货物组织供应、运输、售后服务方案

货物组织供应、运输、售后服务方案（一）组织供应、运输1、供应计划为强化安全管理，我司坚持认真贯彻以“安全第一，预防为主，综合治理”的安全工作方针，确保我司安全工作顺利开展，有效杜绝各类事故发生，结合我司特点，制定本安全工作计划。（1）总体思路坚持“以人为本、群防群治、预防为主、安全发展”为总体要求，深入扎实开展“安全、质量”等活动为宣传载体，以加强组织建设、加强教育培训、重视隐患排查治理、现场管理，加大安全投入等主要措施，以有效防范和杜绝事故为工作目标，切实把各项责任落实到位，做好安全各项工作，保证我司工作持续稳定开展。（2）工作目标坚决遏制较大交通事故、杜绝死亡事故、杜绝车辆自燃事故、杜绝机械事故的发生。道路交通安全行车事故不超过22万公里/次，承担同责以上交通责任亡人事故不超过xxx万公里/次。确保我司无“三超一疲劳”、酒驾、毒驾等交通违法行为发生。从业人员持证上岗达1%。安全隐患整改率1%。GPS综合在线率不低于92%,安全产品设施配备率1%。（3）具体措施加强组织建设以“主体责任明确、岗位职责明晰、制度健全规范、措施有效落实”为标准，建立健全各级组织，分级落实安全责任，与驾驶人员签订安全责任书，确保安全责任得到有效落实。加强安全教育培训1）岗前安全教育培训。加强内部协调，做好职工的岗前“三级”教育培训（主要内容：工作环境常见的安全隐患、所从事的工作可能遭受的职业伤害、安全职责及操作技能、自救互救急救的方法、个人防护用品的使用和维护、我司的规章制度等）。2）日常教育和培训。各单位（部门）每月至少对职工进行安全教育一次，安全教育培训时间不少于2学时；做好各部门、各经营单位安全知识学习工作。加强安全隐患排查1）对于每次检查出的安全隐患，需立即对隐患采取可控措施，减少隐患带来的危害，确保各车辆的正常运作。对查出的安全隐患，整改率需达1%。2）开展2-4次应急演练，组织好应急预案演练，完善综合应急预案、专项应急预案、现场处置方案等，储备相应的应急所需的救援物资和器材。开展好检查、督查工作对执行检查人员进行相关培训，提高其业务能力；完善安全检查信息收集、报送、处理和反馈渠道，保证安全检查的高效性。1）各单位（部门）做好联合检查、自检自查工作，并将检查结果记录存档；2）领导小组开展不定期、不定时综合检查、季节性检查和节假 日检查工作；3）充分利用GPS监控平台，强化对货运车辆运行中动态监控，及时纠正驾驶人员违章行为，针对天气变化及时发送信息提醒，确保行车安全。提高车辆管理力度1）认真落实车辆每天例检例查、日常保养工作，认真填写例检记录存档备案，不弄虚作假，坚持“行车前、行驶中、收车后”的三检制度落到实处。禁止带病车上路行驶，及时保养调校，保证车辆正常营运。每月按要求对车辆年检、二级维护到期的车辆做出计划，并做到月头计划通知、月中提醒、月底落实的工作原则，为安全行车奠定了良好的基础。2）凡上路运行的车辆，必须配备有效的消防设施产品（灭火器）和有效证件。认真贯彻落实我司制定的安全管理办法和措施，明确责任，各负其责，对“三危物品”检查工作严查严堵。做好驾驶员资质审查1）严把驾驶员入门关。根据我司《营运车驾驶员招用管理规定》，严把准入关，提高新招驾驶员的准入门槛，从源头上控制风险，对操作不当，技术生疏的驾驶员，拒绝准入。2）严格复审驾乘人员资质。凡不再具备资格的驾驶员，坚决取消其从业资格。对安全意识薄弱的从业人员进行再教育培训，经考试合格后方可上岗，考试不合格的取消其从业资格。足额提取安全费用，改善安全环境根据上一年工作情况，按文件规定足额提取安全费用。配备相应的安全设施产品和应急救援器材，并做好投入的落实验收工作。突出奖惩制度，实行目标考核机制为实现安全目标，杜绝事故发生，以控制人的不安全行为为核心工作，明确安全奖惩内容，提高驾驶员纠正不安全行为的积极性，全面实施奖惩制度，并对奖惩情况及时公布。2、配送服务计划为做好产品配送，提高我司产品质量、保障身心、健康、维护合法权益，我我司经过实地查勘，根据现有的物流配送体系。我方根据采购人提供的名单供货，供货前与采购人协调供货数量，我我司保证在与甲方约定的具体时间内把指定产品送至指定地点。我我司保证按要求及时补货。（1）配送方案实施计划1）我我司的配送宗旨是“三按”，按时、按质、按量。“三专”，专人、专车、专线。按时严格按照招标方的时间要求和规定配送；按质一一保证提供质量合格的优质产品，并登记记录每个送货批次；按量一一按照招标方的配送明细、数量、地址认真执行配送工作。专人一一我司安排工作人员实施配送方案，由配送中心经理具体负责；专车一一我司针对本项目的实施。计划从我司配送中心抽出运输车辆，实施专车配送。2）严格执行我司的“五心”标准诚心诚心诚意贴心站在对方角度考虑问题，以心换心细心细致周到，不漏掉一个问题，不放过一个细节耐心——始终保持服务耐心，最苛刻的客户是我们最好的教练舒心——客户放心，更开心，这就是我们的工作客户1%的不满意等于1%的不满意，在整个服务链上我们确保服务的精致性，不漏掉一个问题，不放过一个细节。3）运输安排我我司保证按甲方要求及时补货，提前或推迟送货，需求甲方有权拒绝验收签单。每日及每批次提供的原料，必须经仓管员或相关的人员验收签单后才能视为有效，否则均视为无效供货。我我司保证对每日及每批次提提供其相关单位的检验检疫证等相关证明，否则需求有权拒绝验收签单。规格包装的产品交付时，我我司保证原包装完好无损。2）工作流程接受订单环节我司业务人员收到客户的订单后，首先要详细检查并填写好有关内容：产品的名称及数量客户的姓名、地址、电话号码接单日期接单经手人签名1.1确认订单内容准确无误后，统一由商务负责，传订单到财务审核，再由我司总经理审核，审核通过后再传到采购员手中。1.2采购人员把当天的原始订单整理好，统一交商务保管，编写当日订单的流水号，按时间顺序装订成册。仓库出货环节2.1仓库主管接到客户订单后，首先要检查清除订单的详细内容，如有不明确之处，要及时联系我司商务。2.2仓库主管要准备根据订单的要，安排各组做好出货工作。2.3填写发货单（送货单）时，要在发货单上注明货品名称及数量，客户名称、地址等，并在备注栏上注明该批产品的订单日期，是否有欠货，发货单一式三份，仓库及我司各存档一份，客户一份。2.4 填写补发欠货的发货单时，要在备注栏注明原订单的日期，并注明“补发”的字样，如：补发X年x月x日的订单产品。5如果新订单和补发的订单同时发货时，要分开填写发货单。仓库主管要在已确定发货的订单上写明“已发货”字样，有欠货的要写明“欠货”字样，已补发欠货的要在传真订单上取消“欠货”字样。当天已发送的产品的发货单要送回我司存档。2.6因出货所造成的问题，责任由仓库工作人员负责，由此使我司造成损失的，将对当事人进行经济处罚。（3）物流送货环节1）装货前要由司机和仓库主管一起核对清点产品的名称及件数，装车后再清点一次，检查是否有遗漏。2）产品装好后，司机要检查车辆的性能状况，如轮胎压力、油箱储量、关好车门等。3）发车前检查发货单上的收货人与地址是否相符，检查准确后方可出发，避免误送。4）司机在发车前对送货路线要明确，以免走错路线，浪费能源；行车时要遵守交通规则，时刻注意交通安全；留意并熟记送货的路线，以便下次送货时要顺利快速。5）产品送达目的地后，要由收获签收；送到货运站的，物流人员要明确分清不同客户的产品，并注意货运站的环境安全，确保产品安全；当货运站工作人员填写货运单时，要认真核对发往地点、客户名称、电话号码、产品数量等等，确认无误后方可返回。物流人员要把当天已发货的发货单交回给物流主管，最后由专人带回我司存档，黏贴在原始订单上面。6）因送货所造成的问题，责任由物流人员负责，由此使我司造成损失的，将对当事人进行经济处罚。3、建立投诉反馈机制为切实保障客户的利益，及时、有效地处理客户的投诉及意见反馈，提高服务质量，完善服务制度，特制定本制度。投诉处理小组由营销部、品质部、生产部抽出人员组成；营销部负责接受投诉，获取被投诉产品及投诉人的尽可能详细的资料；及时通知品质部相关人员或公关经理；向顾客回复一般投诉的处理结果;向顾客解释严重投诉的处理结果。品质部负责组织被投诉问题的调查并向投诉处理小组提供调查及问题的危害分析结果；向顾客解释严重投诉的处理结果。提高对被投诉问题的技术分析，协助对被投诉问题的调查。生产部负责提供对被投诉产品的原始生产记录；协助对被投诉问题的调查（1）听取投诉并记录投诉内容1）聆听顾客所提出的投诉；2）将投诉的质量问题详细记录到《客户投诉登记反馈表》中：记录备案编号、日期；投诉人详情（姓名、一切可能的联系方法、职业、社会背景等）；被投诉产品详情（产品名称、包装形式、投诉量、生产批号、购买地点等）；投诉原因详情（购买、储存、消费经过等）；（2）调查被投诉问题产生的原因1）调查人员现场初步调查被投诉问题产生的原因；2）对于是否属于质量问题，调查人员应提交调查意见表，以内联单的方式向被投诉责任区域的主管汇报，并提供处理意见，供上级主管决策3）属于产品质量问题，现场调查人员必须取得投诉产品的质量问题照片，无论属于何人责任，都必须填写内联单阐述品质质量问题的鉴定结果；属于明显产质量问题，则填写产品质量界定和产品退换货申请，并要求客户协助将质量问题产品运输回我司总部，同时向客户承诺无条件更换新产品的服务承诺，由此发生的运输费用由我司承担相关。4）如果属于难以界定的品质质量问题，现场调查人员应该向客户解释，并向我司申请暂时退回我司，由我司质量部门进行界定是否属于质量问题。（3）就被投诉问题拿出具体解决方案和改进方法；1）明显的品质质量问题责任承担规定：我司给予无条件免费产品更换；2）不属于质量问题，由客户自己承担相关费用和损失；3）如果客户投诉对于产品质量问题的界定和处理有异议，或者对我司品管部门的裁决质量问题有异议，可以向国家有关部门投诉要求我司按照服务承诺内容兑现，也可以要求相关部门做出产品质量的界定。4）对于不良品处理和解决措施由投诉处理小组提出报告，报请管理者代表和总经理审批，并监督改善措施的落实和质量管理的加强。（4）投诉处理小组具体职责1）负责顾客直接或间接投诉信息的收集、登记、汇总、分析、传递、处理。2）受理投诉要严肃认真，接待消费者要诚恳热情，做到件件有回音，事事有着落，努力遵守受理投诉的时间要求，全心、全意为消费者服务。3）对无效投诉，要耐心向消费者做出解释，争取得到理解。4）对有效投诉，要按照《消费者权益保护法》的精神贯彻执行，尽量做到化解矛盾，当场解决，对涉及到赔偿的要按权限上报解决。5）要将有效投诉的情况及时与相关部门负责人联系，做好善后工作，必要时对涉及投诉的当事人做出相应的处罚或我司负责人解决。4、服务人员职责分工（1）我司主任工作职责1）负责配送中心、商品的存放、出入库及索赔各区域的划分；2）负责员工工作岗位的定编、定员；控制办公用品的开支费用；3）负责部门各个环节工作规范，及员工日常工作纪律、考勤、考核；4）监督检查、组织制定、编写、修改配送中心工作流程及相关管理制度；5）负责部门员工专业技能的培训及现场指导工作；6）负责培训和规范所有进出配送中心的商品验收、入库、调出、调入、退换、索赔、配送等工作；7）负责配送中心各项单据流转及审核工作；8）各部门的沟通与协调工作；9）解决分部主管所不能解决的难点问题；10）贯彻落实我司的政策、制度、规定的执行情况；11）完成上司所交待的各项工作任务。（2）配送主管工作职责1）负责把所需商品及时、安全、准确的配送到位；需要退换商品安全、准确的运回配送中心，并标注清楚原因，及时与相关部门联系处理；2）督促部门员工做好商品存放有序、卫生、安全；3）确保各库商品运送的准确性和及时性；4）做好定期、不定期存货盘点工作，保证商品的安全、数据准确；5）负责配送司机的日常管理和协调工作；6）负责运输组车辆及人员的安全管理；7）合理安排车辆，加强对车辆油料的监督管理，降低配送成本；8）负责司机与各甲方之间的沟通协调；9）负责对本部门员工工作业绩的评定考核；10）及时完成领导交办的其它工作；（3）主管岗位职责1）保证品质良好，包装完好；2）订货合理、补货及时；3）严格执行收货，报损流程，合理控制损耗；4）准确分析本部门当月配送数据；合理组织实施盘点，并做盘点分析;5）每日做好验货、收货、退货、和商品的补货、理货、缺货检查，及报损商品的核查确认工作；6）对商品品质和包装进行检查，发现包装破损、商品变质的及时回收；（4）服务人员职责1）熟悉流程，做好包装碎石；2）分拣认真仔细，存优去腐；3）配货商品摆放整齐，不被挤压，品相美观；4）操作熟练，安全快捷；5）保证货源足量。6）做好返仓分类，最大限度减少损耗；（5）验货主管及其人员工作职责1）按照收货标准，做好商品的验收入库，熟悉收货流程；2）验收商品时，要确保商品的名称、条码、规格、数量、与订单相符，整箱商品要开箱检查；3）验收商品时，应轻拿轻放，确保商品的安全；4）未验收的商品，严禁上货架或与其它商品混放；6）不符合验收标准的商品要及时搬运到退货区，并上报主管；7）做好验收单据的签字、审核及编号工作；8）做好商品验收记录，发现问题应及时上报主管；9）负责验收返回的商品，熟悉退配作业流程；10）把返库的商品保管好，并将返厂商品或返回供应商的商品分开存放;11）对返库商品要及时打退货申请单，并通知业务人员处理；（6）防损主管及员工职责1）负责仓库所有区域的防火、防盗、防爆工作；2）负责所有商品进出配送中心/分店收货部的检查工作；3）负责正确指挥供应商及我司车辆停放工作；4）负责仓库门及停车场的卫生工作；5）下班前做好安全巡逻工作（包括仓库的所有区域）；6）协助领导做好各项工作；7）节约公用品的开支费用；8）与供应商、各部门、员工之间的沟通与配合；9）登记好携出单并及时和携出人联系，清理欠条。（7）配送员工作职责1）做好商品配货工作，熟悉配货流程；2）配货时按照商品先进先出的原则，配货数量一般不准超出要货数量；3）配货商品摆放整齐、安全，零散商品要用袋子包好；4）业务及商品知识要熟练，货架商品布局要熟悉；5）做好商品配货记录，发现问题要随时与仓管沟通；6）负责配货单据的签收、签字、审核及回收登记工作；7）负责发货、收货、产品转位、公用品配送等搬运工作；8）负责仓库所有区域的杂物堆放、卫生清洁工作；9）熟知装车的基本原则：上轻下重、上小下大、上虚下实；10）做好本部门的安全、卫生工作；（8）司机工作职责1）做好商品运送工作，熟悉本岗位作业流程；2）爱护车辆，定时检查、保养，严禁带“病”出车；3）运送产品必须按指定路线行驶，未经许可不准中途卸货，完成任务后应立即返回部门；4）运送商品时，发现有异常情况应如实登记，并报上级主管；5）严格遵守国家交通法规和我司行车安全管理规定；6）不私自出车，不私自调换车辆；（二）售后服务1、售后服务管理目的为规范售后服务工作，满足采购方的需求，保证采购方在采购我我司产品后，能发挥最大的效益，提高采购方对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，特制定售后服务管理制度和工作流程。2、售后服务的标准及要求（1）售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生角的事情发生。（2）在服务中积极，热情，耐心、的解答用户提出的各种问题，传授常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决。（3）服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户建立良好的关系。（4）接到服务信息，在24小时内答复，需要现场服务的，应在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺任。（5）决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求。（6）服务人员对产品发生的问题，应及时处理，不允许同一问题重复发生的情况。（7）服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，并让用户填写售后服务满意度调查表。（8）质量问题，售后服务人员应及时反馈我司的有关部门予以解决。（9）建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表。3、售后服务部门职能（1）搜集、接收和受理客户对我司产品的咨询与意见。（2）处理各类客户投诉及市场投诉，第一时间反馈。（3）负责客户回访与开展重点客户关怀计划，了解客户需求。（4）保存客户基本资料，并进行整理、分类与更新。（5）向相关部门反馈客户意见及建议。（6）受理办事处的产品退货、换货。4、售后服务部门的主要工作说明（1）搜集客户意见、建议通过各种渠道搜集对我司发展有益的意见及建议，比如热线、网站、邮箱等，好的建议及意见及时反馈给各相关部门。各办事处也积极搜集客户信息反馈，并及时发回我司，便于我司做出适于市场的调整。（2）开展客户关怀、维系计划企业重点客户群是企业赖以生存及进一步发展的重要组成部分，通过对重点客户的回访与沟通，逐步完善客