天猫淘宝店铺客户关系管理

CRM电商应用

---电商终极比拼第一页，共30页。今天，当你还在进展惨烈的价格白刃战时，你注意到了他们吗？阅读回头客客户维持数量维持占比客户维持的结果通过CRM建立提升阅读回头率成交回头客第二页，共30页。争取一个新客户的本钱是保存老客户本钱的倍企业客户流失率降低，其利润就能增加满意的客户会带来笔潜在的生意，一个不满意的客户那么可能影响个人的购置意愿

假如忽略对老客户的关注，大多数企业会在年内流失一半的顾客向新客户推销产品的成功率是，向老客户推销产品的成功率是的新客户来自老客户的推荐的客户带来的利润这些你都注意到了吗？55%25％～85％825515%50%60%20%80%第三页，共30页。CRM概述电商CRM构建电商CRM常用方法第四页，共30页。CRM是什么？CRM是指通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现进步客户价值、和客户忠诚度第五页，共30页。CRM目的CRM理念CRM含义进步客户忠诚度和终生价值，提升企业的赢利才能和竞争优势

以客户为中心,通过实现客户满意和帮助客户获利来提升客户忠诚度和客户价值

企业为分析客户、选择客户、获得客户、维系客户提高客户忠诚度，提升企业赢利才能和竞争优势而开展的所有活动第六页，共30页。顾客价值

第七页，共30页。高量客户中量客户低量用户开场进展购置行动的客户期望型客户试探性客户持疑心客户漠不关心客户留住高价值客户提升老客户价值客户价值金字塔无黏度用户第八页，共30页。高量客户中量客户低量用户无黏度用户开场进展购置行动的客户期望型客户试探性客户持疑心客户漠不关心客户销售额20%销售额80%本钱20%本钱80%第九页，共30页。提升客户基础价值提升客户购买力挖掘高价值客户促销活动获得新客户放弃ROI不成比的客户增加客户所拥有的产品数增加客户对产品的使用交叉销售升级销售保留客户获取客户降低成本第十页，共30页。CRM循环图搜集分析评估产生准确的客户信息数据库中〔潜在〕客户的信息分析客户鉴别出购置倾向性高和经济价值高的客户制作维护客户系统的方案施行方案衡量结果改善改善方案123456第十一页，共30页。无CRM客户关系变化图第十二页，共30页。有CRM客户关系变化图试探期沟通期获得认可成交稳固关系感情投资刺激手段二次屡次购置增强黏度拥有忠诚度提升购置力

高价值客户第十三页，共30页。电子商务CRM怎么构建

1.搜集信息高级信息买家ID，姓名，手机，，地址QQ号年龄有价值信息生日购置次数

高价值信息购置金额购置单价购置周期

保存信息买家购置行为分析

根本信息第十四页，共30页。2.客户分析〔1〕信息对应信息年龄消费能力消费习性客户注重地址客户偏好客户性格消费能力生活习惯电话消费潜力消费能力QQ生活圈子客户喜好第十五页，共30页。3.客户分析〔2〕对应信息购买周期确定消费能力，检验客户忠诚度购买次数检验客户黏度和忠诚度购买单价消费能力客单价划分客户层次沟通言语客户质量购置行为

购置力

第十六页，共30页。3.客户数据库4%13%21%62%购置周期、购置单价、购置力、客户性格购置周期、购置单价、购置力购置周期、购置单价、购置力购置单价、客单价第十七页，共30页。4.增强客户黏度短信方法

群帮派微博、掌柜说店铺装修第十八页，共30页。5.建立机制1.定期沟通2.定期短信回访3.定期留言和邮件沟通机制1.定期进展优惠活动2.专场活动活动机制1.买家惊喜2.祝福短语信函3.无言的赠品〔直接送〕关心机制分层次分重点第十九页，共30页。6.投入紧紧围绕高价值中价值客户进展继续开发有待提升的客户电话沟通力强，能够及时解决问题独特关怀让客户感到你的存在短信、EDM群发会员专场祝福信函优惠预告微博话题…盯紧目的客户，做有效行动，产生高质量回报共有第二十页，共30页。7.圈子CRM最终效果赚取客户时间他们每天都在占用这个社会60%的人的80%的时间，他们是最好的圈子，我们店铺做CRM的目的就是让顾客无时无刻都生活在我们打造的圈子里形成有效互动第二十一页，共30页。8.案例(一)300多个QQ群6个专业48个班级YY语音教学讲师团队第二十二页，共30页。9.案例(二)DM杂志画报派发专业团队制作多品牌展示策略时尚杂志电子杂志N个用户群体第二十三页，共30页。CRM工具使用初始阶段开展阶段稳固阶段

微信第二十四页，共30页。信息传递工具高质量客户维持客户第二十五页，共30页。信息传递类别高质量客户中质量客户生日电话送上生日祝福电话送上生日祝福提前送上生日贺卡提前送上生日贺卡提前送上生日礼物提前送上生日礼物节日电话祝福短信祝福跟本人或家属相关送本人相关送跟本人或家属相关送本人相关送活动旺旺或Q告知旺旺或Q告知第二十六页，共30页。黏度增加话题类定期在过节时候举办以话题类为主的活动掌柜说、微博经常进展话题讨论帮派发起话题类活动SNS进展讨论抽奖之类购物类定期举办折扣场过节准备专场每月送出特优惠产品**份祝福类生日有礼跟客户或家属相关节日有礼高质量客户生日发动能发动的力量为其祝福短信第二十七页，共30页。信息流通本钱和效果传递方式成本速度缺点优点语音聊天类低稍慢客户参与度不高互动性强短信中快客户收复率低快捷方便邮件低快客户收复率低方便，内容丰富SNS高快参与度不是很高互动性强电话中很快内容不丰富及时解决问题第