银行客户服务知识库管理办法

3XX第一章总则第一条为了切实提升对客户效劳的质量，标准客户效劳学问库治理，实现业务学问全行共享，向客户供给准时、特制定本方法。其次条客户效劳学问库〔以下简称学问库〕是我行面对客户的学问集合，是客服部门为客户供给业务询问效劳的唯一标准。第三条各业务部门、各分支行开展对外客户效劳工作时，应加强对学问库工作的生疏，有效治理业务学问，确保学问库与日常业务运作保持全都。第四条〔筹备组〔下统称业务部门。其次章职责与分工第五条总行电子银行运行部是学问库的治理部门，负责学问库的日常维护、治理及学问入库指导，职责包括：(一)制订、完善学问库治理的有关规章制度和流程；(二)设置专职岗位，审核业务部门提交的业务学问，对客户效劳中的疑难或缺失业务向业务部门进展询问，并负责进展跟进、催办和监视；定期审核学问库中的业务条目，对已经失效〔变更〕的条目准时修改有效期，每年对学问库所有条目导出，发各治理部门进展修订；(三)编写学问库系统业务需求；(五)对全行客服学问提交、使用状况进展分析、检查和监视。第六条总行信息技术部是学问库系统的开发和维护部门，职责包括：(二)配备工程经理进展系统监控、维护，保证系统响应速度。第七条总行各部室是全行性业务学问的提交和治理部门，职责包括：(一)设置学问库联系人，负责将本部门需面对客户效劳的业务资料变动准时提交至客服部门；(二)对本部室及下属机构学问提交状况进展日常检查和监视；(三)对客服部门提交的涉及本部室疑难业务进展解答或回复客户；(四)帮助开展业务培训，处理相关业务投诉；(五)协作电子银行运行部，定期对本部门相关学问进展修订。第八条分行是分行特色业务〔指分行地域性的产品或营销活动、分行自主打算的业务流程、业务处理时限等〕的提交和治理部门，职责包括：(一)确定学问库治理的职能部门，设置学问库联络岗，向总行提交分行特色业务学问；(二)催促下属机构准时更网点、自助设备、吞卡过失账、紧急联系人等分行特色业务信息；(三)处理分行特色业务的征询、疑难和投诉。第三章业务流程第九条发生如下状况时需更客服学问库：(一)产品、效劳上线推广；(二)已推出的产品或效劳，其功能、办理渠道、操作流程、费用收取等业务规章或治理规章发生变化和终止；(三)对外公布业务宣传、业务广告〔形象广告和公益广告除外、业务营销活动〔含发送短信、电子邮件；(四)增机构网点及自助营业点；(五)发生停电、系统检修、系统升级、年终决算等状况，可能影响我行全部或局部业务办理；(六)其他需要客户了解的相关业务信息变动。第十条学问治理渠道(一)总分行各业务部门应准时配备学问库联络人及解答问题专家，保证能够提交业务学问、回复业务征询。(二)为确保效劳时效，客服中心也可通过、邮件等方式与分行或业务部门紧急联系，业务部门相关联络人供给的信息将作为客户效劳的依据。第十一条学问提交(一)各业务部门应依据不同业务类型，依据标准模板格式要求准时收集、整理，形成学问库资料，提交客服中心。〔模板见附件一〕(二)有关单位应在第九条所列状况〔紧急事项除外〕实施前3个工作日，向客服部门提交相关资料；对于业务较简单需要对客服部门培训的，应至少提前一周向客服部门提交。由于业务要求紧急无法提前提交的，业务部门应首先通过、电子邮件等形式完成学问提交，并在3个工作日内完成正式提交。第十二条学问入库和公布(一)客服部门依据学问库整理要求对业务资料进展入库治理后，参加学问库系统正式公布，并向资料提交部门发送〔见附件二。(二)假设业务资料提交时间在工作日16：00前，客服部门应在当日完成审核入库；假设业务资料提交时间为工作日16：0012：00(三)客服部门可以依据入库治理要求，请业务部门补充提交有关业务资料，保证学问准确、完整。(四)业务学问较简单时，业务部门需帮助客服部门开展疑难解答、案例分析等。第十三条学问定期更及疑难征询(一)总分行业务部门应对涉及本部门相关业务学问定期核实、确认，确保学问库的准确性。客服部门在效劳客户过程中觉察学问缺失或疑难问题时，可向业务部门主动征询，各业务部门应按时限要求赐予回复，紧急状况下应依据客户回复时限要求加急处理。(二)涉及与我行业务合作的第三方发生的业务疑难问题，应由业务部门与合作第三方进展联络，并将处理结果主动提交客服中心以更学问库，不得要求客户直接向第三方询问。第四章学问库治理机制第十四条客服部门应对学问库业务资料提交准时率、准确率、业务征询超时率、相关客户投诉等状况定期汇总和分析，撰写专题分析报告，报送行领导，并定期通报。第十五条总行相关部门应定期对各业务部门学问治理工作进展检查，检查内容包括：该部门是否建立了学问库联系人制度；相关业务变动是否能够准时、主动提交；提交知识库的内容是否准确；业务正式公布前是否接到《学问入库通知单》等。第十六条 由于学问更错误或滞后而导致的客户投诉、媒体曝光等，将依照投诉处理责任认定规定，对该业务治理部门赐予责任追究，并在考核中赐予兑现。第五章附则第十七条本方法自印发之日起实行，由总行电子银行运行部负责解释和修订。附件一类型附件一类型涵盖内容资料载体产品WORD类效劳WORD学问预备1、业务部门在业务资料提交前，针对产品、效劳或功能进展业务测试、功能穿行，确保实际状况与业务资料相符；2、整理业务资料，包括业务概述、配套制度、操作流程、各类协议、凭证扫描件、疑难问答等。

正1、内容〔产品简介、特点2、购置的条件、资料、购3、购置或使用流徎4、风险提示5、特别事项说明6、其它〔业务联系人、联1、内容〔效劳内容、特点2、享受效劳的条件、效劳3、效劳流程〔含截图〕4、留意事项〔风险提示〕5、其它〔业务联系人、联1、内容〔功能、特点、面2、申请开办的条件、资料功能 WORD 3、操作流程〔含截图〕4、留意事项〔风险提示及5、其它〔业务联系人、联产品

1、业务部门在变更业务资料提交前，针对变更内容进展业务测试、功能穿行，确保实际状况与业模板要求详见“上线类”变更类

效劳功能

WORD

务资料相符；2、变更业务资料时，将旧资料依据要求进展更、替换，保证资料前后内容全都。6

时，请用红色标识字体学问治理模板类型 涵盖内容 资料载体 学问预备

正文1、活动主题2、活动时间3、活动对象营销

营销活动

WORD 1、业务资料需包括活动期间、参与活动对象、活动范围、活动内容、活动形式、参与流程、留意事项、特别状况处理等；2、对外公开公布的广告、宣传折页、市场宣传打算、活动简洁介绍、闻公布会通稿等内容，与业务资料同时提交。

4、活动内容5、活动细则1、有效日期2、发送目的短信发送 WORD通知 年终清算

3、发送对象4、短信内容5、发送时间/次数1、公告时间2、持续时间通告类 系统升级等营业网点自营业 信息类 过失账紧急联系人

WORD 设立多个紧急联系人和联系 3、通告内容4、紧急联系人及联系5、其它〔业务联系人、联EXCEL 此类资料实时更，避开引发客户投诉。7表一学问库分类对应治理部门一览表业务类型会计结算

基金个贷个储

关联部门运营部个人金融业务 ATMPOS个人产品公司金融业务