《旅游政策与法规》课件第节领队人员的管理

旅游政策与法规授课人蔡正敏雁荡山旅游学校副校长授课教材：浙江省全国导游人员资格考试教材《旅游政策与法规》，浙江省旅游局编，2014年5月第4版，中国旅游出版社。2/3/20231旅游政策与法规（第4版）第十二章导游与领队人员法律制度2/3/20232旅游政策与法规（第4版）第四节领队人员的管理2/3/20233旅游政策与法规（第4版）一、领队人员的概念2/3/20234旅游政策与法规（第4版）（一）出境旅游领队人员《出境旅游领队人员管理办法》第二条规定，出境旅游领队人员，是指依照本办法规定取得出境旅游领队证，接受具有出境旅游业务经营权的国际旅行社的委派，从事出境旅游领队业务的人员。2/3/20235旅游政策与法规（第4版）（二）领队人员的概念领队人员，是指依法取得领队证，接受具有出境旅游经营权的旅行社的委派，从事出境旅游领队业务的人员。包括三方面要素：1.依法取得领队证2.接受具有出境旅游经营权的旅行社的委派3.必须是从事出境旅游领队业务的人员2/3/20236旅游政策与法规（第4版）领队业务的含义领队业务，是指为出境旅游团提供旅途全程陪同和有关服务；作为组团社的代表，协同境外接待旅行社完成旅游计划安排；以及协调处理旅游过程中相关事务等活动。2/3/20237旅游政策与法规（第4版）二、领队证制度领队证是国家对领队人员进行管理的重要手段。《旅游法》第三十九条规定，取得导游证，具有相应的学历、语言能力和旅游从业经历，并与旅行社订立劳动合同的人员，可以申请取得领队证。2/3/20238旅游政策与法规（第4版）根据《旅游法》规定，公民申领领队证需要具备五方面条件：2/3/20239旅游政策与法规（第4版）1.取得导游证2/3/202310旅游政策与法规（第4版）2.相应的学历《国家旅游局关于执行〈旅游法〉有关规定的通知》（旅发〔2013〕280号）规定，关于第三十九条领队证的取得：相应的学历，是指大专以上学历。2/3/202311旅游政策与法规（第4版）3.相应的语言能力《国家旅游局关于执行〈旅游法〉有关规定的通知》（旅发〔2013〕280号）规定，关于第三十九条领队证的取得：相应的语言能力，是指与出境旅游目的地国家（地区）相对应的语言能力。2/3/202312旅游政策与法规（第4版）4.相应的旅游从业经历《国家旅游局关于执行〈旅游法〉有关规定的通知》（旅发〔2013〕280号）规定，关于第三十九条领队证的取得：相应的旅游从业经历，是指2年以上旅行社相关岗位从业经历。2/3/202313旅游政策与法规（第4版）5.与旅行社订立劳动合同劳动合同，包括固定期限劳动合同、无固定期限劳动合同。2/3/202314旅游政策与法规（第4版）《国家旅游局关于执行〈旅游法〉有关规定的通知》（旅发〔2013〕280号）规定，关于第三十九条领队证的取得：2013年10月1日前已取得领队证的人员，在2016年10月1日前，应当具备《旅游法》规定的相应条件。2/3/202315旅游政策与法规（第4版）三、领队人员的权利和义务与领队人员发生法律关系的主体有旅游行政管理部门、旅行社、出境游旅游者。2/3/202316旅游政策与法规（第4版）（一）领队人员与旅行社之间的劳动合同关系领队人员享有相应的劳动权利，并承担相应的劳动义务，即根据旅行社安排，依据法律要求和旅游合同的约定向出境游旅游者提供领队服务。2/3/202317旅游政策与法规（第4版）（二）领队人员与旅游者之间的关系领队人员与旅游者之间不存在直接的民事权利义务关系，其为旅游者提供服务的行为，属于职务行为。2/3/202318旅游政策与法规（第4版）（三）领队人员与旅游行政管理部门之间的关系领队人员与旅游行政管理部门之间存在的是行政法律关系。2/3/202319旅游政策与法规（第4版）1.领队人员的权利领队人员作为旅行社员工（而非其个人）获得许可，从事领队工作，这是行政法上的权利。2/3/202320旅游政策与法规（第4版）2.领队人员的义务领队人员是承担相应的行政法上的义务，与导游的情况基本相同。包括：2/3/202321旅游政策与法规（第4版）（1）不得私自承揽业务《旅游法》第40条规定，领队为旅游者提供服务必须接受旅行社委派，不得私自承揽领队业务。《旅游法》第102条规定，领队违反本法规定，私自承揽业务的，由旅游主管部门责令改正，没收违法所得，处一千元以上一万元以下罚款，并暂扣或者吊销领队证。2/3/202322旅游政策与法规（第4版）（2）告知与引导游客《旅游法》第41条规定，领队从事业务活动，应当向旅游者告知和解释旅游文明行为规范，引导旅游者健康、文明旅游，劝阻旅游者违反社会公德的行为。2/3/202323旅游政策与法规（第4版）（3）不得索取小费《旅游法》第102条第三款规定，领队违反本法规定，向旅游者索取小费的，由旅游主管部门责令退还，处一千元以上一万元以下罚款；情节严重的，并暂扣或者吊销领队证。2/3/202324旅游政策与法规（第4版）（4）严格履行旅游合同《旅游法》第41条规定，领队从事业务活动，应当严格执行旅游行程安排，不得擅自变更旅游行程或者中止服务活动。《旅游法》第100条规定，领队拒绝履行合同或在旅游行程中擅自变更旅游行程安排，严重损害旅游者权益的，由旅游主管部门责令改正，处二千元以上二万元以下罚款，并暂扣或者吊销领队证。2/3/202325旅游政策与法规（第4版）（5）依法安排购物和自费项目《旅游法》第35条，旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动，诱骗旅游者，并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益。2/3/202326旅游政策与法规（第4版）《旅游法》第41条规定，领队从事业务活动，不得诱导、欺骗、强迫或者变相强迫旅游者购物或者参加另行付费旅游项目。《旅游法》第98条规定，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员，没收违法所得，处二千元以上二万元以下罚款，并暂扣或者吊销领队证。2/3/202327旅游政策与法规（第4版）（6）依法安排参观项目《旅游法》第33条规定，旅行社及其从业人员组织、接待旅游者，不得安排参观或者参与违反我国法律、法规和社会公德的项目或者活动。《旅游法》第101条规定，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员，处二千元以上二万元以下罚款，并暂扣或者吊销领队证。2/3/202328旅游政策与法规（第4版）（7）及时报告《旅游法》第55条规定，旅游经营者组织、接待出入境旅游，发现旅游者从事违法活动或者有违反本法第十六条规定情形的，应当及时向公安机关、旅游主管部门或者我国驻外机构报告。2/3/202329旅游政策与法规（第4版）《旅游法》第十六条规定，出境旅游者不得在境外非法滞留，随团出境的旅游者不得擅自分团、脱团。入境旅游者不得在境内非法滞留，随团入境的旅游者不得擅自分团、脱团。《旅游法》第99条，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员，处二千元以上二万元以下罚款，并暂扣或者吊销领队证。2/3/202330旅游政策与法规（第4版）其他违法规定：《旅游法》第103条规定，违反本法规定被吊销领队证的领队，自处罚之日起未逾三年的，不得重新申请领队证。《旅游法》第108条规定，对违反本法规定的领队人员，旅游主管部门和有关部门应当记入信用档案，向社会公布。2/3/202331旅游政策与法规（第4版）案例与分析2/3/202332旅游政策与法规（第4版）【案例】导游擅自变更旅游行程安排应担责某旅游团参加“云台山、洛阳、郑州、开封千年古都之旅三星双飞5日游”，景点包括龙门石窟、白居易墓园、香山寺、“天子驾六”车马坑、白马寺、少林寺、塔林、云台山风景名胜区、开封府、宋都御街、龙亭等。根据行程安排，5月5日上午将前往香山寺和白居易墓园。但导游说，都快中午了，吃过午饭再说。午饭之后，导游说香山寺和白居易墓园没什么意思，隔着洛河远眺就够了。随后就临时带游客到附近购物店购物，在店内停留了1个多小时。2/3/202333旅游政策与法规（第4版）到了快吃晚饭时，导游向大家介绍起“洛阳水席”，并且说每位游客只要再增加不多的费用，就可以将难吃的团餐换成知名的地方特色晚餐。不少游客被说得心动，全团19人，只有3人不愿意去。导游跟3名游客说，少数服从多数，原来的团餐取消，你们三人的晚餐只能自己解决了，原来的餐费，按照每人10元的标准，在旅游结束后退给你们。由于自行解决就餐后，还得自行赶回住宿的酒店，这对人生地不熟的三个人来说很不方便，三人无奈只得一起吃“洛阳水席”。2/3/202334旅游政策与法规（第4版）旅游结束后，三名游客向旅游质量监督所投诉，要求赔偿损失，并对旅行社和导游做出处理。经调查，当地旅行社提供给导游的“派团单”与旅游合同行程安排完全一致，说明问题出在导游身上，是导游私自做出的安排。2/3/202335旅游政策与法规（第4版）【问题】1.导游的哪些做法是违法的？2.导游是否应当向旅游者承担损害赔偿责任？3.旅行社能否追究导游的责任？2/3/202336旅游政策与法规（第4版）【分析】1.导游的违法行为包括：第一，遗漏景点，即未按约定带游客前往香山寺和白居易墓园；第二，擅自增加购物点；第三，不安排约定的团餐，变相强迫三名游客消费“洛阳水席”。旅游主管部门应当根据《旅游法》第35条、第98条之规定，对该导游处没收违法所得，并处2000元以上2万元以下罚款，并暂扣或者吊销导游证。2/3/202337旅游政策与法规（第4版）2.旅游者与旅行社存在旅游合同关系，导游人员代表旅行社向旅游者提供旅游服务，导游人员违反合同约定，损害旅游者权益的，应当由旅行社承担赔偿责任。导游并不向旅游者承担赔偿责任。2/3/202338旅游政策与法规（第4版）3.导游人员未按照旅行社的要求完成工作任务，违反劳动合同的义务。旅行社可以根据《劳动合同法》以及劳动合同的约定或者旅行社的规章制度追究导游的责任。2/3/202339旅游政策与法规（第4版）思考与练习1.什么是导游人员？导游人员的类型有哪些？2.临