客户服务与管理

附件1:学习材料课程名称：（有效沟通客户）沟通的方式有哪些？答：沟通方式有两种，即语言沟通和非语言沟通。语言沟通包括哪些形式？答：语言沟通包括：口头语言（一对一、面对面，小组会议，讲话，电话），书面语言（信，出版物，传真，广告，电子邮件），图片或图形（幻灯片，电影/电视，录像，投影，照片/画片，图表）。非语言沟通包括哪些形式？答：非语言沟通包含的非常丰富，包括手势（柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势意味着：“我是对的，你必须听我的”。），面部表情（微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。），眼神（盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。），姿态（双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣）。客服人员语言的重要性是什么？答：客户服务人员的语言是否热情、礼貌、准确、得体，这将直接影响到客户的购买行为，并影响客户对企业的印象。什么是声音素质？答：声音素质包括发音的音调、音量、口音、语言的速度、停顿及语调的不同。如何清晰地表达自己的想法？答：要想清晰地表达自己的想法，语言必须简洁，多讲的材料必须条理化，使用明确的词汇，清晰来源于精心的准备，为达到清晰，必须理解和组织语言，并对它进行总结。与客户进行语言沟通时，如何给客户留下深刻印象？答：在与客户沟通时，要控制自己的声音，吐字清晰，同时没有紧张、上气不接下气的情况，其声音就会给客户留下深刻的印象。与客户经行语言沟通时，如何控制语速？答：如果一直快速讲话，会使对方转移注意力，并难以理解。反之，会使听者不知所云，或者使听者厌倦而抓不住讲话的思路。好的讲话者会根据所说语句的相对重要性来变换速度，即：不重要的话语说得快，而重要的话语说得慢。语言沟通和非语言沟通优势分别是什么？答:语言擅长沟通的是信息，而非语言沟通更擅长于沟通的是人与人之间的思想和情感。有效沟通的语言是什么？答：语言清晰表达；声音；语速；突出重点，真实准确；说话文明，话语因人而异。有效沟通的语言是能产生积极效果的措辞。适度的非语言沟通有哪些要求？答：面部表情要平静、专注、真诚和感兴趣；保持目光交流；面带真诚的微笑；要站如松，坐如钟，保持一种无威胁的、不设防的身体姿势，与客户保持一段彼此均感安全、舒服自在的空间距离；使用合适的手势。肢体语言的优势是什么？答：当与客户进行面对面的沟通时，非语言沟通更能够表露内心的感觉和想法。对于服务人员而言，微笑的作用是什么？答：服务人员真诚的微笑，可以消除客户的陌生感、疲劳感和紧张感，进而产生心理上的安全感、亲热感和愉悦感。什么是倾听？答：倾听是指听并理解说者的能力。倾听是建立信任最有效的方法，是解决客户异议的最好办法。在倾听客户投诉时，应注意哪些方面？答：在倾听客户投诉时，一定要保持诚恳、专注的态度。倾听客户的话表明你在意他们，并尊重他们的问题和他们关注的事情。客服人员认真倾听客户的心声对于企业有什么作用？答：鼓励客户投诉，解除客户一部分或全部的戒心，把事情的所有状况告诉企业；掌握必要的信息，帮助企业更准确地做出决策；改善客户关系，帮助企业更好地理解客户；解决问题，以提高客户的满意度。如何提高倾听技巧？答：集中精力，注意说话的人和他所说的话；看着说话的人，必要时进行眼神的交流；如果是在听电话，听的过程中要做些记录；用自己的话重复一遍所听到的内容，表明已经理解了说话人的信息；注意身体语言，不要表露出不耐烦或反对。如何成为一个好的倾听者？答：态度真诚；不会突然插入自己的想法；点头；即使你已经理解了说话人的意思，也不要帮他说出来；解释说过的内容；身体倾向说话的人；表达肯定的意见；充分利用眼神的交流。如何与不同类型的客户有效沟通？答：不同类型的客户有效沟通分别为：和蔼型：建立亲密的个人关系；支配型：快速步入正题；分析型：说话方法和态度要正式；表达型：给予充分的表达时间；积极型：多进行互动反馈；技术型：提供事实和统计数据；漫听型：导入对方感兴趣的话题；浅听型：简明扼要地说出自己的观点。如何划分不同类型的客户？答：根据客户听别人说话时注意力的集中与分散，可以把客户分为漫听型、浅听型、技术型、积极型四种；根据客户的工作方式和处事风格，可以把客户分为支配型、分析型、和蔼型、表达型四种。如何应对漫听型客户？答：对待漫听型客户，应不时地与他目光接触，使他专注于您的谈话，并不断向他提一些问题，讲一些他感兴趣的话题，强迫他集中注意力。如何应对浅听型客户？答：对浅听型客户，应简明扼要地表述，并清楚地阐述您的观点和想法，不要长篇大论，以免客户心烦。如何应对技术型型客户？答：对技术型客户，应尽量多提供事实和统计数据，提出您的观点，并让他积极进行反馈。如何应对积极型客户？答：对积极型客户，应注意选择他感兴趣的话题，运用语言表达技巧，与他多进行互动反馈。如何应对支配型客户？答：对待支配型的客户可直接进行目光交流，说话节奏快，尽快步入正题；守时，不要拖沓；语言清晰、准确、简洁；避免过多的解释、闲聊；有条理、准备充分；注意力集中于将要产生的结果。如何应对分析型客户？答：要与客户有目光接触，但偶尔也要转移目光；语速适中，声音柔和：不用生硬的语气和言语；向他征求建议和意见；不要在逻辑上反对他的想法；鼓励他讲出任何疑惑或担心；避免给他施加过大的压力来让他做出决定；在所有目标、行动计划和完成日期方面彼此达成一致。如何应对和蔼型客户？答：跟和蔼型客户沟通要放慢语速，以友好、朋友的方式沟通。向他提供个人帮助，建立彼此之间的信任关系。如何应对表达型客户？答：对这种顾客，应给他充分的时间让他表现自己。同他讲话时要富有表情。声调应该显示出您的友好、热情、精力充沛、有说服力。如何对客户的需求做出有效回应？答：倾听、提问、反馈是最有效的回应方法。回应客户需求与感受的方法有哪些？答：认真倾听，适当提问；对对方说的内容做出回应；说出自己的理解；提供满足客户要求的产品和服务；站在对方的角度考虑；鼓励对方进一步表露。当客服人员不能满足客户的需求时，应如何回应？答：客户服务人员可以告诉他可能做到的、最接近他需要的是什么。如何拒绝客户的不合理要求？答：用商量的口气；用同情的口气；用委婉的口气；用恭维的口气；用肯定的口气。如何进行电话沟通？答：进行电话沟通要掌握四项原则，即知道你在说什么、核实、保持积极的态度、保持冷静。如何礼貌而专业地接听电话？答：电话铃响后迅速接听，不要让对方等很长时间；接通电话后，先自报公司名称和自己姓名，以便确认身份；接电话的声音和谐有序，充满热情，控制语速，态度和蔼可亲，措辞的当；适当附和，避免使用口头禅。如何转、传电话？答：在转电话前，先做适当解释，告知对方要吧电话转去的部门名称，要找的人的姓名、头衔；如果不知道应将电话转