市场质量信息管理制度

XX规章制度★市场质量信息管理制度xx.24.XX.X-202X年月日发布━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━XXX有限公司

制度控制表文件提出部门售后服务部文件归口部门售后服务部文件发布范围●用户运营中心●XX本部○XX本部及二级单位文件状态●正式○试行文件使用范围:用户运营中心、XXXX质量保证部、XXXX工程研究院、XXXX零部件质量部、XXXX各经销商(服务商)文件阅读范围:用户运营中心、XXXX质量保证部、XXXX工程研究院、XXXX零部件质量部、XXXX各经销商(服务商)审批记录起草人会签人审核人审定人批准人修订记录文件编号发布/修改日期文件新增/修订原因XXXX.2405.11.01-20202020年11月18日新增XXXX.2405.11.02-2023202X年X月X日更新职能职责序号修改位置修改日期修改内容修订人11.5管理机构与职责202X年X月X日增加了1.5.9XXXX工程研究院和1.5.10XXXX零部件质量部职能职责22.管理内容和要求202X年X月X日1.增加2.2了技术支持及响应时效要求2.将“质量部”名称修改为“质量保证部”3.增加2.3市场产品质量问题措施时效要求4.增加2.4市场产品质量问题效果跟踪目录第一章总则 第一章总则目的为了对市场质量信息实施有效管理，确保市场质量信息按照规定的程序及时准确传递和处理，为公司产品质量改进提供依据，促进产品质量提高，提升客户满意度，特制定本制度。适用范围本制度适用于XXXX市场产品质量信息管理。相关定义质量信息：产品质量形成和用户使用过程中所发生的各种有用的情报和资料；市场质量信息：自产品工厂交XXXX销售入库开始到报废整个生命周期内，因质量问题所发生的各种产品维修信息、市场反馈的车辆功能、性能信息以及顾客反馈感知质量信息；质量问题重要性分类：质量信息按照故障发生的严重程度分A、B、C、D四级：类别A类安全、重大问题B类严重问题C类一般问题D类轻微问题质量缺陷涉及行车、人身安全和不符合法律法规的质量问题；行驶、转向、制动等导致车辆无法正常行驶的质量问题；引起主要总成报废，造成重大经济损失的问题，如发动机/变速箱总成/电机/动力电池/电控单元严重故障导致车辆无法行驶的质量问题。引起客户重大抱怨或已引起市场危机的质量问题(主流媒体或省级或市级以上刊物曝光，给公司造成恶劣影响)政府部门反馈的客户投诉类质量问题；导致用户退车的质量问题导致重要功能丧失(不影响人身安全)，需要立即维修的质量问题，且不能用随车工具和易损备件在短时间内修复的问题。功能下降或部分失效，不会造成停驶，但影响正常使用，需要调整或修复的问题不影响使用，但维修后短时间内会再次发生的故障问题轻微瑕疵，可被忽略的质量问题；可能引起挑剔客户抱怨；客户感知类，不需要修理的质量问题

授权经销商(服务商)/服务商(以下简称经销商(服务商))：指获得XXXX事业部授权服务资质的经销商(服务商)及独立的售后服务机构。引用文件无管理机构与职责售后服务部(质量信息组)负责市场质量信息的归口管理；负责市场质量信息反馈及时性、准确性的监控管理；负责市场质量信息的收集、分类、确认产品故障状态识别等级，并将有效信息反馈质量保证部；负责协助质量保证部在问题分析过程中服务商端的紧急返件、故障车辆运行记录数据采集等工作；负责产品问题改善效果的跟进、反馈和改善时效性监控；负责协调配合质量保证部进行市场质量问题的调查以及相关质量活动开展；负责公司监控故障处理信息收集以及监控故障改善跟进，对信息立项建立闭环管理，跟踪每日信息立项情况，根据问题等级情况，跟进质量部问题立项进展及改善时效情况；负责第一时间接收市场已经发生的涉及人身、财产的A级事故，并向质量保证部及相关部门第一时间反馈；跟进质量保证部出具技术鉴定结果及责任鉴定报告。售后服务部(技术组)负责经销商(服务商)对于车辆问题处理的技术指导，向质量保证部门/研究院提出技术方案需求；负责改善方案或维修指导技术有效性和可操作做性的验证；负责指导服务商对批量任务中的技术指导，对接质量研发获取技术支持；负责收集试乘试驾等非经销商(服务商)反馈的质量信息，并反馈至售后服务部(质量信息组)；负责对于质量问题的根因预判，并指导服务商将故障原因预判体现在《故障报告书》中。XXXXIS客户服务部(用户服务中心)负责接收售后客户向用户服务中心反馈的质量信息；负责接收舆情相关部门反馈的用户诉求信息，如：网络舆情、微信、微博、公众号、抖音、电台、XXXXAPP等；负责将各渠道接收到的用户诉求进行分类，根据分类派发到区域服务经理或对应业务部门处理；负责跟进用户诉求处理进展，推进用户诉求妥善解决；定期汇总、分析用户诉求与处理进展，以报告形式上报领导。XXXX经销商(服务商)收集售前、售后各阶段车辆质量信息，并通过相关系统或电子文件反馈到售后服务部(质量信息组)；向售后服务部(质量信息组)反馈批量质量问题或新车上市阶段发生的问题；向售后服务部(质量信息组)反馈市场问题的改善建议；配合售后服务部及相关单位调查车辆信息、反馈相应实物证据，解决客户车辆问题；支持服务部及相关单位开展质量相关现场活动或调研活动。XXXX销售部(仓储物流组)负责收集工厂报交营销公司车辆的质量问题信息；负责收集车辆储运过程中发生的质量问题信息；负责将工厂交付PDI、仓储、物流质量信息反馈至售后服务部(质量信息组)及质量保证部。XXXX质量保证部负责提供质量调查或调研等需求信息模板。负责对售后服务部(质量信息组)提报的市场质量问题进行分析、诊断，确定改进项目并组织实施，必要时回收问题故障件或进行现场调查，在规定时限内给予反馈，并给予市场处理措施；如质量信息不完善时，可要求售后服务部再次提交相关的质量信息。组织相关责任单位对市场产品质量问题及客户需求进行跟踪和调研，制定并实施整改方案，确保整改方案按期完成。确认各责任单位的质量整改方案可行性，及时向售后服务部(质量信息组)反馈进展。组织召开市场质量问题改善推进会，监控质量问题的改善进展，发布相关进展和质量会议纪要给与会部门；对于暂无处理方案的市场车辆故障，给予处理措施，包括：协调相关责任部门分析故障现象，提供临时解决措施，并将处理方案反馈给售后服务部。XXXX工程研究院负责对售后服务部(质量信息组)提报的市场质量问题进行分析、诊断，制定改进措施并组织实施，必要时回收问题故障件或进行现场调查，在规定时限内给予反馈，并给予市场处理措施；如质量信息不完善时，可要求售后服务部再次提交相关的质量信息。对于暂无处理方案的市场车辆故障，给予技术支持，包括：协助服务部分析故障，提供临时解决措施，必要时，提供现场技术支持。XXXX零部件质量部负责对售后服务部(质量信息组)提报的市场质量问题进行分析、诊断，制定改进措施并组织实施，必要时回收问题故障件或进行现场调查，在规定时限内给予反馈，并给予市场处理措施；如质量信息不完善时，可要求售后服务部再次提交相关的质量信息。对于暂无处理方案的市场车辆故障，给予技术支持，包括：协助服务部分析故障，提供临时解决措施，必要时，提供现场技术支持。第二章管理内容和要求市场产品质量信息反馈经销商/服务商需通过CMS系统中的《质量信息反馈单》将产品质量信息及时，准确地反馈给售后服务部(质量信息组),以推进产品质量持续改进。经销商质量信息反馈时效及售后服务部(质量信息组)审核时效，根据问题级别，应满足以下要求：信息处置阶段发起环节接收环节A类安全类B类功能类C类性能类D类感知类备注收集经销商(服务商)及其他环节售后服务部质量组重大普通8H8H不限A级重大指已经发生涉及人身安全、财产损失的10min4H审核反馈售后服务部质量组质量保证部重大普通8H8H不限10min1H技术支持及响应时效要求经销商/服务商在维修过程中遇到疑难故障无法排除时，可申请技术支持，技术支持方式分为远程技术支持和现场技术支持。远程技术支持可通过技术交流群、在线交流或直接拨打技术支持电话开展。经销商在获取远程技术支持后，仍无法排除故障时，可申请现场技术支持。经服务部技术组远程或现场处理后，问题依然无法解决，服务部可根据问题性质和责任单位，请求质量部、研究院及采购部相关专业对车辆问题进行远程技术支持或现场支持。技术支持响应时效根据问题级别，应满足以下要求：处置阶段发起环节接收环节A类安全类B类功能类C类性能类D类感知类备注响应时长要求A级重大指已经发生涉及人身安全、财产损失的远程技术支持申请售后服务部技术组质量保证部研究院采购部重大普通8H8H8H30min4H现场支持申请售后服务部技术组质量保证部研究院采购部重大普通24H24H24H24H24H市场产品质量问题措施时效要求质量部收到售后服务部(质量信息组)反馈的市场质量信息后，应及时向售后服务部(质量信息组)反馈临时解决措施，对问题进行分级处理和立项。A类质量问题，质量部应12小时内向售后服务部(质量信息组)提供应对措施（邮件、微信、短信等文字形式），原则上每周向售后服务部(质量信息组)通报问题进展，35天内向客户关系部反馈根本解决措施。B类质量问题，质量部应24小时内向售后服务部(质量信息组)提供应对措施（邮件、微信、短信等文字形式），原则上每周向售后服务部(质量信息组)通报问题进展，35天内向客户关系部反馈根本解决措施。其他类质量问题，质量部应24小时内向售后服务部(质量信息组)提供应对措施（邮件、微信、短信等文字形式），原则上2周向售后服务部(质量信息组)通报问题进展，35天内向售后服务部(质量信息组)反馈根本解决措施。售后服务部(质量信息组)每周四发送重点问题台账至质量部，质量部每周五更新后反馈给售后服务部(质量信息组)。质量部对超期未改进的质量问题进行升级处理，超期一周升级到质量例会，超期两周升级到质量运营会，超期三周升级到总经理办公会。根据问题等级，改善措施时效应满足以下要求：信息处置阶段发起环节接收环节A类安全类B类功能类C类性能类D类感知类备注措施回复质量保证部售后服务部质量组质量报告临时措施临时措施改善方案临时措施改善方案临时措施改善方案5D12H24H35D24H35D24H35D市场产品质量问题效果跟踪售后服务部(质量信息组)根据质量部的应对措施或反馈意见，制定应对方案（如需现场调查或技术支持，参见技术支持管理流程），并下发给经销商，跟进方案实施效果。如方案验证效果不佳，售后服务部(质量信息组)在一周内反馈给质量部，质量部继续推动问题改善；如确认措施有效，售后服务部(质量信息组)应将效果反馈给质量部。质量部收到方案验证结果反馈后，待方案固化后，将根本解决措施反馈给售后服务部(质量信息组)（解决措施应包括：售后车辆处理方案、改善断点、改善内容、配件改善信息、售后问题配件处理方式等），售后服务部(质量信息组)收到最终方案后一周内向经销商下发改善信息。经销商(服务商)市场质量信息反馈类别信息类别信息来源收集部门反馈方式上报材料备注售前入库PDI检查质量问题XXXX销售部(仓储物流组)A类重大微/短信息、电话关键描述文字、PDI检查单经销商(服务商)接车、在库检查、售前整备过程的产品质量信息经销商(服务商)A类普通邮件、系统《故障报告书》Word/CMS系统信息B、C、D级邮件、系统《故障报告书》Word/CMS系统信息售中销售过程客户试乘试驾对产品的评价经销商(服务商)A类重大微/短信息、电话关键描述文字产品推广试乘试驾对产品的评价相关组织部门A类普通邮件、系统《故障报告书》Word/CMS系统信息B、C、D级邮件、系统《故障报告书》Word/CMS系统信息售后维修过程发现的质量信息（含索赔工单）服务商A类重大微/短信息、电话关键描述文字用户服务中心收集的客户、相关渠道反馈的质量问题售后服务部(用户服务中心)A类普通邮件EXCEL表B、C、D级邮件EXCEL表监控平台信息监控平台系统获取的产品质量信息售后服务部(用户服务中心)邮件系统区分级别服务部质量信息报告机制报告机制报告内容周期反馈场合汇报/反馈对象备注市场重大问题警报已经发生涉及人身安全、财产损失的A级事故汇报随时不涉及XXXX事业部(服务部)区域经理+部长(领导级)公司副总逐级反馈质量保证部分管科长分管部长质量分管副总(公司级)市场质量问题日报当日发生的售前、售中、售后所有质量问题汇报每日邮件反馈售后服务部质量信息组(组长)、技术组(组长)、部门长、技术顾问并行反馈XXXX销售部PDI检查组(组长)质量保证部问题对接专员、分管市场质量科长、部长(领导级)基地质量部问题对接专员、分管市场质量科长、部长(领导级市场质量问题周报周度新增的质量问题及发生数量，质量问题性质汇报问题改善进展汇报周度市场累计风险问题汇报每周周度专项微信群质量周度例会售后服务部质量信息组(组长)、技术组(组长)、部门长、技术顾问会议汇报XXXX事业部质量分管副总(公司级)质量保证部问题对接专员、分管市场质量科长、部长(领导级)基地质量部问题对接专员、分管市场质量科长、部长(领导级)市场质量问题月报月度新增的质量问题数量汇报及趋势预测月度主要质量问题汇报未改善问题汇报质量问题改善评价需公司协调支持事项每月质量月度例会售后服务部质量信息组(组长)、技术组(组长)、部门长、技术顾问会议汇报XXXX销售部PDI检查组(组长)XXXX事业部质量分管副总(公司级)质量保证部问题对接专员、分管市场质量科长、部长(领导级)、分管质量副总(公司级)基地质量部问题对接专员、分管市场质量科长、部长(领导级)经销商(服务商)提报市场质量信息条件质量信息反馈范围序号条件内容要求备注1涉及法规、安全性及重要零件的质量问题(制动、转向、火灾、气囊总成等)在故障判断以后1天内提交《故障报告书》(系统或邮件)符合以下条件无需提交质量信息：市场已经下发的批量处置问题，断点前或者已锁定的车辆与批量改善信息中故障现象一致的质量问题无需提交系统《故障报告书》，但改善断点后复发车辆仍需提交；已下发过维修方案的，车辆故障与维修指导一致的质量问题不用重复提交质量信息，但通过维修方案指导及技术指导然无效的，需提交系统《故障报告书》反馈；2新车型上市6个月内售前、售中及所有售后产品质量问题3同一服务商、同一车型、同一零部件/故障模式出现2例的问题4服务商无法找到故障原因的产品质量问题5服务商判定存在批量隐患或设计缺陷的产品质量问题6客户抱怨强烈的感知问题7影响销售的产品质量问题8长时间未能完全解决的质量问题质量信息提报管理要求信息提报对于市场发生的车辆质量问题，所有信息源均要先经过故障车辆对接的经销商(服务商)来确定故障情况，并确认问题属性，参照“经销商(服务商)提报市场质量信息条件”，由经销商(服务商)按照“市场质量信息反馈及回复响应”时效将信息及时反馈总部端；对于历史车型，当经销商(服务商)遇到新增的无处理指导技术问题时，应先申报《技术支援书》，先行解决客户车辆。待故障确认或故障修复后，参照“经销商(服务商)提报市场质量信息条件”填写《故障报告书》反馈质量问题；经销商(服务商)、售后服务部(用户服务中心)质量信息填报要求：基本信息及故障反馈：基本信息包括车辆信息、用户信息、故障信息三个方面的信息；由质量保证部确定基本信息的相关内容字段，并将字段输入服务部作为信息提报模板或系统提报的基础信息依据；XXXX服务参照质量保证部确定的基本信息字段，制定故障信息反馈表，经销商(服务商)按反馈表单要求进行基本信息填报；服务商必须对基础信息全部填报反馈，不得有遗漏项目；服务商反馈的故障信息内容全面、无疑点、误区，易于接收信息人的理解。故障现象反馈：使用5W2H(When故障发生的时间、Where故障发生的地点、Who故障发生时的驾驶人员、What故障发生时的详细情况、Why故障发生原因、How怎么发生、Howmuch故障发生频率)的方式，详细描述故障产生的规律；如：(客户角度)20**年**月**日，车辆在城市平坦路段正常行驶过程中突然失去动力，仪表黑屏，无法继续行驶；(服务商角度)拖车到服务商后经排查发现：低压蓄电池电压为9V，搭电后车辆可以正常上高压，但取下搭电后车辆立刻掉高压；(售前PDI角度)售前PDI车辆定期维护检查发现：该车低压蓄电池电压为9V，无法启动车辆，蓄电池充电维护后电压能够维持12.4V，车辆可启动。使用逻辑清晰且通顺的语言对车辆故障现象进行描述，禁用含糊词句，如“质量问题”、“质量不好”、“不合格”、“不工作”、“不充电”、“全车没电”、“无高压”“都有问题”、“全这样”等；对于向售后服务部(质量信息组)提报《故障报告书》的，原因分析提报材料必须由车间主管审核并填报反馈；对于向售后服务部(技术组)申报《技术支援书》的，原因分析提报材料必须由车间主管填报反馈。维修过程描述要求：重点描述检修过程中的检测项目和相关数据(实际测量数据)，对测量数据进行分析，以及确定故障点的依据，若故障成功解决，请说明最终排除故障的维修/操维修作措施；比如：对于电路故障，请注明具体线路标号、模块/执行器的针脚号等；或者，可阐述对故障原因的初步分析；如故障还未解决，请详细描述对此故障已经采取的措施和相应的结果，以便服务后台作进一步的分析。要求体现维修过程中初期判断的故障原因，如：“初步判断为XX故障”。维修结果描述要求：明确修理结论如：“更换XX（配件）”后或“润滑、调整XX(部位)处理”后，故障排除。“备注”的填报：车辆维修进展或修复结果：例如：已维修完毕并交车已维修完毕，但暂未交车配件已订购，待配件到货后更换配件无货，但已提报订单车辆暂未维修，保持原车状态车辆暂未维修，倒换XX件故障仍未消失；明确表述对厂家的建议或要求，最好提供解决方案建议。附件填报要求：主要用于对产品质量问题或客户抱怨进行详细说明，服务商至少上传四张照片，即车辆铭牌、车辆里程(组合仪表)、故障现象或故障部位(远景)、故障点(特写)，必要时用红圈标注或添加新旧件对比照片，以便通过上传照片资料确认故障部件损坏；必要时需上传故障码截图或故障发生时间段数据。如：遇到控制类问题，需上传车辆发生问题时间段的SD卡数据；如遇到异响或照片无法体现的问题，需上传异响音频或视频资料；如涉及关键力矩，请在维修前测量力矩并拍照上传；上传的图像通过图像转化软件控制在1M以下，音频、视频资料单个文件大小控制在10M以下；SD卡数据尽量控制10M以内下，10M以上需另行邮件反馈；为了查阅方便，需在文件上传前统一命名(如电池编号、减速器号、故障现象、故障部位、故障点1、故障点2等)。反馈路径：经销商(服务商)以DMS为主要信息接口，对收集的质量问题进行线上反馈，特定条件下，可填报电子版《故障报告书》邮件反馈至XXXX质量信息工程师；售后服务部(用户服务中心)无法以DMS系统提报质量信息，故以DMS质量信息填报的信息字段为基础，以EXCEL表方式定期反馈至XXXX质量信息工程师。组织部门试乘试驾信息填报规范：考虑技术组试乘试驾或其它非经销商(服务商)路径信息反馈的需要，反馈路径尽可能简捷的原则，以微信编写文字信息形式进行填报反馈售后服务部质量信息专员；因不能完全按照经销商(服务商)详细信息进行填报，微信编写要求如下：信息来源：试乘试驾/售后故障(选择)经销商(服务商)：如：镇江出行(可选择项)问题描述：故障部位+故障模式，如：中控屏死机VIN：LNBMCB4K7LZ000***故障原因：不详/***故障原因导致处理情况：小电瓶断电后，故障消失/未解决类型：动力电池/整车控制/高压电气/低压电器/驱动传动/转向/空调/车身内饰/漆面(选择)反馈联系人：某某，133********服务部质量信息专员负责对以上信息进行完善，并将信息以系统平台提报质量保证部收取信息。销售部(仓储物流组)质量信息填报规范：因PDI入库、仓储车辆问题全部由工厂进行修复，对于故障原因和采取的修复措施无法核实，故销售部(仓储物流组)只需将“检查时间”、“车型”、“VIN”、“问题描述”、“故障系统”、“问题类别”、“返修信息”字段进行反馈即可；销售部(仓储物流组)以EXCEL表方式定期反馈至XXXX质量信息工程师。返件要求新车型上市质量应对阶段产生的问题，经销商(服务商)除了需将所有问题进行质量信息反馈外，对于故障涉及更换配件的，需要根据通知要求进行故障件返回；新车型上市质量应对阶段故障件返回由质量保证部统一指定邮寄地点，经销商(服务商)邮寄后将发运单及时反馈；对于历史车型的故障件反馈，当服务商提报《故障报告书》后，售后服务部(质量信息组)根据具体情况通知经销商(服务商)返件并做相应要求：需要返件：经销商(服务商)按要求将故障件邮寄指定地点，并在索赔单申报时关联发运单；不需要返件：经销商(服务商)按照常规索赔方式将故障件与索赔单一并返回。信息真实性、准确性监督售后服务部(质量信息组)对经销商(服务商)反馈的《故障报告书》信息真实性、准确性进行监督，并按照《故障报告书》信息异常发生频次对经销商(服务商)进行评价；售后服务部(技术组)对经销商(服务商)反馈的《技术支援书》信息真实性、准确性进行监督，并按照《技术支援书》信息异常发生频次对经销商(服务商)进行评价。信息审核及反馈管理要求故障报告审核管理要求售后服务部(质量信息组)接到市场经销商(服务商)反馈《故障报告书》后,对报告材料进行初步审核：对于审核信息有明显错误或维修描述与维修不相符的情况，驳回经销商(服务商)重新修改提报，并记录发生次数；根据质量信息重要性分类，识别并初步判断故障，按相应时效反馈质量保证部；当审核信息通过后，按照车辆质量管理两个阶段的反馈原则，对故障件是否反馈做出判断，并反馈经销商(服务商)操作执行；将发生的故障问题按照故障件和故障模式与历史故障数据进行对比，识别是否为历史故障或新增故障；梳理问题历史发生数量或新增数量，初步统计当前故障发生率。以便将更多的故障信息反馈帮助问题解决分析。信息审核后的反馈管理要求：新车型应对期间发生的问题：无论故障问题是历史故障还是新增故障，均需要将故障信息反馈质量保证部；对于历史故障，需更新发生频次，并将当前市场客户相关抱怨情况进行反馈；对于新增故障，按照新增问题的市场信息反馈要求，将全部信息打包反馈，并新增记录故障项目，纳入改善时效监控。历史车型全生命周期内发生的问题：对于新增故障，识别是否质量问题:如为质量问题，按照新增问题的市场信息反馈要求，将全部信息打包反馈，并新增记录故障项目，纳入改善时效监控；如为非质量问题，审核问题关闭存档；对于历史故障，识别是否有处理方案:如有方案，将方案措施反馈服务商，同时更新问题发生数量，问题关闭存档；如无处理方案，更新问题发生数量，连同当前市场客户抱怨情况进行反馈，并跟进问题改善进度。市场质量信息处理流程质量信息收集阶段市场质量信息处理流程质量信息收集阶段质量信息分析阶段质量信息处理阶段改善跟踪阶段经销商、IS客户服务部、销售部、组织部门CMS系统微信、word表单、邮件服务部（质量信息组）服务部（技术组）质量保证部、工程研究院、零部件质量部经销商售前整备、售后维修组织部门试乘试驾销售部仓储、物流、入库PDIIS客户服务部客户投诉、网络舆情01是否申请技术支援02填写质量信息故障报告书否故障问题初步判定03收集核实信息，判断信息级别收集监控信息12制定方案，如需技术支持转技术支持流程13车辆问题是否解决15技术支持需求申请14故障问题预判否18接收技术指导验证方案19方案验证04确认判断信息分析原因落实责任20转14流程21转02流程否是16确认判断信息处理意见17组织相关部门制定技术方案10实施方案并反馈结果07接收反馈信息协调验证方案09制定下发市场方案08可行性验证是否06形成市场方案或改善方案否05组织相关部门改善协调改善资源结束11监控断点是否复发是活动阶段活动编号活动名称部门角色详细描述输入输出备注质量信息收集阶段01-02提交质量信息经销商400、销售物流及其它部门/信息提报经销商(服务商)收集售前、售后各阶段汽车质量信息，填写《故障报告书》(DMS系统体现)，当天反馈到服务部售后服务部(质量信息组)；经销商(服务商)需技术支援时，填写《技术支援书》(DMS系统体现)向服务部寻求技术支援，经销商(服务商)在故障车辆修理完成后，将《技术支援书》转换为《故障报告书》提交至服务部售后服务部(质量信息组)；组织部门客户试乘试驾及客户400电话反馈，编制质量信息反馈售后服务部质量信息组，质量信息组收集、整理，提报DMS系统工单；XXXX销售部(仓储物流组)将入库PDI、仓储、物流问题以表单形式反馈至服务部质量信息组；用户服务中心接到客户、各类网络舆情信息后，识别质量类问题，并以EXCEL表反馈服务部质量信息组；—故障报告书，EXCEL表03收集反馈质量信息服务部(质量信息组)/信息收集服务部收集市场产品质量信息，市场产品质量信息包括但不限于：□售前PDI检查中的产品质量信息；□服务部技术人员现场技术调查或客户试乘试驾的信息；□售后质量保证中的产品质量信息；□用户服务中心反馈的产品质量信息；□服务部分析信