客户分析过程

客户分析过程

客户分析－前期准备收集客户的信息:政绩需求各种势力的平衡(派系结构的分析)政治,为官之道家庭成员关系兴趣,爱好与同事,朋友,及厂家的交往异性方面的情感需求金钱,物品的需求吃喝玩乐的需求健康。。。。。。。。。。。。。。。等等客户分析－前期准备对客户对象信息的收集:与客户对象的交往.客户对象的同事.客户对象的朋友,同学.客户对象的家人.客户对象家人的朋友,同事.与客户对象有业务关系的人.(个人和集体)与客户交往过的同事.竞争对手.。。。。。。。。。。。等等客户分析－前期准备提高收集信息的技能:勤有心善问善听善观查客户分析－肢体语言防卫的姿势：双手交叉在胸前或双手紧绞双腿交叉，绞紧握拳的姿态开放的姿势：摊开双手解开外衣扣子坐在椅子边上并有表示感兴趣的表情，常意谓愿意合作客户分析－肢体语言思考评估的姿态：手撑着脸颊，头部倾斜抓抚下巴捏鼻子低着头，手背在后，来回踱步配合吸烟的情形斜眼瞥视触摸或轻擦鼻子客户分析－肢体语言说谎的姿态：说话时以手掩嘴以手指轻擦鼻子或轻擦眼睛对你说话却不看着你不正常的清喉咙呼吸急促声音变调客户分析－肢体语言厌烦的姿态：有节奏地轻敲桌子有节奏地跺脚以手支头，目光空洞半眯着眼，似睡非睡心不在焉乱点头状似找东西客户分析－判断障碍主要妨碍我们正确把握客户的因素:(1)刻板印象

(2)投射现象

(3)跳越式推论习惯于经验主义，不强调分析推论客户分析－第一步对客户的分析从两个方面进行客户分析－第二步主要工作内容及责任?对谁负责?受谁的影响？过去的工作经历？角色的期望是什么?个人影响力大小?组织中的竞争对手是谁?属于什么小集团和派系?靠山是谁?发展的方向及可能的发展途径?对我司及竞争对手的评价及态度客户分析－理论依据古希腊医生兼学者希波克里特提出体内四液说，即:粘液/黄胆汁/黑胆汁/血液约500年后，希波克里特的学说为罗马医生盖伦所发展，提出四种气质：胆汁质/多血质/粘液质/抑郁质柏尔曼提出气质激素理论巴浦洛夫提出神经活动类型学说客户分析－理论依据巴甫洛夫指出：“气质是每个个别人的最一般的特征,是他的神经系统的最基本的特征,而这些最基本的特征就给每个个体的所有活动都打上这样或那样的烙印。”气质是不依活动目的和内容为转移的典型的稳定的心理活动的动力特性客户分析－理论依据行为是人表现出来的，也就是一个人生活的外在表现。风格是一个人相对稳定的行为模式。模式是构成内在固有的并且有机统一的一组完整的特点。一个人的风格是由气质而不是偶发行为决定的。客户分析－理论依据认识风格只是了解人的第一步初始判断只能作为实用的假设每个人身上都有一种风格占优势，但每个人都是四种风格的混合体没有那一种风格绝对的好，每一种风格都有优点和缺点掌握社会风格模型能使我们更好地理解他人，预测他人的行为并有利于与他人建立良好的关系客户分析－搭建分析模型识别社会风格模型的两个要素：坚定性--反映一个人的行为在别人眼里显示出来的坚强有力和始终如一的程度敏感性--反映一个人在别人眼里显示个人情感或关心他人的程度客户分析－搭建分析模型坚定性较强者行为的特点:精力充沛走路较快手势较有力较多地运用眼神的变化身体挺直或前倾,特别是在强调某一观点客户分析－搭建分析模型坚定性较强者行为的特点:说话较快声音较响较喜欢说话处理问题较迅速决策较果断较喜欢冒风险较喜欢与人正面交锋客户分析－搭建分析模型坚定性较强者行为的特点：在表达观点,提出要求,发布指示时,直接了当急于决策和行动较容易发脾气客户分析－搭建分析模型对坚定性较强的人的感觉:好强的爱支配别人的好打断别人的具有挑战精神的武断的不可抗拒的有报负的直截了当的客户分析－搭建分析模型对坚定性较强的人的感觉:健谈的强制的自信的固执己见的客户分析－搭建分析模型坚定性较弱者行为特点:精力不那么充沛走路较慢手势不大有力较少运用眼神的变化身体后仰,即使在论述一种观点时说话较慢客户分析－搭建分析模型坚定性较弱者行为特点：声音较低不大喜欢说话处理问题较缓慢决策较迟钝不大喜欢与人正面交锋不容易发脾气不急于决策在表达观点,提出要求,发布指示时,语气婉转客户分析－搭建分析模型对坚定性较弱的人的感觉:安静的注意倾听的平和的优柔寡断的依从的随和的谦恭的温和的客户分析－搭建分析模型对坚定性较弱的人的感觉：附和的易合作的不肯定的温柔的客户分析－搭建分析模型敏感性较强者行为的特点:更加公开地表达自己的情感显得更友好面部更富于表情做手势较随便语调转折比较多喜欢唠家常客户分析－搭建分析模型敏感性较强者行为的特点:喜欢谈论闲闻轶事看问题比较关心人的因素喜欢与人一起工作衣着较随便利用时间不那么有规律客户分析－搭建分析模型对敏感性较强的人的感觉：开放的快乐的善于表达的善于交际的热情的感情丰富的具有创造性的合群的客户分析－搭建分析模型对敏感性较强的人的感觉:友善的冲动的想象力丰富的外向的客户分析－搭建分析模型敏感性较弱者行为的特点:不太流露自己的情感面部表情较少较少用手势语气转折比较少对日常小事不大感兴趣比较关心具体工作喜欢一个人干比较拘谨缄默时间安排比较有规律客户分析－搭建分析模型对敏感性较弱的人的感觉：封闭的迂腐的井井有条的守纪律的保守的小心翼翼的难以交流的神秘的客户分析－搭建分析模型对敏感性较弱的人的感觉:谨慎的没有感情的逻辑性强的固执的客户分析－分析模型客户分析－控制型的人控制型的人情感方面:天生领导者/活力充沛/主动/急迫需要改变/不容有错意志坚决/果断/非情绪化/不易气馁/自立自足/暴躁控制型的人对待工作:目标主导/纵观全局/行动迅速/委派工作/善于管理寻求实际的解决办法/越挫越奋/促成活动控制型的人的社交方面:不大需要朋友/会为集体工作/喜欢领导及组织总是正确/善于应变客户分析－控制型的人控制型的人:控制型的人主导需要:成就/结果/成功/取胜控制型的人惧怕:失败、损失、变得婆婆妈妈客户分析－控制型的人控制型的人喜欢谈论:成果、产量、成就竞争、领导、能力权威性、行动路线命令、控制客户分析－控制型的人争取一个控制型的人:(1)在可能的时候,要对他们的目标和愿意表示支持(2)从务实的角度考虑,怎样保持关系(3)有不同意见,一定要用事实说话,以理服人.(4)开门见山,不拖泥带水(5)推荐一,两个行动方案,附以简洁明了的分析,便于他们作出选择(6)着重结果和发展机会,而不可在过程,形式上纠缠.客户分析－开创型的人开创型的人情感方面:热情洋溢/精力充沛/情绪化/感情外露/健谈爽快/心血来潮/好奇/爱幻想/性情善变/亲切爱开玩笑/爱出风头/孩子气/灵活开创型的人对待工作:工作主动/找寻新事物/注重表面/想象力丰富有创造型/充满干劲/缺乏一贯性/不够细致开创型的人的社交方面:容易交朋友/不怀恨/避免沉闷/喜欢即兴活动客户分析－开创型的人开创型的人主导需要:认同/注意/赞扬开创型的人惧怕:不被认同或赞扬被忽视孤独客户分析－开创型的人开创型的人喜欢谈论:地位/形象/声誉/思想新颖/社会和群体问题客户分析－开创型的人争取一个开创型的人:(1)在可能的情况下,对他们的观点,看法或不切实际的梦想表示支持(2)变得积极活跃,富于激情和快节奏一些(3)容忍离经叛道的行为,不要急于争辩(4)多赞美他们(5)多开玩笑(6)细节琐事不要让他们过多参与客户分析－促进型的人促进型的人情感方面:性格低调/耐心/易相处/轻松/平静/易适应稳重/自制/乐天知命/面面俱圆/隐藏内心情绪促进型的人对待工作:稳重/重视工作程序/调解问题/避免冲突/易固执善于面对压力/寻求容易的解决方法/协作精神促进型的人的社交方面:容易相处/无攻击性/好的聆听者/喜欢旁观多朋友/关心人/生气不足客户分析－促进型的人促进型的人主导需要：关系/协调/友谊/平稳促进型的人惧怕：拒绝/对抗/不和/个人批评/变革客户分析－促进型的人促进型的人谈论的是:人/团队/个人问题/友谊和关系/感觉/关心和培育/支持和帮助的行为和举止客户分析－促进型的人争取一个促进型的人:(1)在可能的时候,要显示出你对他们的情感和精神世界是非常关注的、主动的,而不是勉为其难应付(2)不要太急于要他们信任你，给他们一些时间(3)在他们有不同意见时，要多讨论个人的情感方面的事,而不是事实本身(4)要学会放慢节奏，但迈出去的每一步都扎扎实实(5)确保风险已降到最低程度，或尽可能保持在能合理控制的范围内客户分析－分析型的人分析型的人情感方面:深思熟虑/善于分析/追求完美/有责任心/有目标严肃/对他人反应敏感/不太公开表露情感理想主义/情绪体验深刻/缺乏热情分析型的人对待工作:完美主义/在乎细节/预先作计划/高标准/善始善终有条理有组织/讲求经济效益/面临风险时极其谨慎拖拉/喜欢单干或少数人一起干/善用图表,数据分析型的人的社交方面:交友谨慎/避免引起注意/挑剔/易多疑客户分析－分析型的人分析者的主导需求:信息/完美/精确/整洁分析者的主要惧怕:提供错误的或不全面的信息/凌乱/失去理性客户分析－分析型的人分析型的人谈论的是：信息/数据/事实/根据/证明/可靠性和准确性/细节/完善/第一次就要做对客户分析－分析型的人争取一个分析型的人:(1)在可能的情况下,应对他们提出的一些有条不紊的考虑周到的办法予以支持(2)通过你的行动实践诺言,不能光停留在嘴上(3)要细致一些,精确一些和理智一些(4)对事情作计划(5)不要随便讲话,多思考,想清楚再发表意见(6)遵循已有的规章制度,不要轻易越轨(7)要务实一些客户分析－模型分析客户分析－模型分析客户分析－模型分析在社会环境中最融洽的组合：分析型与分析型促进型与促进型控制型与开创型开创型与开创型在社会环境中较融洽的组合：控制型与控制型促进型与分析型开创型与促进型客户分析－模型分析在社会环境中最难保持融洽的组合：控制型与促进型开创型与分析型控制型与分析型客户分析－目标把握及满足客户的需求客户分析－过程(1)本能的刺激:食物/休息等(2)非本能刺激的形成:外在:家庭/教育/参照团体/社会文化/工作角色等内在:信念/价值观/个性/爱好及兴趣等客户分析－过程马斯洛需求理论:

自我实现需求尊重需求社会需求安全需求生理需求客户分析－过程生存需要/安全需要/爱的需要/尊严需要/自我实现需要

客户分析－过程处级:业绩追求提升操作上平衡上下级关系为官之道感情上私交的成分淡一些金钱和吃喝玩乐科级:比较注重朋友及私交金钱及吃喝玩乐技术层:以交情为主,体现自我价值,物质要求少客户分析－过程ERG理论(克雷顿