天猫客服规章制度

天猫客服规章制度【篇一：淘宝电子商务客服治理制度】为明确客服人员岗位职责，优化工作内容，标准工作流程，特订立本制度。二、工休治理1、休息制度：每周单休，做六休一，节假日实行轮休，客服主管人员进展协调，确保休息日白天、晚上有人值班。208:30-17:30晚班：10：00-14：0017:30-23:00换班节点：17:30-23:00，晚班客服下班时间以23:00为准，如还有客户在询问，工作时间自动延长，如有漏班现象(以后台子账户谈天记录为准)追究当班客服责任。3、每周六、日为换班节点，三周为一个循环，参照下表：〔该表为暂行轮班制度，随着人员的增减进展准时调整〕413:30-14:00为客服部门〔暂包含仓储〕周例会，每位客服总结上周工作及与仓储人员沟通对接。5、如有请假，必需上报客服主管，协商其他客服补班、但有漏班现象〔以后台子账户谈天记录为准〕，追究客服主管责任。1、对公司产品型号、颜色、规格必需娴熟把握，认真阅读公司产品详情页和店铺活动内容。2①接待好每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司店铺形象，假设一个自然月内因效劳缘由收到买家投诉，一次罚款50元，100元，三次以上自动离职。②每周例会完毕后，依据各种反响问题，对快捷短语进展更。③每款品上架前，客服必需完成对产品学问、卖点娴熟把握，并对同行不少于10家店铺产品评价进展整理，建立起对应的快捷回复短语。阿里旺旺必需设置自动回复，晚班值班人员的响应时间不得超过1分钟，只要前来询问客户〔广告旺旺除外〕都必需添加好友、并进展分组和备注。接待过程中不得擅自将客户转给其他客服，以免给客户造成不良印象⑥客户下单后，肯定同客户核对收货地址，如有特别要求必需插旗备注买家要求。一律承受小红旗，备注内容格式：内容+值班客服姓名〔_慧兰〕3每天登号值班第一件事：查看前一位值班客服和买家留言。下班退号最终一件事：留言给下位值班人员主要订单信息。416:00对未付款订单进展旺旺催单，旺旺催付完成之后，统一标注蓝旗，避开屡次催单骚扰买家。5①个人记录每天接待买家数量+id个人记录每天各自接待买家成交人数+成交金额④制单客服依据电子面单整理记录当日发货及退换货品类、数量提交至客服主管。⑤11点提交至客服主管，客服主管进展整理后当日下午下班前提交运营部。6①电子面单和手写面单，应依据每天真实订单发货量，至少提前2天通知快递补充。②每天打单前检查：客服备注、买家收货地址；买家有要求他日发货或者收货地址不在签约快递优待区域者承受相对措施。③电子面单打印，除指定的制单客服外，其他客服也必需娴熟把握，确保电子面单工整、物品规格、数量字迹清楚。④审单流程，制单客服在将发货单据提交至仓库前，必需对每个订单进展审单、统计，如需备注，务求字体工整清楚。⑤17:00停顿打单，如快递员未走自动延后，力求最大发货量，以免产生售后问题。四、售后治理1①与想象不符：首先对买家做出赔礼，具体介绍出产品的性价和性能，以上无效后，转入现金补偿、换货、退货流程。效劳不满足：首先查询客户谈天记录，记录效劳所在问题，把握买家真实想法，如买家找理由退换货，切勿指出，转入现金补偿、退换货流程即可。③少发货、缺货：首先赔礼赔礼，然后核查谈天记录，后天订单，是否有分包单号，员工是否失误，如责任在我，第一时间手写面单进展补发，另外发放店铺优待劵补偿买家。假设后台全部信息完全正确，要求买家拍照，再次做出赔礼赐予补发。到货延迟：员工发货延迟，客户地址联系方式不详，快递公司问题先把客户订单物流信息调出，分不同状况进展快递催单，赔礼和敏捷解释。肯定第一时间告知买家，主动跟进，决不允许买家一再催促、遗忘查询等现象发生。运输破损：如买家已签收，值班客服需让用户拍照取证，酌情转入现金补偿、退换货流程。⑥质量问题：买家需供给照片和质量问题所在，当班客服做出推断，确认后给买家致歉转入现金补偿，退换货流程。以上全部问题，值班客服必需进展详实记录，分清责任方提交至客服主管，作为周一例会主要内容。2售后客服每日定时查询“好评助手”，建立中差评记录表格。id，联系、购置物品，评价内容、严峻程度、处理状态〔已旺旺留言、已发送短信、已沟通〕、进展状况〔已删除/xx时间修改、拒绝修改、等待补偿后修改〕。②评价严峻的优先处理，查看谈天记录，了解客户交易细节，留言旺旺〔带删除链接〕，48小时无响应，进展沟通〔1016点后〕。③记录每次处理流程、结果，作为周一例会主要内容，对已有的售后处理流程、留言标准、话术技巧进展完善更。3①售后过程产生的任何资金出入，不管金额大小必需填写清单、签字上交财务〔暂由国雪代理〕。给买家返款时间由客服部敏捷制定，每笔返款必需做好支付宝备注信息：内容+客服姓名〔如：删除中评_慧兰〕。五、严禁事项1、2、3、4、5、不要强硬的拒绝客户。不要与客户剧烈争吵。不要挖苦客户及这不是我们的问题，我们不负责哦②一旦缺货状况下，严禁说我们不补货了，要说：工厂不再生产了。严禁不使用敬语，必需使用您、亲、美女等。6长时间离开旺旺不挂起。旺旺隐身。电脑设置密码。1、2、3、本制度由运营部起草，公司领导审核批准，运营部监视，客服部执行。凡之前口头条令与本制度相冲突，以本制度为准。本制度公布之日起开头执行。1、2/【篇二：淘宝客服规章制度流程】淘宝客服规章制度淘宝客服治理制度的一些流程，可供参考。1.上班时间：白班8:30-17:30，晚班17:30-凌晨1:00，每周单休，做六休一，休息时间由组长轮番安排，晚班客服下班时间原则上以1点为准，如还有客户在询问，接待客服工作自动延长。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项写在交接本上。每位客服一本备忘录，在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，相关办公文件到行政部登记领取，如有遗失，自己补足。8:005点由部门经理主持会议，传达早上的会议内容，每位客服都需要汇报一下自己上一周的工作及接下来需要改进的地方。在工作中要学会记录，空闲的时候可以记录自己效劳的客户上的成交比率，看看没成交的缘由在哪里，学会计算，才会想要进步。5.产品上线前，由市场部同事负责给客服上课，介绍产品，客服必需在产品上架前把握产品属性。接待好来询问的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，假设一个自然月内因效劳缘由收到买家投诉，一次罚款50元，其次次翻倍，三次以上自动离职。每销售完一笔订单，都要到该笔交易订单里面备注自己的工号，以便网店管家抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己担当损失，假设客户有特别要求的，还要在备注上插上小红旗.如遇客户需要添加订单的状况，先查看该客户的订单备注信息，假设制单客服备注该笔订单已读取，让客户另付邮费，假设没见制单备注，第一时间联系制单客服添加订单。上班时间不得迟到、早退，有事离岗需向主管请示，如需请假，事先联系部门经理，参考员工薪资治理制度。上班时间不得做与工作无关的事情，非qq客服，除阿里旺旺外，一律不准上qq、看电视和玩玩耍，严禁私自下载安装软件，违者罚款10元一次。上班时间可以听音乐，但声音不能太大，不能带耳机听，防止同事之间沟通不便，如有同事正在沟通客户，请自觉将声音调小，不得大声喧哗。上班时间服装穿着不做严格规定，但不许穿拖鞋及过于暴露的服装。没顾客上门的时候，多巡察网店后台，推举橱窗位，觉察上架的珍宝数量低于10件的，第一时间到网店管家中查看库存，然后将该珍宝的实际库存通知其他同事留意。保持桌面干净，保持办公室卫生，每天上班前要清洁办公室，每人一天，轮番清理，有事不能清扫，需提前换好班，违者罚款10元一次。公司员工入职后，关心市场部对员工进展上机操作培训工作，一人带一个，上手最快的，带教教师可获150元嘉奖，其次名可获10050元。严格遵守公司隐秘，不得将同事联系方式随便透露给他人，违者10元一次。全部罚款存入部门基金箱，透亮操作，作为部门活动经费。其他未尽事项由部门经理打算。总之，治理制度，有惩有赏，期望大家都能够严于利己，会给我们的售前客服淘宝客服工作流程认真，有急躁，有责任感；打字速度快，有亲和力；擅长言谈和表达自己，和客户能够快速的聊起来，观看力量强，敏感度高；生疏把握产品各项属性；主动性强，主动推举，挖掘客户需求；二、售前客服的职能售前客服，是网店的形象，和客户直接沟通的重要角色，首要的工作就是要做好消费者购物的引导工作，做到“不放过每个进店的客户”，并且尽可能的提高客户进店购物的客单价，提高全店的转化率。三、售前客服的每日工作流程进入后台，查看前一日全部订单，是否有特别的订单〔含申请退款的订单〕。查看工作台的留言，有客户留言的话，不管对方是否在线，肯定要准时回复，以便客户上线后可以看到。客户留言的问题要准时的解决。售后问题做好简洁记录，并发给售后客服做好存档记录，以便后期查询。客户拍下之后，12小时之内没有付款的，应当准时和客户联系，适当的催单。四、售前工作留意事项和必做内容售前客服在工作期间，必需细心，有急躁，自己工作的阿里旺旺必须设置自动回复，〔没有客户进来的状况下，临时离开位置，需要将旺旺挂起〕响应率和态度都要做到好，只要是前来询问的客户〔广告的阿里旺旺除外，〕都必需加阿里旺旺好友，并进展分组，备注，以便做后期潜在客户的营销。在接待客户的时候，不得擅自的将自己的客户转给其他人，以免给客户造成不良的印象。和客户谈天的过程中，要保持良好的心态，面带微笑，把客户视为自己的朋友一样，不同的客户，承受不用的谈天方式去沟通，引导客户下单，有时机再向客户推举其他热销，或者是关联的商品，客户在下单之后，肯定要和客户核对下收货信息是否准确无误，在客户比较好沟通的状况下，并且有猛烈欲望要去关注我们的活动信息的，可以推举客户关注我们的微博，或者是微信平台。售前客服疑难问题汇总及解决方案序号阿里旺旺在线，没有客户的状况下，临时离开位置时，需要挂客户难以沟通/脾气差急躁，肯定不能消灭抵触的心情，面带微笑得答复客户的问题，不要马上反对客户的问题。客户购物阅历缺乏/问题多急躁对待客户的疑问，这类客户很简洁培育成忠诚客户。问到关于产品性能的问题准确正面的答复客户的问题，假设有疑问，切记不要自己承诺客户，可以先和周边的同事确认之后，再回答客户。4关于讨价还价坚持自己的原则，不轻易减价，对于购置金额比较大的客户，可以送赠品，或者是包邮等。5客户询问/货售罄和客户赔礼，并引导客户购置其他一样的款式，安抚客户的心情，并记录客户的喜好，库存补齐之后通知客户。售后客服一、售后客服的要求脾气温顺，态度好擅长沟通，〔包括沟通〕对产品的属性，卖点，优缺点生疏的把握二、售后客服的职能【篇三：淘宝天猫店铺客服治理制度电商网店客服规章制度】电商客服人员治理制度〔暂行〕第一则总则为加强公司的标准化经营治理，使工作有所遵循，提高工作效率促进双赢特制定本方法。适用范围：本规定适用在公司里的全部在职人员，均依本方法规定参考办理。员工工作守则包括：每位员工都要有高度的责任心和事业心,处处以公司的利益为重,为公司和个人的进展努力工作。牢记“用户第一”的原则，主动、热忱、周到的为顾客效劳，努力让顾客满足，维护好公司和网店品牌形象。要具备爱学习勇于创，通过培育和学习学问使专业学问和个人素养与公司进展保持同步。讲究工作方法和工作效率，明确效率就是金钱效率是企业的生命。要有敬业和奉献精神，满负荷、快节奏、高效率、高责任感是对全部员工提出的敬业要求。具有坚韧不拔的毅力，要有信念有士气战胜困难、挫折。要擅长协调，融入集体，有团队合作精神和猛烈的集体荣誉感，分工不分家。要留意培育良好的职业道德和正直无私的个人品质。明确公司的奋斗目标和个人工作目标。遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不旷工、不脱岗、不串岗。精益求精，不断提高工作绩效员工遵守的行为准则包