酒店客房部培训资料

酒店客房部培训资料客房在酒店中的地位与作用客房是酒店的主体，是酒店的主要组成部门，是酒店存在的根底，在酒店中占有重要地位。1必需有客房，从这个意义上来说，有客房便能成为酒店，所以说客房是酒店存在的根底。270%~80%；大局部在客房，所以说客房是酒店的主要组成局部。客房空间规格：客房空间是客房作为商品的根底。我国饭店星级评定标准规定：标准间客房净面积〔不含卫生间〕不能小于122.7建筑标：为客人制造一个清洁、美观、舒适、安全的抱负住宿环境。3水平包括两个方面：一是客房设备，包括房间、家具、墙壁和地面的装饰、客房布置及客房电器设备和卫生间设备等；二是效劳水平即效劳员的工作态度，效劳技巧和方法等。4、客房是酒店经济收入和利润的重要来源他部门收入稳定。客房收入一般占酒店总收入的50%左右。从利润来分析，因客房经营本钱比饮食部、商场部等都小，所以其利润是酒店利润的主要来源。5设施。6、效劳质量的影响质量，维护饭店声誉的重要标志。客房治理的组织形式客房的种类与设备一、房的种类单人房〔SingleRoom〕:〔2〕 这种客房中，放置一张双人床，是饭店中最小的客房，房内有独立的卫生间，适用于单身客人或夫妻，婚夫妇使用时，称“蜜月客房“。双人间〔Two-BedRoom〕〔TwinRoo的客房都为标准房。一般套〔JuniorSutit〕这种房间有卧房、卫生间、一间会客厅也可作为餐室，配备大号双人床。豪华套房〔DeluxeSuite〕〔餐室〕和书房，两个卫生间。卧房中配置大号双人床或特大号双人床。总统套房警卫房，另有客厅、办公室、会计室、消遣室、书房、健身房、餐厅、厨房等。男女卫生间分用，还有桑拿浴室、按摩浴池等高级设施。整个套房装饰高雅豪华。房态即客房状态，一般有住房、退房、空房、修理房〔即房间尚待修理，暂不能使用〕等到四种。客房的设备与用品一、房间的设备与用品床〔席梦思床垫，中式床有一张床单，一床棉被，两个枕头。西式床有两张床单，一床毛毯，一床套，两个枕头床头柜〔抽屉内有针线包，笔和留言条灯、床头灯、夜灯、落地灯、台灯圆桌茶几或方形茶几扶手椅或沙发扮装台或写字台〔桌子台面摆有效劳指南和效劳指南夹，客房送餐卡〕琴凳行李架电视柜〔有电视机、冰箱及VCD点播系统〕机〔VOD点播单，电视频道介绍〕衣柜〔内放12个衣架，洗衣袋，礼品及擦鞋栏，备用棉被两床〕凉水瓶、电水煲垃圾桶房间装饰品〔有绿色植物〕中心空调3消防装置---天花板上设烟感报警器二、卫生间设备与用品1、浴盆〔淋浴箱，有冷、热水开关装置、淋浴喷头。2、面盆3、坐便器〔马桶〕4、毛巾架5、晾衣绳6、按床应计：方巾、面巾、浴巾各一条，地巾按房间数计一条〔大床按两条〕7、按床位计：洗发液、淋浴液各一瓶；洗浴香皂、洗面香皂各一块；牙具、梳子，浴帽各一个。8、生纸卷，盒装纸一盒，女宾清洁袋一个。清洁卫生效劳〔一、客房一、工作车的预备话，则应在房门外挂历上“正在清扫“的牌子。l工作车上的全部物品必需取出；l用半湿抹布抹车身内外，每周星期六对车身上一次金属保养剂；l留意检查车身有无毛刺，车轮是否灵敏；l布草袋上的挂扣必需全部扣紧，保证有足够的支撑力去放置布草；l床单和枕套放在最底层，以保证车身平稳；l中间层放“四巾“l顶层放文具用品和低值易耗品，留意把贵重物品放在不惹眼处；l各类物品必需归类摆放整齐；l干湿抹布和不同类的清洁用具应分开放置；配置充分的抹布。二、房间清洁次序正常清扫次序A、VIPB、客人口头要求清扫的房间C、挂有“请速清扫“牌的房间D、住客房E、长包房F、走房G、空房开房较紧急的清扫次序A、VIP“B、客人口头要求清扫的房间C、挂有“请速清扫“牌的房间`D、走房E、长包房F、空房二、房间卫生操作规程预备工作A、检查工作车上客用品及工具是否齐全；B、将工作车靠墙放置〔离地面十公分。进入房间A、敲门〔或按门铃〕*a、首先应检查房况，看是否挂历有“请勿打搅“牌或上“双锁“；*b、轻小扣三下门，声音以客人能听见为准；*c5--10B、开门：*a*b15房间；假设客人在房内，要等待客人开门或经客人同意前方可进入，向客人问候并询问客人：“现在是否可以清扫房间*c撤出脏布草和杂物A、把小垫毯放在卫生间门口；B、把卫生用具放在大理石下靠门一边〔抹布为二湿一干C、关空调、台灯、床头灯、落地灯、夜灯；D〔头；把用过的茶具撤到工作车上；E、把客人用过的“四巾“卷好放于布草袋里；F、用洗洁剂均匀地喷一次“三缸“；G、撤床单、枕套，要一张一张撤〔留意不要夹带客人物品：H、将倒干净的垃圾筒和烟缸在卫生间内洗净抹干，放回指定的位置；I、假设房内有送餐具或加床设备，需再来回走一次。做床A、拿床单和枕套进房内铺床；B、按规定程序和尺寸做床；C、确保床单、枕套干净、无污迹、无破损。抹灰A、从门外铃开头抹至门框；B、按顺时针〔或逆时针〕方向抹，从上到下，由里到外，先干后湿抹一圈〔边角及底部均要抹到；C、灯具、电视机、镜面、床头板要用干布抹；D、物品要按标准摆放；E、抹的过程中应默记需补充的物品，并检查房内设备。洗卫生间A、将用进的香皂、浴液、发液瓶收集入袋；B、干净抹布，其中一条湿抹布留下抹马桶及卫生间地面；C、用短把刷刷洗马桶〔留意马桶盖与底座，出水口；D、用抹布抹干卫生间水迹，由镜面开头，按顺时针方向抹〔镜面和金属件用干抹布，金属件要光亮，无尘，无污迹：E、默记需补充的物品。补充物品A、〔各种物品按标准摆放B、抹卫生间地面，撤走清洁用具及小垫毯；C、补充房内客用物品〔留意摆放标准D、补充茶具。吸尘A、先从窗台下开头吸；B、留意死角〔床底、柜底、柜后C、吸卫生间地面〔留意吸头发；D、吸地时要顺纹吸；E、操作要留神，以免碰撞家俱；F、吸尘器用完后，线、管应绕好放置于工作车侧面。检查有无漏项A、检查整个房间是否打报干净，设备、物品是否按规定标准摆放〔包括床罩是否铺平，镜面、玻璃、挂画是否擦净；B、将空调拨到适当位置〔如是住房，拨到进房时客人设定和位置的灯具。离开房间A、将全部清洁用具放回车内，不得将其遗失在客房内；B、取钥匙卡，关门，按规定填写记录表。(二)、公共区域公共区域的概念及特点A、定义：但凡公众共有共享的活动区域都能称之为公共区域B、特点：众人瞩目，要求高，影响大；活动频繁，环境多变；人员简洁，难以把握；共区域的清洁任务及要求A、大厅要求：抹尘1、用干布对大堂全部家具设备从上到下按顺时针方向进展抹尘；2、更换烟灰缸，更换原则：每次更换烟缸内烟头不超过三个3、每格外钟用尘推清扫大堂硬质地面一次；4、每十五分钟对各处卫生进展自检，觉察问题即时清理；5、每二格外钟对二楼栏杆，楼梯进展清扫、抹尘；6、每一小时对员工通道卫生进展巡察。B、清洁垃圾桶1、将附在石英砂石上的脏物扔进垃圾桶内，将垃圾桶内垃圾取出扔进室外垃圾桶；2、用清水洗净石英砂，清洗后将四周擦干净放回原位；3、用潮湿的抹布向上而下抹一次垃圾桶。C、电梯要求：1、用干抹布从上而下擦拭电梯间内外门框；2、随时检查电梯间地面有无纸屑等杂物，随时保持电梯间门框光亮，地毯干净。C、洗手间要求：E、不锈钢及铜F、维护绿色植物洗衣然后检查口袋里有无物件、钮扣有无脱落，有无破损等，如有，应向客人指出，并在洗衣单上注明。在有客人洗衣时，应将帐单转到前厅收银处，记入该客人的收款之内，待离店时一并结算。铺床的标准与要求西式铺床：一、将床拉离床头板1、弯腰下蹲，双手将床架稍抬高，然后渐渐拉出。2503、留意将床垫拉正对齐。二、垫单〔第一张床单〕1、开单：用手抓住床单的一头，右手将床单的另一头抛向床面，并提住床单的边缘顺势向右甩开床单。2、打单：将甩开的床单抛向床头位置，将床尾方向的床单翻开使床单的正面朝上，中线居中。3、手心向下，抓住床单的一边，两手相距约80-1004、将床单提起，使空气进到床尾部位，并将床单鼓5706、当空气将床单尾部推开的时候，利用时机顺势调整，将床单尾方向拉正，使床单准确地降落在床垫的正确位置上。7、单必需一次性到位，两边所落长度需均等。:三、铺衬单〔其次张床单〕衬单与铺垫单的方法根本一样，不同的地方是铺好的衬单单沿须包角。甩单必需一次性到位，两边所落长度需均等。四、铺毛毯.1、将毛毯甩开平铺在衬单上。253、毛毯商标朝上，并落在床尾位置，床两边所落长度需均等。4、毛毯同样一次性到位。五、包角边1、将长出床垫局部的衬单翻起盖住毛毯〔单折〕6030`2、从床头做起，依次将衬单，毛毯一起塞进床垫和床架之间，床尾两角包成直角。3、掖间包角动作幅度不能太大，勿将床垫移位。4、边角要平紧而平，床面整齐、平坦、美观。六、放床罩在床尾位置将折叠好的床罩放在床上，留意对齐两角。将多余的床罩反折后在床头定位。两手抓住袋口，边提边抖动，使枕芯全部进入枕袋里面。将超出枕芯局部的枕袋掖进枕芯里，把袋口封好。被压处朝上压倒的朝下，枕套口与床头柜是相反的方向。套好的枕头必需四角饱满，平坦，且枕芯不外露。七、枕头1、两个枕头放置居中。2153、放好的床侧两边均匀。八、将床复位中式铺床：一、将床拉离床头板1、弯腰下蹲，双手将庆架稍抬高，然后渐渐拉出。2503、留意到将床垫拉正对于齐。二、铺垫单〔第一张单〕1右甩开床单。2、打单：将甩开的床单抛向床头位置。将中高档尾方向的床单翻开使用权床单的正面朝上中线居中。手心向下抓住床单的一边，两手相距约80-100厘米。将床单提起，使空气进70厘米高度时，身体稍向前倾，用力打下去。当落在床垫的正确位置上。3、包角：包角从床尾做起，先将床尾下垂局部的床单掖进床垫下面，包右角，左手将右手相反。床尾两角与床头两角包法一样。三、装被套：1两角系好带固定。并系好被套口。2、被套正面朝上，大部口向内并位于床尾。平铺于床上，床头局部开与床头齐，四周下垂的尺度一样，外表要平坦。330四、套枕套1、将枕芯平放在床上。2、两手撑开枕袋口中，并往枕芯里套。3、两手抓住袋口，边提边抖动，使枕芯全部进入枕袋里面。4、将超出枕芯局部的枕袋掖进枕芯里，把袋口封好。5、被压处朝上压倒的朝下，枕套口与床头柜是相反的方向。6、套好的枕头必需四角饱满、平坦，且枕芯不外露。五、放枕头：1、两个枕头放置居中。2、放好的枕头距床两侧距离均匀。六、将床复位：弯腰将做好的床渐渐推动床板下，但要留意勿用力过猛。七、外观：看一看床铺得是否整齐美观，对做得不够的地方进展最终整理，务必使整张床面挺括美。八、总体印象：操作要做到快、巧、准。安全效劳一、钥匙保管：为保证客房安全，严格的钥匙把握措施是必不行少的.1、客房专用钥匙：只以开启某一个房间，不能相互通用。供客人使用。2、楼层或区域通用钥匙：可以开启某一楼层或某一楼层上的某个区域内的全部客房，供客房部主管、领班及效劳员工作之用。3、全通用钥匙：可以开各楼层全部的客房。供客房部正、副经理使用。保证客房安全的一个有力措施。三、怎样巡察：A、楼层是否有闲杂人员；B、是否有烟火隐患、消防器材是否正常；C、门、窗是否已上锁或损坏；D、房内是否有特别声响及其他状况；E、设备、设施是否损坏。l客房部应从设备的配备及工作程序的设计，这两方面来保证客人在客房内的人身及财物安全。l即要彬彬有礼，热忱主动，保持确定距离。客人呼唤入房时，要将房门翻开，对客人关门要保持警觉，客人邀请时不要坐下，更不要坐在床上；尽量找借口拒绝客人邀请出外；不要轻信和沉醉在客人的花言巧语而失去戒备。l紧急事故住客伤病处理：任何员工任何场合觉察有伤病的客人应马上报告，尤其是客房部的效劳员及治理人员在工作中，应随时留意是否有伤病客人，假设觉察后，应与医治。醉酒住客的处理：醉酒客人的破坏性较大，轻则行为失态，大吵大闹，随地呕吐，重则警，应依据醉酒客人不同的种类及特征，分别处理。`停电事故的处理：停电事故可能是外部供电系统引起，也可能是饭店来说应配备有紧急供电装置，同时要作好客人解释工作及安全，将现场加以保护，由保安部门报案，由警方专业人中来调查及验尸，并断死因。如客人属自然死亡，经公安部门出具证明，由饭店向死者家属发出，并进展后交处理，如警方断为非正常死亡，则应协作警方深入调查死因。三、消防安全1、饭店应作好消防安全的预防措施：l客房内安装烟感报警器；l客房走道上应安装报警及灭火装置；协作保安部定期检查防火、灭火设备及用具，提出修理保养及更换的要求；制订火警时的紧急疏散打算，包括如何引导客人疏散，保护重要财产等。2、防火工作防火救火常识。1〕客房火灾事故缘由--客人醉酒，躺在床头吸烟，点燃床单。--床头柜电路板发生短路，引起火灾。--客人带了酒精、汽油等易燃物品进房，抽烟时不留神引燃，引起火灾。2〕对策起轰燃。--对电器火灾，应先切断电源，用再1211--对易燃酒精、油类引起的大火，应用消防水龙头或推车式1211灭火器灭火。3〕为做好防火工作，应留意以下几点：--查房时，留意客人使用权用的电器〔如电吹风〕有无拔出插座，电源开关是否未关，并关心切断电源。--认真检查设施运转状况，觉察问题，准时报告或处理。一方面通知楼层客人，并组织带着客人从走火通道逃命。4〕火灾常识匍匐前进，佩戴防毒面具则可避开吸入有毒气体。--对起火的房间应尽量削减室内空气对流，避开火势加大并集中。119。四、失物保管：客人在住房期间或离店时，难免会遗忘或丧失物品，所以饭店就严格规定员工在本饭店范围觉察客人的失物，必需如数上交，并作好记录。具体操作如下：1、当觉察客人遗失或丧失的物品，应在第一时间内上报部门主管以上的治理人员。2、将拾到的物品清点过后，填写失物交接登记表，表格如下：日期时间拾物地点拾物人备注〔物品品名及内存〕K五、其它效劳l记录。l房间门口。l借用物品效劳：在效劳指南中，可标明此项效劳，同时必需申明，如有损坏或遗失，应照价赔偿，客人借物，归还时都有必需办理手续，登记在册。客房小食、酒水领用细则楼层效劳在每天查房时，胶时检查房内物品消费状况，并在客人退房前将消费单送至总台或通知效劳中心。房内所缺的酒水，由效劳员按房内酒水消费的数量，凭单从库房领出。续房消耗的酒水、食品，在客人签字后送至总台签字凭单领取，消费单第一联楼层留存，其次联总台留存，第三、四联送至客房库房。式借出补上，消费单签字后，再送至库房，索回借条。效劳员定期检查房内食品、酒水准时撤出将过期的物品。库管员做好食品、酒水的进出手续，做到进出库物品完好呒破损。客房洗衣收、送细则一、效劳员在接到客人洗衣效劳要求，准时到房间收取客人需洗物品。二、在收取衣服过程中，应当面点清来宾所需洗耳恭听衣物的数量，及衣物有无破损、脱色、污渍，并征询客人衣物用何种洗法〔干、温洗，请客人在洗衣单上签字注明房号和所需特别处理的衣物。三、在收取衣服时客人不在房内时，应检查衣物是否有遗留物及破损，并在洗衣单上填清宾馆实收数量并注明。四、所收衣服统一送至效劳中心，由效劳中心通知洗涤部收洗。五、效劳中心对送洗的衣服逐步进展清点登记，注明各房间衣物颜色和特征，及衣物是否破损，如有洗涤部收件时应说明帮助补缀。六、当日收取的衣物在次日12效劳台。七、任何衣物的丧失或损坏其赔偿将不得超过根本费的10品丧失钮扣、饰物等，概不负责。八、如对衣服质量不满，可在收到衣服后24九、衣物的洗涤费用按宾馆规定标准执行，洗衣单第一、三联送至总台，其次联留效劳中心。客房部布草治理制度为了防止布草流失，使布草治理责任明确，特做出以下几点规定：`一、对布草进展分类存产保管，整齐合理，存取便利。二、各楼层备足当天的所需干净布草，并于各班组负责。三、每天将脏布草分各楼层，分别交于米兰花洗涤公司点收，并填写各楼层的收取单，双方认可后签名生效。四、每天卫生班完成工作后，凭米兰花洗涤开出的收取单，到库房领干斗净布草补充，双五、假设需超额领用〔例如加床〕需填写领料单，报领班批准。假设库房欠发，应填写欠条，并登记以便查找。六、将有破损、污迹的布草退回库房，分类存放并登记。七、每月26应对其做出处理。客房棋牌治理制度:一、楼层效劳员在接到效劳中心或客人要求时，做好记录，并马上与棋牌室人员进展联系，在短时间内做好效劳预备。二、对要求在房间内打牌子的客人，准时与总台进展联系，在确认同意前方可拿进房，台不行，则急躁与客人解释，并请客人到棋牌室消费。三、棋牌的收费标准，按宾馆规定的标准执行。并准时将单据及现金交至总台签字，并通处。四、对客人预留的桌位，随时观看，留意保存状况。六、宾馆其它部门要借物品，应让其打好借条，并保管好单据，每月盘点前，请其归还。关于易耗品治理制度为了合理化把握本钱，特对易耗品使用做出以下几点规定：二、假设需超额领用请说缘由后，方可填写领料单，经领班同意后，凭领料单到库房领用。三找缘由，做出处理意见。四、每月对各楼层易耗品消耗数量进展合计，评出把握本钱，最好的班组与最差的班组，对最好的提出表扬并嘉奖，对最差的提出批判并找出缘由，在今后工作可不断改进。客房部钥匙治理制度为了确保住客的人身财物安全，客房部特制定部门钥匙治理制度：〔一〕磁卡钥匙的治理〔东楼〕1、磁卡钥匙的保管目前小区域卡〔2把〕由效劳中心值班员保管；4162、磁卡钥匙的制作：A卡的有效时间和期限，负责制卡的人员必需登记造册有案可查，同时收、发出去失的钥匙卡必需有领用人签字。制卡人员有义务做好上述内容的存档工作。B、小区域卡、楼层卡、部门卫生卡有效期均为一个月，即每月为员制作一次工作卡。3、磁卡钥匙的领、还制度A定完成相关手续；B、员工工作卡的保管由客房效劳中心工作人员统一保管；C、领、还程序：*每月由主管在效劳中心领回的卡发给效劳中心工作人员并做好记录；*每日效劳中心工人作人员依据客情及领班工作安排状况发放磁卡钥匙给领班，领班必需协作效劳叫心完成此项工作，双方均要一丝不苟析做好《钥匙治理》表格的登记记录；*领班一旦领出钥匙，必需担当钥匙的治理工作，做到慎重留神。假设钥匙发生意外丧失务班赐予严峻惩罚；假设发生一切不良事故，领班将担当一切事故责任。4、安全制度卡。〔二〕金属钥匙的治理1、西楼金属钥匙的存放位置：金属钥匙共有662、金属钥匙的领、还制度原则：各存放点发、放钥匙必需做好《钥匙领、还治理》的登记记录，拒绝执行者或不认真执行者予以严峻警告惩罚。交接。当我们在遇到以下问题应当如何处理？1、假设在卫生将做完时，只需吸尘，但吸尘器又在工作间，距离又较远，请问我们效劳员是否把房间门关上后，才离开去拿吸尘器2将房门关上前方才离开楼层防盗影响酒店声誉，带来经济损失。因此，保安意识对楼层效劳员格外重要。防盗工作要留意以下几点：1、楼层台班员要坚守岗位，把握客人出入状况，坚持来访登记和会客制度。2、跟房查房时如有急事离开，不得将门虚掩，而要锁好。3、严格治理好楼层钥匙，取还钥匙要有准确的登记。4、对生疏人上楼层要提高警觉，非住客不能任其在楼层逗留。5、不得带无关人员上楼层。6、楼层效劳员下班后海里穿便装上楼层进客房。7、清洁员清扫房间时应翻开房门，将工作车挡在门口，随时观看走廊上有无可疑人员，随时倾听门口的动静，觉察可疑状况马上报告保安人员。客人丧失物品时，首先应劝慰并问清物品的名称、特征，丧失的时间、地点，准时报告客房房间卫生操作规程一、预备工作1、检查工作车上[客用品及工具是否齐备；2、将工作车靠墙放置〔离地面十公分。二、进入房间敲门〔或按门铃〕1、首先应检查房况，看是否挂有“请勿打搅“牌或上“双锁“；2、轻小扣三下门，声音以客人能听见为准；35--10开门1、在确认房内无动静后再敲三下；2、使用钥匙将门轻轻翻开15入房间；3、假设客人在房