互联网健康服务的困境与突破

互联网健康服务的困境与突破

这是一个迷局，这是健康服务网站面临的困惑。这些困惑不必去采访某甲某乙，仅从这些网站提供的内容本身就可以看出来了。现象一，鲜有喝彩的网站资讯几乎所有的网站都是知识爆炸型的，由此可以看出，网站认为提供海量的健康以及医疗方面的咨询，是吸引公众眼球、提供全面服务、体现网站服务价值的核心。因此，实力较强的网站会以医疗健康门户的姿态出现。然而令笔者不解的是，这类资讯型内容占据了医疗健康服务网站的服务主体地位，不论遇到的困难有多少，网站依然义无反顾。此门户非彼门户，医疗健康涉及的领域之多、内容分类之细、知识难度之深，远远超越了其他的资讯及娱乐门户。于是一个艰难的问题摆在网站编辑面前，即深入了没人懂，浅出了无意义，内容如何既能深入又能浅出，这个难度恐怕很难把握精准。作为读者，这些半深不浅文字很难准确地满足个人的知识需要。更加令人痛苦的是，作为读者，人们可以关注众多的娱乐及新闻内容，但每个人只会关心与自己病痛有关的信息。无论网站提供的病症知识多么丰富，人们只会浏览一到两个频道而已。同时，当病症和健康知识越来越丰富，分类越来越繁多时，读者个体的关注点就会埋没在网页内容中，“我不知道从哪去找，找到的内容又难以让我满意”。同样，作为健康知识的受众，中老年人是关注的主体，但这一部分人群上网比例较低；作为互联网主力军的中青年，多数人只有在身体不适、家人生病等特殊情况发生时才会上网寻求更多的医疗健康知识。在这种情况下，受众对健康知识网站的关注率，由此引发的网站活跃度、忠诚度问题，这是摆在网站面前的极大难题。现象二，蜻蜓点水的网站服务笔者关注到，已经有网站开始提供具体的服务，比如医院推荐点评、健康自诊、名医推荐等等。这些服务能否准确地、牢牢地把握住一个固定人群呢？那的确要因服务而异，即，公众对这类医疗服务的需求发生率是多少，网站真正能够提供有效服务的能力有多强？除非网站拥有实际的服务能力，并且其服务对象具有普遍性，否则目前的服务都将是蜻蜓点水而已。如果解决不了这样的问题，那么我们只能认为，这些服务仅仅是网站死里求生的一种尝试，或者是上文所述的知识服务的一种延伸，而并非战略性的、策略性的商业结果。最终这些服务将与众多的知识频道一起，成为湮没读者注意力的干扰项。现象三，照猫画虎的网站设计除较大的一到两家网站之外，其他数十家与医疗健康有关的网站，很难看出专业性。普遍存在着页面呆板，功能平淡等问题。更有甚者，很多网站的定位都不清晰，既有行业资讯又有健康知识，网站自身也没有思考清楚受众究竟是谁。不客气的说，这些网站看不到互联网内行参与的痕迹。与其说是互联网健康服务，不如说是企业、社会机构的服务窗口，而远非拥有商业价值和社会服务价值的互联网模式。迷局核心，思维需突破我们很遗憾地看到，至少进入笔者观察视野的医疗健康服务网站，都在一条线路上做着类似工作，即“提供资讯—提供更多的资讯—想方设法展示资讯——在内容上搭载资讯——尝试web2.0的部分沟通模式。”他们在旧路上不断挖掘，希望能够通过内容的深化和丰富化走出困境。然而在笔者看来，这只能算作一个顽强的坚持，不论医疗健康门户网站的模式还是当前其他的模式，其基础——用户需求永远是不稳定的、是貌似宽阔实则狭窄的。这种需求特性对于大网站来说，也许能够支持当前的流量获取一些广告收入，但永远无法支撑一个自身健康的商业模式走向真正的财务自由。因此，这是一条越做越窄的路。只有从用户需求特性深入分析，摆脱资讯型网站的简单设计思维，也不要生吞硬套web2.0的模式，才能够走出困境。医疗卫生及健康领域是个非常特殊的行业范畴，这是所有互联网人涉足此道时应该慎之又慎的，同时医学专业人士涉足互联网时更需要反复斟酌。互联网健康服务最大的难点在于医疗卫生领域的行业背景和知识背景，因此，互联网人士涉足医疗卫生领域时往往难关重重，反之医疗卫生领域的人士涉足互联网的困难却小得多。正是这一特点，使得目前互联网健康服务领域的探索者中，拥有医疗卫生领域背景的人士居多。同时，也许由于同样的原因，在模式进行初期设计规划时，缺少了互联网领域的经验及视野，使得商业模式在初期就并未得到真正的锤炼。也许，这正是当前互联网健康服务模式的设计思维难以突破的原因。迷局的突破：服务是核心任何互联网的模式所提供的都是服务，而医疗健康是关乎每个人生命安全及生活质量的大事，其相关服务的复杂程度远远大于金融证券等领域。同时，每个个体的服务过程极端复杂，几乎不可能总结出一定网络套路。凡是静态的资讯、知识、工具等单向性的服务均无法真正的体现服务价值，其结果不是太浅、就是不全面、或是难以获取。因此，真正医疗健康服务必须是人与人互动的，除非是那种静态的需求，例如电子商务、资料查阅，而静态的需求少之又少，无法形成受众集中的、效果有力的服务模式。由此，互联网健康服务的未来成功模式，一定会聚焦在人与人之间的互动性服务上，将互动性服务与静态的服务相结合。以下是对未来的互联网健康服务的一些预测线上服务与线下实体相结合，即，线下必须拥有服务实体的支撑。线下的服务实体在通过互联网平台的组织，形成线下的服务网络。网上服务不可能面向医疗问题，而应该是医疗辅助问题。互联网解决的是沟通方式、服务模式和计费模式的的问题。当前的互联网服务网站的模式肯定会消亡或被改造。多个互联网服务模式之间的竞争