管理沟通概论

管理沟通概论

一、管理沟通的重要性

沟通是管理最为重要的组成部分，“沟通决定了管理”——越来越得到实践的证明。观点1：沟通，无所不在企业家说：伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通。－－松下幸之助未来学家说：未来竞争将是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通。－－约翰·奈斯比特管理学家说：管理者必须尽早有效地进行沟通。他们必须对组织的未来发展方向产生共识。如果他们不能在这些“计划”上统一步调，那么他们就会向不同方向用力，团队（或组织）就会垮台。

－－明茨伯格沟通专家说：

当后人在书写二十世纪末段历史时，将不得不惊诧于我们为何如此专注于沟通。－－卡内基

生活中常见的例子妻子对丈夫说，“我带孩子去玩滑梯了”。后来丈夫因疏忽把钥匙锁在屋里，就去幼儿园找妻子，却找不见人。一直等到天黑妻子才回来。相互抱怨之后，才发现丈夫理解的滑梯在幼儿园，而妻子常常挂在嘴边的滑梯是在健身园。······我们约了朋友在地铁口碰头一起去看足球，到点了却等不见人影，正当你焦急万分时，手机响了，原来，一个在北出口，一个在南出口。······在公司里，张总经理吩咐销售部经理：“让李明马上来见我。”快下班时，远在外省的李明英风尘仆仆地闯进了总经理办公室：“张总，我来了！”“你来干什么？你怎么回来了？”······沟通的位差效应来自领导层的信息只有20％－25%被下级知道并正确理解从下到上反馈的信息不超过10％，平行交流的效率则可达到90％以上。——美国加利福尼亚洲立大学观点2：管理，从沟通开始企业两大基本任务企业内部各层次、各局部、各成员如何形成对企业经营管理的统一认识，促使企业各项工作有效运行，这是企业管理的基本的业务性问题。

如何协调企业内外人与人之间、组织与组织之间的关系，化解人际冲突、组织冲突、社会冲突以及文化冲突，以实现企业内外良好、融洽的社会关系环境，这是企业管理的核心的人文性问题。企业两大基本任务形成业务共识管理沟通的基本业务性目标良好组织环境管理沟通的基本人文性目标沟通迈克尔·B·波特认为：

管理是基于人性而非公司逻辑

小资料：影响沟通的主要障碍

沟通失败的主要原因。值得注意的两个70%。沟通失败的主要原因：缺乏信息或知识；没有适当地说明重要性；只注重了表达，而没有注重倾听；没有完全理解对方的话以至询问不当；只顾按照自己预先设计的思路发展；不理解他人的需要；没有经过慎重的思考就得出结论；失去耐心，使讨论变得白热化；时间太短；情绪不好；职位、文化等方面的差距······

二、管理沟通的基本概念什么是管理沟通沟通的过程沟通的要素有效沟通的原则什么是沟通通过语言或姿势、表情等传递或交换知识、意见、感情、愿望等的社会行为；本质上乃是双方通过信息传递而达成的心理满足；是人们分享信息、思想和情感的任何过程。包括口头语言、书面语言、形体语言、个人习气和方式、物质环境等，即赋予信息含义的任何东西。什么是管理沟通？管理沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。管理沟通的内容有三大要素：要有一个明确的目标达成共同的协议沟通信息、思想和情感自我沟通——自己和自己的对话；人际沟通——在少数人之间的沟通；组织沟通——组织和其成员、组织和其所处环境之间的沟通；社会沟通——职业传播者通过大众传播媒介将大量信息传递给众多的人们称为大众传播。

沟通是有层次的沟通是理解力沟通是期望沟通创造要求沟通和信息是不同的，实际上它们大部分是对立的彼得·德鲁克论沟通沟通漏斗现象你想表达的100%你表达出来的80%别人听到的60%别人理解的40%别人记住的20%别人执行的0%玛丽·蒙特关于沟通的观点，如下图所示：

信息沟通者

听众（读者）反应

沟通渠道文化背景沟通过程（障碍）沟通要素一名沟通者或发起者向接收者发送信息，激起某种反应。根据这种模型，我们提出了7个有助于你分析和界定任何企业沟通态势的概念。发起者听众目标背景信息渠道反馈沟通的类型沟通的类型可以从不同的角度划分：语言沟通与非语言沟通；正式沟通与非正式沟通；单向沟通与双向沟通正式沟通与非正式沟通正式沟通是指按照组织中正式的沟通渠道所进行的沟通。组织中的沟通渠道决定了组织中的沟通关系，即谁可以与谁进行沟通，谁不能与谁进行沟通等等。正式沟通按照其发生的方向可以分为垂直沟通、水平沟通和斜向沟通。其中垂直沟通又可以分为上行沟通与下行沟通。非正式沟通是指正式沟通渠道之外的信息传递和交流。例如：员工之间的私下交谈、小道消息的传播等。单向沟通与双向沟通在单向沟通中，信息的发送者始终发送信息，接受者始终在接受信息其地位是固定不变的。如：下达命令、做报告等。在双向沟通中，发送者和接受者的位置是在不断进行交换的，双方都有反馈。例如：谈判、交谈、讨论等。实验结果表明：单向沟通的速度比双向沟通快；双向沟通的准确性程度高；双向沟通中，接收者对自己的判断比较自信，但发送者压力较大，须随时受到接收者的发问、批评和挑剔；单向沟通比较有秩序、有条理。双向沟通则显得混乱无序。什么是有效沟通有效沟通的主要特征：信息的准确性；信息的完整性；信息沟通的及时性。有效沟通的障碍：来自发送者的沟通障碍；来自接收者的沟通障碍；沟通双方的不同背景特征所引起的沟通障碍；信息传递过程中的障碍；沟通中的物理障碍。有效沟通的原则有效沟通的先决条件是和谐气氛；沟通的方式不能一成不变；应给别人一些空间；沟通的意义取决于对方的回应；不要假设；直接对话，坦而言之；共同信念与价值观是达到良好沟通效果的保证；坚持找出新的解决方法。沟通没有对与错之分，只是有没有效果之别。手术很成功，只是病人死了。管理沟通的基本策略主要内容

1、沟通者策略2、听众分析策略3、信息策略4、沟通渠道选择策略5、沟通中的文化策略1、沟通者策略沟通者自身如何明确沟通目标，并在该目标的指引下，结合自身的可信度，选择相应的沟通渠道。（1）你的目标是什么？（2）你所选择的沟通形式是什么？（3）你的可信度如何？你的目标是什么

为了确定你的沟通目标，需要对目标进行细分。按照从一般到具体的程度，可分为三个层次：总体目标行动目标沟通目标你所选择的沟通形式是什么？听众参与程度低高内容控制程度低高叙述说服征询参与沟通策略你的可信度如何？这里涉及到听众对你的看法，即你要考虑自己的可信度－－他们对你的信任、信心、仰赖。

初始可信度－－在开始沟通之前听众对你的看法。这与你是谁，你代表什么以及你过去与他们的接触有关。

后天可信度－－在你与听众沟通之后，听众对你所形成的看法。沟通策略

影响可信度的因素和技巧通过认同你的听众利益来建立你的形象；运用听众认为活泼的非语言表达方式及语言将你与听众或认为是专家的人联系起来或引用他的话语通过指出听众利益来建立良好意愿将你与地位很高的某人联系起来（如：共同署名或进行介绍）对后天可信度的加强承认利益上的冲突作出合理的评估在沟通开始就建立共同点和相似点将信息与共同价值结合起来道德，标准共同价值强调听众认为有吸引力的特质吸引力听众具有喜欢你的欲望外表形象包括经历或简历知识能力专门技术涉及关系或长期记录个人关系“长期记录”值得信赖良好意愿等级权利建立于强调你的头衔或地位身份地位对初始可信度的强调因素2、听众分析策略听众（读者）分析策略——是指根据听众（读者）的需求和喜好调整沟通方式的有关技巧。

这是沟通过程中最重要的环节沟通策略听众策略所要解决的问题（1）他们是谁

（2）他们了解什么（3）他们感觉如何

沟通策略

怎样了解你的受众？

·分析听众中的每一个成员：

考虑他们的教育层次、专业培训、年龄、性别以及兴趣爱好，他们的意见、喜好、期望和态度各是什么？·对听众做整体分析：

通过分组来进行分析。他们的群体特征是什么？立场如何？他们的共同规范、传统、标准准则与价值观又是怎样的？沟通策略

3、信息策略在信息沟通发生之前，首先要思考如何完善沟通信息的组织结构。因此，信息策略主要在于两个方面：1．怎样强调信息？2．如何组织信息？

沟通策略听众记忆曲线最高最低开始结束怎样强调信息沟通策略如何阐述重点？

直接切入主题－－在开头阐述重点间接切入主题－－在结尾说明重点沟通策略4、沟通渠道选择策略渠道就是指信息传递的途径和方式。信息除了可以通过面对面的方式直接进行传递之外，还可以借助媒体进行传递，例如：书面媒体、电话、电视、网络等。研究表明，面对面沟通是影响力最大的沟通方式。新的渠道改变了我们对于沟通渠道的传统认识。沟通策略几种沟通渠道的比较简单表达的含义多样标准化使用的语言变化快反馈的速度慢高个性化程度低面谈电视会议电话交谈语音信箱电子邮件非正式信件或备忘录组织自有的音箱手段正式的书面文件组织自有的音箱手段沟通策略5、沟通中的文化策略文化影响管理沟通的6个纬度民族性地域性别地位职业组织沟通策略团队决策与沟通如何组建一个有效团队一个有效的团队是由一群各有所长的人组成。他们为了实现共同的工作目标而互相信赖，并且以相互协作的方式共同努力。(Katzenbach,J.;Smith,D.:ThewisdomofTeams,HarvardBusinessPress,Boston,Mass,1993)什么是有效团队？高效团队的四个特征（1）规模小（2）能力互补（3）共同意愿、目标、工作方法（4）情愿共同承担责任团队决策与个人决策请大家思考以下问题：团队决策与个人决策哪个效果好？你认为团队决策有没有程序，如果有，是什么？你认为团队决策中，决策参与者有没有角色划分，如果有应如何划分？组建有效团队的四个阶段团队组建期团队磨合期团队成熟期团队绩效期形成——-动荡——规范——表现团队中的角色与任务

团队中角色的合理划分和责任团队中的角色分配团队中的角色平衡团队和他们的任务团队的各个关键角色（之一）队员角色特点队长：发现新成员并提高团队精神对团队中每个成员的才能和个性有着敏锐的判断力。擅于克服弱点一流的联系人擅于鼓舞士气，激发工作热情。评论员：能使团队保持长久高效率工作的监护人和分析家永不满足于不是最好的答案。是分析方案、找出特定弱点的专家。坚持有错必改，且铁面无私。提出建设性意见，指出改正错误的可行性方法。执行人：保证团队行动的推进和圆满完成思维条理清楚，是天生的时间表。预见可能发生的拖延情况，并及时做出预防。具有“可以完成”这种心理，且愿意努力完成。能够重整旗鼓，克服失败。团队的各个关键角色（之二）队员角色特点外联负责人：负责团队的所有对外联系事务具有外交才能，善于判断他人的需