综合人员培训文档

综合人员培训目录一、公司概况及未来发展二、办事处管理规范及制度三、公司规章制度四、办公室管理制度五、办事处服务规范六、综合人员工作范围七、日常办公礼仪一、公司概况及未来发展公司成立于1996年，注册资金12066万元，董事长是韩建明先生，总经理是武玉忠先生。公司是以软件研发为核心，综合信息系统集成、IT咨询与信息运维服务为一体的高新技术企业。公司是中西部地区获得三甲级资质企业之一，“三甲级”资质证书分别是涉及国家秘密的计算机信息系统集成资质证书--甲级、计算机信息系统集成企业资质证书--壹级、安全防范工程设计施工--壹级。公司软件产品介绍公司司歌：《团结就是力量》公司司规：我是一切的根源；清正廉洁，拒绝腐败；坚守职业道德，永不背叛企业；干部以身作责，勇于承担责任；事事竭尽全力，执行绝不走样；强化执行力度，结果及时反馈；相互尊重理解，营造和谐氛围；提倡勤俭节约，杜绝铺张浪费。公司概况及未来发展公司概况及未来发展

公司组织架构图：公司概况及未来发展公司未来发展▲战略转型提升▲管理文化、苦练内功▲同昌业绩再创辉煌二、办事处管理规范及制度《山西同昌信息技术实业有限公司驻地市办事处管理制度V1.0》三、公司规章制度内部审计管理办法财务报销制度费用报销单据提交规定人力资源管理制度绩效考核制度四、办公室管理制度第一章总则为营造规范、舒适、健康、良好的办公室工作环境，保持办公场所的整齐、洁净，促进办公室管理的制度化、规范化，请员工自觉遵守本制度。第二章员工行为规范▲形象规范1、着装应整洁、干净、大方、得体，应着正装；2、女性员工可化淡妆，勿配戴过多饰品，禁止穿奇装异服、超短裤、裙等类服装；3、遵守考勤制度，准时上下班，不迟到、早退。请假需提前申请；4、上班时间应保持良好的精神状态，精力充沛、积极乐观；5、开诚布公、坦诚待人，平等尊重，团结协作，不将个人喜好带进工作中，不拉帮结派；6、处理工作保持头脑冷静，提倡微笑待人，微笑服务；▲语言规范1、提倡办公用语使用普通话，使用文明用语，严禁说脏话、忌语；2、同事之间沟通问题时，应本着“换位思考、解决问题的原则”，语言应礼貌；▲日常行为规范

1、办公室谢绝吸烟、严禁大声喧哗、吵闹、严禁闲聊，上班时间不得使用电脑玩游戏、看电影或做与工作无关的事情，要营造良好的工作环境；

2、办公室人员按时上下班、就餐，不得提前或早退；工作时间内不得无故离岗、串岗、吃零食等，确保办公环境的安静有序；

3、禁止使用工作电话打私人电话、聊天；接拔公务电话言语尽量简洁，接跌电话中要使用文明用语，如：您好、请、谢谢、对不起、再见等；

4、办公室内必须保持清洁，物品摆放整齐，墙面、门窗严禁张贴与工作无关的纸张及印刷品，地面无脏迹、纸屑、烟蒂等，落实好每日卫生负责人，每月卫生情况由综合人员负责监督、记录；

5、办公人员不得擅自翻印、复制、抄录和摘取项目文件，不得在网络或其它场合传播、公开项目文件信息；

6、保证所属办公区域的设备设施完好，做到人走关停所有设备电源及门窗；

7、在使用传真机或复印机后，所产生的文件废纸等须及时处理，重要文件需及时粉碎，非重要文件回收再利用；及时做好办公室日常事务工作，当天事当毕，若遇到难以解决或重大事情时要及时上报分管领导；第三章爱护财产1、每位员工应爱护公司的财产，如有损坏，照价维修或赔偿，公司发放的办公用品，员工须妥善保管，如有遗失，自行负责；2、发现设备、办公设施有问题时，及时通知上级领导，由上级领导确定维修时间或根据根据实情况做相应处理办法。第四章罚则1、本制度的检查、监督由办事处执行；2、若有员工违反此规定，由办事处提交公司并给予口头警告、通报批评、记过、降职降薪、辞退等处罚；3、根据公司规定，员工以上各类违规行为均计入当月绩效考核测评中。第五章附则1、本规定由办事处负责解释、修订；2、本规定自二0一三年一月一日起执行。五、办事处服务规范

服务规范是同昌公司每名服务人员在服务的实施和管理过程中都应自觉遵守的行为准则。服务人员应树立“带走用户的烦恼，留下同昌的真诚”的服务理念，以客户的需求为出发点，理解服务规范的实质，按照规范的要求全心全意为客户提供服务，全心全意维护同昌公司的形象。同昌科技的服务理念

“带走用户的烦恼，留下同昌的真诚”工作态度●诚信信守同昌对客户的承诺，维护同昌客户的利益；诚实对待同昌客户及同昌公司；严守商业秘密。●积极主动、积时的处理服务过程中出现的问题；主动、认真配合总部处理客户投诉；合理安排节假日值班，保证客户报修能得到及时解决。●负责勇于承担责任，不以任何理由推诿客户或推卸责任；遇到客户有怨气和不满，主动解释说明，处理好客户界面；维护同昌公司的形象，不做有损同昌的形象、利益的行为。服务受理流程：综合人员通过服务电话对客户报修故障、咨询等服务请求进行受理；在接到客户服务请求后对客户所描述的服务信息进行分类，以此来区分合同内与合同外服务情况；根据服务类型的确定，分派工程师进行技术服务跟踪工程师服务进度情况，服务完成后，由现场客户签字盖章确认《业务受理单》，此时服务过程结束；工程师将客户签字确认的《业务受理单》交回办事处综合人员处，由综合人员填写《服务台事件记录表》并关闭该业务单。回访工作,综合人员根据每项《业务受理单》及时对客户进行电话回访，以确保维护工作稳定顺利完成。电话服务规范

1、铃响三声内接听电话2、主动向对方问候：“你好，同昌！”；3、接听电话时语速不急不慢，语气温和、客气，声音清晰；4、用普通话与客户交流，用语文明，礼貌，专业；5、耐心回答客户问题，保持良好心态，不急不躁；6、客户产生抱怨或不满，应主动道歉，不推卸责任；7、客户报修时，热线人员必须在报修记录上详细记录客户的单位、姓名、电话、设备信息、故障现象和报修时间等信息。能当时预定服务时间的，应与客户当时确定服务时间并记录在报修记录上；不能当时预定服务时间的，应在2小时内确定服务时间且给客户回电话确认，并记录。8、热线人员应根据客户报修情况判断服务是否属于维保期内上门和维保期外有偿上门。●属于维保期内的，根据合同内容及时解决客户服务需求；●属于维保期外的，热线人员应明确告诉客户有偿服务费用标准及服务办法；9、因客户咨询需要较长时间（超过5分钟）占用电话线路时，为确保及时接听其他客户的报修电话，热线人员应使用其它电话与客户继续联系；10、通话结束时主动报出自己姓名:“我是XX，欢迎您再次与我们联系，再见！”11、等客户挂断电话后再将电话挂断。服务禁忌

在服务过程中严禁服务机构或服务人员发生以下行为:1、与客户争吵或侮辱、贬低客户；2、接受客户馈赠;3、在客户处吸烟、喝水、吃饭或向客户索要物品;4、负面评论客户的人员和环境;5、负面评论或贬低公司的任何言论；6、对公司承诺的免费服务项目收取任何名目的费用;7、抬高服务收费价格;8、以各种理由推委客户的正常服务要求;9、强迫客户对服务结果表示满意;10、怂恿客户投诉;11、在故障没有明确排除的情况下填写服务单;12、在服务过程中弄虚作假。办事处综合人员岗位职责1、接办事处服务电话及受理客户服务请求，并做好相关记录；2、对办事处各项业务服务情况进行跟踪和监督，并对完成的工单3天内进行客户回访，将客户意见及建议进行详细记录；3、配合办事处主任对日常工作（员工外出登记、卫生、例会召开、人员值班、工程师工作量统计、周/月报的收集等）进行有效监督，并做好相应记录；4、负责办事处档案管理工作，及时将各类文件及项目文档及时整理并归档；5、负责办事处工具、备件及资产的管理，应建立相应台账，并每月对资产使用情况进行记录，及时对各类工具的使用情况进行登记；6、负责对公司及部门流程制度的执行与监督，（设备请购、货物发送、设备出入库办理、办公用品领用、报销手续等）按照公司制度及办事处相关流程进行办理；六、综合人员工作范围日常办公表格《公司常用表格》《服务台事件记录单》《业务受理单》《客户回访记录表》《办事处资产台账》《备件管理表》《收发货记录表》七、日常办公礼仪商务形象及礼仪日常社交礼仪公司礼仪规范商务形象及礼仪您的形象就是公司的形象懂得塑造与个人风格相适的专业形象掌握现代商务、社交的通用礼仪熟练运用提高商务工作的个人魅力与沟通技巧装束礼仪及形象男士西装选择的技巧面料色彩图案款式造型尺寸做工装束礼仪及形象穿西装的七原则要拆除衣袖上的商标要熨烫平整要扣好纽扣要不卷不挽要慎穿毛衫要巧配内衣要少装东西装束礼仪及形象西装的搭配衬衫领带鞋袜公文包装束礼仪及形象女士套裙的选择技巧面料色彩图案点缀造型尺寸款式装束礼仪及形象女士套裙的穿着技巧

套裙应当大小适度套裙应当穿着到位套裙应该考虑场合套裙应当协调装饰套裙应当兼顾举止装束礼仪及形象女士套裙的搭配技巧衬衣内衣衬裙鞋袜

装束礼仪及形象发式的设计需要考虑性别需要考虑年龄需要考虑发质需要考虑脸型需要考虑身材需要考虑职业装束礼仪及形象女士职业妆：应着淡妆，不画浓妆、艳妆等女性装饰：首饰应大方不多于三件，配戴装饰品应符合商务形象商务形象及礼仪商务交往的四忌举止粗鲁乱发脾气飞短流长说话过头

商务形象及礼仪与同事相处的礼仪真诚合作同甘共苦公平竞争宽以待人

礼仪规范接待礼仪迎客礼仪就座礼仪介绍礼仪商谈礼仪送客礼仪

礼仪规范办公环境礼仪

▲洁净

▲肃静

▲整齐

礼仪规范外出办事礼仪

▲会面礼仪

▲交谈礼仪

礼仪规范服务态度要做到“五心”信心爱心细心热心耐心

礼仪规范服务礼仪过程要做到“六声”

顾客来时“招呼声”询问时有“回答声”检测时有“讲解声”选购时有“介绍声”误