开普售后服务体系

关于开普公司服务体系的建设在日益竞争的发电机组市场中谁能够提供完善的和有价值的服务谁就能最先占据销售市场的主动权。这个似乎已经成为无可争辩的各个行业的事实。这一事实发展到今天也成为了一种有效的销售法则。我将在这份文件中展开讨论公司的销售服务体系。仅供各位领导参考。服务体系的建设是根据销售市场的发展规模来建立和完成的，两者相互关联。我们需要一个完善的而且是可以给客户提供有价值的服务，是今后我们在进行市场开拓时必不可少的一个系统（全球服务系统）。前

言在任何时候服务系统的工作范畴都会大于销售的工作范畴。由服务而引导的市场销售成功案例比比皆是，这就是为什么要有一个完善的服务体系。关注发电机组安装服务发电机组维修服务零配件销售服务技术培训服务售后服务工作范畴建立高素质的国内服务精英团队团队的组成：这个团队可以是由几个人和几十个人组成。但是，对人员的从业资历和专业技术水准我们都需要有一个较高的要求。这个团队的管理者可以是行业里较为资深的或者是行业里的佼佼者来胜任。他们应该具备有很强的市场服务意识和风险评估经验。具备专业的技术和全面的应变力。团队的成员应该是从事发电机组行业里有过技术支持经验的并具有一定的专业技术人员组成。有良好的自我约束能力和对事物的判断力。团队组织结构销售服务中心服务热线售后服务配件部培训中心顾问市场销售支持配件采购配件销售配件销售服务中心组织结构编织图人工服务用户支持故障报修查询维修技师资格证维修技术支持查询全国服务网点故障报修其他服务现场维修配件采购配件生产培训中心技术支持配件销售配件采购安装督导培训中心讲师质量信息反馈超前的市场服务管理意识所谓超前的管理意识就是把没有发生的问题默认为已经发生，纳入到管理计划中。以便在需要时就可以按照超前做好的计划行事实。节省我们做计划管理的时间。例如：市场的发展计划、用人计划、财务预算计划、风险评估计划等等。这些都需要超前的管理意识来进行运作。完善合理的组织管理系统完善的合理的组织管理系统是一个体系运作的基本保障。组织不健全、制度不完善、就会导致人浮于事，工作繁乱。制度的不合理会导致系统运作滞后，往往是功倍事半。售后服务中心运营系统图开普动力技术服务中心行政后勤后勤保障部零配件中心技术培中心动力技术支持发电机组技术支持燃气发动机技术支持零配件支持售后技术应用售后技术应用电气售前售后技术应用组陆用发电机组技术应用组油田发电机组技术应用组油田发电机组技术应用组售前技术应用售后技术应用客户培训服务无支持配件索赔机车发电机组技术应用组备注说明：服务体系建设为2个中心上条战线4个团队1线为现场服务工程师2线为技术应用工程师3线为后勤保障支援良好的信息交流沟通平台良好的信息交流沟通渠道是快速了解和反应的工具，尤其是在国内这个工具就显得更加的重要，如果没有良好的信息沟通将会是我们所有的工作计划受到滞后，严重时会使导致工作方向的错误。例如：销售需要服务的计划以及计划变更，质保期内服务的费用及过保后服务的收费以及服务过程中对零配件的销售，都需要公司财务进行对接管理。出厂服务的车辆派出管理需要行政的对接和信息的交流。公司工作内容的改变等等。良好的维修费用流程财务费用支出收入划拨售后服务是否过保质期填写质保服务单开出服务单，严格按规定工时服务签订零配件合同领取所需配件签订服务合同按合同收取服务款填写过保服务单外出服务审核后交给财务是否需要配零件是是否否良好的销售安装流程国内发电机组订单安装调试服务中心安装调试是否包含在内返回是否提供合同、机组信息是否超出服务范围费用预算,向客户报价,收取费用收到费用委托第三方安装调试，费用预算支付费用联系客户确认进场时间收到客户进场安装确认后，填写工作单安装调试客户验收提交安装调试完成客户报告费用结算否否是是未来完整的组织结构销售服务中心服务热线售后服务配件部培训中心顾问市场销售支持配件采购配件销售配件销售服务中心组织结构编织图人工服务用户支持故障报修查询维修技师资格证维修技术支持查询全国服务网点故障报修其他服务现场维修配件采购配件生产培训中心技术支持配件销售配件采购安装督导培训中心讲师质量信息反馈全行业售后服务分布示意60%6%7%7%20%目前行业的组织结构通讯行业技术服务经理民用行业技术服务经理军队行业技术服务经理油田行业技术服务经理广告传媒行业技术服务经理零配件技术支持经理经理助理ManagerAssitant后勤保障支持经理外派工程师外派工程师外派工程师外派工程师外派工程师外派工程师外派工程师外派工程师外派工程师外派工程师外派工程师外派工程师外派工程师外派工程师外派工程师外派工程师外派工程师外派工程师外派工程师外派工程师外派工程师外派工程师外派工程师外派工程师外派工程师外派工程师外派工程师外派工程师外派工程师外派工程师外派工程师外派工程师外派工程师外派工程师外派工程师外派工程师部件索赔1部件索赔1配件销售1配件销售2项目服务1服务监督投诉处理维修合同订单管理外派工程师外派工程师外派工程师外派工程师外派工程师外派工程师外派工程师外派工程师外派工程师开普动力销售服务中心技术服务总监服务中心人员岗位职责行业的管理薪资结构A：客户售后服务档案的建立、整理、归档。B：产品安装指导、调试、用户使用现场技术培训。C：售后技术服务,包括故障排除,机组维护保养,小修工作.D：做好产品跟踪服务，电话访问,巡检工作.E：用户对产品使用调查意见分析整理,现场处理故障情况的分析整理，

提供产品改进的意见建议.F：维修区的建设、管理工作.G：特殊工程项目（如降噪工程、冷却系统改造工程、较大型安装工程）

的方案设计、项目管理和具体实施。H：机组中、大修工作.服务中心具体工作范围一、国内销售服务中心是开普公司的一级组织结构中心，是服务工作的主管中心和具体执行的主体中心，是开普公司国内服务体系的主管中心。二、由于客户技术服务工作涉及到公司内部各中心，尤其是生产、质检、研发、商务、包装、物流等各中心,也与国内各特约经销商中心工作联系十分密切。因此,服务中心无论在内部还是外部联络工作中都必须严格执行工作的规范，但在遇到应急服务工作时又要及时热情、严谨冷静、全心全意做好本职工作。三、国内服务中心工作受国内销售运营经理/总监的直接领导，经理/总监也有义务协调中心与公司内部各中心、特约经销商之间的工作。服务中心具体工作职责对直接用户的售后服务流程填写《配件索赔表》报告服务中心普通邮寄配件给代理/用户有开普承担费用快件邮寄配件给代理用户或最终用户/代理用户承担费用用户更换配件、试车、检验认可填写《服务作业报告》和旧件一起寄回服务中心解释说明并按超保处理服务中心填写《服务作业报告》电话/传真指导代理用户排除故障服务中心了解情况，查看保修文件、运维记录告知用户公司的保修规定，服务人员作好准备，赶赴现场听取用户情况介绍，核对保修文件，运维记录，检查分析故障原因现场判断是否符合保修规定确立方案进行检修解释说明并按超保处理试车检验确认完成填写《服务作业报告》填写产品《服务申请表》报告服务中心按照技术资料/查找分析出现造成的原因用户满意初步判断是否符合保修规定故障原因明确可自行更换零件故障排除服务中心中心了解情况，查看保修文件、运维记录服务中心确认回复按照开普产品保修条例-不符合按照超保处理设备出现故障/问题向开普购买零件或申请提供有偿服务符合可以不可以否否是是服务完成后最后的工作职责一、为保证7×24小时服务在国内总部开通7×24小时服务专线，国内任何一级服务机构也必须开通7×24小时服务热线，公司出厂产品上应醒目打印服务热线，每一级服务机构都必须确保所辖区域服务热线让用户知道。二、国内各区域的服务网络至少各设立3名专职服务人员或总数不少于6名专职人员。二级服务机构必须不少于3名，第三级服务机构必须不少于2名专职人员。国内销售服务总部将会建立三级服务体系的人员名单以便统一安排培训工作，发布相关技术文件，也对其国内服务人员的工作进行考查和必要的管