有效沟通技巧培训讲义全

..有效沟通技巧培训讲义沟通能力从来没有像现在这样成为个人成功的必要条件！一个人成功的因素75％靠沟通,25％靠天才和能力。对企业内部而言,人们越来越强调建立学习型的企业,越来越强调团队合作精神,因此有效的企业内部沟通交流是成功的关键；对企业外部而言,为了实现企业之间的强强联合与优势互补,人们需要掌握谈判与合作等沟通技巧；对企业自身而言,为了更好地在现有政策条件允许下,实现企业的发展并服务于社会,也需要处理好企业与政府、企业与公众、企业与媒体等各方面的关系。这些都离不开熟练掌握和应用管理沟通的原理和技巧。对个人而言,建立良好的管理沟通意识,逐渐养成在任何沟通场合下都能够有意识地运用管理沟通的理论和技巧进行有效沟通的习惯,达到事半功倍的效果,显然也是十分重要的。学习沟通技巧,将使您在工作、生活中游刃有余。本课程通过对最新沟通理论的系统总结以及对众多成功人士的深入研究,总结提炼出一套完善的沟通学习体系。通过学习本课程您将接受系统的沟通技能训练和沟通专家的言传身教。通过本课程的学习,您将能够1.掌握沟通的基本结构；2.精通高效沟通的各种形式；3.掌握高效沟通的步骤和技巧；4.提高与上司的沟通质量；5.改善与下属的沟通方法；6.通过沟通改善与其它部门的工作关系；7.通过高效沟通赢的客户；8.掌握会议沟通技巧。适用对象：希望培养和增强沟通技巧、制定解决冲突的全过程,以期建立起良好关系并创造互利机会的企业界人士以及在政府机构工作希望提高沟通能力的人士..课程提纲第一讲高效沟通概述1.决定业绩的三方面：态度、知识、技巧2.沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一3.高效沟通概述第二讲有效沟通技巧1.完整的沟通过程：信息发送、接收、反馈2.有效发送信息的技巧3.关键的沟通技巧--积极聆听4.有效反馈技巧第三讲有效的肢体语言1.信任是沟通的基础2.有效沟通的五种态度3.有效利用肢体语言4.第一印象：决定性的七秒钟5.说话语气及音色的运用6.沟通视窗及运用技巧第四讲高效沟通的基本步骤1.步骤一事前准备2.步骤二确认需求3.步骤三阐述观点--介绍FAB原则4.步骤四处理异议5.步骤五达成协议6.步骤六共同实施第五讲人际风格沟通技巧1.人际风格的四大分类2.各类型人际风格的特征与沟通技巧3.分析型人的特征和与其沟通技巧4.支配型人的特征和与其沟通技巧5.表达型人的特征和与其沟通技巧6.和蔼型人的特征和与其沟通技巧第六讲沟通技巧1.接听、拨打的基本技巧和程序2.接听、拨打的基本技巧3.接听和拨打的程序4.转达的技巧5.应对特殊事件的技巧第七讲怎样与部下进行沟通1.下达命令的技巧2.赞扬部下的技巧3.批评部下的方法

第八讲怎样与领导进行沟通1.向领导请示汇报的程序和要点2.与各种性格的领导打交道技巧3.说服领导的技巧第九讲接近客户的技巧1.如何使用接近语言2.接近客户的技巧3.面对接待员的技巧4.面对秘书的技巧5.会见关键人士的技巧6.获取客户好感的六大法则第十讲会议沟通技巧1.会议的安排2.会议的主持3.成功地开始会议4.会议主持人的沟通技巧5.圆满地结束会议6.灵活地应对会议的困境..第一讲高效沟通概述本讲重点沟通的含义沟通失败的原因高效沟通三原则导言<一>决定业绩的三方面：态度、知识、技巧[管理名言]提高员工和个人的技能将变成一个企业和个人发展中的一个重要的核心竞争力。我们处在一个竞争的时代,我们面临的竞争正在变得越来越激烈。以前我们更多地感受到的是一个产品的竞争,而现在我们的竞争越来越转向人力资源的竞争。无论对于一个企业还是对于一个职业人士来说,提高员工或个人的素质和技能将变成企业和个人发展的一个重要的核心竞争力。一个员工能够在工作中取得怎样的业绩,决定于三个方面的因素：即态度、知识和技巧。决定业绩的三方面决定业绩的三方面态度知识技巧你在工作中的态度将决定着你的业绩；你学到的或掌握的专业知识是决定你工作能力大小的一个重要的因素；技巧是一个非常重要的因素,英文是Skill。很多中国员工对于这一点理解得还不是非常深刻,当竞争越来越激烈的时候,每一个经理人或者员工都迫切地想提高自己的竞争能力,去参加各种各样的学习。他们首先想到是学习MBA,学习英语或者学习项目管理。其实这些都是知识的一部分,作为一个职业人士来说,需要注意的是：态度、知识、技巧。对更多的职业人士来说,需要的不仅仅是知识,更多的是技巧〔Skill。[自检]请你思考知识与技巧有什么区别？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________知识是我们每一个人通过小学、中学、大学等系统的教育,掌握那些能够用嘴说出来或者用笔写出来的内容。而技巧是什么东西呢？是一个人在工作中所表现出来的行为和行动。更准确地说,就是一个人在工作中能够表现出来的习惯行为。那么,对于我们很多人来说,我们从小接受的教育,一直到参加工作,接受的大都是知识的教育,而对于技巧的教育却非常的缺乏。技巧就是一个人的行动,这将是我们学习的一个重点。当你要提高自己的能力的时候,首先应该学习的是技巧。[自检]回想某一时期你成功提高自己业绩的经历,把这一经历简要叙述如下：____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________在此期间,你用了决定业绩三方面的哪一方面?你是如何做到的?态度<Attitude>________________________________________________知识<Knowledge>_______________________________________________技巧<Skill>___________________________________________________在这三个方面中,哪一种是你最常用的?__________________________________________________________________哪一种或哪几种是你最不经常使用的?___________________________________________________________________你是否能够总结出你喜欢使用的提高业绩的方式同你的沟通技巧之间有什么联系?_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________<二>沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一一个职业人士所需要的三个最基本的技能依次是：沟通的技巧、管理的技巧和团队合作的技巧。这个就像我们小学学的1＋1＝2一样,是一个职业人士所需要具备的入门的基本课程。世界上很多著名的公司都把这三点当作员工最基本的三个技巧。例如：企业的人事经理在招聘新员工时,对新员工有一个非常重要的要求,就是新员工必须具备良好的沟通技巧。但常常会发生这样的事情：人事经理在面试的时候经常问应聘者：你怎么和上级进行沟通？怎么和同事进行沟通？怎么和下级进行沟通？而面试者总能滔滔不绝地讲出成功的沟通应该怎样做。但是,在实际的工作中,他很可能做不到这些行为,达不到预期的沟通效果,不能保证工作的正常运转。而我们要学的沟通技巧〔Skill就是教你们如何去做,而不是如何去说。第二节高效沟通概述我们从出生到成长,无时无刻不在和别人进行着沟通。那么沟通是什么？每个人对沟通的理解是不一样的。[自检]：<互动:描述型>你认为沟通是：信息交流、交换意见——为了某目的,与某人谈话对沟通的不同理解就造成了沟通困难和障碍,最终导致沟通的失败。我们在实际工作过程中,不能有效沟通确实是最大的一个障碍,是造成工作效率低下的一个非常重要的原因。现在让我们来统一什么是沟通。一、沟通的定义沟通概念为了设定的为了设定的目标,把信息,思想和情感在个人或群体间传递,并达成共同协议的过程。沟通包括以下几个内容：沟通是为了一个设定的目标,把信息、思想和情感,在个人或群体间传递,并且达成共同协议的过程。沟通的三大要素：沟通的三大要素：要有一个明确的目标达成共同的协议沟通信息、思想和情感二、沟通的三大要素在沟通的定义里,需要学习和明确沟通的重要内容即沟通的三大要素：要素1沟通一定要有一个明确的目标。只有大家有了明确的目标才叫沟通。如果大家来了但没有目标,那么不是沟通,是什么呢？是闲聊天。而我们以前常常没有区分出闲聊天和沟通的差异,经常有同事或经理都会过来说：某某,咱们出去随便沟通沟通。随便沟通沟通,本身就是一对矛盾。沟通就要有一个明确的目标,这是沟通最重要的前提。所以,我们理解了这个内容之后,我们在和别人沟通的时候,见面的第一句话应该说："这次我找你的目的是——"。沟通时说的第一句话要说出你要达到的目的,这是非常重要的,也是你的沟通技巧在行为上的一个表现。要素2达成共同的协议沟通结束以后一定要形成一个双方或者多方都共同承认的一个协议,只有形成了这个协议才叫做完成了一次沟通。如果没有达成为协议,那么这次不能称之为沟通。沟通是否结束的标志就是：是否达成了一个协议。在实际的工作过程中,我们常见到大家一起沟通过了,但是最后没有形成一个明确的协议,大家就各自去工作了。由于对沟通的内容理解不同,又没有达成协议,最终造成了工作效率的低下,双方又增添了很多矛盾。在我们明确了沟通的第二个要素的时候,我们应该知道,在我们和别人沟通结束的时候,我们一定要用这样的话来总结：非常感谢你,通过刚才交流我们现在达成了这样的协议,你看是这样的一个协议吗？这是沟通技巧的一个非常重要的体现,就是在沟通结束的时候一定要有人来做总结,这是一个非常良好的沟通行为。你可以观察一下你的同事,他们在沟通结束后是否有这样的结束语？如果有这样的结束语,那么,标志着是一个良好的沟通技巧。要素3沟通信息、思想和情感沟通的内容不仅仅是信息还包括着更加重要的思想和情感。那么信息、思想和情感哪一个更容易沟通呢？是信息。例如：今天几点钟起床？现在是几点了？几点钟开会？往前走多少米？这样的信息是非常容易沟通的。而思想和情感是不太容易沟通的。在我们工作的过程中,很多障碍使思想和情感无法得到一个很好的沟通。事实上我们在沟通过程中,传递更多的是彼此之间的思想,而信息的内容并不是主要的内容。三、沟通的两种方式我们在工作和生活中,都采用两种不同的沟通模式,通过这两种不同模式的沟通可以把沟通的三个内容即信息、思想和情感传递给对方,并达成协议。[自检]：想一想,在你生活和工作中,常用什么方式和别人一起沟通？<互动:描述型>列举：可能我们用得最多的是语言。这是我们人类特有的一个非常好的沟通模式。实际上在工作和生活中我们除了用语言沟通,有时候还会用书面语言和肢体语言去沟通,如用我们的眼神、面部表情和手势去沟通。归纳起来,我们的沟通方式有两种：沟通的两种方式：沟通的两种方式：语言的沟通肢体语言的沟通1.语言的沟通下面我们就看一下,语言沟通和肢体语言沟通不同之处是什么？我们先简单地看一下语言的沟通。语言是人类特有的一种非常好的、有效的沟通方式。语言的沟通包括口头语言、书面语言、图片或者图形。口头语言包括我们面对面的谈话、开会议等等。书面语言包括我们的信函、广告和,甚至现在用得很多的E-mail等。图片包括一些幻灯片和电影等,这些都统称为语言的沟通。在沟通过程中,语言沟通对于信息的传递、思想的传递和情感的传递而言更擅长于传递的是信息。语言的沟通渠道口头书面图片模式一对一<面对面>小组会讲话电影电视/录像<一对一/联网>无线电录像会议信用户电报发行量大的出版物发行量小的出版物广告计算机报表电子邮件幻灯片电影电视/录像投影照片\图表\曲线图\画片等与书面模式相关的媒介定量数据2.肢体语言的沟通肢体语言包含得非常丰富,包括我们的动作、表情、眼神。实际上,在我们的声音里也包含着非常丰富的肢体语言。我们在说每一句话的时候,用什么样的音色去说,用什么样的抑扬顿挫去说等,这都是肢体语言的一部分。肢体语言的沟通渠道肢体语言表述行为含义手势柔和的手势表示友好、商量,强硬的手势则意味着："我是对的,你必须听我的"。脸部表情微笑表示友善礼貌,皱眉表示怀疑和不满意。眼神盯着看意味着不礼貌,但也可能表示兴趣,寻求支持。姿态双臂环抱表示防御,开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。声音演说时抑扬顿挫表明热情,突然停顿是为了造成悬念,吸引注意力。我们说沟通的模式有语言和肢体语言这两种,语言更擅长沟通的是信息,肢体语言更善于沟通的是人与人之间的思想和情感。[自检]：<互动:描述型>请列举出你在工作和生活中如何有效运用这两种沟通方式。注：在沟通的过程中首先问自己,这次沟通的主要内容是信息还是思想和情感？信息要用语言来沟通,思想和情感用肢体语言来沟通。语言沟通如：口头书面图片其他方式：肢体语言沟通如：手势面部表情姿态其他方式：四、沟通的双向性我们在工作和生活的过程中,常把单向的通知当成了沟通。你在与别人沟通的过程中是否是一方说而另一方听,这样的效果非常不好,换句话说,只有双向的才叫做沟通,任何单向的都不叫沟通。因此沟通的另外一个非常重要的特征是：沟通一定是一个双向的过程。信息双向沟通

接受者传送者信息接受者传送者反馈反馈[自检]：检查你在沟通中是否做到双向沟通？你如何改进？<互动:描述型>造成不良沟通的原因改进....你说的多,问的少....你问的多,说的少举例：举例：五、沟通的三个行为：说、听、问要形成一个双向的沟通,必须包含三个行为,就是有说的行为、听的行为还要有问的行为。一个有效的沟通技巧就是由这三种行为组成的。换句话说,考核一个人是否具备沟通技巧的时候,看他这三种行为是否都出现。案例分析：一家著名的公司在面试员工的过程中,经常会让10个应聘者在一个空荡的会议室里一起做一个小游戏,很多应聘者在这个时候都感到不知所措。在一起做游戏的时候主考官就在旁边看,他不在乎你说的是什么,也不在乎你说的是否正确,他是看你这三种行为是否都出现,并且这三种行为是有一定比例出现的。如果一个人要表现自己,他的话会非常得多,始终在喋喋不休地说,可想而知,这个人将是第一个被请出考场或者淘汰的一个人。如果你坐在那儿只是听,不说也不问,那么,也将很快被淘汰。只有在游戏的过程中你说你听,同时你会问,这样就意味着你具备一个良好的沟通技巧。所以说当我们每一个人在沟通的时候,一定要养成一个良好的沟通技巧习惯：说、听、问三种行为都要出现,并且这三者之间的比例要协调,如果具备了这些,将是一个良好的沟通。<互动:描述型>[自检]：在会议沟通中,你的沟通三行为"说、听、问"所占比例：〔评比标准：百分比合为1会议沟通沟通三行为说<%>听<%>问<%>接到通知会议当中会议结束根据沟通三行为的比例总结存在的问题：参考答案：....接到会议通知：你做为会议的参加者一定要多问,了解会议通知的内容,从而决定你可以带哪些材料以帮助会议取得成功；....会议当中：三行为的比例应根据会议内容以及你对内容的理解程度来安排；....会议结束后,留意大家的反馈情况,以及商议结果、公司如何实施等,所以要多听多问。六、沟通失败的原因主要有◆缺乏信息或知识◆没有说明重要性◆只注重了表达,没有注重倾听◆没有完全理解对方的话,以至询问不当◆时间不够◆不良情绪◆没有注重反馈◆没有理解他人的需求◆职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败[自检]失败因素以前如何处理改进信息当缺乏信息时,轻易放弃,轻下结论努力收集相关信息,总结出正确的判断倾听反馈时间情绪职位的差距补充总结七、高效沟通的三原则要使沟通有个良好的结果,必须具备沟通三原则。◆谈论行为不谈论个性◆要明确沟通◆积极聆听谈论行为不谈论个性也就是对事不对人的原则。在实际中,你会发现有些职业人士在沟通的时候遵循了这个原则,就事论事的和你沟通,显的有一丝冷淡。但是,这恰恰就是专业沟通的表现,时间久了你就会发现,这样的人往往沟通能力很强。要明确沟通你说的话一定要非常明确,让对方有个准确的唯一的理解。例如你的经理对你说："你今年的成绩非常好,工作非常努力。"好象在表扬你。但是接下来的话是："明年希望你更加努力。"又好象是在鞭策你,说你不够努力。这就使人不太明白,他所表达的到底是什么意思？所以沟通一定要明确,努力了就是努力了,缺乏努力就是缺乏努力,一定要明确沟通。积极聆听本原则将在第二章中进一步说明。第二讲有效沟通技巧本章重点:有效沟通过程有效发送信息的技巧关键沟通技巧——积极聆听有效反馈技巧沟通的过程沟通的过程是一个完整的双向沟通。在发送、接受和反馈过程中,我们需要注意的问题是：怎样才能达到最好的沟通效果即有效沟通。一、有效发送信息的技巧在信息发送过程中,信息包括三个方面内容：信息、思想和情感。在沟通中,发送的不仅仅是信息,还有思想和情感。因此,在发送信息的时候,要注意以下几个问题：◆选择有效的信息发送方式〔How例如,你的一份报告传给你的同事或者上级,更多的是一种信息的沟通；你和客户一起沟通的过程中,更重要的是为了增加你和客户之间的感情和信任,这个时候,信息是次要的,而感情才是主要的。所以说,首先我们要考虑我们的信息内容本身是以信息为主还是以思想和情感为主,根据此选择合适的发送方法。◆何时发送信息〔When例如何时约见客户,何时发出致谢函等等,都是有讲究的,这一点非常重要,也在日益引起人们的重视。◆确定信息内容〔What发送信息内容的两种方式,一是语言；一是肢体语言。例如我们每天听到很多口号：欢迎光临。是否让你真正感受到欢迎光临呢？我们感受到的仅仅是这四个汉字带来的信息,而没有通过她说这四个字的时候通过肢体语言所传递的思想和情感。所以说,在选择具体内容的时候,我们一定要确定要说哪些话,用什么样的语气、什么样的动作去说,这在沟通中非常重要。[自检]明确信息内容是否肢体语言主管呼叫后,是否立即精神的回映是否携带笔记用具至主管处是否详细记下主管的命令内容是否耐心的听主管把话说完语言不清楚的地方是否向主观说明是否就自己的能力、完成期限、命令的难易检讨◆谁该接受信息〔Who需要注意以下问题：谁是你信息的接受对象先获得接受者的注意接受者的观念接受者的需要接受者的情绪◆何处发送信息〔Where[自检]你认为在不同的场合下发送信息会有何不同？场合效果会议厅办公室酒吧家中的客厅。。。。。。[自检]发送信息时要注意哪几个问题？针对你将要进行的沟通对这几个问题的具体内容加以确认。表2-1有效发送信息的自我检查需要注意的问题要点具体内容确认How面谈会议信函备忘录When时间是否恰当情绪是否稳定What简洁强调要点熟悉的语言Who谁是你信息的接受对象先获得接受者的注意接受者的观念接受者的需要接受者的情绪Where地点是否合适环境是否不被干扰二、关键的沟通技巧——积极聆听聆听的定义我们看看"听"字的繁体写法：聽1一个"耳"字,听自然要耳朵听2一个"心"字：一心一意,很专心的去听3"四"代表眼睛：要看着对方4"耳"下方还有个"王"字,要把说话的人当成王者对待。因此,聆听不仅是耳朵听到相应的声音的过程,而且是一种情感活动,需要通过面部表情、肢体语言和话语的回应,向对方传递一种信息：我很想听你说话,我尊重和关怀你。[自检]测试一下你的非语言交际能力如何按照下列标准,给每个句子打分：1从不；2有时；3通常如此；4总是如此问题得分我在听人说话的时候保持不动,不摇晃身体,不摆动自己的脚,或者表现出不安我直视对方我关心的是讲话者在说什么,而不是担心我如何看待这个问题或者自己的感受如何欣赏时我很容易笑和显示出活泼的表情当我听时,我能完全控制自己的身体我以点头鼓励讲话者总分说明：得分大于15分,你的非语言技巧非常好得分10-13分,你处于中间范围,应该有一定的改进得分低于10分,那么请认真学习聆听技巧吧。聆听的原则在聆听过程中,我们需要注意以下原则：◆适应讲话者的风格◆眼耳并用◆首先寻求理解他人,然后再被他人理解◆鼓励他人表达自己聆听全部信息表现出有兴趣聆听〔1适应讲话者的风格。每个人发送信息的时候,他的语速和音量是不一样的,你要尽可能的去适应他的风格,尽可能的去接受他更多、更全面的信息。〔2聆听不仅要用你的耳朵,还要用你的眼睛。耳朵聆听的是一些信息,而眼睛看到的却是传达给你的丰富的情感和思想。〔3首先要理解对方。有些人容易犯的错误是,还没有等对方把话说完就根据自己的理解打断对方。这是非常不礼貌的,容易引起反感。〔4鼓励对方。保持目光交流,并且适当的点头示意,表示认同和鼓励,表现出聆听的兴趣。有效聆听四步骤◆准备聆听◆发出准备聆听的信息◆在沟通过程中采取积极的行动◆准备理解对方全部的信息准备聆听给对方一个信息,你已经准备好了。发出准备聆听的信息通常在听之前会和讲话者有一个眼神上的交流。采取积极行动积极的行动包括我们刚才所说的频繁点头,鼓励对方去说。那么在听的过程中,也可以身体略微的向前倾斜而不是后仰,这种姿势表示：我愿意去听,也努力在听。同时对方也会发送更多的信息给你。准备理解对方全部的信息在沟通中你没有听清楚或者没有理解时,一定要及时告诉对方,请对方重复或者解释。这一点是我们在沟通过程中常犯的错误。所以沟通时,如果发生这样的情况应该及时通知对方。聆听的五个层次◆听而不闻◆假装聆听◆选择性聆听◆专注的聆听◆设身处地的聆听有效反馈技巧[自检]针对以往沟通中的信息反馈情况,检查你是否做到了以下几个要点,如果没做到,请制定修改计划。检查要点结果改进计划反馈是否明确、具体的提供实例反馈是否具有平衡、积极、正面与建设性是否在正确的时间给予反馈反馈是否集中于可以改变的行为反馈是否具有判断性反馈的类型反馈有两种：一种是正面的反馈,另一种叫做建设性的反馈。正面的反馈就是对对方做的好的事情予以表扬,希望好的行为再次出现。建设性的反馈就是在对方做的不足的地方,给他提出改进的意见。请注意,建设性反馈是一种建议,而不是批评,这是非常重要的。在反馈的过程中,我们一定要注意有的情况不是反馈。第一指出对方做的正确或者错误的地方。这仅仅是一种主观认识,反馈是你的表扬或者建议,为了使他做的更好；第二对于他的言行的解释,也不是反馈。这是对聆听内容的复述。第三对于将来的建议。反馈是着眼于目前或者近期的,而不是将来。第3章有效的肢体语言本章重点:信任是沟通的基础沟通的态度如何有效利用肢体语言一、信任是沟通的基础沟通困难的一个重要原因就是,你和别人之间缺乏信任。如果缺乏信任,沟通效果就不好,难以解决问题。因此,信任是沟通的基础。在沟通中,态度决定着一切,没有正确的态度很难表现出恰当的肢体语言,也就难以取得他人的信任。因此,首先要端正自己的态度。二、沟通的态度沟通的五种态度◆强迫性◆回避◆迁就◆折中◆合作在沟通过程中,需要有一个正确的态度,既要有一定的果断性敢于承担责任、下决定；同时又要有合作性,这样的态度才是合作的态度,才能产生共同的协议。合作的态度

合作态度的具体表象

双方都能说明各自担心的问题。

双方都积极的解决存在的问题,而不是推卸责任

双方共同研究解决方案

双方在沟通中,对事不对人

双方最终达成双赢协议三、有效利用肢体语言沟通视窗理论及运用技巧这个理论说明,当我们对说和问不同对待的时候,即说的多或问的多,就会使别人对你产生不同的印象,影响别人对你的信任度。沟通视窗的信息四区间◆公开区：就是你知道,同时别人也知道的一些信息。◆盲区：就是关于自己的某些缺点,自己意识不到,但是别人能够看到的缺点。如性格上的弱点或者坏的习惯等。◆隐藏区：就是关于你的某些信息,你自己知道,但是别人不知道。例如阴谋,秘密等。◆未知区：就是关于你的某些信息,你自己不知道,别人也不知道。例如某人自己身上隐藏的疾病。沟通视窗的运用技巧1在公开区的运用技巧他的信息他知道,别人也知道,这会给人什么样的感觉呢？善于交往的人、非常随和的人。这样的人容易赢得我们的信任,容易和他进行合作性的沟通。要想使你的公开区变大,就要多说,多询问,询问别人对你的意见和反馈。这从另一个侧面告诉我们,多说、多问不仅是一种沟通技巧,同时也能赢得别人的信任。如果想赢得别人的信任,就要多说,同时要多提问,寻求相互的了解和信任,因为信任是沟通的基础,有了基础,就不难建设高楼大厦。2在盲区的运用技巧如果一个人的盲区最大,会是一个什么样的人？是一个不拘小节、夸夸其谈的人。他有很多不足之处,别人看的见,他却看不见。造成盲区太大的原因就是他说的太多,问的太少,他不去询问别人对他的反馈。所以在沟通中,你不仅要多说而且要多问,避免盲区过大的情况发生。3在隐藏区的运用技巧如果一个人的隐藏区最大,那么关于他的信息,别人都不知道,只有他一个人知道。这是一个内心封闭的人或者说是个很神秘的人。这样的人我们对他的信任度是很低的。如果与这样的人沟通,那么合作的态度就会少一些。因为他很神秘、很封闭,往往会引起我们的防范心理。为什么造成他的隐藏区最大？是因为他问的多,说的少。他不擅长于主动告诉别人。4在未知区的运用技巧未知区大,就是关于他的信息,他和别人都不知道。这样的人,他不问别人对自己的了解,也不主动向别人介绍自己。封闭使他失去很多机会,能够胜任的工作可能就从身边悄悄溜走了。所以每一个人要尽可能缩小自己的未知区,主动的通过别人了解自己,主动的告诉别人自己能够做什么。[自检]在你的所有信息中,哪个区域的比例最大？并制定一个改进计划。沟通视窗自我推测改进计划公开盲隐藏未知区第四讲高效沟通的基本步骤本章重点:有效沟通的基本步骤步骤一：事先准备步骤二：确认需求步骤三：阐述观点步骤四：处理异议步骤五：达成协议步骤六：共同实现[自检]请列举出你向上级汇报工作情况的几个步骤,对照有效沟通的六步骤,你缺少了哪些步骤？为什么？你认为这些步骤是如何影响沟通效果的？步骤一：事先准备在工作中,我们需要提前准备这样一些内容：设立沟通的目标这非常重要,我们在与别人沟通之前,心里一定要有一个目标,明确自己希望通过这次都同达到什么目的。毫无目的的交流叫做聊天,不是沟通。制订计划有了目标就要有计划,先说什么,后说什么。如果情况允许,列一个表格,把要达到的目的,沟通的主题,方式以及时间地点对象等列举出来。机会总是等待那些有准备的头脑。预测可能遇到的争端和异议首先要有充分的心理准备,其次还要根据具体情况对其可能性进行详细的预测。对情况进行SWOT分析运用著名的SWOT分析,明确双方的优势劣势,设立一个合理的目标,大家都能接受的目标。SS——strengthW——weaknessO——opportunityT——threat在事先准备过程中,要注意的一点就是准备目标。双方都有一个目标时,才容易通过沟通达成一个协议,因此,在与别人沟通面谈时,首先要说：我这次与你沟通的目的是。。。。。。步骤二：确认需求确认需求的三步骤◆积极聆听◆有效提问◆及时确认第一步：积极聆听。要用心和脑去听,要设身处地的去听,目的是了解对方的意思。第二步：有效提问。通过提问更明确的了解对方的需求和目的。第三步：及时确认。当你没听清楚,或者没有理解时,要及时沟通,一定要完全理解对方所要表达的意思,做到有效沟通。我们在沟通过程中,首先要确认对方的需求是什么。如果不明白这一点就无法最终达成共同的协议。要了解对方的需求,就必须通过提问来达到。沟通过程中有三种行为：说、听、问。提问是非常重要的行为,可以控制我们沟通的方向,控制谈话的方向。要掌握提问的技巧,必须明确的区分问题的两种类型。问题的两种类型:●问题的两种类型:●开放式问题●封闭式问题[自检]你认为开放式问题和封闭式问题的区别是什么？请列举出你工作过程中的开放式问题和封闭式问题。举个简单的例子说明二者的不同之处：封闭式问题：会议结束了吗？我们只能回答结束了或者没有。开放式问题：会议如何结束的？对方可能会告诉你许多信息,会议是几点到几点,达成了什么协议等等。两种类型问题的优劣比较封闭式问题：可以节省时间、控制谈话的气氛。不利于收集信息。开放式问题：收集信息全面、谈话气氛轻松。浪费时间,容易偏离主题。几个不利于收集信息的提问少问为什么。尽量少问为什么,可以用其他的话来代替,如你能不能说的更详细些？这样对方的感受会更好一些。少问带引导性的问题。如难道你认为这样不对吗？这样的问题会给对方不好的印象,也不利于收集信息。多重问题。就是一口气问了很多问题,对方不知道如何去下手,这也同样不利于收集信息。积极聆听技巧请判断下面的情况是不是积极聆听的：当别人在讲话时,你在想自己的事情一边听一边与自己的观点对比,进行评论我们聆听的目的是为了理解而不是评论。当你处于这样的情况的时候,就不可能听到准确的信息。那么积极的聆听技巧有哪些呢？◆倾听回应。当你在听别人说话的时候,一定要有一些回应的动作。如："好,我也是这样认为的"、"不错！"。在听的过程中适当的点头或者其他的一些表示你理解的肢体语言,也是一种积极的聆听,也会给对方非常好的鼓励。◆提示问题。就是当你没有听清楚的时候,要及时提问。◆重复内容。就是再听完了一段话的时候,要简单的重复一下内容。其实这不是简单的重复,而是表示你认真听了,还可以向对方确认你所接受到的信息是否准确。◆归纳总结。在听的过程中,要善于将对方的话进行归纳总结,更好的理解对方的意图。◆表达感受。要养成一个好的习惯,要及时的给对方以回应,表达感受,比如说："非常好,我也是这样认为的。"这是一个非常重要的聆听技巧。步骤三：阐述观点在表达观点的时候,有一个非常重要的原则,就是FAB原则。F就是Feature,即属性；A就是Advantage优势；B就是Benefit利益。在阐述观点的时候,按照这样的顺序来说,对方更容易懂,容易接受。BenefitAdvantageFeatureBenefitAdvantageFeature[自检]利用FAB原则,向客户介绍你公司的产品FeatureAdvantageBenefit最终效果步骤四：处理异议在沟通中遇到异议时,可以采取一种借力打力的方法。这种方法不是要强行说服对方,而是用对方的观点去说服对方。在沟通中遇到异议时,首先要了解对方的某些观点,然后找出其中对你有利的一点,再顺着这个观点发挥下去,最终说服对方。◎案例在保险业,客户说："我收入少,没有钱买保险。"业务员却说,"正因为你收入少才需要买保险啊,以便从中获得更多的保障。"服装业客户说："我这身材穿什么都不好看。"销售人员说："就是因为这样,你才需要设计,来修饰你身材不好的地方。"[自检]面对客户的拒绝借口,你该如何应对？客户的拒绝借口你的应对我要考虑考虑我们的预算已经完了我要和老板商量现在生意不景气你的价格太高了我不在意品质我还要和别家比较比较步骤五：达成协议一定要注意：是否完成了沟通,取决于最后是否达成了协议。在达成协议的时候,要做到以下几个方面：

感谢

赞美

庆祝——要发现别人的支持,表示感谢——对别人的结果表示感谢——愿与合作伙伴、同事分享成功——积极转达外部的反馈意见——对合作者的杰出工作给以回报步骤六：共同实施在实际工作中,任何沟通的结果仅仅意味着一个工作的开始,而不是结束。[自检]检查沟通过程是否按照计划及为什么不能按计划进行。沟通计划表沟通的目的参与沟通者地点开场白重点沟通进行项目及自己表达的重点项目1项目2项目3结果达成共识点实施差异点下次沟通重点本次沟通重点第五讲人际风格沟通技巧本章重点：选择与沟通对象接近的方式人际风格的分类与不同风格的人沟通的技巧人际风格的四大分类在生活和工作中,我们会遇到许多形形色色的人,而每一个人在沟通中所表现出的特征不大一样。这一讲学习的是人际风格沟通技巧。我们常说见什么人要说什么话,这就需要和不同的人都要有一个很好的沟通技巧,这个技巧就是人际风格的沟通技巧。

[自检]测定你的交际风格。[管理名言]见什么人说什么话,是你成功的法宝!按照下面标准,给每个句子打分：〔1总是这样；〔2几乎总是这样；〔3有时如此；〔4很少如此；〔5从来没有

总分少于20分,你正从一个有利的位置上起步,你已经显示出了一些有效的交际中所必需的修养、耐心、好奇；

总分在21～31之间,那么你处在中间地带,你具有说服别人的潜力,只是尚未充分利用最好的工具来完成它而已；

总分超过31,你是在用一种自由放任的方式交流,其危险在于你的判断和怀疑可能会影响你自由交际的能力。根据你的测试结果,看看你的交际能力处于哪个阶段。如果你的交际能力很高,可通过学习人际风格沟通技巧,提高你对他人交际风格的理解,使你成为沟通高手；如果你的交际能力一般,通过下面的学习,寻找原因,弥补不足之处,增强你的交际能力。选择与沟通对象接近的方式我们在工作生活中,都会遇见不同类型的人。只有了解不同人在沟通过程中不同的特点,才有可能用相应的方法与其沟通,最终达成一个完美的结果。我们说物以类聚,人以群分,两个风格相似的人沟通时效果会非常好。只有掌握了不同的人在沟通中的特点后,才能选择与他相接近的方式与其沟通。

人际风格的分类在人际风格沟通过程中,我们依据一个人在沟通过程中的情感流露的多少,以及沟通过程中做决策的速度是否果断,把我们在工作和生活中遇到的所有的人可分为四种不同的类型。这四种不同类型的人在沟通中的反应是不一样的,我们只有很好的了解了不同人在沟通中的特点,并且用与之相应的特点和他沟通,才能够保证我们在沟通过程中做到游刃有余,见什么人说什么话,遇见什么人都能够达成一个共同的协议,即：分析型、和蔼型、表达型和支配型。类型1

分析型有的人在决策的过程中果断性非常的弱,感情流露也非常的少,说话非常罗嗦,问了许多细节仍然不做决定,这样的人属于分析型的人。类型2

和蔼型还有一类,他的感情流露很多,喜怒哀乐都会流露出来,这样的一个人我们管他叫做和蔼型的人,他总是微笑着去看着你,但是他说话很慢,表达的也很慢。类型3

表达型这类人感情外露,做事非常的果断、直接,热情、有幽默感、活跃、动作非常的多,而且非常地夸张,他在说话的过程中,往往会借助一些动作来表达他的意思,这样的人是表达型的人。类型4

支配型这类人感情不外露,但是做事非常的果断,总喜欢指挥你,命令你,我们管这样的人叫做支配型的人。我们只有很好的了解了这四种类型人的特征,并且采用与他相似的沟通方法,和他沟通的时候我们就可以得到一个更好的结果。[忠告]善于观察他人的沟通方式,并弹性地调整以使自己与对方同步,迅速消除双方的冲突,建立良好的关系,进而赢得客户的信赖。各类型人际风格的特征与沟通技巧首先你要知道不同种类的人的特征,分辨出他是什么样的人,然后以与之相类似的方法进行沟通。当我们辨别出这些人的类型后,怎么样去了解他的特征和需求？采用什么样的方法沟通效果会更好？下面我们就介绍各类型的人的特征。<一>分析型人的特征和与其沟通技巧1．特征

严肃认真

动作慢

有条不紊

合乎逻辑

语调单一

准确语言,注意细节

真实的

有计划有步骤

寡言的缄默的

使用挂图

面部表情少

喜欢有较大的个人空间2．与其沟通技巧我们遇到分析型的人,在和他沟通的时候要注意：

注重细节

遵守时间

尽快切入主题

要一边说一边拿纸和笔在记录,像他一样认真一丝不苟

不要有太多和他眼神的交流,更避免有太多身体接触,你的身体不要太多的前倾,应该略微的后仰,因为分析型的人强调安全,尊重他的个人空间。

同分析型的人在说话的过程中,一定要用很多的准确的专业术语,这是他需求的。

分析型的人在说话过程中,要多列举一些具体的数据,多做计划,使用图表。<二>支配型人的特征和与其沟通技巧1．特征

果断

有作为

指挥人

强调效率

独立

有目光接触

有能力

说话快且有说服力

热情

语言直接,有目的性

面部表情比较少

使用日历

情感不外露

计划

审慎的

2．与其沟通技巧我们遇到支配型的人,在和他沟通的时候要注意：

你给他的回答一定要非常的准确。

你和他沟通的时候,可以问一些封闭式的问题,他会觉得效率会非常高。

对于支配型的人,要讲究实际情况,有具体的依据和大量创新的思想。

支配型的人非常强调效率,要在最短的时间里给他一个非常准确的答案,而不是一种模棱两可的结果。

同支配型的人沟通的时候,一定要非常的直接,不要有太多的寒暄,直接说出你的来历,或者直接告诉他你的目的,要节约时间。

说话的时候声音要洪亮,充满了信心,语速一定要比较快。如果你在这个支配型的人面前声音很小缺乏信心,他就会产生很大的怀疑。

在支配型的人沟通时,一定要有计划,并且最终要落到一个结果上,他看重的是结果。

在和支配型人的谈话中不要感情流露太多,要直奔结果,从结果的方向说,而不要从感情的方向去说。

你在和他沟通的过程中,要有强烈的目光接触,目光的接触是一种信心的表现,所以说和支配型的人一起沟通时,你一定要和他有目光的接触。

同支配型的人沟通的时候,身体一定要略微前倾。<三>表达型人的特征和与其沟通技巧1.特征

外向

合群

直率友好

活泼

热情

快速的动作和手势

不注重细节

生动活泼、抑扬顿挫的语调

令人信服

有说服力的语言

幽默

陈列有说服力的物品2．与其沟通技巧我们遇到表达型的人,在和他沟通的时候要注意：

在和表达型的人沟通的时候,我们的声音一定相应的要洪亮。

要有一些动作和手势,如果我们很死板,没有动作,那么表达型的人的热情很快就消失掉,所以我们要配合着他,当他出现动作的过程中,我们的眼神一定要看着他的动作,否则,他会感到非常的失望。他经常说你看这个方案怎么样,你一定要看着他的手认为这里就有方案。在沟通中你也要学会伸出手,"你看,我这个方案怎么样？"他会很好奇的看着你的手,仿佛手里就有一个完整的解决方案。

表达型的人特点是只见森林,不见树木。所以在与表达型的人沟通的过程中,我们要多从宏观的角度去说一说："你看这件事总体上怎么样"、"最后怎么样"。

说话要非常直接。

表达型的人不注重细节,甚至有可能说完就忘了。所以达成协议以后,最好与之进行一个书面的确认,这样可以提醒他。<四>和蔼型人的特征和与其沟通技巧1．特征

合作

面部表情和蔼可亲

友好

频繁的目光接触

赞同

说话慢条斯理

耐心

声音轻柔,抑扬顿挫

轻松

使用鼓励性的语言

办公室里有家人照片2．与其沟通技巧我们遇到和蔼型的人,在和他沟通的时候,我们要注意：

和蔼型的人看重的是双方良好的关系,他们不看重结果。这一点告诉我们在和他沟通的时候,首先要建立好关系。

要对和蔼型人的办公室照片及时加以赞赏。和蔼型的人有一个特征就是在办公室里经常摆放家人的照片,当你看到这个照片的时候,千万不要视而不见,一定要对照片上的人物进行赞赏,这是他最大的需求,一定要及时赞赏。

同和蔼型的人沟通过程中,要时刻充满微笑。如果你突然不笑了,和蔼的人就会想：他为什么不笑了？是不是我哪句话说错了？会不会是我得罪他了？是不是以后他就不来找我了？等等,他会想很多。所以你在沟通的过程中,一定要注意始终保持微笑的姿态。

说话要比较慢,要注意抑扬顿挫,不要给他压力,要鼓励他,去征求他的意见。所以,遇着和蔼型的人要多提问："您有什么意见,您有什么看法"。问后你会发现,他能说出很多非常好的意见,如果你不问的话,他基本上不会主动去说。所以,你看他微笑的点头就要问。

遇到和蔼型的人一定要时常注意同他要有频繁的目光接触。每次接触的时间不长,但是频率要高。三五分钟,他就会目光接触一次,接触以后立刻又会羞愧地低下头,过一会儿再去接触一下,但是不要盯着他不放,要接触一下回避一下,沟通效果会非常的好。[自检]提高你的人际风格技巧有哪些？[本讲总结]在我们沟通过程中,目的是为了达成一个共同的协议,而我们在工作生活中遇到的人不一样,我们要和不同的人去沟通,要和不同的人去达成协议。那么我们就要了解不同人的特征。人以类聚,我们以他相应的特征和其沟通时就容易达成协议。所以不论是支配型的人、分析型的人、和蔼型的人和表达型的人,我们变换自己的沟通特征与之相应,这样你就会给所有的人留下一个好的印象,所有的人都会觉得与你沟通会非常的愉快,这个就是我们学习人际风格沟通的一个目的。通过学习人际风格,会使我们同任何人沟通时做到游刃有余,它使我们不论是在家庭还是在工作中,都会有个非常高的效率,不论和任何人沟通都会能达到一个圆满的、共同的协议。第6讲沟通技巧本章重点：拨打、接听的基本技巧和程序转接的技巧应对特殊事件的技巧导言

现代社会,各种高科技的手段拉近了人与人之间的距离,即使远隔天涯,也可以通过现代通讯技术近若比邻。事实上,我们在日常的沟通活动中,借用的最多的工具就是。使人们的联系更为方便快捷,但另一方面,沟通也有其自身的缺陷。一个人接听拨打的沟通技巧是否高明,常常会影响到他是否能顺利达成本次沟通的目标,甚至也会直接影响到企业、公司的对外形象。因此,应多动脑筋,千方百计让对方从声音中感受到你的热情友好。要想给对方留下诚实可信的良好印象,学习和掌握基本的沟通技巧和办公室礼仪是很有必要的。小知识在双方面谈时,你的身体姿势、面部表情占谈话效果的55%,而交谈时却只闻其声,不见其人,即只能靠声音、语言沟通。

[自检]在学习本讲课程之前,对照一些常见的沟通习惯,请你先回想一下自己通常是如何进行沟通的？

接听、拨打的基本技巧和程序<一>接听、拨打的基本技巧为了提高通话效果、正确表达思想,请注意下述六点：1.机旁应备记事本和铅笔小知识即使是人们用心去记住的事,经过9小时,遗忘率也会高达70%,日常琐事遗忘得更快。

试回忆本周前4天晚饭的内容,大概不少人想不起吧!所以不可太相信自己的记忆,重要事项可采取做记录的措施予以弥补。若在机旁放置好记录本、铅笔,当他人打来时,就可立刻记录主要事项。如不预先备妥纸笔,到时候措手不及、东抓西找,不仅耽误时间,而且会搞得自己狼狈不堪。2.先整理内容,后拨给别人打时,如果想到什么就讲什么,往往会丢三落四,忘却了主要事项还毫无觉察,等对方挂断了才恍然大悟。因此,应事先把想讲的事逐条逐项地整理记录下来,然后再拨,边讲边看记录,随时检查是否有遗漏。另外,还要尽可能在3分钟之内结束。实际上,3分钟可讲1000个字,相当于两页半稿纸上的内容,按理是完全能行的。如果一次用了5分钟甚至10分钟,那么一定是措辞不当,未抓住纲领、突出重点。3.态度友好有人认为,电波只是传播声音,打时完全可以不注意姿势、表情,这种看法真是大错特错。双方的诚实恳切,都饱含于说话声中。若声调不准就不易听清楚,甚至还会听错。因此,讲话时必须抬头挺胸,伸直脊背。"言为心声",态度的好坏,都会表现在语言之中。如果道歉时不低下头,歉意便不能伴随言语传达给对方。同理,表情亦包含在声音中。打表情麻木时,其声音也冷冰冰。因此,打也应微笑着讲话。小知识女性在对着镜子说话时,会很自然的微笑,人在微笑时的声音是更加悦耳、亲切的。

根据这一原理,在一些大公司的总机或者前台,管理者有意在接线员的桌上放置一面镜子,以促使她们在接听的时候自然的微笑,然后通过语言把这一友好的讯息传递出去。4.注意自己的语速和语调急性子的人听慢话,会觉得断断续续,有气无力,颇为难受；慢吞吞的人听快语,会感到焦躁心烦；年龄高的长者,听快言快语,难以充分理解其意。因此,讲话速度并无定论,应视对方情况,灵活掌握语速,随机应变。打时,适当地提高声调显得富有朝气、明快清脆。人们在看不到对方的情况下,大多凭第一听觉形成初步印象。因此,讲话时有意识地提高声调,会格外悦耳优美,就像乐谱中5<梭>的音域。5.不要使用简略语、专用语将"行销三科"简称"三科"这种企业内部习惯用语,第三者往往无法理解。同样,专用语也仅限于行业内使用,普通顾客不一定知道。有的人不以为然,得意洋洋地乱用简称、术语,给对方留下了不友善的印象。有的人认为西洋学及外来语高雅、体面,往往自作聪明地乱用一通,可是意义不明的英语,并不能正确表达自己的思想,不但毫无意义,有时甚至会发生误会,这无疑是自找麻烦。6.养成复述习惯为了防止听错内容,一定要当场复述。特别是同音不同义的词语及日期、时间、号码等数字内容,务必养成听后立刻复述、予以确认的良好习惯。文字不同,一看便知,但读音相同或极其相近的词语,通时却常常容易搞错,因此,对容易混淆、难于分辨的这些词语要加倍注意,放慢速度,逐字清晰地发音。如1和7、11和17等,为了避免发生音同字不同或义不同的错误,听到与数字有关的内容后,请务必马上复述,予以确认。当说到日期时,不妨加上星期几,以保证准确无误。<二>接听和拨打的程序1．注意点<1>铃响两次后,取下听筒铃声响1秒,停2秒。如果过了10秒钟,仍无人接,一般情况下人们就会感到急躁："糟糕!人不在。"因此,铃响3次之内,应接听。那么,是否铃声一响,就应立刻接听,而且越快越好呢?也不是,那样反而会让对方感到惊慌。较理想的是,铃响完第二次时,取下听筒。<2>自报姓名的技巧如果第一声优美动听,会令打或接的对方感到身心愉快,从而放心地讲话,故中的第一声印象十分重要,切莫忽视。接时,第一声应说："你好。这是××公司。"打时则首先要说："我是××公司××处的×××。"双方都应将第一句话的声调、措词调整到最佳状态。<3>轻轻挂断通常是打一方先放,但对于职员来说,如果对方是领导或顾客,就应让对方先放。待对方说完"再见!"后,等待2～3秒钟才轻轻挂断。无论通话多么完美得体,如果最后毛毛躁躁"咔嚓"一声挂断,则会功亏一篑,令对方很不愉快。因此,结束通话时,应慢慢地、轻轻地挂断。2.接听的程序3．拨打的程序

[自检]检查拨打、接听的要点,找出目前的不足之处后制定自己的改进计划。转达的技巧<一>关键字句听清楚了吗常有这种情况：顾客打找科长,科长却不在办公室。这时,代接者态度一定要热情,你可用下面的方法明确告诉对方科长不在。据你所知,告诉对方科长回公司的时间,并询问对方："要我转达什么吗?"对方可能会说出下列几种愿望：①稍后,再打；②想尽快与科长通话；③请转告科长……

如果科长暂时不能回公司,则可告诉对方："科长出差在外,暂时无法联系,如有要紧事,由我负责与科长联系行吗?"

另外,当不便告知具体事项时,要留下他的姓名、、公司的名称。若受顾客委托转告,则应边听顾客讲边复述,并按5W2H内容,认真记录。给科长打联系时,应告诉科长：顾客的姓名、公司名称、号码、打来的时间,并与科长一一确认。无论如何,都必须复述对方姓名及所讲事项。通话结束应道别："我叫××,如果科长回来,定会立刻转告"。自报姓名,其目的是让对方感到自己很有责任感,办事踏实可靠,使对方放心。<二>慎重选择理由通常,被指定接的人不在时,原因很多,如因病休息、出差在外、上厕所等等。这时,代接的你,应学会应付各种情况：

告诉对方,××不在办公室时,应注意不要让对方产生不必要的联想,特别不能告诉对方××的出差地点,因其出差所办事情,或许正是不能让对方觉察知晓的商业秘密。

另外,如果我们遇到领导正在参加重要会议,突然接到客户的紧急,怎么办?这时应正确判断,妥当处理：如果领导有约在先："开会期间,不得打扰。"那转告之类的事,当然不能例外。要想谋求一个两全其美的办法,既不中断会议,又不打扰领导,那么,就活用纸条吧。如在纸条上写到："××先生找您,接<

>,不接<

>,请画勾。"然后悄悄走进会议室,将纸条递给领导看,领导一目了然,瞬间即画好勾。如此这般,既对会议不影响,领导又能当场定论,是一种很适合的方法。[自检]你在转接时是否注意了以下要点?

应对特殊事件的技巧<一>听不清对方的话语当对方讲话听不清楚时,进行反问并不失礼,但必须方法得当。如果惊奇地反问："咦?"或怀疑地回答："哦?"对方定会觉得无端地招人怀疑、不被信任,从而非常愤怒,连带对你印象不佳。但如果客客气气地反问："对不起,刚才没有听清楚,请再说一遍好吗?"对方定会耐心地重复一遍,丝毫不会责怪。<二>接到打错了的有一些职员接到打错了的时,常常冷冰冰地说："打错了。"最好能这样告诉对方："这是××公司,你找哪儿?"如果自己知道对方所找公司的号码,不妨告诉他,也许对方正是本公司潜在的顾客。即使不是,你热情友好地处理打错的,也可使对方对公司抱有初步好感,说不定就会成为本公司的客户,甚至成为公司的忠诚支持者。<三>遇到自己不知道的事有时候,对方在中一个劲儿地谈自己不知道的事,而且像竹筒倒豆子一样,没完没了。职员碰到这种情况,常常会感到很恐慌,虽然一心企盼着有人能尽快来接,将自己救出困境,但往往迷失在对方喋喋不休的陈述中,好长时间都不知对方到底找谁,待讲到最后才醒悟过来："关于××事呀!很抱歉,我不清楚,负责人才知道,请稍等,我让他来接。"碰到这种情况,应尽快理清头绪,了解对方真实意图,避免被动。<四>接到领导亲友的领导对部下的评价常常会受到其亲友印象的影响。打到公司来的,并不局限于工作关系。领导及先辈的亲朋好友,常打来与工作无直接关系的。他们对接的你的印象,会在很大的程度上左右领导对你的评价。例如：当接到领导夫人找领导的时,由于你忙着赶制文件,时间十分紧迫,根本顾不上寒喧问候,而是直接将转给领导就完了。当晚,领导夫人就会对领导说："今天接的人,不懂礼貌,真差劲。"简单一句话,便会使领导对你的印象一落千丈。可见,领导及先辈的亲朋好友对下属职员的一言一行非常敏感,期望值很高,请切记时刻严格要求自己。<五>接到顾客的索赔索赔的客户也许会牢骚满腹,甚至暴跳如雷,如果作为被索赔方的你缺少理智,像对方一样感情用事,以唇枪舌剑回击客户,不但于事无补,反而会使矛盾升级。正确的做法是：你处之泰然,洗耳恭听,让客户诉说不满,并耐心等待客户心静气消。其间切勿说："但是"、"话虽如此,不过……"之类的话进行申辩,应一边肯定顾客话中的合理成分,一边认真琢磨对方发火的根由,找到正确的解决方法,用肺腑之言感动顾客。从而,化干戈为玉帛,取得顾客谅解。面对顾客提出的索赔事宜,自己不能解决时,应将索赔内容准确及时地告诉负责人,请他出面处理。闻听索赔事宜,绝不是件愉快的事,而要求索赔的一方,心情同样不舒畅。也许要求索赔的顾客还会在中说出过激难听的话,但即使这样,到最后道别时,你仍应加上一句："谢谢您打来。今后一定加倍注意,那样的事绝不会再发生。"这样,不仅能稳定对方情绪,而且还能让其对公司产生好感。正所谓："精诚所至,金石为开。"对待索赔客户一定要诚恳,用一颗诚挚的心感动客户,以化解怨恨,使之从这次处理得当、令人满意的索赔活动中,理解与支持本公司,甚至成为公司产品的支持者。通过对索赔事件的处理,你也能了解公司的不足之处,并以此为突破口进行攻关。当你经过不懈努力,终于排除障碍、解决问题,甚至使产品质量更上一层楼,使企业走出困境,不断繁荣昌盛。这时,谁又能说索赔不是一件好事呢？[自检]沟通活动中你曾遇到过什么样的突发事件?你是如何应对的?有何改进的心得？第七讲怎样与部下进行沟通本讲重点：下达命令的技巧赞扬部下的技巧引言作为一名部门主管,你除了要为部门的经营策略、业务数量、客户关系等问题殚精竭虑,还需要关注的就是怎样处理好你与你的部下的关系。能否建立一个关系融洽、积极进取的团队,很大程度上取决于你是否善于与部下进行沟通,取决于你是否善于运用沟通技巧。下达命令的技巧命令是主管对部下特定行动的要求或禁止。命令的目的是要让部下照你的意图完成特定的行为或工作；它也是一种沟通,只是命令带有组织阶层上的职权关系；它隐含着强制性,会让部下有被压抑的感觉。若主管经常都用直接命令的方式要求员工做好这个,完成那个,也许部门看起来非常有效率,但是工作品质一定无法提升。为什么呢?因为直接命令剥夺了部下自我支配的原则,压抑了部下的创造性思考和积极负责的心理,同时也让部下失去了参与决策的机会。命令虽然有缺点,但要确保部下能朝组织确定的方向与计划执行,命令是绝对必要的,那么你要如何使用你的命令权呢?命令的目的是要让部下照你的意图完成指定的行为或工作,因此你下达命令时应该考虑下列两点：<一>正确传达命令意图你下达命令时,要正确地传达命令,不要经常变更命令；不要下一些自己都不知道原由的命令；不要下一些过于抽象的命令,让部下无法掌握命令的目标；不要为了证明自己的权威而下命令。正确地传达命令的意图,是比较容易做到的,你只要注意"5W2H"<具体内容见下表>的重点,相信你就能正确地传达你的意图。[自检]例题："张小姐,请你将这份调查报告复印2份,于下班前送到总经理室交给总经理；请留意复印的质量,总经理要带给客户参考。"作业：请一位学员根据我们所说的5W2H方法将该案例进行划分,体会该方法所传递的重点。Who<执行者>：__________________________What<做什么>：_________________________How<怎么做>：_________________________When<时间>：___________________________Where<地点>：__________________________Howmany<工作量>：______________________Why<为什么>：__________________________参考答案Who:张小姐What:调查报告How:复印品质好的副本When:下班前Where:总经理室Howmany:2份Why:要给客户参考<二>如何使部下积极接受命令如何能提升部下积极接受命令的意愿呢?你可用提升部下意愿的沟通方式替代大部分的命令。对"命令"的含义我们应该打破固有的窠臼,不要陷于"命令→服从"的固有认知。命令应该是主管让部下正确了解他的意图,并让部下容易接受及愿意去执行。或许你会说,主管有职位的权力,不管部下是否有意愿,他都必须要执行。的确,部下惧于主管的职权,他必须要执行,但有意愿下的执行及没意愿下的执行,其执行的结果会产生很大的差异。有意愿的部下,会尽全力把命令的工作做好；没意愿的部下,心里只想能应付过去就好。那么,如何提升部下执行命令的意愿呢?你必须注意下列5个传达命令的沟通技巧：1.态度和善,用词礼貌就像在前面谈到的问题一样,在我们身边,作为一名主管,你在与下属沟通的时候可能会忘记使用一些礼貌用语,如"小张,进来一下","小李,把文件送去复印一下"。这样的用语会让下属有一种被呼来唤去的感觉,缺少对他们起码的尊重。因此,为了改善和下属的关系,使他们感觉自己更受尊重,你不妨使用一些礼貌的用语,例如:"小张,请你进来一下"、"小李,麻烦你把文件送去复印一下。"要记住,一位受人尊敬的主管,首先应该是一位懂得尊重别人的主管。2.让部下明白这件工作的重要性下达命令之后,告诉部下这件工作的重要性,如："小王,这次项目投标是否能成功,将决定我们公司今年在总公司的业绩排名,对公司来说至关重要。希望你能竭尽全力争取成功。"通过告诉部下这份工作的重要性,以激发部下的成就感。让他觉得"我的领导很信任我,把这样重要的工作交给了我,我一定要努力才不负众望。"3.给部下更大的自主权一旦决定让部下负责某一项工作,就应该尽可能的给他更大的自主权,让他可以根据工作的性质和要求,更好的发挥个人的创造力。例如："这次展示会交由你负责,关于展示主题、地点、时间、预算等请你作出一个详细的策划,下个星期你选一天我们要听取你的计划。"还应该让部下取得必要的信息,例如:"财务部门我已经协调好了,他们会提供一些必要的报表。"4.共同探讨状况、提出对策即使命令已经下达,下属也已经明白了他的工作重点所在,我们也已经相应的进行了授权,但也切不可就此不再过问事情的进展,尤其当下属遇到问题和困难,希望我们协助解决时,更不可以说"不是已经交给你去办了吗？"我们应该意识到,他之所以是你的下属,就是因为他的阅历、经验可能还不如你,那么这时候我们应该和下属一起共同分析问题,探讨状况,尽快提出一个解决方案。例如："我们都了解了目前的状况是这样的,我们来讨论一下该怎么做?"5.让部下提出疑问可询问部下有什么问题及意见,如："小王,关于这个投标方案,你还有什么意见和建议吗？"你可采纳部下好的意见,并称赞他。例如："关于这点,你的意见很好,就照你的意见去做。"上述这5个传达命令的沟通技巧能提升部下接受命令、执行命令的意愿,你的意图才能被部下积极的执行,你的部门才会被部下感觉到是一个开放、自由、受尊重的工作环境。[自检]请回想一下你在赞美或批评你的部下时是否有以下的行为?

你常常赞美你的部下吗?

你对他们的赞美是发自内心的吗?

你能针对部下的具体行为及时加以赞美吗?

你喜欢当众赞美或批评你的部下吗?

当部下不在场的时候,你还会赞美他吗?

你常常因为害怕影响与部下的关系而不愿当面批评他吗?

你的批评常常令你的部下难堪吗?

你在批评部下的时候能做到对事不对人吗?[参考答案]是；是；是；否；是；否；否；是如果你的答案正确率在80%以上,那么恭喜你,你已经很好的掌握了赞美和批评部下的方法,你和他们的沟通应该是很融洽的；如果你的答案正确率在50%以下,那么我们建议你应认真的学习以下内容,以改善你与部下之间的沟通效果。赞扬部下的技巧<一>赞美的作用赞美他人,是我们在日常沟通中常常碰到的情况。要建立良好的人际关系,恰当的赞美他人是必不可少的。美国一位著名社会活动家曾推出一条原则："给人一个好名声,让他们去达到它。"事实上被赞美的人宁愿作出惊人的努力,也不愿让你失望。赞美能使他人满足自我的需求。心理学家马斯洛认为,荣誉和成就感是人的高层次的需求。一个人具有某些长处或取得了某些成就,他还需要得到社会的承认。如果你能以诚挚的敬意和真心实意的赞扬满足一个人的自我,那么任何一个人都可能会变得更令人愉快、更通情达理、更乐于协作。因此,作为领导者,你应该努力去发现你能对部下加以赞扬的小事,寻找他们的优点,形成一种赞美的习惯。赞扬部下是对部下的行为、举止及进行的工作给予正面的评价,赞扬是发自内心的肯定与欣赏。赞扬的目的是传达一种肯定的讯息,激励部下。部下有了激励会更有自信,想要做得更好。<二>赞美的技巧赞美部下作为一种沟通技巧,也不是随意说几句恭维话就可以奏效的。事实上赞扬部下也有一些技巧及注意点,提醒你留意。1．赞扬的态度要真诚赞美部下必须真诚。每个人都珍视真心诚意,它是人际沟通中最重要的尺度。英国专门研究社会关系的卡斯利博士曾说过："大多数人选择朋友都是以对方是否出于真诚而决定的"。如果你在与下属交往时不是真心诚意,那么要与他建立良好的人际关系是不可能的。所以在赞美下属时,你必须确认你赞美的人的确有此优点,并且要有充分的理由去赞美他。2．赞扬的内容要具体赞扬要依据具体的事实评价,除了用广泛的用语如:"你很棒!""你表现得很好!""你不错!"最好要加上具体事实的评价。例如:"你的调查报告中关于技术服务人员提升服务品质的建议,是一个能针对目前问题解决的好方法,谢谢你提出对公司这么有用的办法。""你处理这次客户投诉的态度非常好,自始至终婉转、诚恳,并针对问题解决,你的做法正是我们期望员工能做的标准典范。"3．注意赞美的场合在众人面前赞扬部下,对被赞扬的员工而言,当然受到的鼓励是最大的,这是一个赞扬部下的好方式；但是你采用这种方式时要特别的慎重,因为被赞扬的表现若不是能得到大家客观的认同,其他部下难免会有不满的情绪。因此,公开赞扬最好是能被大家认同及公正评价的事项。例如：业务竞赛的前三名、获得社会大众认同的义举、对公司产生重大的贡献、在公司服务25年的资深员工……等,这些值得公开赞扬的行为都是公平公开竞争下产生的,或是已被社会大众或公司全体员工认同的。4．适当运用间接赞美的技巧所谓间接赞美就是借第三者的话来赞美对方,这样比直接赞美对方的效果往往要好。比如你见到你下属的业务员,对他说："前两天我和刘总经理谈起你,他很欣赏你接待客户的方法,你对客户的热心与细致值得大家学习。好好努力,别辜负他对你的期望。"无论事实是否真的如此,反正你的业务员是不会去调查是否属实的,但他对你的感激肯定会超乎你的想象。间接赞美的另一种方式就是在当事人不在场的时候赞美,这种方式有时比当面赞美所起的作用更大。一般来说,背后的赞美都能传达到本人,这除了能起到赞美的激励作用外,更能让被赞美者感到你对他的赞美是诚挚的,因而更能加强赞美的效果。所以,作为一名项目主管,你不要吝惜对部下的赞美,尤其是在面对你的领导或者他的同事时,恰如其分的夸奖你的部下,他一旦间接的知道了你的赞美,就会对你心存感激,在感情上也会与你更进一步,你们的沟通也就会更加卓有成效。总之,赞美是人们的一种心理需要,是对他人敬重的一种表现。恰当的赞美别人,会给人以舒适感,同时也会改善与下属的人际关系。所以,在沟通中,我们必须掌握赞美他人的技巧。[自检]你在赞扬下属时是否方法得当?赞扬下属的要点是√

否×改进计划赞扬的态度真诚

赞扬的内容具体

赞美的场合适当

适当运用间接赞美的技巧

俗话说：金无足赤,人无完人。在我们的沟通活动中,往往会发现部下的缺点和错误,当我们发现部下错误时,及时地加以指正和批评,是很有必要的。有人说赞美如阳光,批评如雨露,二者缺一不可,这是很有哲理的。我们在与下属的沟通中,既需要真诚的赞美,也需要中肯的批评。下面我们就一起来探讨一下指责和赞美部下的技巧。批评部下的方法俗话说：良药苦口,忠言逆耳。有人认为,批评就是"得罪人"的事。所以有些主管从不当面指责部下,因为他们不知道如