酒店标准化建设及质量控制

酒店标准化与质量控制管理Hotelstandardizationandqualitycontrolmanagement崔巍参考内容《旅游饭店星级的划分与评定》GBT14308-2010《星级饭店访查规范》LB/T006-2006酒店是人们来到一座陌生城市的安全岛、避风港。所谓宾至如归，并不是归家，而是归到可信赖、可放松、可享受之所，开始一段舒适旅程。家是你的，酒店是大家的。家是现实世界，酒店是梦工厂。时代在变，个人欲望在变，酒店的服务也要变。星级服务的软实力01标准建立02运营质量03服务程序目录关于标准建立过程中的思考标准建立的方式标准制定与实施运营质量评价的原则酒店服务质量的黄金定律核心区域的服务重点核心服务程序的操作程序要点标准建立关于标准建立过程中的思考01在酒店管理过程中，酒店“软件标准化”的建立远比“硬件标准化”的建立要难，尤其是保持更难。“标准化”也是一个酒店的形象。标准化和个性化的高度融合，才能有高水准的服务。01关于标准建立过程中的思考酒店管理制度等文字性的东西是用来作为建立或执行某项工作的参考，可谓清晰、明确、详尽。但现实工作中是靠管理人员的专业水准和职业素质来完成各项工作任务，去解决工作中遇到的各类问题。如何把文字性的东西变成“培训宝典”，使其对我们的工作有较大帮助，就需要有先进、系统、专业、实效的标准管理软件作为工作的理论基础，使各项运作程序在统一的标准下执行。如何把文字性的东西变成“培训宝典”01关于标准建立过程中的思考当一位出色的酒店管理者管理与领导艺术达到一定境界时，“标准”的概念自在心中，日常工作中的每一项事物已尽收眼底，无须教条行事。“眼”，就是把握“标准”的尺度，这或许就是酒店经理人多年职业习惯和专业水准练就成的职业素质。但是，有这种掌握标准功底的管理人员必定是少数，我们需要通过系统的培训，增加酒店管理者掌握标准化的功底，成为总经理得力的部下。我们需要通过系统的培训，增加酒店管理者掌握标准化的功底01关于标准建立过程中的思考为什么要强调“标准”？因为“标准”是建立规范化的基础。酒店很多地方是要求规范管理，没有了规范，很多人就会随心所欲，管理将一团糟。酒店基层管理者大多数缺乏系统的关于标准化建立的培训，这是一项很重要的培训，是管理的基础。A我们的管理者在工作中常常会给自己降低“标准”，甚至是随意的放弃“标准”。那么，如何科学、有效的建立标准，实施标准，把管理及服务提升到最佳高度，我们应制定怎样的相应措施？在酒店日常工作中，对人、对事、对物要求的“标准”越高，一般结果大多会高；“标准”要求的低，结果大多会马马乎乎。我们是怎样要求的？B1.标准是什么？2.STANDARD&PROCEDURES“标准”是对完成一项工作最大限度的要求，最终结果的阐述。程序是什么？“程序”是阐述如何完成某一件工作合理方法。描述工作技巧的表现性。保证服务的一致性。告诉员工对他们的期望。制定饭店标准的目的1描述任务所要求达到的结果.4需可衡量并达到和实际工作相符合5满足客人期望。2建立产品的最终形象3以客人的标准来写书写完整的标准所要求的准则6用有逻辑的顺序描述任务“电话叫醒”服务标准建立的标准范本标准与程序

部

门：总机

岗位类型：接线员部门主管：前厅经理

总经理认可：

日期：任

务：记录并完成叫醒服务标

准：以热诚，愉快的态度接受所有的叫醒服务要求。在接到客人要求叫醒服务的同时将信息输入电脑，并加以确认。所有的叫醒服务部应在客人要求的时间内完成。当客人叫早电话在同一时间过多时，允许有正负三分钟的偏差。要用规范的语言。程

序：一、记录一个叫醒电话1．取得以下的信息：客人姓名、叫醒时间、房间号码。2．将这一信息输入电脑的叫醒菜单。3．在使用客人姓名时确认时间和房间号码。4．利用这个机会询问客人是否需要与客房送餐部联系订早餐。5．使用适当的结束语。如：“祝你睡个好觉”或“晚安，ＸＸ先生”等。二、完成叫醒电话服务1．在早上４点、９点；下午４点、９点时做叫醒电话报告。2．按客人要求的时间打电话给客人。用愉快的语气并称呼客人的名字。接线员应说：“早上好！ＸＸ先生。这是您的叫醒电话。祝您今天过的愉快”。3．如果还没有人接电话，在五分钟后再打一次。4．如果依然没人接电话，通知保安部。保安部人员会查看房间确定客人是否一切正常，客房部服务员将同保安人员一起使客人不至受惊。注意：在下一轮报告前的叫醒电话，要手工记录在当前的这一轮报告之内。

制定标准是使管理及服务走向规范化的一项重要举措。标准制定的科学性、系统性和实用性是考虑的重要因素。因此不论是自己编制还是借鉴，标准在制定时，管理人员是否对此标准了解、熟悉和掌握，是以后在工作中能否运用的关键。如果酒店管理者只拿到一套管理规范，哪怕编制的再好，他如果不看，不去执行也是白搭。

让管理人员参与编写是“吃透”和“重视”标准的一个好方法，虽然人员水平参差不齐，但只要有专家指导、培训制定方法（例如用什么样版本编写，是否按国际标准等），然后对制定出的标准做统一整理，酒店便可拥有一套自己的管理标准。01制定标准02执行标准

执行标准是每位管理者的责任之一，他们有责任督导员工按既定的服务程序和标准来完成工作项目。

而酒店往往在这一环节出问题，其原因有以下几点：1、人员素质——

他们随意放弃、更改标准。2、专业水平——

管理及工作经验不足、缺乏系统培训。3、标准不清——

标准制定得不系统、不合理。4、人为因素——

上级或老板的指令。03保持标准

保持标准是管理中难度最大的一项工作。长期保持标准化管理，将使企业管理有序，并逐渐树立自己的品牌。为什么有些酒店培训工作总是红红火火，有事可做。例如：仪容仪表、服务意识等项培训。我们都会明白这是“老调重弹”的基本培训工作，就因为我们的管理人员和员工在“淡忘”标准这一概念，服务质量在不知不觉中下降。所以，保持标准是我们管理工作中一项长抓不懈的任务。持续培训是完成这一任务的重要手段。04变更标准如何变动标准？所有标准应当在推出前经过深思熟虑的斟酌。如果一个标准经证实不适当（如：由于客人需求需要变动）只有在经过总经理和部门经理的同意下方能改变。

当我们的管理人员有变动时，操作往往标准就会随之改变。形成了一人一个标准，一人一个样，搞的员工不知所从。管理人员人更换的越频繁，服务标准就越混乱，形成恶性循环。何时我们的企业做到无论更换何人，管理服务依然，那么，酒店标准化的建立将会带来预期的效果。运营质量管理Thequalityofmanagement三亚金茂丽丝卡尔顿酒店运营质量管理专业化程度的考量02服务质量黄金定律凡是客人看到的地方都必须是整洁美观的凡是客人使用的设备都必须是安全有效的凡是客人享用的服务都必须是规范高效的.凡是客人遇见的员工都必须是热情礼貌的凡是客人提出的投诉都必须是高度重视的饭店产品的舒适性3饭店氛围的整体性2经营管理的专业性1酒店运营质量评价的基本原则总体要求：制度与员工素养前厅：预定与接待问讯客房：卫生，棉织品，客用品与设施餐饮：出品与服务（零点）其他：宴会会议/商务中心/健身等公共后台：绿化/卫生间/排风/噪音/设施设备养护规章制度与规范1.1管理制度与规范优良中差1.1.1有完备的规章制度6421原为目录D，按1-5星划分，只考核有或没有制度规范。现评价3、4、5星，最优分值42分什么是完备的规章制度？1.1管理制度与规范优良中差1.1.2有完备的操作程序6421操作规程（SOP）与岗位职责描述前厅部部操作规程与岗位职责描述客房部操作规程与岗位职责描述餐饮部操作规程与岗位职责描述工程部操作规程与岗位职责描述保安部操作规程与岗位职责描述财务部操作规程与岗位职责描述销售部操作规程与岗位职责描述人力资源部操作规程与岗位职责描述1.1管理制度与规范优良中差1.1.3有完备的服务规范6421质量管理规范饭店总体质量目标和体系文件部门质量目标和体系文件质量体系的建立宾客满意度问卷与回收方式值班经理制度与记录日常质量监控，月度分析制度整改与制度更新1.1管理制度与规范优良中差1.1.4有完备的岗位安全责任制与各类突发事件应急预案，有培训、演练计划和实施记录6421安全责任制安全责任制分为三级（企业、部门、班组）应急预案：演练：记录：新增1.1管理制度与规范优良中差1.1.5制定饭店人力资源规划，有明确的考核、激励机制。有系统的员工培训制度和实施记录。企业文化特色鲜明64211.1.6建立能源管理与考核制度。有完备的设备设施运行、巡查与维护记录64211.1.7建立宾客意见收集、反馈和持续改进机制6421新增1.2员工素养优良中差1.2.1仪容仪表得体，着装统一，体现岗位特色；工服整洁、熨烫平整，鞋袜整洁一致；佩戴名牌，着装效果好。64211.2.2训练有素、业务熟练、应变能力强、及时满足宾客合理需求1.2.3各部门组织严密、沟通有效，富有团队精神应变能力强充分的培训必要的考核专业知识技能经验积累酒店服务的三大核心区域2前厅3餐饮1客房A前厅2.1服务功能区域设置的合理性；2.2公共信息图形符号及导向系统的标准型与实用性；2.3服务区域的专业化程度与氛围；2.4总台位置设置的合理性与便利性；2.5空间与艺术装饰的效果；2.6各类服务设施设备、各类安全设施的有效性；2.7清洁卫生的标准化与质量程度；2.8空气清新与温度的适度性；2.9大堂吧功能设置的合理性、产品的品质与服务的有效性；2.10

大堂卫生间位置的合理性、设施的完好性、服务的及时性；2.11

总台接待的星级标准规范化、程序化、专业化程度；2.12行李服务的星级标准规范化、程序化、专业化程度；2.13大堂副理的星级标准规范化、程序化、专业化程度；2.14贵重物品寄存的星级标准规范化、程序化、专业化程度；2.15商务中心的星级标准规范化、程序化、专业化程度；2.16商品部的星级标准规范化、程序化、专业化程度；2.17客人离店等在服务与管理过程中的星级标准规范化、程序化、专业化程度；2.18监控、消防、动力等设施设备的完好与维护情况；2.19节能减排的实施与执行情况；2.20

危机处理预案与安全设施的有效性与执行情况；2.21是否有岗、有员、有服务，是否效率高、效果佳FOB客房2.1客房种类与面积（单人房、标准房、套房、残疾人房等）；2.2客房内设施设备及安全设施的齐全程度（烟感、喷淋、SOS、门窥镜、贵保箱、电筒等）；2.3行政楼层（店中店、房中房）及套房功能布局的合理性、品质感与舒适度；2.4房门、窗户、墙体的隔音和遮光效果；2.5墙纸或墙布的质地与工艺水平、拼接与接缝效果；2.6功能物照明及可调节开关位置合理与功能有效性；（影响舒适度）2.7中央空调或分体空调的功能、效果与节能控制情况；2.8程控电话、卫生间电话副机的功能设置与有效使用；2.9家具用具、卫生间面积、重点或氛围照明、设施设备维修保养等星级标准的吻合程度；2.10客房用品的配备标准与质量，棉织品、针织品（建议高配）及易耗品与星级标准的吻合程度；2.11客房服务中心与管理程序的专业性、有效性程度；2.12客房环境及安全与星级标准的吻合程度；2.13客房卫生与星级标准的吻合程度；2.14房间整理服务与星级标准的吻合程度；2.15夜床服务（个性化服务体现酒店的关爱）与星级标准的吻合程度；2.16洗衣服务与星级标准的吻合程度；2.17客房小酒吧与星级标准的吻合程度；2.18送餐服务与星级标准的吻合程度；2.19投诉处理等与星级标准的吻合程度；HKC餐饮2.1功能布局的合理性与文化装饰效果；2.2餐具配置与菜品质量的协调度与品质感；2.3背景音乐曲目、音量及音质效果；2.4设施设备运行及维护保养的有效性与及时性；2.5安全设施配置及使用的有效性与管理效果；2.6清洁卫生及饮、食品时效与质量管理标准（留样机制）的执行效果；2.7环境质量与有效管理的客观状态及效果情况；2.8吧台、操作间的空间布局及使用及效果情况；2.9地毯、石材及餐具保养与星级标准的吻合程度；2.10预订及计算机管理系统的完备、有效与运用程度；2.11餐前准备、餐中服务、餐后清理等制度程序与服务规范的客观运用及效果；2.12厨房布局与功能分配的专业性、合理性、有效性程度；2.13厨房设备的有效使用程度与维护保养实施情况；2.14库房与物品管理的规范化、科学化、智能化程度；2.15油污净化与排放的绿色管理成效；2.16垃圾处理与存放的硬件设施水平和绿色理念的运用程度。FB环境设施通道安全员工服务看前台，管理看后台饭店公共、后台及环境等区域基础设施的维保状况及卫生状况。检查饭店外墙轮廓灯、店标灯、门禁设施、回车线、停车场及车辆设施的有效使用与维保状况及卫生状况检查饭店通道、电梯、走廊等配套设施的维保状况及卫生状况；检查饭店应急安全设施、照明设施、监控设施的完好状况及卫生状况；检查饭店员工设施规模、布局及有效使用与管理状况及卫生状况。员工设施，简明简单公共区域星级服务标准核心服务程序的操作程序要点1总机服务在正常情况下，电话铃响10秒内回答接电话时正确问候宾客，同时报出酒店名称转接电话准确、及时、无差错（无人接听时，15s后转回总机）。熟练掌握岗位英语或岗位专业用语接电话的背景没有嘈杂声和其他干扰声语音清晰，态度亲切2预定服务接电话时正确问候宾客，同时报出部门名称确认宾客抵离时间询问宾客是否需要交通接送服务提供所有适合宾客要求房型的信息正确描述房型的差异（位置、大小、房内设施）如该日期无宾客要求的房型，主动提供其他选择询问宾客姓名及其拼写询问宾客地址及其联系方式说明房价及所含内容提供预订号码或预订姓名说明饭店入住的有关规定，通话结束前重复确认预订的所有细节，通话结束，员工向宾客致谢实时网络预订，界面友好，及时确认3登记入住宾客抵达前台后被及时接待主动、热情、友好地问候宾客登记入住手续高效、准确无差错确认宾客姓名，对话中用姓氏称呼宾客与宾客确认离店日期询问宾客是否需要贵重物品寄存服务，并解释相关规定准确填写宾客登记卡上的有关内容登记验证、信息上传效率高、准确无差错指示客房或电梯方向，或招呼行李员为宾客服务祝愿宾客入住愉快4行李服务正常情况下，有行李服务人员在门口热情友好地问候宾客为宾客拉开车门或指引宾客进入饭店帮助宾客搬运行李，确认行李件数，轻拿轻放，勤快主动及时将行李送入房间，礼貌友好地问候宾客，将行李放在行李架或行李柜上，并向宾客致意离店时及时收取行李，协助宾客将行李放入车辆中，并与宾客确认行李件数（很重要）为宾客拉开车门感谢宾客并祝愿宾客旅途愉快5礼宾服务接电话时正确问候宾客，同时报出所在部门正常情况下，如宾客走到前台，能在30秒内被招呼热情友好地问候宾客礼宾服务台上备有及时更新的饭店宣传册提供地图并指出附近景点的准确位置所有的宾客留言、传真或宾客要求的物品都能应宾客要求及时送到所有留言都记录清晰、易懂，并记在饭店专用纸上员工熟悉饭店各项产品，包括餐饮、娱乐等信息员工熟悉饭店周边环境，当地特色商品、旅游景点、购物中心、文化设施、餐饮设施等信息；协助安排出租车委托代办业务效率高，准确无差错6叫醒服务正常情况下，电话在铃响后10秒内接起员工接电话时正确问候宾客，同时报出所在部门重复宾客的要求,确保信息准确，同时询问是否需要第二遍叫醒能够准确、有效地叫醒宾客有第二遍叫醒，准确、有效地叫醒宾客，人工叫醒电话正确问候宾客7结账服务确认宾客的所有消费，提供总账单，条目清晰、正确完整效率高，准确无差错征求宾客意见，向宾客致谢并邀请宾客再次光临正常情况下，每天14：00前清扫客房完毕员工尊重宾客挂出的“请勿打扰“牌，并按程序进行处理客房内所有用具已放回原处文具用品已补足用过的洗衣袋/单已补足烟灰缸已清空洗净宾客的衣服已折叠整齐或已悬挂所有的鞋子已成双整齐码放留在房里的零钱和首饰未被移动位置报纸和杂志已整齐码放用过的杯子或送餐盘已从房内撤出门把手上挂的标志牌已放回原处应宾客要求更新用过的毛巾浴袍已重新挂起已应要求补足浴室用具已清洁更换水杯已将卫生纸、面巾纸补足已将宾客个人的浴室用品摆放整齐整理客房服务1开夜床服务2正常情况下，每天17时到21时提供开夜床服务如果悬挂请勿打扰牌，在门下放置、或在门把手上悬挂开床卡片床边垫巾和拖鞋放置到位窗帘平整地全部拉拢，遮光窗帘已充分闭合床头灯在打开状态，床头放置晚安卡或致意品房内用早餐卡放在醒目位置废纸篓被清空烟灰缸清空洗净客房内所有用具都归于原处宾客的衣服折叠整齐所有的鞋子成双整齐码放补足文具用品及时更换已用过的餐具或饮具报纸和杂志码放整齐电视机柜已为宾客打开电视遥控器放在显著位置、电视节目单齐全应宾客要求更新用过的毛巾清洁和更换卫生间内的水杯应宾客要求补足浴室用具将宾客个人的浴室用品摆放整齐清洁卫生间各项设施，无毛发、无灰尘提供冰桶（配冰夹）洗衣服务3洗衣单上包含提供洗衣服务时间洗衣单上包含收/送衣说明洗衣单上有洗衣服务电话洗衣单上明确标明价格洗衣单上可选择衬衣折叠或悬挂送回备有专门的洗衣袋收衣按宾客要求，及时上门收集衣物员工亲切礼貌地问候宾客员工向宾客致谢送衣在规定时间内送还如果送还时间推延，应该通知宾客仅仅是熨烫的衣物，应宾客要求，及时送还归还所有送洗衣物如附有洗衣账单，条目清晰、标明总价所有的衣物已被正确洗涤、熨烫袜子成双折叠如果污渍不能被清除，书面告知宾客所有需要悬挂的衣物，送还时都悬挂于高质量的衣架上所有悬挂的衣物都附外套送还折叠的衣物送还时都放置在盛器中脱落或松动的衣扣在归还时已被缝好送还衣物时，如遇请勿打扰牌，在客房门下留有洗衣部联系电话小酒吧服务4每天检查客房微型酒吧及时补充微型酒吧上被耗用的物品用洁净的杯子更换宾客使用过的杯子微型酒吧干净整洁小冰箱安装稳固，使用方便。小冰箱清洁无异味小冰箱运行状态良好，无明显噪音微型酒吧备有足够品种的饮料与速食品提供微型酒吧价目表价目表上的食品、酒水与实际提供的相一致小冰箱中的物品摆放整齐，且标签朝外所有食品与酒水都没有超过有效使用期各种玻璃器皿清洁、没有缺口、搭配合理玻璃器皿都放置在杯垫上配备搅拌棒与杯垫配备餐巾（布质、纸质均可）配备冰桶与冰夹同时配备软木螺丝刀与开瓶器适时给冰桶补充冰块自助早餐服务在宾客抵达餐厅后，服务员及时接待提供引座服务主动询问宾客房间号（或要求出示房卡）服务员在宾客入座后及时提供咖啡或茶所有自助餐食及时补充，适温、适量如果宾客暂时离开餐位，服务员为其叠好餐巾并放在餐椅扶手上适时更换烟灰缸宾客用餐完毕后，及时收拾餐具咖啡或茶应宾客要求及时添加离开餐厅时，服务员向宾客致谢正餐服务标准—预订在营业时间，及时接听电话员工接电话时正确问候宾客，同时报出所在部门询问就餐人数、时间、宾客房号或电话重复并确认所有预订细节向宾客致谢标准--引座服务在宾客抵达餐厅后，服务员及时招呼接待员工亲切友好的问候宾客在宾客到达餐厅后，及时安排座位正常情况下，宾客就坐的餐桌已经布置完毕协助宾客就坐提供菜单/酒水单正餐服务在宾客入座后，适时提供餐前饮料及时征询宾客能否开始点菜服务员熟悉菜单内容点单时服务员与宾客保持目光交流主动推荐特色菜肴，并说明其特色服务员的订单信息完整（如烹调方法、搭配等）点单完毕，服务员确认点单内容，并向宾客致谢点单完成后，及时上酒水及冷盘（头盘）根据需要适时上热菜（主菜）上菜时主动介绍菜名菜式和订单相符西餐时，服务员主动提供面包、黄油服务员根据不同菜式要求及时更换、调整餐具西餐时，提醒宾客小心餐盘烫手服务员确认宾客需要各种调料（如番茄酱、辣椒酱等）宾客用餐完毕后，及时收拾餐具主动建议宾客使用甜品或替代品及时提供甜品，宾客有特殊要求的除外主动询问宾客是否需要咖啡/茶适时更新烟灰缸服务员询问宾客对服务满意与否宾客离开餐厅时，服务员向其致谢标准—餐间服务正餐服务

标准—酒水服务服务员向宾客展示酒瓶服务员在宾客面前打开酒瓶西餐时，服务员倒少量酒让主人鉴酒白葡萄酒搭配冰桶红葡萄酒应是室温，白葡萄酒应是冰镇服务员操作玻璃器皿时，总是握杯颈或杯底当首瓶酒水用完后，服务员主动询问是否用第二瓶

结账服务宾客要求结账后，及时提供帐单账单和饭店专用笔一起夹在洁净的账单夹内账单条目清晰