人民医院投诉接待工作制度(管理办法)

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人民医院投诉接待工作制度(管理办法)_物业经理人更多精品：总结人民医院投诉接待工作制度（治理方法）

为加强医院投诉治理，标准投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，依据卫生部《医院投诉治理方法》制定本方法。本方法所称投诉，主要是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院供应的医疗、护理效劳及环境设施等不满足，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。

1．医院24小时接待病人投诉，将综合办、医教科、护理部、效劳台、总值班设为常规投诉接待处。

2．一般状况下，如病人或家属投诉到窗口，则由窗口工作人员负责接待；门诊病人投诉由“一站式”效劳台负责接待处理；住院病人投诉由各科护士站负责接待处理。

3．各科室及每位员工均有接待投诉的责任与义务。凡第一位接到病人投诉的本院职工均为“投诉第一接待人”。“投诉第一接待人”必需严格按“首问负责制”对待病人的投诉，凡对病人投诉不接待者，当事人作为一次投诉处理。

4．全部接待投诉的工作人员必需做到语言文明，态度热忱，仔细听取投诉者的意见、要求，做好协调工作，对投诉状况进展登记。如对病人投诉的问题没有力量解决，凡医疗投诉上交医教科、收费投诉上交财务科、行风投诉上交综合办处理。

5．对投诉者的不正确意见和不合理要求，要急躁解释，做好疏导工作，消退冲突。

6．对不能马上答复或解决的问题，做好登记，留下联系方法，在规定时日内把调查结果和处理意见反应给投诉者。

7.属于以下情形之一的投诉，投诉治理部门应当向投诉人说明状况，告知相关处理规定：

（1）投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的；

（2）投诉人已就投诉事项向信访部门反映并作出处理的；

（3）没有明确的投诉对象和详细事实的；

（4）已经依法立案侦查的治安案件、刑事案件；

（5）其他不属于投诉治理部门职权范围的投诉。

投诉人应当依法文明表达意见和要求，向医院投诉治理部门供应真实、精确的投诉相关资料，协作医院投诉治理部门的调查和询问，不得扰乱医疗正常秩序。对于投诉人实行违法或过激行为的，医院有权实行相应措施并依法向公安机关和卫生行政部门报告。

8.分析和整改

（1）投诉治理部门应当定期对投诉状况进展归纳分类和分析讨论，发觉医院治理、医疗质量的薄弱环节，提出改良意见或建议，催促相关部门、科室准时整改。

（2）医院应当定期召开投诉分析会议，分析产生投诉的缘由，针对突出问题提出改良方案，并加强催促落实。

9.内部投诉

医院工作人员有权对医院治理、效劳等各项工作进展内部投诉，提出意见、建议，医院及投诉治理等有关部门应当予以重视，并准时处理、反应；对于发觉的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题，有责任向投诉治理部门或者有关职能部门反映。

10.建立投诉档案

医院投诉治理部门或者有关职能部门建立健全投诉档案，立卷归档，留档备查，主在内容为：

（1）投诉人根本信息，包括诊疗过程和全部资料；

（2）投诉事项及相关证明材料；

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