服务企业员工服务意识培训宋德标课件w

服务企业员工服务意识培训宋德标课件w关于宋德标教师：★毕业于瑞士联邦洛桑酒店管理学院★毕业于上海旅游高等专科学校★国家二级人力资源管理师、★国际注册饭店高级职业〔执业〕经理人★中国酒店管理协会专家★擅长酒店筹建筹划、经营管理、筹划等工程20余项，进展酒店培训讲座50余场，最正确东方先之网客座教授。★中国人力资源开发研究会“2021年中国最受职业经理人尊敬的培训师〞★社会职务：解放军锦雪苑酒店、蓝天宾馆总经理参谋、上海悦翰企业管理咨询公司高级咨询师。2023/2/22课程目录一、效劳的含义二、效劳意识三、优质效劳的表达四、合格员工的素质要求五、客户及客户效劳六、如何接听七、如何处理投诉

2023/2/23了解岗位性质，具备客户效劳的观念。让员工树立良好的效劳意识，从而提供更优质的效劳。一、培训目的2023/2/24二、培训纲要：1、开展效劳意识培训的重要意义2、理解什么是效劳3、效劳意识的概念4、优质效劳的表达5、合格员工的素质要求6、客户及客户效劳的概念7、客户效劳技巧8、讨论——如何处理投诉2023/2/25第一节开展效劳意识培训的重要意义2023/2/26——态度是最根本的问题，态度在某些时候起着决定性的作用，态度是行动的前提，态度受价值观的指导，态度是为人处世的根本原那么。凡事态度积极，就已经成功了一半！——企业的竞争策略主要有两种，价格优势策略和差异化策略，而效劳就是一项非常有效的差异化策略。如果两家企业产品、实力、品牌、技术、人员都没有什么差异，那么客户为什么要选择你？所以优秀的效劳品质是提高竞争力的有力手段。——客户才是企业真正的老板，如果企业丧失了客户，就失去了生存的根底，所以给客户提供卓越而周到的效劳是企业开展的重要策略，企业必须重视客户效劳。前言2023/2/27——物业管理是进入门槛低、竞争性强、私企林立、外来工多的劳动密集型的微利行业,也是联系千家万户，提供效劳产品的效劳企业。物管企业要想在竞争中脱颖而出，离不开强烈的效劳意识，更离不开效劳理念与技巧的创新。——效劳对客户而言是一种产品和体验，对效劳企业而言是一种赢利手段，对员工个人而言是谋生途径，是一种管理技能，是一门沟通艺术，增加效劳意识，不仅对企业有利，更能提高员工自身的效劳技能，对个人的成长和开展都有着严密的联系，可以丰富职业生涯，使自己成为专业型效劳人才。2023/2/281、定义2、硬效劳、软效劳一、效劳的含义2023/2/29是指;为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式，而是以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。

就是为别人做事，满足别人需要。A、效劳的定义：2023/2/210S--微笑待客E—精通业务上R—对客户态度亲切友善V—视每一位客户为特殊和重要的大人物I—邀请每一位客户再次光临C—营造温馨的效劳环境E—用眼神表达对客户的关心B、效劳的理解：2023/2/211价值观态度信念思维方式提升空间软服务知识行为技能基础能力硬服务理所当然满足惊喜优质服务1.“硬效劳〞：固有特性。以具体指标，标准体系，考核衡量的效劳。是兑现承诺，满足需求的工作2.“软效劳〞：附加特性。在效劳中赋予企业文化，理念层次的精神价值。但其实现过程能急剧提升客户满意程度。C、硬效劳和软效劳2023/2/212D、不好的效劳1、客户将不满平均告诉10个人2、20%的不满客户会告诉20个人3、一次不好的效劳，需要12次好的效劳来弥补。4、只听到4%的抱怨声，81%的不满客户会离开。2023/2/2131、客户会平均转告5个人2、有效地解决客户问题，95%会成为忠诚客户3、开发新客户比维持老客户多花费5倍本钱

1个忠诚客户=10次重复购置产品的价值老总经常说的：金杯银杯不如老百姓的口碑E、好的效劳2023/2/214简单的说，效劳意识即为客户提供优质效劳的意念、习惯和态度二、效劳意识A、效劳意识：是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所表达的为其提供热情、周到、主动的效劳的欲望和意识。即自觉主动做好效劳工作的一种观念和愿望，它发自效劳人员的内心。2023/2/215效劳意识有强烈与冷淡之分，有主动与被动之分。这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的效劳意识；有了强烈展现个人才华、表达人生价值的观念，就会有强烈的效劳意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的效劳意识。1．漠不关心型的客户效劳2．按部就班型的客户效劳3．热情友好型的客户效劳4．优质效劳型的客户效劳强烈主动被动冷淡2023/2/216一、心理素质〔忍耐与宽容〕二、品格素质〔注重承诺，不失信于人〕三、技能素质〔勇于承担责任〕四、综合素质〔要有博爱之心〕B、根本效劳素质〔意念、习惯、态度〕2023/2/217A、品格素质1.忍耐与宽容是优秀客服人员的一种美德。2.谦虚是做好客户效劳工作的要素之一。3.拥有博爱之心，真诚对待每一个人5.强烈的集体荣誉感。

B、综合素质1.“客户至上〞的效劳观念2023/2/218C.如何理解“客户至上〞a、客户是我们的衣食父母，为业主和使用人提供效劳就是我们的工作内容b、客户需要我们提供贴心周到的效劳，职员是我们共同大家庭中的一员，以家人的态度对待c、态度决定一切，良好的效劳态度，效劳意识，效劳观念，影响日常的效劳水平D.正确运用换位思考a、充分理解客户的需求b、充分理解客户的想法和心态c、充分理解客户的误会d、充分理解客户的过错E.100-1=0的效劳质量公式客户对效劳质量评价是一种完整的总体评价，只要一个环节或细节出现过失，就会导致客户的不满。2023/2/219A、什么是优质效劳

指在符合行业标准或部门规章等通例的前提下，所提供的效劳能够满足效劳对象的合理需求和适常期许值，保证一定的满意度。把握需求+让更多的人满意=优质效劳三、优质效劳的表达2023/2/220B、客户的需求1、平安及隐私的需求2、有序效劳的需求3、及时效劳的需求4、被识别或记住的需求5、受欢送的需求6、感觉舒适的需求1、被理解的需求2、被帮助的需求3、受重视的需求4、被称赞的需求5、受尊重的需求6、被信任的需求2023/2/221发现需求创造需求与客户接触的关键时刻确定客户的需求产品知识和谐的关注激发和引导潜在需求提供额外效劳灵活变通个人承担责任满足需求特殊的需求寻找潜在市场C、满足客户需求是优质效劳的根底2023/2/222优质效劳的5大要素反响迅速肢体语言礼貌尊重灵活性D、树立积极效劳心态2023/2/223E、优质效劳的障碍1、效劳过程缺少协调。2、首要考虑本钱限制。3、员工漠不关心，缺少积极性，无能为力。4、不听取客户意见。5、客户效劳只不过是“投诉部门〞的新名词。6、第一线人员无能为力解决大多数客户的问题。7、下面我们看案例;2023/2/2242023/2/2252023/2/2262023/2/227马斯洛理论把需求分成生理需求、平安需求、社会需求〔归属与爱的需求〕、尊重需求和自我实现需求五类，依次由较低层次到较高层次排列。但这样次序不是完全固定的，可以变化，也有种种例外情况。需求层次理论有两个根本出发点，一是人人都有需要，某层需要获得满足后，另一层需要才出现；二是在多种需要未获满足前，首先满足迫切需要；该需要满足后，后面的需要才显示出其鼓励作用。一般来说，某一层次的需要相对满足了，就会向高一层次开展，追求更高一层次的需要就成为驱使行为的动力。相应的，获得根本满足的需要就不再是一股鼓励力量。F、马斯洛需求层次理论2023/2/228G、需求层次理论的应用

根据五个需求层次，可以划分出五个消费者市场：1．生理需求→满足最低需求层次，只要求产品具有一般功能即可2．平安需求→满足对“平安〞有要求，关注产品对身体的影响3．社交需求→满足对“交际〞有要求，关注产品是否有助提高自己的交际形象4．尊重需求→满足对产品有与众不同要求，关注产品的象征意义5．自我实现→满足对产品有自己判断标准，拥有自己固定的品牌需求层次越高，消费者就越不容易被满足。2023/2/229在我们的物业效劳过程中，只有准确的了解业主的需要，才能有的放矢，提供贴心优质的效劳。1、生理需要：业主的生理需要包括食物、水、住所和睡眠以及其他方面，满足业主的生理需要应当是物业管理效劳中最根底的工作，如水、电的正常供给，房屋及公共设施维修保养，花园绿地的养护，垃圾清运处理，噪声与空气污染防治等等，这些根底工作繁杂、零碎、周而复始，却又必不可少。只有这类工作做好了，业主才能食、住安心，真正安居乐业。这类工作最需要物业效劳人员的耐心、细心和恒心，一旦稍有差池疏漏，便会影响业主的正常生活，使业主对物业管理效劳的管理水平产生质疑，因此，这些根底工作最平凡普通也最不容懈怠放松。2023/2/2302、平安需要：大多数业主都对居住的平安问题十分关心，说明保证业主的平安需要是物业管理效劳的重心。包括正常稳定的社区生活秩序、完好的私密性、平安的生活空间等。物业管理工作者必须保持高度的职业敏感，对于物业管辖区域内存在的平安隐患及时识别识别，并采取相应有效的控制措施。2023/2/2313、社交需要：物业管理工作者满足业主和使用人的社交需要就要做到倡导人性、美好的社交理念，为业主和使用人搭建邻里沟通往来的平台。和睦相处、守望相助、和谐友好的邻里关系能使业主和使用人在家庭生活之余感受到另一种暖暖的归属感。一个美好的社区应当有着让大多数业主和使用人认同喜爱的生活秩序、社区气氛和行为标准，物业管理工作者便是这一秩序的维护者、气氛的营造者和标准的倡导者，适当提供一些业主之间的联谊、比赛等活动，增强邻里之间的相互了解。在社区中引导建立融洽的邻里关系，让少有所学、老有所乐，每一个年龄层次的业主和使用人住户都能找到自己喜欢的活动形式和群体。2023/2/2324、尊重需要：首先物业管理公司应当尊重业主，尊重业主的权利。物业管理人员除了在日常工作中必要的问候、尊称和职业礼仪之外，更重要的是加强物业工作者自身的素质修养。一个彰显业主和使用人尊贵身份的高档社区，固然在建筑物的典雅奢华和配套设施的昂贵高档方面有所表达，但物业管理工作者在提供效劳过程中展现的优雅和艺术美感才能真正成为画睛之笔，在无形之中提升业主和使用人的身份和社区生活的价值。工作中，一套整洁、精巧的入伙资料是对业主和使用人的尊重；一声亲切、温暖的问候是对业主和使用人的尊重；一句自然、贴切的提醒是对业主和使用人的尊重；一个标准、干脆的敬礼也是对业主和使用人的尊重。对业主和使用人发自内心的关心能使物业管理效劳的言行举止变得周到而美好，让业主和使用人感受到更多更真实的尊重。2023/2/2335、自我实现需要：对于业主的自我实现需要，可以理解为业主在社区里实现自身存在价值的需要。当业主对社区有了归属感，能为社区效劳，或在社区中展现个人才能就会使业主感到自豪、有意义，也使业主愿意为此付出努力。物业管理者应当为业主提供相应的时机和平台，帮助业主实现这一愿望。例如：在社区开办儿童画展、建立老年艺术团，这些已被很多社区采取的活动形式便是丰富业主生活、展现业主专长和帮助业主实现自我价值的载体。2023/2/234课程总结：优质的效劳需要通过人员来完成，希尔顿酒店有一句名言：“如果没有希尔顿的员工队伍，希尔顿酒店只是一栋栋建筑〞，因为是员工提供的优质效劳使希尔顿酒店著名世界。2023/2/2352023/2/236

情绪管理是指一个人在情绪方面的管理能力,对人的一生造成深远的影响.

情绪管理有两个层次:1.管理自己情绪的能力

2.影响他人情绪的能力

1、什么是情绪管理四、合格员工的素质要求2023/2/2371.了解自我，监视情绪时时刻刻的变化，能够觉察某种情绪的出现，观察和审视自己的内心体验，它是情感智商的核心；2.自我管理，调控自己的情绪，使之适时适度地表现出来；3.自我鼓励，能够依据活动的某种目标，调动、指挥情绪的能力；4.识别他人的情绪，能够通过细微的社会信号、敏感地感受到他人的需求与欲望；5.处理人际关系，调控自己与他人的情绪反响的技巧。2、情绪管理包含五个主要方面2023/2/238名作家哈理斯和朋友在报摊上买报纸，那朋友礼貌地对报贩说了声谢谢，但报贩却冷口冷脸，没发一言。

「这家伙态度很差，是不是？」他们继续前行时，哈理斯问道。「他每天晚上都是这样的，」朋友说。「那么你为甚么还是对他那么客气？」哈理斯问他。朋友答道：「为什么我要让他决定我的行为？」

3、谁决定我们的情绪表现？2023/2/239

EQ管理技能1.且慢发作2.纾解压力3.面对逆境4.面对心情低潮5.包容力

沟通技能1.良好沟通心态2.积极倾听3.幽默4.拒绝的艺术5.赞美4、EQ高手的技能2023/2/2401.主宰自己,自我觉醒,管理情绪,自我鼓励2.体谅别人,了解他人情绪,换位思考EQ=人际关系==！

成功

影响力5、EQ的三个等级2023/2/241能力好不一定会成功

!

能力不好也不一定不会成功

!但是情绪管理不好一定不会成功

!

所以我们一定要小心翼翼地处理自己的情绪!

6、有关情绪管理…2023/2/242◆当自己心情欠佳时◆当客人对我们的工作提出批评◆当客人对我们不礼貌时◆当工作量较大时◆当工作量较小时◆在与同事、上级的交往中，应心平气和◆讲究礼貌，遵守纪律7、良好的情感调节2023/2/243◆端庄的仪容、仪表◆得体的举止◆认真负责细致周到◆积极主动文明礼貌◆热情耐心◆杜绝推脱、搪塞、冷漠、轻蔑◆无所谓的态度8、良好的礼节、礼貌9、优良的效劳态度2023/2/244多学，多记，熟练掌握各项事务办理程序和流程。针对不同的效劳内容，灵活的做好咨询、效劳等工作

10、娴熟的业务办理流程2023/2/2451、快而不乱2、反映敏捷3、迅速而准确无误11、快捷的效劳效率2023/2/246语言语调面部表情目光接触聆听友善一视同仁…..12、建立良好的客户关系2023/2/247在岗位中，“我〞不仅仅代表自己，更重要的是代表部门形象，代表着公司的效劳质量和形象。◆做事要举重假设轻，又当举轻假设重，即不要有畏难情绪，又要慎重周全，要有防范意识。◆合理调配工作时间，防止小疏忽扩大影响，乐观、开放的做好本职工作◆争创“五星〞效劳，做到热心、真心、诚心、耐心、用心13、开展效劳意识、争创“五星〞效劳2023/2/248守株待兔是一种消极的处事方式◆根据客户的关注点，把握分寸◆虚心听取，不做主观判断，不急于做出定论◆区分个人行为和职务行为，要有专业化的工作态度，不要太相信运气，也不要透支信用。14、观察力，应变，妥善处理各种矛盾2023/2/249◆把工作当作是锻炼自己提升自己的时机◆认识到学习的重要性，掌握正确的学习方法，自觉自主的学习法规、政策，积极了解外部信息，学以致用◆多读、多看、多想、多记，带着问题去读，读书可以立德、修身、养性、改正15、具备学习的能力，超越自我，追求卓越2023/2/250◆态度是企业的生命线，做事做人要热诚◆对待工作秉持阳光、积极和真诚◆树立在岗一分钟，敬业60秒的工作目标◆具备团队精神，按规矩办事，按制度办事16、态度端正，坚持原那么2023/2/251五、客户及客户效劳1、客户是指任何承受产品或效劳和可能承受产品或效劳的个人与群体客户的识别〔效劳对象确实定〕：内部客户〔企业内员工〕、外部客户〔业主、物业使用人、外来访客等〕客户类型：忠诚的客户；知道自己需要的客户；他人陪伴的客户；寻求信息的客户等2、客户效劳指在适宜的时间、适宜的场合，以适宜的价格，通过适宜的方式，为适宜的客户提供适宜的产品和效劳，使客户适宜的需要得到满足，价值得到提高的活动过程。即：为了能使企业与客户之间形成愉悦亲历互动，公司所做的一切工作。2023/2/252首先：客户效劳工作的好与坏，代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质，与企业利益直接挂勾；能否赢得价值客户，不仅是企业的产品质量，产品标准，产品价格等方面的问题，客户效劳也是一个关键环节。其次：客户效劳工作主要包括售后效劳、客户接待、客户投诉的反响、客户满意度、对待客户的态度、与客户交流的方式、客户咨询等等方面。1、客户效劳的重要性2023/2/2531、做好客户效劳工作有助于增加工作热情度与自豪感的产生，因为你能够通过你的态度与方式能征服别人征服不了的客户〔矛盾客户、难侍候的客户、叼蛮客户等等〕；2、有助于客户效劳经历的积累，在今后企业开展的道路上，拥有丰富客户效劳经历的你，价值不可估量；3、有助于自我素质与修养的提升；人的一生就像银行的存款一样，存款越多利息就越高，而你的经历与知识与自我素质与修养就像存款一样，等日益积累的越多，越丰富，可想而知的是，你的回报率自然就会越高；4、有助于人际关系与沟通能力的提升，通过接交各路人马，你的见识与胆识与才识自然就会增加，沟通与交流能力就会越来越强，处理人际关系就会越好，等你完全做好这些，成功就指日可待。2、做好客户效劳工作对个人开展的好处2023/2/2548.思维敏捷，洞察客户活动心理10.专业客服接听技巧3、客服人员根本素质：2023/2/255在客户效劳的语言表达中,应尽量防止使用负面语言.这一点非常关键.客户效劳语言中不应有负面语言.什么是负面语言。比方说：我不能,我不会,我不愿意,我不可以等,这些都叫负面语言.1〕在客户效劳的语言中,没有"我不能"当你说"我不能"的时候,客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上,他会集中在"为什么不能","凭什么不能"上.正确方法:"看看我们能够帮你做什么",这样就避开了跟客户说不行,不可以.4、客户效劳技巧2023/2/2562〕在客户效劳的语言中,没有"我不会做"你说"我不会做",客户会产生负面感觉,认为你在抵抗;而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上,而不是注意力的转移.正确方法:"我们能为你做的是……“3〕在客户效劳的语言中,没有"这不是我应该做的"客户会认为他不配提出某种要求,从而不再听你解释正确方法:"我很愿意为你做".2023/2/257良好的沟通是工作的敲门砖，也是个人的一种修炼4〕在客户效劳的语言中,没有"我想我做不了"当你说"不"时,与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中,为什么要客户把注意力集中在你或你的公司不能做什么,或者不想做什么呢正确方法:告诉客户你能做什么,并且非常愿意帮助他们

2023/2/2585〕在客户效劳的语言中,没有"但是"你受过这样的赞美吗——"你穿的这件衣服真好看!但是……",不管你前面讲得多好,如果后面出现了"但是",就等于将前面对客户所说的话进展否认.正确方法:只要不说"但是",说什么都行!在客户效劳的语言中,有一个"因为"要让客户承受你的建议,应该告诉他理由,不能满足客户的要求时,要告诉他原因.2023/2/2591.想一些强有力的问句(引导客户说“是〞)再一个不要轻易放弃3.提快乐趣4.加强欲望

5.确定行动

6.加深记忆

5、掌握客户的心理2023/2/2601、恰当的语速，最好与客户的语速相一致；2、有感情；3、热诚的态度。6、声音技巧2023/2/2611、要引起客户的注意的兴趣；2、敢于介绍自己的公司，说明自己的身份；3、不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维；面对客户的拒绝不要立刻退缩，放弃；4、在里说话的声音要比平时大些，营造出很好的通话气氛；5、简单明了，不要引起对方的反感。7、开场白的技巧2023/2/2621、站在对方的立场，仔细地倾听2、把握对方表达的重点3、确认自己所理解的是否就是对方所讲的4、用诚恳、专注的态度倾听对方的话语5、不要打断对方6、肯定对方的谈话价值7、配合表情和恰当的肢体语言8、防止虚假的反响8、倾听的技巧2023/2/263用客户喜欢的方式去复述9、复述的技巧1．复述事实2．复述情感2023/2/2641〕在铃响三声之内拿起。2〕在中始终保持愉悦的口气。3〕问候来电者—“你好！〞4〕自报姓名5〕直线：你好，我是XXX。6〕公司：你好，XXX公司。7〕部门：你好，XXX部门，我是XXX。8〕询问客户是否需要帮助—我能为您做些什么吗？询问对方的名字并尽可能用打的人的名字，这样有助于建立友善的关系。话在讲了一段时间以后，应把重点挑出复述说一下。六、如何接听2023/2/2651、询问客户是否可以等候。2、告诉客户让他们等候的原因。3、等待客户答复。4、对客户的等候表示感谢。“我正要完毕一个会谈，您可以稍等一下吗？〞“我需要两三分钟时间同我的主管商量一起解决这个问题，您是愿意稍等一会儿呢还是希望我一会儿给您打回去呢？〞1、如何让客户等候2023/2/2661〕向客户解释转接的原因，以及转给何人。2〕在你挂断前要确定转过去的有人接听。3〕要把来电者的姓名和内容告诉即将接听的人。千万不要让客户不断重复所讲过的话1〕从积极的方面解释你的同事不在的原因。2〕在询问打的人的姓名之前，先告诉他要找的人不在。假设可能，说出你同事回来的大概时间。3〕应主动为客户留言：客户的姓名/号码/解释客户打的原因/客户打来的时间及日期/客户要联络的那个人的姓名。2、如何转接3、如何记录留言2023/2/2671、重复你要采取的任何行动步骤。这会确保你和你的客户都能同意要做的事情。2、询问客户是否需要你为他做其他的事情。3、感谢来电者的，而且让他知道你非常感谢他提出的这个问题引起你的重视。让来电者先挂。4、一挂断，就记下相关的重要信息。4、如何完毕通话2023/2/268你好似不明白……你肯定弄混了……你应该……我们不会……我们从没……我们不可能……你弄错了……以前从来没有人抱怨过这些。我不知道。这不关我的事。我们可不负责。我们一直都是这样做的。这是你的事，你自己做决定。绝对不会，绝对不可能。5、效劳时防止出现的语言2023/2/2691、“如果我讲错的话，请给予纠正。〞2、“我们对你们已经为我们做的工作表示感谢。〞3、“一个合理的解决方法可能是………〞4、“跟你共事一直是一种乐趣〞6、愉快用语2023/2/270向上2-3幸会久仰1.掌势应垂直或

。

2.时间应控制在

秒种左右。3.握手力度应适中。4.配合笑容与话术(

,

)。5.握手时的主动时机掌握。

6.切忌手棍式、指尖式、抻臂式的握手。7、握手时的重点2023/2/271身份证先尊后卑由近而远右手拇指正面请多照顾名片是你的。交换名片的顺序是与。

交换名片时的重1、用双手或送知名片。

2.用食指与捏住名片的角落。

3.名片的字体朝向对方。4.配合脸部的笑容与话术(,)5.收取名片后的忌讳。请多指教8、交换名片的礼节2023/2/272建议按客户投诉效劳标准提供效劳并做好情绪判断1愤怒2焦急3悲伤4喧哗a.认真听取意见b.保持冷静c.记录要点d.给予口头解释→上报上级→反响e.把解决问题所需要的时间告诉客户。七、如何处理投诉2023/2/2731〕投诉受理即初步填写?客户投诉登记表?的相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等。2〕投诉判断了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可