中层管理职业竞争力培训学员手册

中层管理者职业竞争力提升第一章：全业务运营介绍及分析1全业务运营知识2全业务运营案例分析基本知识测试1、什么是全业务运营？2、3G有几种标准？各是什么？3、3G的速率是多少？

GSM/GPRS/EDGE/CDMA1X的速率是多少？4、什么是LTE？5、请比较国内三家运营商三种标准的优劣。运营：价格制定、渠道建设、终端设计、广告宣传、品牌制定。利用自有的电信交换、传输设备及其他辅助设施，或者租用其他电信运营企业的电信传输等设施，为社会公众所提供的固定及移动基础电信业务及相应的增值业务。电信业发展的四个时期世界著名运营商通过两次大规模并购实现全业务运营

2004年，该公司宣布了Lightspeed计划，将投资40亿打造为期三年的“光速工程”，为其13个州的用户提供FTTN和FTTP设施2006年7月正式推出品牌为“U-verse”的IPTV业务，整合语音、电视、讯息和高速互联网，采取Triple-play的发展思路2006年7月，推出HomeZone服务，把高速互联网服务与卫星电视服务整合到一个电视机顶盒中，可提供数字录像、电影点播、图片、音乐以及基于网络的远程接入等服务。

HomeZone服务是该公司基于网络的电视服务U-Verse的一种补充。2007年1月，该公司宣布了一项名为“Unity”的新业务，用户每月支付110美元的定金后，即可在该公司的固定和移动网络之间进行无时间限制的通话。西南贝尔收购该公司该公司收购南方贝尔放弃了打造多年的SBC品牌，保留了在美国历史悠久，知名度高的该品牌该公司全面控制了Cingular无线，成为美国最大的全业务运营商该公司拥有了Cingular无线60%的股份，这成为其新的利润增长动力。在此期间，Cingular的总营收、净利润和新总用户数都有增长。该公司此前的服务覆盖的范围从13个州增加到了22个州，最终用户多了一个亿，该公司可以抗衡竞争对手的冲击，面对统一客户可以提供更多不同服务、使用户黏着度更紧，并降低服务价格2005年2006年百年老店再次实现大一统作为传统的固网运营商，她面临FMS的巨大挑战。通过拓展宽带业务，推出语音、数据和移动捆绑的新业务等策略，她成功转型。传统业务

不断缩水缺乏移动

业务支持市场竞争

日益加剧战略转型以发展长期客户关系、建立21世纪网络为手段以稳定原有核心收入、寻求新的业务增长点为目标21世纪网络

Fusion网络IT服务建立多服务相融合的单一IP网络，为现有的多业务提供统一的业务平台、节约业务运营、网络建设等成本、同时赋予她一系列服务创新的能力。利用运营商的网络优势，加强IT服务能力，业务重心向网络IT服务的转移使她真正转型成为一家集通信和IT服务能力与一身的综合运营商弥补了固定电话不足、使固定电话的终端得到了扩展、增强了固定电话的吸引力，在一定程度上保存了固话存量，同时增加了宽带的吸引力

通过以NGN为核心的全业务经营转型，她挽回了03-05年业绩下滑的颓势。国际业务与ICT、宽带、移动等业务一起，在一定程度上拉动了企业收入的增长。历年营业收入传统固网运营商转型国外运营商案例分析他精确而有效率地把核心市场做得非常好，形成了业务的差异化运营，他已经成为了一个“一网三业”运营商，即利用同一个物理网络同时提供电视、电话和宽带上网三项服务。1983年大西洋贝尔更名而来，在美国及欧洲地区开拓国际电信市场1996年收购NYNEX

1999年并购美国通用电话电气公司GTE，拥有了美国、加拿大、多美尼亚共和国、波多黎各、委内瑞拉等地的无线通讯市场

2000年与沃达丰合资成立无线公司，成为当时美国最大的移动电话服务商，拥有2800多万移动用户，当年营业额142亿美元

2006年收购MCI，利用MCI良好的客户关系及网络支持能力，拓展综合信息业务市场（包括企业ICT及家庭信息服务），加速转型

2008年收购美国第五大运营商AllTel，以合理的价格收购了一项优良资产，超越AT&T成为美国最大的移动运营商他并没有追逐过大的广度，但却非常精确和有效的把其核心市场做得非常好，形成了业务的差异化运营他在优先电视领域也取得了成功在所有业务领域，他都力图把业务的拓展建立在更有效的运营上，这样的战略促成了他们在各个领域里的成功名称内容启示VCAST基于3G的EV-DO无线网络技术VCAST是全美第一个3G业务，由于目前移动用户对高速移动网络的服务内容需求加深，而且用户可以通过该业务连接电脑上网（300Kb），市场潜力大。向多媒体数据业务转型，成为了新价值增长点、培育竞争优势的途径。对于各个运营商，应该从自身的原有优势出发，将开创高速传输网络作为切入“三网合一”时代的重要方式。FiosTV网络上采用EV-DO技术，软件上采用微软的FiOS电视提供交互式节目指导、高清晰度电视、数码视频录音和视频适时服务。lobi依托无线、有线、数据以及IP等各种网络，把用户的各种通信终端设备连入到单一的、无缝的、定制的个人通信网络。通过WEB页面，lobi可以让用户使用固定和移动电话、个人电脑、便携电脑和PDA，来管理电话呼叫、语音邮件、日历、地址簿、电子邮件等。局域网的功能从简单的提供互联网接入共享、外围设备共享、文件共享及群组游戏等服务向逐步消除线路连接、允许多设备连接、提供语音及数字多媒体业务方向发展。将逐步实现信息、通信、娱乐、教育、办公等多方面功能，其综合服务趋势日益明显。整合各种连接方式，形成同一的多功能业务形式和业务界面，已经成为家庭用户和政企用户市场发展的趋势。她是全球移动巨头，面对FMS的挑战，逐步放弃“唯移动”策略，在推出融合业务的同时，进入固定宽带市场，为企业提供“一站式”服务。推出融合性业务进入固定宽带领域融合业务战略定位是“移动替代固定”的服务。移动仍是公司业务的核心。2005年，她在德国发行了Zuhause固网移动替代服务。通过移动hubs和其他技术，让用户可以在家庭附近享受移动电话的低费率。转租和虚拟运营是单业务运营商快速推出FMC业务的主要方式。她借助英国电信的网络打入固网市场。实施FMC可以促进移动运营商开拓企业用户领域，但是对于个人客户业务增长的推动作用有限。2006年5月，她宣布进军固网市场，以对抗固网竞争对手，对该公司现有的移动业务进行补充。2007年1月，正式向英国用户推出了DSL宽带服务。2007年5月，她进入意大利宽带市场，通过新的设备在家或在移动中向用户提供互联网及电话业务2007年6月，她在荷兰宣布推出新的宽带DSL和VoIP业务，作为移动增值策略的一部分。她已经在希腊、葡萄牙、新西兰、埃及、意大利、和西班牙等国家向个人用户提供固定宽带业务；在捷克和意大利向商务客户提供固定宽带业务。猜猜看：他是谁？挑战2010战略规划，提出移动业务多元化及加大企业客户产品开发力度，与ICT服务捆绑销售；推进FMBC服务，首先整合基础设施，以内容媒体为中心，实现更高层的一体化，实施组织架构改革Ultra3G网络演进路线，在全IP核心网的支持下，固定（FTTH/CATV/全IP）和移动（CDMA2000/CDMA2001x

EV-DO/WiMAX和广播网）被统合，无缝提供通信服务MediaFLO在融合中采用的代表性应用技术。重点发展基于此技术的广播电视、流媒体、IP数据传输的无线应用。此技术的试验与商用是发展战略中以内容媒体为中心的体现移动WiMAX是无线接入与无缝融合重要的一环，已成立专门公司负责。目前正进行基站建设，计划09年夏天商用。商业模式开放，鼓励多样化的设备以及虚拟运营商的参与FMBC固定移动广播电视融合思路。设计业务、网络、组织各方面。由于技术与管制因素，将业务融合作为切入，业务体验的融合又成为业务融合的起点业务融合关键词业务融合的关键词Notificationof

IncomingCallPcPortalSiteLISMOService无缝整合业务au-one07年9月推出，手机和电脑一体化门户网站。最大特点是手机和PC上接入界面统一，通过该网站，无论以手机还是PC，在何时何地，都能统一获取信息当家里固话收到来电时，固化就会发信息到网络上的数据库，数据库通过短信发到用户手机上，可以看到主叫号码、呼叫时间等可通过PC查找手机的位置06年5月推出。以“无论何时何地，轻松享受音乐”为理念，允许用户将手机下载、PC下载、CD刻录等业务相互复制，并继续延伸，实现手机与电视的内容互动车上的视频手机在下车后成为普通手机；在家中可以把电话切换到电视上，用电视打视频电话，用手机打语音电话。全过程保持通信服务不间断，切换服务介质移动固话互联网猜猜看：他是谁她2003年还全面报喜，然而到2006年就陷入了利润下滑、裁减员工的窘境。2007年，她的业绩呈现企稳之势。究其原因，是因为公司在转型的过程中，逐渐摸索出了一条富有特色的全业务运营之路。内外交困：固话业务不断下滑，监管压力越来越大开展全业务运营组织结构调整推出融合业务企业客户

部门固定网络部门互联网部门IP数据通信\系统

解决方案部门提供面向

个人用户

的宽带和

固网业务提供

移动通信

业务为个人和

企业用户提供综合

信息服务移动通信部门实施全业务战略后，她的融合业务迅速发展，宽带业务的业绩也非常喜人

2007年，她总体业绩表现稳健，年收入增长1.9%，至625亿欧元；EBITDA（扣除利息、税项、折旧和摊销的收入）增长3.5%，达到168.97亿欧元@Home截至2007年底，在德国的用户达到3600万户，比2005年末增加了650万户，增幅达22%IPTV业务截至2007年底，她的ADSL2+网络已经覆盖德国1700万个家庭用户ICT业务以重点行业为突破口，建立专业服务品牌；围绕客户核心利益，提供一站式服务，推行合作伙伴计划猜猜看：他是谁在激烈的市场竞争下，法国电信的经营范围广泛，既有本地网，也有长途网；既有固定网，也有移动网和卫星转播网；既有电信业务、数据业务，也有广播电视业务，它的成功也预示着电信运营商已经到了综合化、全业务的时代一体化通信服务需求电信技术的快速发展扭转持续的亏损状况全业务NEXT计划2006-2008Ip固话用户超过2000万户，30%的移动用户使用定制设备，固定宽带用户将突破1200万户，其中Livebox用户将达到800万户。移动宽带用户将超过1200万户，“BusinessEverywhere”的用户将超过100万户。2008年来自ICT服务的收入将超过20亿欧元，内容应用收入超过4亿欧元，集团总收入的5%~10%将来自于融合产品，移动收入占比超过30%年收入平均增长率将达到3%~5%，EBITDA增长率将略高于收入增长率，CAPEX在收入中所占的比例将保持在12%，研发支出占收入的2%123法电的全业务运营混战期战略分析重组实施期混战调整期稳态期（08年中—08年底）（09年—10年）（11年—）宣布行业重组实施资产分割和经营分割发放全业务牌照和3G牌照形象与宣传整合网络与系统整合全业务整合正式进入全业务竞争3G网络从建设到运营，三方均完成网络演进并正式商用三方博弈导致竞争加剧，一定时期市场较为动荡增量市场仍是增长的重要力量，但存量经营重要性日趋凸显以客户为中心的业务创新越来越重要市场份额的“势力范围”得到三方认可，市场进入稳态增量市场空间减少，多数地市进入高普及状态话音市场进一步贬值，必须创新业务模式，才能确保企业持续成长网络融合进一步加剧，移动数据类业务与固定宽带类应用均快速增加个人客户集团客户家庭客户政企客户商业客户公众客户北方十省用户适合中国联通移动性低客户选择中国电信移动性高偏好用户转向中国移动移动性高用户转向中国移动固定偏好客户转向中国电信北方十省用户适合中国联通三足鼎立的时代博弈论:三个火枪手的故事三个火枪手的博弈需求（Ｄ）信息（Ｉ）体验（Ｅ）互动运营商未来的核心竞争力第二章：管理者的角色认知1 管理者工作中的角色定位2 管理者的使命与责任3 管理者的职业化素养管理的三大特性管理就是通过

、

、

和

，协调以人为中心的组织资源与职能活动，以有效实现

的社会活动。

要素：目标、人及资源、运作过程：计划、组织、领导和控制。

建立工作的理念：使命感思考：我为什么愿意担任主管/经理的职务？我们有没有使命感？你的使命感是什么？我是谁？管理者的角色

管理者好比是交响乐队的指挥，通过他的努力、想象和指挥，使整个乐器融合为一幕精彩的音乐表演。----德鲁克（美国）案例分享赵主任非常关注下属员工在工作中的分工与合作。他认为：自己部门员工的个人能力还是不错的，可以承受压力进行工作。但合作方面就比较差了。针对下属员工这样的现状，赵主任想了一个办法：带领全体下属员工去音乐厅听音乐。因为他觉得乐队在演奏音乐过程中是最能体现分工合作的精神了。乐队中每个人都必须先各负其责，即把自己的乐器演奏好，之后还要充分合作才能将一首首乐曲完成好。不仅听音乐，赵主任还组织全体下属员工练大合唱。让员工在练大合唱的过程中充分感受到每个人都是这个团队中不可或缺的一份子，但每个人在唱歌时又必须遵循统一的调子、声部和按照统一的指挥来演唱才能最终将合唱曲目完美的呈现。管理者的角色

任何一位管理者都可能是高层领导，也可能是中坚干部，也会是基层员工。每个人必需懂得在适当的情况下扮演适合的角色，适时调整转换自己的角色功能。填空训练中

干部管理者的内部工作关系上司同事下属———————————————管理者的功能承上1、承担单位职责2、达成组织目标3、执行上司的指示启下1、做好组织的管理2、带领团队达成任务3、使各项资源充分有效发挥平行间协调公关中坚干部最重要的功能：

承上启下，连结周边，是桥梁是纽带.

影响力什么是影响力？你影响了谁？你被谁影响？被什么影响？习得性无助电狗实验习得性无助请你思考。。。刘备关羽张飞三人谁的情商高，为什么？诸葛亮和周瑜谁的情商高，为什么？空城计是情商还是智商发挥了作用？林黛玉和薛宝钗谁的情商高，为什么？直率的人情商高吗？成功人士都是高情商吗？情商高低遗传吗？不发脾气的人情商高吗？什么是情商简单来说就是一个人理解跟管理自我情绪的能力以及明察别人情绪与别人沟通相处的能力。1995年10月，美国《纽约时报》专栏作家丹尼尔·戈尔曼出版了《情感智商》一书，“情感智商”（Emotional-Quotient）“EQ”这一概念迅速在世界各地得到广泛宣传戈尔曼在他的书中指出，EQ是由五项能力组成：了解自己情绪的能力控制自己情绪的能力激励自己的能力了解别人情绪的能力维系融洽人际关系的能力第三章：高绩效团队的建立1培养团队高绩效导向工作意识2授权3激励案例 赵总有一次到下面的营业厅去巡查，当时在现场就问在场的营业厅中的营业员，请她们回答营业员的职责是什么？ 几乎所有在场的营业员都回答说是服务或者是为客户办理业务等等。但只有小钱回答：营业员的职责就是营销+业务。“营”就是经营客户，想客户所想，是营销和营销发展，“业”就是业务和服务。 赵总对小钱的回答非常的满意，当众对小钱的回答给予了高度的表扬。请思考：什么是我们工作的结果导向与价值导向？市场导向激励授权高绩效的工作团队高绩效导向工作意识激励——将激励融入管理行为中 在物质激励不可控的情况下，管理者应强化更多的非物质激励，透过自己日常的管理行为，影响团队的工作士气及激情需求动机行为需求满足新的需求激励的心理学基础Maslow需求层次理论自我实现尊重友爱与归属安全生理Maslow理论在管理上的运用需求层次管理者具体行动措施生理的需求安全的需求爱与归属的需求尊重的需求自我实现的需求授权——有效授权及委派任务授权，是一种激励和培育员工的有效手段，不仅可以减少管理者亲力亲为的误区，又可以提供员工发挥个人潜能，加速成长的机会。授权，首先要克服的是个人的心理障碍，其次是员工接收任务的心态。克服两者，才有机会发挥团队最大的潜力授权的重要性实现管理者目标的需要满足下属的自我归属感提高管理者效率的需要授权不足的九大误区1、不信任员工2、害怕失去对任务的控制3、过高估计自己重要性4、以为自己可以做得比别人好5、害怕削弱自己的职权6、害怕失去荣誉7、授权会降低灵活性8、他们已经够忙的了9、他们不了解公司的发展规划授权原则1适当原则2可控原则3带责原则4信任原则5整体原则6考绩原则不能授权的工作谨防反授权避免专家心态区分授权对象谁的猴子谁养第四章：赢在执行1执行与执行力的认知2执行力的提升与建设执行的概念执行是目标与结果之间缺失的一环，是企业没有实现预定目标的主要原因。拉里·博西迪拉姆·查兰3:4:3原理企业要获得成功：30%靠______40%靠______30%靠______-----汤明哲总裁论执行“中国电信要增强执行力，将战略落到实处”。中国电信从基础电信运营商向综合信息服务提供商转变，实现业务经营转型，将使得企业执行力面临严峻考验。这一战略能否真正实现，企业执行力具有举足轻重的意义，而且这也是尽快提升企业核心竞争力，建立一流的现代电信企业的关键所在。

强战略规划能力弱弱执行力强创业初期的公司独特战略红火一时然后走向衰退的公司B卓越的百年老店成功的企业

D被淘汰走向衰退的公司不成功的企业

A生存的几率较大提升规划力

C执行力与战略规划能力决定生命力顶层1、高层执行力

2、中层

执行力

3、基层执行力基础执行力的基础共同的文化和信念支柱目标体系行为体系评估和监督体系执行力体系模型远大宣言世界上任何一个单纯由组织体系组成的企业，它的生命力都是有限的，都会因市场因素、社会因素、政治因素或者是企业内部因素而终结。要想使企业拥有无限的生命力，必须在组织体系之上，建立另一个体系，这就是文化。远大宣言一致的信念和文化无论是军队还是狼群，不论是人类组织还是动物群体，超强的团队组织都有最基本的共同特征：一致的信念和文化*执行力第一原理：态度决定一切执行力第原理：态度决定一切

1*敬业的三个问题1、为什么敬业？2、为谁敬业？3、敬业的标准是什么？敬业的三个问题落实，建立基准清晰可操作健全的判断任务分配流程规范技能训练起停标志错误更正奖惩监督调整差异解决问题ACDP最佳方案落实不争论简单化公平原则重新进行PDCA管理循环执行力第二原理：不争论原则执行力第原理：不争论原理凡是决定了的，就是正确的。可以在执行中不断改进。2执行力第三原理：目标落地管理对于你认为重要的，你一定要抓住一切可能的机会去说，说到你自己几乎要呕吐为止，说到窒息为止。美国一位研究家研究发现：一个观念的改变至少要培训7次，一个行为的改变要重复21次。3执行力第

原理：目标落地管理执行力第四原理：简单化原理执行力第原理：简单化原理越简单越容易执行4执行力第五原理：训练原理执行力第原理：训练原理训练、训练、再训练5执行力第原理：监督原理没有监督就没有执行员工不会做你要求的，只会做你检查的6执行力第六原理：监督原理执行力第七原理：热炉原理执行力第原理：热炉原理热炉原理7有言在先，碰了会烫，碰了就烫，谁碰谁烫执行力第原理：评估与总结是修正行为的基础8执行力第八原理：评估总结原理模块五：有效的沟通与协调1有效沟通协调的核心理念2有效沟通与协调的技巧与演练信息沟通必备的三个要素发送者接收者信息内容沟通的定义、程序发送者接收者信息反馈⑺行动⑹接受⑸领悟⑷接收⑶传送⑵化成表达方式⑴产生意念语言的沟通非语言的沟通表情动作眼神姿态……口头语言书面语言：电子邮件、传真信函、公文…沟通协调的两种形式向下沟通要点不向下抱怨多注意倾听用同理心去理解不先主动提出解决方案