定制家居客户投诉处理流程

定制家居客户投诉处理流程一、客诉处理流程如遇到不能马上答复客户的投诉问题则与相部门联系，反映情况客服回访约定客户上门时间处理结束后上交处理记录如遇到不能马上答复客户的投诉问题则与相部门联系，反映情况客服回访约定客户上门时间处理结束后上交处理记录:、客诉处理服务规范1、规范用语接到客户来电：“您好，请问有什么可以帮到您吗？”“请问您想咨询什么问题？”“很高兴能为您提供服务！”“您这个问题问的很好！您的意思我能明白！您的想法我能理解！我完全赞同您的想法！”“多谢您的来电，还有什么可以帮到您吗？”“谢谢。再见！”注意要点：语音甜美、语调适中，表情要面带微笑，当您面带微笑的接听电话时，客户往往也会感受到你的热情！往往也会被你所感染……客户打来电话或到店面或客服中心投诉时，认真耐心倾听客户反映情况，详细做好记录。2、特殊应答方式:1） 接听客户电话后，客户询问“你在听吗？”应回答“您好，请讲，我在听”。2） 当客户应答声音小时应说“对不起，请您声音稍大点好吗？3） 当未听清或未理解客户所咨询、投诉的内容时，应说“对不起，请您再重复一遍好吗？”切忌说“对不起，我听不懂您在说什么”或“我不理解你的意思”。4） 当客户等待时间较长时，应说“对不起，让您久等了。5） 如遇客户问到的问题无法及时回复，应说“我们帮您核实（或核查）一下，稍后再给您回复。”切忌说“不知道”。或者“您有坐机吗，我们帮您核查一下，稍后给您回复，好吗？。”当记录客户电话后，应说“您的联系电话是*******，您怎么称呼”，“好的，我会尽快与您联系。”6） 当客户投诉、回复完毕时，应在结束语前增加“您还有什么不明白或不清楚的地方，请随时拨打我们的电话，我们会及时为您提供帮助。”或者“您如果有什么问题，请随时和我们联系。”3、 客户投诉应答方式：1） 当顾客产生抱怨时应说“多谢您的指点、您有理由不高兴、对这个问题我也有同感、感谢您对这个问题的提醒”这类语言利于投诉的客户消除怒气。2） 对于客户的有理由投诉，应说“对不起，我们的**问题给您添麻烦了，很抱歉。”“非常感谢您对我们提出的建议，我会向上级领导反映上去。您这个问题我会与客服部联系，明天回复您”首先向客户表示道歉，对客户提出的意见和建议表示感谢。并立即与相关部门工作人员联系，说明情况，商定处理解决问题时间和方法，告知客户并征求客户意见；如客户无异议，双方即约定上门时间，做好记录；问题处理解决后，及时跟踪回访；如需赠送客户礼物表达歉意，提交主管，由主管向商场总经理申请获准后执行；服务至客户满意为止。3） 对于客户的无理由投诉，可答复“我理解您现在的心情，我马上调查一下情况，明天给您答复。”“您这种想法我也能理解，由于这是公司的标准工艺，也不是我们说改就能改的，我希望您也能理解 ”首先要换位思考，给予充分理解；其次，耐心细致做解释工作，消除客户的不满情绪；对于客户提出的要求，在商场能力范围内尽量满足；服务至客户满意为止。4） 当客服专员对于解决不了的问题，或解决的方法客户不接受、结果客户不满意，应说“我能理解您，我会将您的情况及时汇报上级领导，将在第二日回复您”。然后须立即上报主管；主管解决不了的问题，须立即上报总经理；总经理解决不了，须立即上报老板。5） 总之，处理客户投诉，要本着“以大局为重、顾客利益无小事”的原则，以客户满意为宗旨，做到耐心、诚心、细心，用高质量的服务感动顾客。4、受理问题及时度：1、 对于一般性问题，确定解答内容