优质护理服务实践

以病人为中心改革护理形式

第一页，共36页。主要内容以病人为中心的护理模式改革1实施优质护理是促进护理改革与发展2第二页，共36页。一、以病人为中心的护理形式改革北京协和医院：待病人如亲人，进步病人满意度；待同事如家人，进步员工幸福感。北医三院：病人信任、员工爱戴、同行尊重、社会认可中日友好医院：患者至上，文明行医。博爱仁医济世救人医院宗旨：病人为中心3第三页，共36页。以病人为中心舒适信息便利快捷尊重关爱隐私平安有效满足患者的需要——医疗技术——医疗效劳——医疗环境——医疗流程——医患关系自理第四页，共36页。以病人为中心的优质医疗效劳以病人为中心及时效率效果公平安全循证医学质量改进资讯沟通团队合作第五页，共36页。医疗：诊断＋治疗＋护理＋康复医疗团队：医师＋护士＋药师＋康复师＋第六页，共36页。改革临床护理效劳形式。施行责任护士对患者的全面负责——责任制整体护理。即：临床护士护理患者实行责任制，使责任护士对所负责的患者提供连续、全程的护理效劳，包括专业照顾、病情观察、协助治疗和康复、安康指导等。

增强护士的责任感，亲密护患关系，亲密医护关系。

——对患者而言：在住院期间有责任护士负责——对护士而言：每位护士须负责一定数量患者，对病人负责

改革临床护理形式是落实“以病人为中心〞的重要措施第七页，共36页。PrimaryNurse

24-hourresponsibilityforplanning,implementing,directing&

evaluatingpatientcarePatientAssociateNursesProvidecare

whenprimary

nurseisoffdutyPhysicianandothermembersofthehealthcareteamPrimaryNursingModel责任制护理〔PrimaryNursing)第八页，共36页。护理效劳的特点——连续性：从入院到出院，对住院患者提供持续效劳。——广泛性：从门诊、急诊、住院到抢救、手术等每一个环节，护理人员都是工作在第一线。——直接性：直接效劳于患者，与患者及家属接触最亲密。——合作性:与医生及其别人员亲密合作，贯穿并参与

于患者的诊断、治疗、康复、安康教育等工作

的全过程。

第九页，共36页。10——整体性

心理上社会上躯体上精神上第十页，共36页。11护理病人的架构第十一页，共36页。CaseManager病人(家属)医师(跨科别)社会工作者护理人员药剂师营养师康复师心理治疗师个案管理师跨专业医疗护理团队第十二页，共36页。——优质护理施行中的两项改革

以实施责任制整体护理为切入点，为患者提供全程、全面、专业、人性化的护理服务。

患者满意。护理服务模式改革

以实施岗位管理为切入点，为护士的配置、考核、分配、培训、晋升以及职业发展建立激励机制。

护士满意。护士管理方式改革二、施行优质护理是护理改革与开展

第十三页，共36页。马晓伟副主任：“护理工作是需要改革的，改革的重点是围绕，怎样才能使我国的护理形式，变成紧紧地以患者为中心的形式。〞第十四页，共36页。(一)护理理论的改革与开展——专业照顾：提供专业的医学帮助，保证平安，促进康复，增进信任。——协助诊疗：正确施行医疗处置，观察病情和治疗后的反响，及时发现并发症等问题。——患者教育：饮食指导、康复指导，加速康复和恢复预防并发症。——心理支持：缓解因疾病引发的焦虑、紧张、恐惧等情绪。——沟通协调：与医师、药师、技师等专业人员联络沟通，讨论解决患者治疗、康复等问题。重临床、增内涵、强专业、保质量、拓外延。第十五页，共36页。

整体性护理〔Totalcare〕：责任护士对其所负责的患者施行的护理评估和护理方案包括患者的生理、心理、社会、文化、精神等方面的需要。连续性护理〔Continuouscare〕：患者从入院到出院由责任护士全程负责，责任护士的护理还包括患者出院后居家护理的咨询，以及复诊和再入院的效劳。协调性护理〔Coordinatecare〕：责任护士负责协调患者与其他医务人员的沟通和协调。个体化护理〔Individualcare〕：责任护士提供的护理效劳考虑到患者的个体化需要，以患者为中心，患者参与到护理方案和护理措施的施行中。第十六页，共36页。年8月5日?安康报?头版登载优质护理效劳获得广阔患者满意17第十七页，共36页。1-6月并发症统计结果〔与对照〕第十八页，共36页。平均住院日（天）同比下降1.76天▼13.1%平均住院日下降年上半年全院各科平均住院日均有不同程度下降，与优质护理亲密相关！第十九页，共36页。住院阶段：专科病人多学科合作快速康复途径—各科室成立医护一体化工作小组—建立医护一体化工作制度与标准：—形成医、护、技一体化优质效劳工作途径特点：1.以病人为中心，以循证为根底，优化流程、加速康复2.效劳于一个目的：降低本钱，进步效率，提升品质，改善病人就医体验华西案例第二十页，共36页。加速康复外科理念下，外科住院-社区-家庭一体化全责连接式医护效劳形式构建改变传统禁食方案缩短术前禁食时间不常规安置胃管术前多途径镇痛早期经口进食：2-3天术后限制术后补液量：<4天早期下床活动结直肠病人加速外科康复模板早期拔引流管：24小时抗生素使用：<24小时随访或转网络医院：4-5天以循证为根底优化流程、加速康复第二十一页，共36页。平均住院日由降至天术后病死率由7.32%降至3.02%疾病致残率由15.41%降至10.01%患者满意度由96.31%提升到98.53%病人收治量呈3倍增长Page

22该工程获年“亚洲医院管理奖〞金奖〞〔临床效劳改善类〕多学科合作单病种管理-成效第二十二页，共36页。〔二〕护理管理的改革与开展加强科学化的护理管理〔以人为本〕——护士队伍管理尤为重要

第二十三页，共36页。

——哪些是决定个人绩效的因素

素质冰山模型表象的潜在的知识、技能

价值观、态度自我形象

个性、品质

内驱力、社会动机行为

素质例，自信例，灵活性例，成就导向例，客户满意潜能第二十四页，共36页。

个人在工作中的绩效程度由素质的五个层次的综合因素决定，既有易于感知的知识、技能与行为，又有难以被挖掘与感知的潜能。更进一步的，“水面上〞知识与技能等仅仅是冰山的一个小角，“水面之下〞的更宏大的潜在素质，对绩效起到更大的决定作用。第二十五页，共36页。素质洋葱模型Skills技能Self-Image自我形象Knowledge知识Attitude态度Value价值观Traits/Motives个性/动机易于培养与评价难以评价与后天习得第二十六页，共36页。

洋葱模型解析Skills技能Self-Image自我认知Knowledge知识Attitude态度Value价值观Traits/Motives个性/动机知识/技能促进团队交流影响战略指导网络演讲资源管理专业增进创造力和知识自我认知/社会角色客户导向商业导向建立关系结果导向社团导向专家定位

个性/动机成果驱动分析型考虑概念型考虑主动行为弹性判断力系统考虑学习才能第二十七页，共36页。——管理的改革与开展具有重要意义

有利于解决护士队伍管理中积聚的问题，稳定护士队伍调动护士队伍在临床工作的积极性、创造性；有利于在医院人事、分配制度改革上寻求打破。护士占医技人员50%，对医院整体改革具有重要意义。有利于引入现代科学管理的理念和方法，将人力资源管理应用于医院管理中，为建立现代医院管理制度积累理论经历。第二十八页，共36页。护理管理改革：管理的思想理念经历式的管理方式开展：提升科学管理程度——科学管理人力资源——护理质量管理的方法和工具——护士的培训、晋升和职业开展

第二十九页，共36页。

30医疗机构常用的质量管理方法品管圈(QCC)品質改善團隊(QIT)指標監測系統(IMS)臨床稽核(ClinicalAudit)國際標準認證(ISO)標準作業流程(SOP)臨床路徑(Clinicalpath)專案管理(ProjectManagement)方針管理(HoshinManagement)提案制度(ESS)平衡計分卡(BSC)第三十页，共36页。岗位管理护士配置绩效考核职称晋升岗位培训岗位设置职业发展

变身份管理为岗位管理，同工同酬，优绩优酬。岗位管理框架第三十一页，共36页。进步患者满意度和护理效劳质量

培训临床护士，满足护理工作需求

重视护士专业才能，开展护理人才

护士的岗位和层级与专业才能、职责范围、责任应相辅相成。稳定和开展临床护理专业人才，促进护理理论水平进步。调动潜能，产生鼓励。第三十二页，共36页。最终实现通过改革措施，加强对护士队伍的科学管理，实现：优良的待遇保障；科学的绩效考核；公正的分配制度；正向的鼓励机制；和谐的执业气氛；良好的职业开展；实现自身的价值。

马斯洛理论第三十三页，共36页。一条主线:以效劳对象为中心,实行责任制整体护理,为患者提供全程、全面、专业、人性化的优质护理效劳。