评价满意度仅为30%，而对公司形象的重要程度却高于其他因素。质量管理八项原则42美国RDS公司的顾客满意实践-2公司着手对电话应答系统进行改正：将原来用自动语音系统相应顾客改为由专业工程师24小时值班，顾客无需等待可随时得到答复和反映。公司的顾客满意度由30%提高到了65%。质量管理八项原则43翻转并拉宽金字塔型组织结构

传统的组织结构金字塔，由于员工注意的是如何取悦经理，吸引了组织的活力。而在里茨·卡尔顿连锁酒店，“剧情”变成了：经理们被视为辅助那些在一线服务顾客的员工的人。质量管理八项原则44翻转并拉宽金字塔型组织结构美国通用电器公司总裁

杰克·维尔奇认为：传统的指挥控制方式中，总经理高高在上，使一线的员工看错了方向：“将屁股对着顾客，脸朝着管理者！”质量管理八项原则45高层管理者中层管理者一线员工顾客Customer质量管理八项原则46原则2领导作用

“领导者建立统一的目标、方向和内部环境，所创造的环境能使员工充分参与实现组织的目标。”

最高管理者应当：

●建立目标、方向和内部环境，为全体员工实现组织的目标创造良好的工作环境，主导组织发展的方向。

●建立质量方针和质量目标，这是组织总体方针和目标的组成部分，体现顾客及其他受益者的需要和期望。

●将质量方针和目标贯彻落实到各层次、各职能部门。质量管理八项原则47●建立、实施和保持一个有效的QMS，确保实施相关过程，实施质量方针和目标，使顾客及其他受益者满意。

●应识别资源的需要，提供充分的资源。

●应对员工进行培训，激励员工的敬业奉献精神，形成可信赖、有明确目标、训练有素和稳定的人才资源。

●主持管理评审，确定实现质量方针和质量目标的实施。

●决定持续改进的方向和措施。质量管理八项原则48

原则3全员参与

“各级人员是一个组织的基础，人员的充分参与可以使他们的能力得以发挥，使组织最大获益”

质量管理八项原则49●以人为本，人是生产力中最活跃的因素；

●在组织的方针和战略制定过程中，充分让员工参与献计献策；

●在制定目标中员工参与；

●赋予各部门、各岗位职责和权限；

●在经营管理上，员工参与适当的决策和过程的改进；工匠的境界质量管理八项原则50●全员积极地寻求改进的机会；

●员工积极地寻求增加知识和经验的机遇；

●以小组或团队精神，共享知识和经验；

●以实现目标过程中提倡革新和创新精神；

●对工作满意，树立对组织的自豪感；

●向顾客及受益者展示组织特长和优势；

●为员工个人的成长和发展创造条件。质量管理八项原则51原则4过程方式

“将相关的资源和活动作为过程进行管理，会更有效地实现预期的结果。”

质量管理八项原则52●在建立管理体系或制定方针和战略时，必须识别和确定所需要的过程，首先应确定达到所希望结果的过程；

●识别并测量过程的输入和输出；

●识别过程与组织的职能之间的接口；

●明确规定管理过程的职责、权限和义务；

●识别过程的内部顾客、外部顾客和供方；质量管理八项原则53●在设计过程时，规定达到的结果，还应考虑：过程的步骤、活动、流程、控制措施、培训、设备、方法、信息、材料和其他资源等；

●制定目标应认识到过程能力将产生有挑战性的目标；

●所有动作过程中采用过程方式将导致成本降低、防止失误、控制变更、缩短周期的和获得更多的输出。质量管理八项原则54资源管理测量、分析和改进产品实现管理职责顾客（和其他相关方）要求顾客（和其他相关方）满意产品质量管理体系的持续改进增值活动信息流PDCAA输入输出质量管理八项原则55原则5系统管理

“针对设定的目标，通过识别、理解和管理由互相关联的过程组成的体系，可以提高组织的有效性和效率。”

要成功地领导和运作一个组织，要求用系统的和透明的方式进行管理。这就是管理的系统方法，就是对过程网络实施系统管理。质量管理八项原则56建立和实施QMS一般应考虑的步骤：

●确定顾客的需要和期望；

●制定组织的质量方针和质量目标；

●确定达到目标所需的过程和职责；

●对每一过程达到质量目标的有效性确定方法；

质量管理八项原则57●应用测量方法确定每一过程的现行有效性；

●确定防止不合格和消除其原因的措施；

●确定提供最佳效果和改进，并进行优先排序；

●寻找改进过程有效性的效率和机会；

●对策略、过程和资源进行策划，实施已明确的改进；

●