第三单元-前厅礼宾服务

一、填空题1.前厅礼宾服务是指提供全方位“”的岗位,其英文名称为“bellservice”和“concierge”。2.“国际金钥匙协会”是成立于年的礼宾服务的国际性组织。和成为“金钥匙”运作的必要条件。其服务哲学是。3.驻机场代表服务是酒店整体对客服务的和。4.门厅应接员也称为或,是代表在大门口迎送客人的专门人员,是酒店形象的。5.门童在迎客服务过程中,开启车门要为客人护顶,其中有两种类型的客人不能护顶,他们是和。门童趋前开启车门时,左手拉开车门成左右;原则上应该优先为、、开车门。7.酒店的行李服务是由前厅部的提供的,工作岗位通常位于酒店大堂一侧的。8.行李员在引领客人时,应走在客人的,距离,随着客人的脚步走。9.行李服务中的“四勤”是、、、。10.团队行李到店时,由领班与外行李员清点,检查情况,然后填写,写明交接情况,最后请外行李员签字。11.引领客人进入新换的房间后,要收回客人原有的和;并将新的和交给客人,向客人告别,离开客房。12.短期寄存通常是小时以内,长期寄存通常是超过。13.接到团队行李离店通知后,应将和的准确时间记清,并写在上。14.寄存行李时,将寄存卡的上联()交给客人,将下联()系在客人行李上。若行李超过件,则应用绳子串系在一起摆放在行李架上。15.行李员在为客人办理行李的寄存与提取业务时,必须严格按照进行,绝不能因与客人“”而省略必要的手续。16.“递送转交服务”的内容主要包括:客人的、、、内部有关单据等的递送和转交等。17.行李员接到收取行李的指令后,应问清客人的、、等项内容。18.如果客人寄存的行李超过两件,则应摆放在上。19.保险箱或保险盒的数量通常按数的来配备。20.保险箱的每个箱子都备有两把钥匙,一把为,可开启上的一个锁,由负责保管;另一把为,由保管,只有,才能打开保险箱。21.一旦发生贵重物品失窃事件,酒店应按照于年11月2日在的加德满都通过的的有关规定处理。酒店对客人的贵重物品在下负有责任。22.“金钥匙”是的一个工作岗位,归直接管理。遵循“”的原则,多方协调合作,4.“doorman”指的是()。A.门童B.行李员C.问讯员D.接待员5.以下属于前厅礼宾员工服务项目的是()。A.注意检查大堂灯光B.维持大堂内良好气氛C.注意检查大堂保洁D.注意大堂内安全情况6.（）是酒店形象的具体体现。A.驻机场代表B.门厅迎送员C.行李员D.“金钥匙”7.门童主要承担的工作有()。A.迎送客人B.调车C.协助保安D.协助行李员8.若遇雨天,门童要为客人提供()。A.撑雨伞服务B.出租雨伞服务C.保管雨伞服务D.出售雨伞服务9.酒店驻机场代表一旦出现误接或在机场找不到客人,应立即与()取得联系。A.机场B.酒店C.机场问讯处D.酒店前厅经理10.欧美国家的酒店,行李员又被称为()。A.“bell-boy”B.“bell-man”C.“bell-hop”D.“porter”11.将客人行李卸下车,请()一起清点行李件数并检查行李有无破损。A.领队B.导游C.客人D.全陪12.当接到客人收取行李的指令后,应问清客人的()。A.房间号码B.行李件数C.收取时间D.性别13.团队行李抵店时,如有破损,必须请()签字证实。A.外行李员B.陪同C.领队D.导游14.当发现行李出现差错或件数不够,应立即报告()。A.雨伞B.自行车C.出租车D.酒吧20.行李员在搬运行李时,()等物品,应注意让客人自己拿。A.手提包B.照相机C.小件行李D.手提电脑21.行李员在介绍客房设施使用方法时,应介绍()。A.房内空调开关的位置B.棉被加枕的位置C.收费电视的使用方法D.卫生间冷热水开关E.介绍酒店服务项目F.所有设备及使用方法22.行李员在引领客人至客房的途中,应做以下哪些工作()。A.主动热情问候客人B.介绍酒店特色C.介绍酒店特别推广活动D.与客人交流沟通E.介绍酒店服务项目23.对于无人认领的行李,应同()及时取得联系以便妥善解决。A.当班主管B.当班领班C.领队D.陪同24.行李寄存时,应提醒客人行李内不能放入()等物品。A.易燃B.易爆C.违禁品D.贵重物品三、判断题()1.“现代酒店之魂”指的是酒店总经理。()2.我国第一把“金钥匙”产生于广州白天鹅宾馆。()3.首席礼宾司身着黑色燕尾服,上面别着十字形的两把金钥匙。()4.驻机场代表代表机场管理部门对客人进行管理。()5.门厅应接员是代表酒店在大门口迎送客人的专门工作人员。()6.门童要为所有乘车到来的客人提供护顶的服务。()7.门童要为所有客人提供VIP服务。()8.若遇雨天,门童应为客人提供撑雨伞服务,并礼貌地提醒客人擦净鞋底后方能进入大堂。()9.行李服务过程中,当行李员引领客人时,应走在客人的左前方,距离二三步。()17.行李员接到收取行李的指令后,若客人不在房间,应请楼层服务员开启房门,并取出行李,核对件数。()18.在客人办理入住登记手续时,行李员应手背后站在总台一侧等候客人,眼睛应注视着客人。()19.在客人入住登记完毕后,行李员应主动趋步向前从接待员手中领取房间钥匙,引领客人至客房。()20.为增加酒店经济收入,扩大社会影响,所以大多酒店都未开设出租服务,而把精力放在其他