捕捉需求-聆听篇

捕捉需求—聆听篇“说话是人生的需要，

聆听是人生的艺术。”聆听是有目的、全神贯注的听。聆听是一个需要了解、分析和解释的过程。聆听是身和心的统一。聆听是一种你必须掌握的技巧。在销售拜访中我们应该：听什么呢？怎样听呢？有没有一些更有效的方法可以更好地聆听？3.1你会聆听吗总是你在说吗？在别人说话之前，你总会假设别人下一句话说些什么吗？在与别人说话时，你的心思四处游离吗？你趁他人说话喘气时，立即插话吗？你试图记录说话者所说的一切吗？对于你不喜欢的话题，你会听不进去吗？你对新颖的话题不感兴趣吗？噪声或其他东西会使你无法专心聆听对方说话呢？与人谈话时……在谈话的过程中你觉得很难控制你的情绪吗？你会因为时间压力而催促说话者加快速度或要求说话者只讲重点吗？你在和别人谈话时，又摆弄自己的头发、领带或饰品的习惯吗？你经常因人而听吗？在获得足够信息之前你就匆匆做结论吗？别人的批评或不友善的话语会令你心乱如麻吗？对于你听不懂的术语或地方你要求对方解释清楚吗？为了节约时间，你会一边专心做自己的事情一边听别人说话吗？你非常讨厌别人说自己的事情，而只希望别人听自己说话吗？你在聆听时，会忽视说话者的身体语言或语调吗？在听别人说话时，你会不停地看表吗？你不愿意聆听复杂或无聊（但可能很重要）的信息吗？当别人说话时，你的注意力却集中在说话者的外表上吗？在谈话的最后能总结出说话者的意思吗？3.2捕捉你需要的信息花一些时间多听客户说话是大有好处的减轻销售员与客户见面的压力。有助于销售员和客户建立良好的人际关系。最重要的是，可以获得大量有助于销售员销售的重要信息。我们要聆听些什么内容才能获得大量有助于销售的重要信息呢？重要信息客户事业上的需要、目标、期望和遇到的问题。客户公司的产品状况、财务状况、经营方式等。客户对产品各方面的要求，以及最关注的方面。客户的购买能力、购买预算、作出购买决定的程序。客户犹豫不决的原因。他为什么反悔？

马小斌今天很高兴，因为他拜访过多次的林经理终于肯点头买他的本田轿车了。为了这一天的到来，马小斌拜访林经理不下十次。现在，他和林经理走在回林经理办公室的路上。只要回到林经理的办公室里把那份合同签了就成功了。马小斌开心极了，他想着只要和约签了，那就是好几万的进账啊，那就可以……走在旁边的林经理意气风发地跟马小斌说，他们公司今年的利润很好，现在总算可以腾出一笔资金开拓东南亚市场了，他问马小斌对现在东南亚经济有什么看法。马小斌却没有回应，因为他正在陶醉在自我的利润中呢。到了林经理公司的楼下，林经理却拒绝跟马小斌签约了。你知道这是为什么吗？在聆听中，我们必须达到以下三个层次聆听到你需要的重要信息首先，我们必须听清言语的事实其次，在听清言语的基础上，我们要听出关联最后我们必须听出感觉3.2.1听清事实国庆那天，超能家电市场里人山人海。在冰箱销售场。一个客户大声对那个招呼他的销售员说：“这个冰箱日耗电量是多少啊？”销售员说：“0.7度.”客户自言自语地说:“没达到真正节能的标准。”销售员听不清楚，却凭感觉认为客户说很节能了，就搭话说，真的很节能了，买一台吧。客户又说：“如果我来买，可不可以打个八折啊？”销售员听了就来气，问也懒得问就说，你开什么玩笑，那有商场的冰箱可以打八折的。客户生气地丢下一句话：“你有毛病！”然后，掉头就走了。点评这个销售员根本不会聆听，以自己的主观臆测判断他人，所以导致言语的事实都听不清。在我们聆听别人的过程中，我们所处的环境对我们能否聆听清楚言语的事实有很大的影响，如果我们无法改变我们的环境，我们就更需要用心聆听了。对于实在听不清的地方一定要有礼貌地请求对方多说一次，不要凭主观臆测判断。影响我们听清事实的因素：环境因素具体内容应对方法主要是来自外界环境的干扰，比如嘈杂，或者经常人为的打断，或者突然遇上紧急的事情等建立一个适合会谈开展的环境。在会谈前，销售员可以建议客户选择一个不受影响的地方心理因素具体内容应对方法销售人员拜访客户的时候，往往有紧张焦虑或胆怯的心理；而且总是想着，我提了这样一个问题，下一个问题我该怎么问呢？我怎么才能控制我的客户？这也影响了聆听的效果永远记住：是因为客户有需要我才来拜访的，我的到来是满足客户的需要，我不必焦虑和胆怯销售员在拜访前必须制定一个问题表格情绪因素具体内容应对方法销售员情绪的好坏对听的效果产生很大的影响当销售员遇到一些对情绪影响很大的事情的时候：取消当天的拜访计划已经约好客户的话，在拜访前及时进行自我调整客户因素具体内容应对方法在语言上：不同的方言、不同的音量、不同的语速、不同的表达能力等，这无疑会影响到是否能听清他们所表达的内容客户的个性和穿着打扮可能会让销售员产生偏见如果遇到实在不明白的方言可以有礼貌地要求客户重说一遍，客户会理解你的要求的。总之，我们无法要求客户去改变，只能调整自己去适应客户听清事实客户说话中表现事实的关键词语。如“我认为……”“我想要的是……”“我想了解……”“我的预算……”“你们可不可以……”等开头的，有关客户的看法、要求的句子，你必须要听清。客户所说的一些数字、客户公司的一些高层领导的名字、达成交易要经过的程序、客户公司的组织表、重要的电话号码等。客户的一些异议和自言自语等。3.3.2听出关联从客户的言语中听出关联情况表层意思深层意思说话者非常了解自己要表达的意思。可能为了自尊、面子等原因使用了模棱两可的中性词“我想要一台款式不需要太新、速度也不用太快、实用一点的轿车。”我想要一台价格便宜点的轿车“你介绍的那种款式我不喜欢。”我的自尊心驱使我自己做决定说话者非常了解自己要表达的意思，却无意识地使用了模棱两可的中性词，导致表达的意思不明确“你们产品的质量还可以吧”你们产品的质量很不错啊“价格不算很便宜”价格还能接受说话者很明白自己要表达的意思，可是为了给自己留下余地，还是说一些似是而非的话，特别是在做出购买决定的时候，在句子经常会出现“假如、如果、可不可以”等词“如果我真的购买你们的产品，你们会在什么时候送货上门？”我给你们发出购买信号了，你只要给我一个满意的答案就行了“假如我购买，你们可不可以给我更多的优惠呢？”“我可不可以要别的颜色？”很多时候，客户说的话都是“话中有话”的，你必须仔细聆听才能找到他的深层含义。客户明白自己的意思，可是他的表达方式不是很好，导致表现言行不一“你们产品的核心技术叫……那个名词叫什么来着……”你对你的产品那么了解，你应该明白我说的是什么“你们的产品是不错，可是我们的经理可能不同意。”决策权在经理那里从客户的非语言中听出关联老王母亲的生日快到了，这天，他去一个卖保健品的商店，打算买件礼物给母亲。对销售员说了他的目的后，销售员高兴地对他说，现在有一种新的保暖品叫“热宝”，给老人家在冬天保暖最好了。老王试了一下，感觉真的不错，就想多买几个自己用。可是为了能给自己一个讲价的余地，还是说这个东西没什么特别，不用卖那么贵吧。销售员说，这是新发明，肯定贵一点。“你不便宜一点，我不要了。”老王假装生气地说，可是却舍不得放下暖烘烘的“热宝”。销售员有点生气地说，已经够便宜了，你不买就算了。老王真的生气了，掉头就走。点评“耳听为虚，眼见为实。”其实有时候客户所说的不一定是他心里所想的。我们要“聆听”一个人的真实意图，一定要在听他说话的时候，观察他的肢体语言、表情、语调等。根据说话者的综合表现去推测他所表达的意思。非语言信息有时候是为了强调所说的话的意思，有时候它会起相反的作用。类型具体动作代表的含义

面部表情一边说一边脸色泛红羞涩和激动，希望对方了解他的要求或观点扬眉表示对产品或你说的话感兴趣皱着眉头表示疑惑或思考眉飞色舞表示他很兴奋，可能会购买眉头皱一下再扬起来表示他要做决定了嘴巴紧闭向下边歪表示他不想听下去了或有点不耐烦了类型具体动作代表的含义眼神一边说话一边用眼睛正视你他正在观察你是否听他说话，或者他正在陈述重要的观点眼睛仰视表示他正在思索俯视或双目紧闭表示他想插话或感到疑虑类型具体动作代表的含义

手姿用手扯耳朵表明他想插话或感到疑虑两手相互搓揉，有点坐立不安的样子表示他在下决心购买，你最好说更多的话鼓励他购买客户一只手抓抚下巴或嘴唇他在思考着要表达的某个观点，或他在边听边掂量客户的手反复地摆弄着某件物体表示他在考虑某些事情或某个决定不停地挥动双手他强烈要求你关注他，他很兴奋或很愤怒边说边摊手客户作不了主，无可奈何类型具体动作代表的含义坐姿身体往前倾或向你那边靠渴望仔细聆听你所说的每一个字，给吸引住了客户整个人瘫在椅子上他很累，不想再听下去了客户的身体一直坐得很直他是个严谨的人或他对你的谈话很感兴趣语速音量语速快而音量高开心、激动或愤怒语速低而音量低不感兴趣或要找借口小提示带上你的问题去聆听他这样说是为了表达什么意思呢他为什么会有这样的表现他所说的话真的代表他的真实意图吗这些信息对我有用吗他还有什么信息没提到呢3.2.3听出感觉是这样吗在办公室里，一个客户斜着身体坐在椅子上，双手叠放在胸前，慢条斯理地跟销售员说着话，并无意中说了句“今天有点累”。销售员看着客户的样子，不住地想：我该走了，看他那样子，肯定是对我的产品没兴趣。点评大家想一想，这个销售员的想法一定正确吗？有时候客户可能真的累了，斜着身体坐会舒服一点，并不是对你的产品不感兴趣。其实，这个销售员可以用自己的话去核实一下：你今天碰到的事特别多，所以特别累是吗？为了让我们得到最准确的信息，我们要听出感觉。我们一般会使用一些必要的技巧，使聆听取得更大的效果。比较常用的有两种：用自己的说法简洁地讲出对方的意思，让他知道你明白他的意思。对客户的感应作出回应，让他知道你明白他的感受。用自己的话说出对方的意思重复对方说话重复对方的话不是对方说一句你就跟着重复一句，而是说在别人说话时，你要聆听重点、客户感受最强烈的方面或你不明白的地方，等对方说完了，你把这些方面用自己的话对客户重复一次。重复对方的话，不是炫耀你从别人说话中总结出来的结果，而是再把结果以人性化的理解插入重复的话中。在重复对方的话时要加入自己的了解。这样的话，你不但让客户觉得你真的在听他讲话，还能使你知道自己的理解是否有误。重复对方的话，我们一般是提出一些试探性的问题去弄清所获得的信息是否真实。例如“我想确认一下，你刚才说的意思是不是……”“你觉得（认为）……”“如果我没理解错的话，你的意思是……对吗？”等。下面，让我们来感受一下，面对同一客户，两个销售员完全不同的反应。客户：我想要一台款式不用太新、速度也不用太快、实用一点的轿车。销售员1：你是说你想拥有一台款式可以不用很新的，速度适中的，性能不错的，价格方面也要相对实惠的车子吗？客户（高兴）：对极了！销售员2：你的意思是你想要一台便宜的轿车啦？客户（有点尴尬）：是啊！点评在上面的内容里，我们可以了解到客户为了自尊心的问题不会直接告诉销售员他想要什么，这时候你要学会根据客户的言语和表情听出感觉。重复客户的话不是简单的重复，而是在重复中加入自己的理解，这样听起来才会让人舒服。如果你仅是说出你理解的结果的话，其实你根本还没听出客户之所以不直接向你诉说的苦衷。感同身受

“与人分忧，不再忧伤；与人同乐，更加快乐。”聆听的美丽

《不爱江山爱美人》中的辛普森夫人出身平民，离过两次婚，又不漂亮，可是，英王爱德华却为她舍弃了江山。为什么呢？因为辛普森夫人在听人说话时有一种吸引人的非凡魅力。她坐在公爵对面，肘靠在桌面上，手支着下巴，她的眼睛、耳朵、整个身心似乎全沉醉在他诉说的每一个字、每一句话之中。当说话者诉说着他的不开心时，她也会露出悲伤，似乎在告诉别人我也深有同感啊！所以，至今西方仍认为辛普森夫人是最有赏识力的听众，是最善于聆听他人说话的人。练一练

1.通过以上的学习，请你判断一下以下客户的话语所表达的信息是什么，你有没有接受到这些信息并作回应呢？你似乎什么也不知道。我们以前曾经用过你们的产品。我看你们公司的业务做得很大啊，电话总是打不通。你这有没有适合老人家冬天穿的衣服啊？今天真是高兴，我们公司的股票开市不到两个小时就涨停了。2.请你猜一猜客户的这些身体语言表示什么？客户侧着头，歪着嘴，眼睛斜视着你。客户不由自主地改变了双臂交叉在胸前、翘起二朗腿的习惯而身体向前倾。客户直视着你，我紧拳头，嘴唇紧绷。客户的眼睛盯着别处，双手握在椅子的边缘，像是准备起身而身体向前倾。客户低着头，双目紧闭，一只手轻轻地抚摩着下巴或鼻子。3.3聆听“百分百”的X技巧改善你的聆听全神贯注地听－－端正你的态度让别人一吐而快地听－－做个贴心人我“听”我“记”我快乐！－－记录三部曲让我用身心来聆听－－有回应地听3.3.1全神贯注地听－－端正你的态度“态度决定一切”

我们的聆听一定要让客户感受到我们是在真心实意地聆听着他说话。用心聆听在远古的唐朝，有一位公主，有一次她在听一个大师讲道，听着听着开始心不在焉，对着外面鸣叫的鸟儿发呆。大师问她：“我们听到鸟儿在外面叫，是用什么来听的？”公主说：“是用耳朵啊。”大师又问：“死人也有耳朵，为什么听不到鸟儿在叫啊？”公主说：“我知道了，人是靠灵魂来听的。”这时大师又问了：“睡着的人也有灵魂啊，为什么听不到鸟儿在叫？”公主想了半天，最后她才明白，原来我们是要用心去听的。案例：客户高兴地跟小陈说；“昨天高考放榜，我儿子考上了名牌大学。”小陈心想：你儿子考上大学和我有什么关系？可是为了礼貌还是说了句：“是吗？恭喜你啦。”客户又说：“辛苦孩子了，考两年才考上。”小陈根本没心听，随口说了一句：“的确是件值得高兴的事。”客户不高兴了……“我们喜欢说，而不喜欢听。”假装聆听的情况在生活中很容易见到，而且别人看得出来，常见的：不停地点头或者说：“嗯嗯”。眼神游离，左顾右盼。答非所问3.3.2让别人一吐为快－－做个贴心人做个体贴的销售员“若要人敬己，先要己敬人。”谨记：打断对方说话是不尊重对方的一种体现，只有耐心地听客户说完他要说的话，我们才能找到问题的症结所在，才会找出解决问题的方法。改进你的习惯妙招具体内容1.不要随便插话当说话者的某个意思还没有表达清楚时，不要随便插话2.不要立即插话当说话者在作短暂停顿时，不要立即插话，应该让他整理思路后整个意思表达完3.不要急于去辩驳当遇到对方提出异议、投诉，或者争议性较大的话题的时候，不要急于去辩驳，应该保持冷静，以一种体谅的心情听下去，并不时给予回应4.3秒后回应当对方说完3秒后再给予回应5.及时批评改正让自己的亲人、同事和朋友监督。经常检查自己、自我检讨，及时改正改变你随意插话的五大妙招巧妙地打断你首先应该得到客户的允许：“对不起，我打断一下……”“对不起，你的意思是说……吗？”“对不起，可以让我解释一下吗？”然后你要说的是一句体贴的话：“你的意思我了解……”“你的意思是……”“你的心情我体会得到……”……3.3.3我“听”我“记”我快乐

－－记录三部曲记笔记的好处有利于我们减少对干扰的影响，全心全意去聆听。有利于我们随时回顾客户提供的重要信息，做有效的分析，以便在下一次拜访中作出回应。有利于表达对客户说话的重视，从而给客户留下美好的印象。要记的内容客户的一些想法、客户的需求、客户遇到的难题、客户对产品各方面的要求、客户对供应商的要求、客户的预算、交货日期的限定等，我们必须记录下来。客户特别强调的方面，我们必须记录下来。客户说的一些数字，我们必须记录下来。一些有利于的信息，我们也必须灵敏地记录下来（如客户公司的一些高层领导的名字、达成交易要经过的程序、客户公司的组织表、重要的电话号码等）。还有客户对我们做出的承诺我们也必须记录下来。什么时候记当客户说得眉飞色舞时，你只需要好好听就行了。当你看到客户对你做笔记的做法不赞同时，你就把笔记放一边去，把重要的内容先记在心里，过后再总结。在谈及一些敏感的、争议性较大的话题时，最好不要做笔记。当客户啰啰嗦嗦地说着一些与主题不相关的事时，你不要做笔记。得到客户的允许后，你再做笔记。当客户强调某些内容时，你要做笔记。当客户谈论他的需求、难题时、或对产品有要求等方面时，你要做笔记。当客户希望你把他说的内容记下来时，你要做笔记。记录的技巧我们做笔记只记重点词、重点句和一些重点的数字。当客户谈及一些敏感的、争议性较大的话题时，销售员应该表示理解、关注。等客户慢慢平静下来了，他们提出要求和意见时，我们再记录下来。对于客户传递的信息，我们要边听边思考，并在记录的信