服务工程背景及现状

服务工程与实践茅海军(maohj@)标准化学院2014/2/24服务就在我们身边……嘀嘀打车PK快的打车，谁是赢家？双“微”演义,谁的胜算更大？李开复:“微信已经成为互联网历史上用户增长最快的一款新软件”据统计，截至2013年12月，我国微博用户规模为2.81亿，较2012年底减少2783万，下降9.0%。网民中微博使用率为45.5%，较上年底降低9.2个百分点。微博发展并不乐观：一方面，基于社交网络营销的商业化并不理想，盈利能力有限；另一方面来自于竞争对手的冲击导致微博用户量下降。淘宝天猫，京东，亚马逊，聚划算….眼花缭乱马云，菜鸟为什么要做物流?打造基于互联网的物流服务体系携程，我们去哪儿？Ctrip提供的服务Ctrip的现代服务业特征国外服务业发展情况第一讲大纲课程基本介绍服务的相关概念服务业与现代服务业的发展演变服务学与服务工程课程情况介绍教材《服务工程与方法论》，徐晓飞，王忠杰，清华大学出版社教学日历安排，教材内容介绍专业基础课，考核形式:30%(平时到课率，实验成绩)+70%(期末考试)总学时理论+实验：36+12=48学时教师：茅海军，Email：maohj@,M程的地位本课程作为标准化工程专业服务标准化方向必修课程，立足于让学生了解服务工程的基础理论知识，为学生从事服务标准化工作奠定工程技术基础。培养目标：“培养具有扎实服务工程理论基础的服务标准化人才，为他们从事服务标准化工作提供工程技术支持”。课程定位：帮助学生做好学习标准化工程-服务标准化学习的工程技术准备，使专业培养目标能够更好地实现。课程任务:（1）通过课程的学习使学生了解和掌握服务工程的本质特征、产生背景、概念和技术、方法论、模型和建模方法、系统实现技术、服务价值与价值知觉、服务质量的优化设计方法等的基础理论和知识。（2）帮助学生了解服务工程在服务标准化工作中的角色和作用，使之掌握服务建模方法和服务系统设计方法，并学会使用服务建模设计和管理工具，以确保其学习质量得到有效的保障；（3）通过对具体案例教学的讲解让学生掌握在服务标准化工作中如何应用所学服务工程的知识来解决各类问题。课程一览《计算机基础》《程序设计语言》（C/VB/JAVA…）《软件工程》、《系统工程》《软件体系结构》《UML统一建模方法》网页设计，html语言、XML语言,BPEL,WSDL,WebService

……《服务工程与方法论》back1、服务的相关概念

服务的概念和内涵服务的特征和分类

服务的相关外延1.1服务的概念和内涵国标GB/T19004.2国际标准ISO9004-2定义：服务是为了满足顾客需要由供方和顾客之间交互的活动和由供方内部的活动所产生的结果。明确了服务的目的和服务的条件

1.2

服务的特征无形性：不可预测，难以控制，难以评价，难以重现同步性：时间和空间异质性：组件化，标准化是挑战易逝性：无法库存，如何准确预测需求其他…1.2服务的分类十分繁杂，种类数不胜数，分类标准不统一，ISO9004-2分类标准1.3

服务的相关外延服务业服务系统服务科学SSMEback2、服务业与现代服务业的发展演变服务产业的发展演变现代服务业及其特征现代服务业的分类现代服务的技术基础2.1服务产业的发展演变服务业的内部结构也在悄然发生变化，传统服务业逐渐分离出新兴的服务产业，即现代服务业。以金融服务、信息技术服务和专业服务为主要内容的、具有技术含量高、人力资本含量高和附加值高等特征的现代服务业异军突起。同传统服务业相比，现代服务业不仅采用了大量新技术，而且形成许多新的行业形态和新的服务方式。2.2现代服务业及其特征知识密集度高；采用现代管理理念、经营方式和组织形式；以现代信息技术为支撑；被看作当前服务业发展的重点、未来经济的主导产业。现代服务业的典型形态2.3现代服务的分类P10基础服务生产和市场服务个人消费服务公共服务2.4现代服务的技术基础多个技术学科交叉以信息技术和现代管理技术为支柱Web2.0和搜索引擎——大协作环境经济学，心理学，工程学，数学，社会…back3、服务学与服务工程SSME的学科范畴服务学的研究热点服务工程的技术基础3.1SSME的学科范畴SSME的概念SSME的学科多样性SSME的组成3.1.1什么是SSMESSME

(Service

Science,

Management

and

Engineering)：服务科学、管理与工程，是将科学、管理、工程的相关学科知识应用于服务领域的一门新的交叉学科。研究对象：服务系统的设计与演化；服务价值如何被创造、捕捉和再投资；顾客与服务提供者之间进行价值交换的关系；对服务生产率、质量、灵活性、可持续性、创新性等方面的深入刻画与度量；目标：改善服务及服务系统。手段：改善服务在生产率、质量、性能、增长点、创新等方面的可预测性。SSME最初由IBM公司在2005年提出。3.3.2SSME的学科多样性3.3.2SSME的学科多样性3.3.2SSME的学科多样性3.3.2SSME的学科多样性3.3.3SSME的三大组成部分服务科学服务管理服务工程（书本P23图）3.2服务学的研究热点（举例）改善服务效率的技术(Technologytoimproveserviceefficiency)：如何使用已有的IT或发明新的技术来改善服务运作的效率(例如移动计算）；服务价格设定(Settingthepriceofservices)：研究如何量化顾客的感受和满意度，并据此进行服务的动态定价；测试服务(Testingservices)：生产与消费同时进行”使得服务难以被测试，需研究相应的仿真方法；服务中的风险管理(Riskmanagementforserviceprojects)：应用数学、组织理论、心理学、经济学等知识来进行服务风险的识别、预报和管理；3.3服务工程的技术基础服务工程的概念系统工程、软件工程对服务工程的重要意义服务工程方法论核心问题3.3.1服务工程的概念如何设计、开发和管理服务系统是服务学的重要任务，即“服务工程”。服务工程是一种系统工程方法、运用服务科学的理论和知识来描述、定义、设计、建立、实施、运行、维护、动态重构复杂社会化技术性的服务系统，并提供相关的支撑工具和平台/环境…高效率，高质量的转化为可执行服务系统…为供需双方创造服务价值。3.3.2系统工程、软件工程对服务工程的重要意义系统工程：对服务系统的组成要素及其之间的关联关系进行建模分析，并进行优化和权衡，以在整个服务生命周期做出关键决策，并通过控制和反馈等手段对服务系统设计进行调控。软件工程：服务工程是对软件工程的一种扩展，服务工程更加关注协交互过程。3.3.3服务工程方法论核心问题服务模型：形式化描述服务建模方法