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实战：解析重视微淘运营

电子商务CRM的特点要讲电子商务CRM，得先了解传统行业CRM都做哪些东西，也要知晓传统行业CRM的特点。对于传统行业来说，实施CRM不只是获得一个客户关系管理系统(注，这个系列文章中将会反复的讲“CRM不是一个系统”)。CRM是一种以客户关系管理为视角的运营战略，特别适于客户导向型的公司。CRM能够完善公司自己的客户交流能力，能够藉此使客户原意更多的花钱购买公司的商品或服务。从本质上说，CRM更多的是一套战略规范和公司流程制度，也包括一部分软件工具。CRM最有价值的部分是您的公司员工头脑中的理念，这种理念才是CRM真正的灵魂。抛掉理念、文化、战略、制度、流程、规范，甚至软件、技术、系统、工具这些具体化的描述，从内容上讲，CRM能够为客户看到的(也是现在的很多朋友误解的)仅为冰山一角。客户经常收到的短信、邮件、微信、面对面活动等市场营销手段，很容易被误认为就是CRM。在这个露出水面的冰山一角下，还隐匿着巨大的运营体系。在这个运营体系中，各组成部件能够有机的配合运转，运转的核心就是客户信息(客户资料)。在这个运营体系中，销售、市场、客服、产品、技术、运营、代理商、甚至人力行政都要“以客户为中心”的集成所有工作流程。从CRM结构上分，主要有4个组成部分，分别是：营销、销售、服务、延伸。营销部分有商品管理、市场活动、销售策略；销售部分有线索商机管理、提单管理、绩效管理；服务部分有财务核算、合同管理、客服支持；延伸部分包括数据分析、运营战略、整合协作等。关于内容与细分将会在后续文章中讲解，读者朋友可以参考下面图示中左边的“传统行业CRM”部分。如果图中的三角形来代表浮在海面上的冰山，露出水面的仅仅是比较热闹的部分，而隐藏在水面下的运营体系核心一定是“客户资料”，这才是最好、最稳定的企业CRM战略。通过公司制度和流程，以及配合软件工具，以客户为中心的各业务组成部分结合为一个强劲高效的有机体。传统行业实施CRM项目的时候(不一定是独立的项目，也可以是分步实施的客户管理工作)，往往会重新梳理各部分的岗位职责和流程，会综合的将CRM软件技术应用到运营整合中。简单些讲，传统行业CRM，要做的就是三角形中包括的那些事儿。精准营销是所有CRM项目的产出之一，但这东西就是浮出水面的冰山一角，如果只关注到这些发出亮光的地方，还是很难将CRM实施成功。现在比较火爆的微信CRM功能，这只是一个用户接触点。相对短信、邮件来看，它确实具有方便互动的优势，但如果误认为微信就是CRM，那偏差可就海了去了。如果分析一下微信应用做的比较成功的招商银行和南方航空，不难发现他们自己的业务做的专业、客服体系也非常健全，所以他们在使用微信这一手段的时候会容易成功。拿电子商务商家来说，这些商家都是客户导向型的业务，客户才是商家的最大资产。他们想将客户关怀做好的前提是优质的供应链资源、高效的内部业务流

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