G-BOOK导入培训-售后

LEXUSG-BOOK(雷克萨斯智能副驾)服务上海骏佳店导入培训2010.5.21TMCIe-CRB&Telematics部

LEXUSG-BOOK

服务

概要説明Telecommunication（通信）Informatics（信息学）TelecommunicationInformaticsTelematicsTelematics：车载智能通信技术LEXUSG-BOOK概要説明Telematics与G-BOOK的概念与关系TOYOTAG-BOOKGMOnstarG-BOOK智能副驾：车辆通过无线网络连接G-BOOK服务中心，由中心（话务员/系统）向车主提供各种便捷、人性化服务。

Telematics技术在汽车业应用的世界分布LEXUSG-BOOK概要説明北美中国日本GM：OnStarLEXUS：LEXUSLINKGM：OnStarLEXUS：G-BOOKLEXUS：G-LINKTOYOTA：G-BOOKHONDA：INTEMAVINISSAN：CARWINGS欧洲M-BENZ：TELEAIDLEXUS在Telematics技术中的应用—G-BOOKLEXUSG-BOOK智能副驾：是LEXUS借助Telematics技术实现的为中国顾客带来安心，安全，舒适，便利的驾车享受的全新服务。在现阶段，服务内容共有7大项：①紧急救援服务；②防盗追踪服务；③道路救援服务；④保养通知服务；⑤话务员服务；⑥资讯服务，⑦G路径检索服务LEXUSG-BOOK概要説明

对于「安心・安全」「辅助驾驶」服务需求度的增加【调查对象回答需要的服务・技能】安心・安全相关辅助驾驶相关信息服务；其他※调查对象包括北京・上海・广州・哈尔滨・武汉・温州地区的523人（2005年12月）

顾客对于G-BOOK可实现功能的诉求LEXUSG-BOOK概要説明G-BOOK导入状况LEXUSG-BOOK概要説明17,175服务加入情况（截止10年2月末）G-BOOK导入现状评价（经销店现地调查）LEXUSG-BOOK概要説明

Ｇ－ＢＯＯＫ作为购买车辆时考虑的一个重要考虑因素，得到了很高的评价

Ｇ－ＢＯＯＫ服务的顾客满意度也很高，免费期间结束后继续签约的意向很强烈。＜是车辆购买时的重要考虑因素吗？＞＜服务满意度＞＜服务续约的意向＞有点不满意１%－４－话务员中心服务内容提供商交通信息天气预报数据中心LEXUSG-BOOK的系统构成LEXUSG-BOOK概要説明数据交换新闻通信模块（DCM）救援机构经销店LEXUSG-BOOK概要説明

LEXUSG-BOOK服务系统与e-CRB组和搭配，能够完善经销商与顾客间的联系，因此充分利用i-CROP系统是实现LEXUSG-BOOK功能的基础。创建销售订单L-DMSi-CROP收到订单信息数据实时传输其他相关操作：配车收款交车入厂等（此时即可申请G-BOOK）实时更新车辆信息G-BOOK开通/解约、里程数据上传、保养通知邮件收发、警报通知上传时的数据连携LEXUSG-BOOK服务内容介绍①安心・安全紧急救援服务LEXUSG-BOOK概要説明根据需求检索全国急救、警方、道路救援等相关机构联络表出动急救车辆发送紧急救援信号回拨电话与车主确认状况发送紧急救援信号安心・安全防盗追踪服务LEXUSG-BOOK服务内容介绍②LEXUSG-BOOK概要説明车辆发出警报通知信息G-Book数据中心车主电话联系车主话务员

确认车辆状态通信模块LEXUSG-BOOK服务内容介绍②LEXUSG-BOOK概要説明车主出警搜寻车辆警方委托追踪报警告知车辆位置信息交还车辆取消追踪安心・安全防盗追踪服务LEXUSG-BOOK服务内容介绍③LEXUSG-BOOK概要説明安心・安全道路救援服务联系相关经销店派遣救援*如经销店无法派出救援请尽快联系呼叫中心提出救援要求*因救援而产生费用需与顾客直接协商LEXUS经销店选择经销店顺序1顾客意愿2购车店3就近原则三方通话/确认状况安心・安全保养通知服务LEXUSG-BOOK服务内容介绍④LEXUSG-BOOK概要説明发送里程信息顾客可直接回复保养通知邮件进行入厂预约或请求进销店联络自己DCM数据中心车载器i-CROP里程信息i-CROP根据实际里程数生成计划，提示CR人员跟进顾客LEXUSG-BOOK服务内容介绍⑤LEXUSG-BOOK概要説明车主话务员

连接呼叫中心舒适・便利话务员服务传送顾客信息（姓名、车型等）数据中心

搜索结果（目的地、新闻等）发送结果（目的地、新闻等）LEXUSG-BOOK服务内容介绍⑥舒适・便利

资讯服务LEXUSG-BOOK概要説明天气预报信息新闻信息通过话务员查询，人工语音告知车载器查询并自动接收天气预报信息周边设施检索周边信息电子邮件信息股价查询舒适・便利G路径检索服务LEXUSG-BOOK服务内容介绍⑦LEXUSG-BOOK概要説明目前可以使用此服务的城市：北京、上海、广州、深圳、沈阳、成都、重庆、宁波、南京10年预计新增城市：天津等10地市原路径G路径◆G-BOOK数据中心不断接受/汇总各路段的交通信息。当用户点击“G路径”时，数据中心根据存储的历史数据及最新的道路状况，向用户提供更适合的路线。◆因为路况信息是动态变化的，所以在行驶过程中G路径有可能根据最新的路况信息发生变化。通过预计道路状况，避开拥堵路路线，以最适合的路径达到目的地。LEXUSG-BOOK概要説明各城市可接受RTIC交通信息范围：北京：覆盖五环以内的主要道路上海：覆盖外环以内的主要道路广州：覆盖环城高速以内的主要道路深圳：覆盖北环内主要道路，西至机荷高速、广深高速交界处以内主要道路南京：覆盖绕城高速（宁连高速、二桥高速、三桥高速）以内的主要道路重庆：覆盖内环高速以内的主要道路成都：覆盖三环路以内的主要道路沈阳：覆盖外环路(沈环高速)以内的主要道路宁波：覆盖环城路范围内（杭甬高速、世纪大道、环城北路、环城西路）的主要道路＊根据各地情况，有可能在以上范围外也可以接收到RTIC信息LEXUSG-BOOK概要説明车主LEXUSG-BOOK其他功能：警报通知（根据车型而定）、E-mail传送警报信息（自动）数据中心

显示警报信息

LEXUS经销店反映到i-CROP系统

联系预约入厂联系方式：1、回复警告通知邮件预约入厂或由经销店联系车主2、通过话务员联系经销店

搭载G-BOOK但不具备警报通知功能车型：2010年3月生产月前的IS、ISC、ES、LX系列LEXUSG-BOOK概要説明

LEXUSG-BOOK服务的资费标准

免费使用期间

免费期以后的收费标准续约和中途收费签约的情况下，最短签约时间单位为1年，自签约日开始计算。收费标准：1200元/年（100元/月）汽油车型混合动力车型4年（无公里数限制）6年（无公里数限制）

一汽丰田/广汽丰田搭载状况

广州丰田: 凯美瑞2009年5月～一汽丰田: 皇冠

2009年12月～

自2009年3月上市的新型

RX系列车型搭载G-BOOK以来，现LEXUS全车型的80%均已搭载G-BOOK智能副驾。LEXUSG-BOOK服务的车型搭载现状

G-BOOK与GMOnStar（安吉星）服务项目比较LEXUSG-BOOK服务的车型搭载现状服务概要G-BOOKGM

OnStar话务员服务导航的目的地设定，POI检索。○○紧急通报按下「SOS」按钮后向中心通报。本车位置自动发送给中心，同时也可以和公安，急救取得联系。○○防盗追踪按照顾客的依赖，寻找自己车辆的位置，和公安联络。○○信息服务天气，新闻等发送。○－交通信息拥堵信息的表示。设定避免堵车的路径。○－车辆诊断车辆的实时诊断，月度诊断报告。－○其他SMS收发信。○－搭载G-BOOK车型上市后经销店各部门相关工作内容说明销售部门G-BOOK相关工作内容同顾客签订G-BOOK合同i-CROP上申请G-BOOK服务向支持中心传真G-BOOK合同、向TMCI邮寄合同交车时协助顾客开通（激活）G-BOOK服务向顾客介绍、演示G-BOOK服务（可使用试乘车或展车）CR部门G-BOOK相关工作内容营业时间内每２小时检索i-CROP系统一次，查看有无来自顾客的新的请求跟进对新到的“请求跟进”进行相应的任务转配（销售／售后）了解G-BOOK邮件的模版设置方式申请G-BOOK服务及开通服务（他店购车申请和中途申请）服务部门相关内容对使用车载器向经销店发送G-BOOK邮件的顾客进行跟进更换车载器（DCM/导航ECU）时向G-BOOK支持中心展开更换零件的数据信息了解警报通知功能及道路救援功能申请G-BOOK服务及开通服务◆常规申请Ｇ－ＢＯＯＫ服务1、交车后在购车店申请G-BOOK服务2、交车后在其他店申请G-BOOK服务3、顾客解约后再次申请Ｇ－ＢＯＯＫ服务◆特殊情况下申请服务：在购车时申请Ｇ－ＢＯＯＫ服务合同类型：新车实施者：担当销售顾问合同类型：新车实施者：担当销售顾问合同类型：新车实施者：服务顾问合同类型：中途签约实施者：服务顾问申请Ｇ－ＢＯＯＫ服务的种类申请G-BOOK服务及开通服务◆常规申请Ｇ－ＢＯＯＫ服务：即在购车时申请服务购车合同G-BOOK合同在签订购车合同的同时签订G-BOOK合同，签完后将2份合同交给DMS担当L-DMSi-CROP非销售顾问操作＋◆特殊情况下申请服务的对应交车后在其他店申请G-BOOK服务（他店申请）实施者：服务顾问∕服务助理适用情况：顾客在A店购车，在B店申请G-BOOK服务时

由顾客提交VIN和车主ID顾客来店核实免费使用期（i-CROP）

签约（作为新车）

申请注册（i-CROP）申请G-BOOK服务及开通服务交车后在其他店申请G-BOOK服务

核实免费使用期（i-CROP）申请G-BOOK服务及开通服务交车后在其他店申请G-BOOK服务

核实免费使用期（i-CROP）申请G-BOOK服务及开通服务交车后在其他店申请G-BOOK服务

核实免费使用期（i-CROP）申请G-BOOK服务及开通服务

签约（新车∕中途）交车后在其他店申请G-BOOK服务申请G-BOOK服务及开通服务签约姓名：喜洋洋性别：男出生日期：1983年6月1日身份证号码址：北京市朝阳区呼家楼京广中心3806邮编：100020联系电话：139888899991397777888813977776666G密码：123456订单号码：CXD0900001订购车辆：RX450hVIN：JTJBC11A123456789车主ID：Lafg56ku@

申请注册（i-CROP）交车后在其他店申请G-BOOK服务申请G-BOOK服务及开通服务

申请注册（i-CROP）交车后在其他店申请G-BOOK服务申请G-BOOK服务及开通服务

申请注册（i-CROP）交车后在其他店申请G-BOOK服务申请G-BOOK服务及开通服务

申请注册（i-CROP）其他经销店交车后在其他店申请G-BOOK服务申请G-BOOK服务及开通服务

申请注册（i-CROP）其他经销店交车后在其他店申请G-BOOK服务申请G-BOOK服务及开通服务申请服务时的相关手续

1、传真合同：

◆i-CROP系统录入完毕后，立刻将合同传真给G-BOOK支持中心。支持中心在完成信息核对后将致电经销店担当告知可以开通服务。

◆经销店人员在每天16点前将当天已传真的合同编号汇总到《传真合同清单》中，传真到G-BOOK支持中心。

2、邮寄合同：在每周一、五将累积的G-BOOK合同（第2、3、4联）汇总，并整理到《邮寄合同清单》,邮寄到TMCIe-CRB部。

手续运用开通G-BOOK服务操作（服务顾问协同顾客开通）申请G-BOOK服务及开通服务申请G-BOOK服务及开通服务开通G-BOOK服务操作（服务顾问协同顾客开通）新RX、LX系列车型触摸屏车型申请G-BOOK服务及开通服务开通G-BOOK服务操作（服务顾问协同顾客开通）申请G-BOOK服务及开通服务开通G-BOOK服务操作（服务顾问协同顾客开通）申请G-BOOK服务及开通服务开通G-BOOK服务操作（服务顾问协同顾客开通）申请G-BOOK服务及开通服务开通G-BOOK服务操作（服务顾问协同顾客开通）申请G-BOOK服务及开通服务开通G-BOOK服务操作（服务顾问协同顾客开通）申请G-BOOK服务及开通服务开通G-BOOK服务操作（服务顾问协同顾客开通）申请G-BOOK服务及开通服务开通G-BOOK服务操作（服务顾问协同顾客开通）申请G-BOOK服务及开通服务开通G-BOOK服务操作（服务顾问协同顾客开通）申请G-BOOK服务及开通服务开通G-BOOK服务操作（服务顾问协同顾客开通）申请G-BOOK服务及开通服务开通G-BOOK服务操作（服务顾问协同顾客开通）申请G-BOOK服务及开通服务开通G-BOOK服务操作（服务顾问协同顾客开通）申请G-BOOK服务及开通服务开通G-BOOK服务操作（服务顾问协同顾客开通）开通G-BOOK服务操作时的3点注意事项：如果连续3次错误输入G验证密码，车载器将被锁定，锁定时间为48小时。在开通服务以外的涉及到密码输入的操作中同样适用。当与话务员的通话结束时，即包括紧急救援在内的所有G-BOOK服务已全部开通。服务开通后，按下紧急救援按钮后车载器在30分钟内不能使用任何服务（导航功能除外）。如果在“维修检查”画面下不能联接话务员通话或者提示维修点检（即激活紧急救援功能）失败，请实施以下操作进行二次点检：①将车辆熄火。②再次启动引擎，在紧急报警按钮的红、绿灯同时闪烁时按住报警按钮直到导航屏幕出现“维修检查”画面（长按报警按钮大约在15秒钟左右）。◆◆◆申请G-BOOK服务及开通服务开通G-BOOK服务时特殊情况对应方法：申请G-BOOK服务及开通服务选择申请状态找出该车的申请记录车主ID及密码开通G-BOOK服务时特殊情况对应方法：申请G-BOOK服务及开通服务1、车辆所在地网络信号不好任何G-BOOK相关问题，请拨打G-BOOK支持中心热线400-890-1000问询。对应方法：移动车辆位置后重新启动车载器再行尝试2、该车更换过导航ECU或DCM（数据通信模块）对应方法：经售后人员确认后，由服务顾问填写车辆信息整合申请书关于免费服务期的开始时间G-BOOK的免费服务期的开始时间只受以下2点影响：1、L-DMS系统上的交车日2、在车辆上实际开通服务日计算方法：1和2两个日期，以先出现的日期作为该车免费服务期的开始日。例：某汽油车的系统交车日是2009年5月1日，实际开通服务日是2010年5月1日，那么该车主实际可使用的免费服务期为3年。特殊情况下申请服务的对应实施者：服务顾问∕服务助理适用情况：顾客在免费期内解约后又重新申请服务时

由顾客提交VIN和车主ID顾客来店核实免费使用期（i-CROP）

签约（中途付费）

申请注册（i-CROP）①中途免费申请②中途收费申请②中途收费申请①中途免费申请实施者：服务顾问∕服务助理适用情况：顾客在免费期结束后申请服务时

收费

由顾客提交VIN和车主ID顾客来店核实免费使用期（i-CROP）

签约（中途免费）

申请注册（i-CROP）顾客解约后再次申请Ｇ－ＢＯＯＫ服务：即中途申请G-BOOK保养通知功能说明跟进使用车载器向经销店发送G-BOOK邮件的顾客发送里程信息顾客可直接回复保养通知邮件进行入厂预约或请求进销店联络自己DCM数据中心车载器i-CROP里程信息i-CROP根据实际里程数生成计划，提示CR人员跟进顾客ＣＲ人员发送保养通知邮件（Ｇ－ＢＯＯＫ）

车主收到RMM邮件后的车载器操作（如果选择“咨询”，车载器将连通话务员，通过话务员联络经销店）

车主收到RMM邮件后的车载器操作（如果选择“其他”，车载器将自动向经销店回复“请经销店联系车主”的邮件）

车主收到RMM邮件后的车载器操作

车主收到RMM邮件后的车载器操作

车主收到RMM邮件后的车载器操作

车主发送入厂预约邮件后经销店的对应车主发送入厂预约邮件后经销店的对应车主发送入厂预约邮件后经销店的对应车主发送入厂预约邮件后经销店的对应②①③车主发送入厂预约邮件后经销店的对应②①

车主发送入厂预约邮件后经销店的对应

服务顾问的跟进

服务顾问的跟进②①

服务顾问的跟进

服务部（CS