大堂经理服务提升标准化训练

银行网点大堂经理服务提升标准化训练课程课程结构学习内容第一节职业形象标准篇第二节客户沟通规范篇第三节岗位服务流程篇第一节大堂经理职业形象标准篇仪容仪表【男士】衬衫下摆须束在裤内西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜穿黑、深蓝、深灰色袜着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁衬衫下摆须束在裙内或裤内。服装及领带要熨烫整齐,不得有污损领带或领花紧贴领口，系得美观大方将工号牌佩戴在左胸前正上方，工号牌的右上角贴于西装行服的领边沿穿裙装时，必须穿连裤丝袜，不穿着挑丝、有洞或补过的袜子，无图案肉色为宜，忌光脚穿鞋着黑色中跟船型皮鞋，不得穿露指鞋和休闲鞋，保持鞋面光亮、清洁佩戴耳钉数量不得超过一对，式样以素色耳针为主头发需勤洗，无头皮屑，不染发，且梳理整齐；短发要合拢在耳后工作时要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜，不使用浓烈香水保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料腕部除了手表外不佩戴任何饰物；保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油仪容仪表【女士】★雅于形态站姿坐姿走姿蹲姿北大纵横管理咨询集团姜华手势语用途指示入座标准手势指路标准手势点人标准手势引领流程及标准递送物品手势标准握手礼仪标准姜华

服务表情与眼睛的结合

1、眼形笑

2、眼神笑与语言的结合

√微笑着说话；

×光笑不说，或光说不笑。与身体的结合

看着客户的眼睛说：“有什么可以帮到您吗？”微笑三米六齿原则姜华

第二节大堂经理与客户沟通规范篇服务语言运用的一般规则主动问候讲究语境语气语调礼貌用语主动您好/早上好/下午好称呼姓并尊称时间心情对象场景征询、商量的语气委婉语气道歉语微笑说话有魔力的词五请训练服务敬语服务忌语银行职业日常用语规范迎接客户面带微笑并起立，鞠躬问候。“您好，欢迎光临”，对熟悉的客户可说“您好，××女士”或“您好，××经理”引导客户办业务，该业务为本柜台办理说，可以说：“请稍等，我马上为您办理”该业务非本台办理时，可以说“请您到××柜台办理”引导客户填写单据，可以说：“请您先填好××表格，我们再为您办理”需要客户签字时，可以说：“请您在客户签名处签字”需要客户提供电话说，可以说：“方便留下您的联系方式吗？”需要客户提供证件时，可以说：“麻烦您出示一下证件，谢谢您的合作”与客户进行现金、单据、重要文件交接时应唱收唱付。17银行职业日常用语规范需要向客户收取费用时，可以说：“您办理××××业务，需付费××元”交接现金时，可以说：“收到您××元，找您××元，请点一下”交接单据、重要文件时，可以说：“这是你的××，请收好”客户提供的资料不齐时，可以说：“很抱歉，根据规定，您还需要补齐××，我们才能帮你办理”（必须一次性说清楚此项业务所需要的所有证件，不能让客户多次往返）因故不能办理业务时，应在柜台是摆放暂停服务的标牌或拉下广告遮挡帘以表示暂停服务，并视不同情况给予解释机器设备发生故障时，可以说：“很抱歉，我们正在排除故障，请您稍等”18银行职业日常用语规范业务忙或线路繁忙时，可以说：“很抱歉，让您久等了”交接班时，可以说：“对不起，请您稍等”当客户有疑问时，应给予耐心解释，可以说：“请您不要着急，是这样的××××”，解释时不能使用好像、也许、大概等含糊词语。落实首问负责制。客户希望详细了解业务时，要以说：“您想要更深入地了解这项业务，可以到我们的资料柜台索取相关资料”客户使用自助设备操作不当时，可以说：“先生/小姐，您可以这样”送客户时，微笑并起立道别：“谢谢，请您慢走”或“欢迎再次光临”19姜华原则：1、确认名号

2、简明扼要

3、准确无误

4、文明礼貌电话礼仪个人电话与职业电话的区别接起电话说话前准备好微笑标准用语：您好！集宁信用社XX说话语气与精神内容准确无误态度明确，问答主动，应对得当给对方留下好印象及时接听电话必要时留言。重复、确认信息。尽可能做好记录如通话条件不好，要说明后及时回拨挂断电话规则接电话姜华拨打电话礼仪清晰、友好、专业做好准备考虑时机简明扼要标准用语语言亲切微笑讲话打电话第三节网点服务流程篇流程的特点动作流畅自然前后延续表情前后的因果关系前后的协作关系前后的信息传递晨会召开、主持及演练开门迎客流程业务咨询流程客户分流流程业务接待流程客户教育流程投诉处理流程主动营销流程客户挽留流程礼貌送客流程网点服务九大流程及演练开门迎客网点为什么要开门迎客？开门迎客时站位及时间是如何安排的开门迎客有什么要求？欢迎和问好声如何才能整齐？开门迎客中需要注意什么？开门迎客前、中、后要做些什么？客户分流什么是客户分流？客户分流的目的是什么?客户分流的形式有哪些？营业厅现场有几个分流点？如何做好每一个分流点的现场分流？客户分流流程是什么？

是指客户走近营业网点后，主动向大堂经理提出咨询，或大堂经理主动上前询问客户需求的服务流程。业务咨询流程流程关键客户抱怨/投诉处理流程的典型服务大堂经理服务口诀银行大堂是舞台，银行理念我树立。各项业务都要精，莫做简单传声筒。各项产品要熟悉，天天学习不松懈。行为举止要端庄，彬彬有礼莫忘记。问候客人声音响，客人感到有新意。进门客人有要求，做到未提先悟明。点头微笑献诚意，介绍服务要清晰。站有姿，走有势，手势大方别小气。33大堂服务流程站立在网点门口开户欢迎光临先生您好，请问办理什么业务客户进门个户礼貌询问开户类型礼貌询问客户证件齐全引导客户填写单据证件齐全引导客户到办理窗口客户离开谢谢光临请您走好大堂经理主动服务、巡视、主动识别客户积极推荐引导客户使用自主设备等待办理客户较多时，积极采取措施安排分流客户对等待的客户适时问候关怀当客流量过大，柜台拥挤时，协调增加临时服务窗口主动营销宣传维持营业场所秩序及环境主动沟通、引导大堂管理模式—区域管理责任区域关注点服务术语应对营业厅内外三米范围外部车辆摆放营业厅内外三米的清洁提醒吸烟、带宠物等客户大厅入口处迎侯进入营业厅的顾客；送别离开营业厅的客户；帮助老人、孕妇、残疾人等特殊人士开门，实施特殊关怀您好，欢迎光临！再见，请慢走！叫号机附近遇到客户不能自助使用取号设备时，及时上前给予引导（但不能帮客户按取）询问客户是否为VIP客户，引导到VIP室或专席请问您办理什么业务？请您先取号。1“各司其职”——有分工才有效率大堂管理模式—区域管理D:第三方责任区域关注点服务术语应对填单台填单指导二次分流身份证复印请问您办理什么业务？请您先填单。请您到自助设备办理！请您到客户休息区等候，注意不要过号！（大堂经理桌）业务咨询产品营销这是我们的xx业务资料挺适合您的，您可以了解一