2009-2010中国电信业客户服务研究报告

-2010中国电信业客户服务研究报告

报告以中国电信业及三家运营商为研究对象，研究内容紧密围绕运营商客户服务工作现状及未来竞争的必备要素进行展开。报告首先论述了中国电信业发展的内外部环境、政策监管、行业变局及全业务、3G、移动互联网等对客户服务的深刻影响，由此阐述中国电信业客户服务的背景与基础。接下来，报告针对中国电信、中国移动和中国联通的服务理念、服务主题活动、服务管理特点等详细地展开论述，并分别就实体渠道、客服热线、电子渠道等多客户接触界面的客户服务工作进行分析，从而发现各运营商(包括重点省份)客户服务工作的思路、规划及亟须弥补的短板和改进方向。最后，就未来两年中国电信运营商客户服务可预期投入及主要IT系统支撑需求特点进行详细阐述，并结合国内相关厂商的市场格局加以充分说明。报告提纲：1.报告摘要2.研究背景与方法2.1研究背景2.2研究范畴2.3相关定义2.4研究方法3.中国电信运营商客户服务发展环境3.1行业政策与法规3.2行业变革与调整3.3运营商市场竞争环境3.3.1市场运营环境3.3.2业务发展趋势3.4国外标杆运营商客户服务对中国的影响4.中国移动客户服务发展研究4.1业务现状与发展4.1.1全业务开展现状4.1.23G业务进展状况4.1.3中国移动应用商城(MobileMarket)4.1.4中国移动Ophone平台4.2客户服务现状及发展趋势4.2.1客户服务现状分析4.2.2客户服务理念及主题服务活动概述4.2.3中国移动的差异化价值化服务工作分析4.2.4中国移动客户服务工作的主要问题分析4.2.5营业厅及社会服务渠道发展情况4.2.610086/12580热线管理及发展情况4.2.7其他电子渠道发展情况4.2.8客户服务管理及相关信息系统建设情况4.2.9客户服务管理发展趋势和重点IT投资需求预测4.3重点省级公司客户服务研究4.3.1广东移动4.3.2北京移动4.3.3四川移动4.3.4浙江移动5.中国电信客户服务发展研究5.1业务现状与发展5.1.1全业务开展现状5.1.23G业务进展状况5.2客户服务现状及发展趋势5.2.1客户服务现状分析5.2.2客户服务理念及主题服务活动概述5.2.3中国电信的外部级差服务工作分析5.2.4中国电信客户服务工作的主要问题分析5.2.5营业厅及社会服务渠道情况5.2.610000/118114管理与发展情况5.2.7其他电子渠道发展情况5.2.8客户服务管理及相关信息系统建设情况5.2.9客户服务管理发展趋势和重点IT投资需求预测5.3重点省级公司客户服务研究5.3.1广东电信5.3.2江苏电信5.3.3四川电信5.3.4上海电信6.中国联通客户服务发展研究6.1业务现状与发展6.1.1全业务开展现状6.1.23G业务进展状况6.1.3中国联通iPhone6.2客户服务现状及发展趋势6.2.1客户服务现状分析6.2.2客户服务理念及主题服务活动概述6.2.3中国联通的“沃服务”分析6.2.4中国联通的差异化特色服务分析6.2.5中国联通客户服务工作的主要问题分析6.2.6营业厅及社会服务渠道情况6.2.710010/116114管理及发展情况6.2.8其他电子渠道发展情况6.2.9客户服务管理及相关信息系统建设情况6.2.10客户服务管理发展趋势和重点IT投资需求预测6.3重点省级公司客户服务研究6.3.1山东联通6.3.2北京联通6.3.3辽宁联通6.3.4江苏联通7.国内电信运营商客服工作发展方向及IT需求与机会分析7.1面向全业务运营的服务价值实现7.1.1统一客户视图及客户资料管理体系7.1.2集中化的客户分类管理及针对化的接触服务方式7.1.3以客户为中心的动态服务信息数据库7.1.4智能化的终端业务捆绑及套餐推荐系统7.2精细化的服务质量管理实施7.2.1动态实时跟踪的客户接触点服务质量监测体系7.2.2及时准确的竞争情报采集分析及快速应对体系7.2.3渠道服务信息集成动态管理系统7.2.4客户信息多终端即时采集系统建设7.3持续优化的服务能力提升7.3.1全面灵敏的客户洞察及流失预警干预体系7.3.2营业系统的功能化人工交互环境效率改善7.3.3即时化的企业服务状态经营分析及重点单客户跟踪监测7.3.4多渠道多接触点服务协同支撑体系7.3.5基层服务人员知识技能行动学习体系和知识库建设7.4积极高效的客户体验保障7.4.1企业与竞争对手客户体验对比监测改善7.4.2符合客户期望与竞争需要的客户回馈管理体系7.4.3服务于一致性客户体验的服务价值链及合作伙伴管理8.2010-2011年三大运营商客户服务工作IT支撑厂商机会综述8.1中国移动客户服务重点工作预测与IT发展机会路线图8.2中国电信客户服务