互联网中企业公关危机管理新模式探究

互联网中企业公关危机管理新模式探究

网络的出现和普及，使得整个舆论环境随之改变。近年来一系列的企业公关机案例表明，传统的危机公关管理模式已经不能完全适用于新的形势，同时在网络环境下的企业公关危机管理呈现出新的特点相应的对策也成为企业直面的新课题。一、体现在互联网中的新型公关首先是更高的关注度。互联网给予了群体更加强大的力量，企业一点点的负面信息极有可能在短时间内成为“全民风暴”。网络上危机事件几乎无一例外成为传统舆论媒体争相关注的焦点，网络力量越来越不可忽视，而舆论关注度更是前所未有的增大。其次是互联网中的突出的传播度。危机一旦发生它就会像“一石激起千层浪”，在网络中迅速扩散开来，若不能及时控制，危机会以极快的速度在舆论中散播。网络之于传统媒体，无异于磁悬浮之于传统火车，甚至更快。网络传播的群体基数及传播速度是无法估算的。再次是更快的信息反馈。经济全球化的条件下，网络使得一个企业信息调查变得更广泛、深入而快捷，而且成本低廉。运用网络公关进行社会调查和信息监督往往是企业成功策划与竞争制胜的法宝。最后更深入的沟通协调。查查看公关认为在E时代，网络公关将成为企业与内外公众沟通的主要方式，企业与公众是一对一的关系，采用的是“面对面”的交流，有利于危机公关的及时管理调控。但这也更容易使得危机来临之时，企业形象在危机中进一步受损，负面效应的爆发式扩大。二、公关危机管理互联网中的新模式在这种新型的网络环境下，查查看公关提示企业更要尽可能地将危机控制并消除在萌芽状态，为企业的发展扫除障碍，企业在遇到公关危机时该如何面对呢?查查看公关根据近年来一系列网络危机公关事件的研究，总结以下几点新模式的建构：1、企业——掌控第一时间的舆论引导，舆情监测建立健全网络公关危机预测和应急机制，防患于未然。在舆论形成初期，尚有一段意见累积阶段，网络危机预测的目的在于充分重视潜在的企业危机议题，及早采取对策，可以通过主流网络媒体消解、转化可能出现的不利因素。网络预测是建立在对网络舆论监控的基础之上的，企业由专人对重点网站进行监控。也可以通过舆情监测的软件进行监测，雅虎和微软也有类似服务，名字叫Alerts，查查看金护航也是不错的舆情监测系统，他们是从你提交的关键词在当前网络信息中进行网络搜索和匹配，抓取到存在于互联网中的不良信息，在进行高频字和媒体报道等进行分析，从中提取有效信息，积极预测可能存在的网络舆论危机和突发事件。同时，企业应制定好一套对应舆论危机的有效应急方案，一旦舆论形成，也能在舆论高峰出现之前掌握主动，化解危机。2)建立企业与公众之间的平等交流平台，真诚对话。建立在平等与互信基础上真诚对话是解决危机的有效途径。尤其在当前的中国社会，危机公关事件的酿成常常是在于信息暧昧不清，而对话缺位。由此可见，在舆论危机的形成初期，积极构建企业与大众的对话平台，建立互信，方能有效化解可能出现的危机。新闻发布制度已被证明是十分有效的对话方式，进一步完善这一交流，尤其是在网络环境下构建平台，意义重大。建立企业网站，以及论坛，BBS和博客的方式，不失为一种有效方式。积极建立信息公开，平等交流的网络平台，是化解既成的公关危机的有效途径。2、媒体——危机公关的有效力量1)积极设置网络议程，主动出击。议程设置是大众传播理论中的一个重要假设。这一理念实际涉及的问题是，传播如何围绕特定的目的设置议题，使之达到影响社会、影响公众舆论的效果。网络媒体可以通过议程设置引导网民的议题，所设置的议题可以对网民产生影响和诱导，从而及时介入企业的危机事件，影响“意见酝酿”和“意见表达”，对正面意见进行引导，对负面意见进行控制，最大可能地将负面舆论的消极影响控制在萌芽状态。2)培养意见领袖，强化主流言论。意见领袖的概念，是拉扎斯菲尔德等传播学者提出的，通常信息都是首先从某一个信息源(如某一个候选人)那里通过大众媒介达到所谓的“意见领袖”那里;然后再通过意见领袖把信息传播到普通民众那里。网络意见领袖对网民分散的意见进行整合，促成了意见的最终形成。意见领袖发挥网络影响力的主要舞台是论坛和网络评论，通过他们发布的评论和最新观点，使得网民意见归于统一。3)网络媒体与传统媒体联动，合力引导舆论。研究表明，在网络上积极兴起的议程，在一段时间后会转化为传统媒体的议程热点，从而进一步深化了传播效果。传统媒体在引导舆论方面，有着历史悠久的主流影响效果，加强传统媒体与主流网络媒体的舆论互动，对网络舆论共生和谐