职场礼仪中客服电话礼仪

本文格式为Word版，下载可任意编辑——职场礼仪中客服电话礼仪职场中礼仪禁忌。

孔子说过“人无礼不生，事无礼不成，国家无礼不守。”礼仪是一个人素质和修养的外在表达，它会使我们在人群中受到接待，事业也蒸蒸日上。怎么才能写好一篇优秀的心得体会呢？下面是我用心整理的“职场礼仪中客服电话礼仪”，仅供参考，梦想能为您供给参考！

在日常生活中，掌管一些接听电话的礼仪，让对方在你亲切的话语中心平气和地谈事情，对于透过电话举行自我推销，让自己给对方产生良好的印象。下面有我整理的客服电话礼仪，接待阅读!

客服电话礼仪-语言要求

咬字要明显：发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音

音量要恰当：说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准

音色要喜悦：声音要富有磁性和吸引力，让人热爱听

语调要温和：说话时语气语调要温和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫

语速要适中：语速适中理应让客户听领会你在说什么

用语要模范：切实使用服务模范用语，请、感谢、对不起;不离嘴边

感情要亲切：态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让他感到你是真诚为他服务

心境要平和：无论客户的态度怎样，CSR始终要操纵好心绪，保持平和的心态

这些要求看似简朴，但要在日常工作中始终如一地做到，却并非易事，需要通过科学的训练不断提高语音发声的技巧。

客服电话礼仪-沟通技巧

合作：首先你需要找一个双方都认同的观点，譬如说：我有一个建议，您是否容许听一下?这么做是为了让他认同你的提议，而这个提议是中立的。

你梦想我怎么做呢?通常我们自以为知道别人的想法。我们认为我们有探究别人大脑深处的才能。为什么不问一下对方的想法呢?只有当对方描述它的想法的时候，我们才能真正确定，才可能达成双方都采纳的解决方案。

回形针策略：这是一个小的获得认同的技巧，是一个阅历丰富的一线服务者报告我的。当接待心绪冲动的客户时，他会苦求客户唾手递给他一些诸如回形针、笔和纸等东西，当客户递给他时，他便连忙感谢对方，并在两人之间逐步创造出一种相互合作的空气。

柔道术：现在你了解他的处境了，你可以抓住扭转局面的机遇利用他施加给你的压力。你可以说：我很欣喜您报告我这些问题，我相信其他人遇到这种处境也会和您一样的。现在请允许我提一个问题，您看这样处理是否和您的情意，

客服电话礼仪-赔罪技巧

赔罪语应当文明而模范。有愧对他人之处，宜说：深感歉疚，分外惭愧。渴望见谅，需说：多多包涵，请您原谅。有劳别人，可说：扰乱了，麻烦了。一般场合，那么可以讲：对不起，很歉仄，失礼了。

赔罪应当实时。知道自己错了，连忙就要说对不起，否那么越拖得久，就越会让人家窝火，越轻易使人曲解。赔罪实时，还有助于当事人退一步海阔天宽，制止因小失大。

赔罪应当大方。赔罪绝非耻辱，故而应当大大方方，堂堂正正，完全彻底。不要遮遮掩掩，欲说还休，却道天凉好个秋。不要过分贬低自己，说什么我真笨，我真不是个东西，这可能让人看不起，也有可能被人得寸进尺，欺软怕硬。

赔罪可能借助于物语。有些赔罪的话当面难以启齿，写在信上寄去也成。对西方妇女而言，令其转怒为喜，既往不咎的最正确赔罪方式，无过于送上一束鲜花，婉言示错。这类借物表意的赔罪物语，会有极好的反应。

赔罪并非万能。不该向别人赔罪的时候，就千万不要向对方赔罪。不然对方断定不大会领我方的情，搞不好还会因此而得寸进尺，作对我方。即使有必要向他人赔罪时，也要切记，更重要的，是要使自己此后的所作所为有所提升，不要言行不一，照旧故我。让赔罪仅仅流于形式，只能证明自己待人缺乏诚意。

扩展阅读

职场礼仪中电话礼仪要求

电话被现代人公认为便利的通讯工具，在日常工作中，使用电话的语言很关键，它直接影响着一个公司的声誉;在日常生活中，我们通过电话也能粗略判断对方的人品、性格。因而，掌管正确的、礼貌待人的打电话方法是分外必要的。下面有我整理的电话礼仪要求，接待阅读!

电话礼仪一般要求

打电话的概括方法，人们一学就会，一点都不困难。困难的是，有一些公关人员对于自己乃至本单位、本部门的电话形象却一无所知，甚至不自觉地对其有所损害，这样会影响个人或单位的电话形象。

所谓电话形象，是指人们在通电话的整个过程之中的语音、声调、内容、表情、态度、时间等的集合。它能够真实地表达出个人的素质、待人接物的态度以及通话者所在单位的整体水平。

正是由于电话形象在现代社会中无处不在，而商务交往又与电话难解难分，因此只要重视维护自身形象的单位，无不对电话的使用赋予高度的关注。在国内外，大量单位给刚刚进入商界的人所上的第一课，通常就是教给他们如何符合礼仪模范地打电话、接电话，以及如何得体地在公共场合使用各种各样的与电话有关的通讯工具，甚至连打电话、接电话时开口发言的第一句话，大量商业单位都有各自统一的规定。由于电话形象在人际交往中发挥着重要的作用，商务人员有必要在使用电话时留神维护自身的电话形象，维护公司的电话形象。为了正确地使用电话，树立良好的电话形象，无论是发话人还是受话人，都应遵循接打电话的一般要求。

(一)态度礼貌友善

不管你的另一方是什么人，你在通电话时都要留神态度友善、语调温柔、讲究礼貌。不管是在公司还是在家里，从电话里讲话的方式，就可以根本判断出其教养水准。

(二)传递信息干脆

由于现代社会中信息量大，人们的时间概念强，因此，商务活动中的电话内容要干脆而切实，忌海阔天空地闲聊和不着边际地交谈。

(三)操纵语速语调

由于主叫和受话双方语言上可能存在差异，因此，要操纵好自己的语速，以保证通话效果;语调应尽可能平缓，忌过于消极或高亢。擅长运用、操纵语气、语调是打电话的一项根本功。要语调温柔、音量适中、咬字要领会、吐字比平日略慢一点。为让对方轻易听明白，必要时可以把重要的话重复一遍。

(四)使用礼貌用语

对话双方都理应使用常规礼貌用语，忌出言粗鲁或通话过程中夹带不文明的口头禅。

拨打电话的礼仪

(一)选好通话的时间

拨打电话，首先要考虑在什么时间最适合。假设不是更加熟谙或者有特殊处境，一般不要在早7点以前、晚10点以后打电话，也不要在用餐时间和午休时打电话，否那么，有失礼貌，也影响通话效果。

(二)礼貌的开头语

当对方拿起听筒后，应当有礼貌地称呼对方，亲切地问候您好。只询问别人，不报出自己是不礼貌的。假设需要讲的内容较长，可问：现在与您谈话便当吗?

(三)用声调传达感情

讲话时语言流利、吐字明显、声调平和，能使人感到顺耳舒适。再加上语速适中、声调清朗、富于感情、热心洋溢，使对方能够感觉到你在对他微笑，这样富于感染力的电话，确定能打动对方，并使其乐于与你对话。

(四)有所打定，简明有序

假设要谈的内容较多，可在纸上列出。尤其是业务电话，内容涉实时间、数量、价格，有所记录是分外必要的。

(五)电话三分钟原那么

在正常的处境下，一次打电话的全部时间，应当不超过3分钟。除非有重要问题务必字斟句酌地反复解释、强调，一般在通话时都要有意识地简化内容，尽量简明扼要。通话不超过3分钟的做法又称打电话的3分钟原那么，它是全体商务人员都要遵守的一项制度。一般来讲，在打电话时要贯彻3分钟原那么，主要的抉择权在发话人手里，由于在通话时先拿起、先放下话筒的通常都是发话人。在通话时，切忌没话找话、不谈正题、东拉西扯，更不要在电话里跟别人玩捉迷藏，说什么你猜猜我是谁、你知道我在哪儿、想知道我在干什么吗、不想问一问还有谁跟我在一起吗等。为了节省通话时间，不但通话时要长话短说，而且在拨电话时，也要少出或不出过错。需要总机接转

时，应主动告知分机号码，不要等人家询问。若不知分机号码，那么应供给受话人的部门和姓名。若对此不领会，那么最好不要去麻烦话务员。

(六)礼貌的终止语

打完电话，应当有礼貌酬酢几句再见、感谢、祝您告成等恰当的终止语。

接听电话的礼仪

(一)实时、礼貌地接听电话

电话铃响了，要实时去接，不要怠慢，更不成接了电话就说请稍等，撂下电话半天不理人家。假设切实很忙，可表示歉意，说：对不起，请过10分钟再打过来，好吗?

在正式的商务交往中，接电话时拿起话筒所讲的第一句话，也有确定的要

求常见的有以下三种形式：

(1)以问候语加上单位、部门的名称以及个人的姓名。这种形式最为正式，例如，您好!大地公司销售部刘翔。请讲。

(2)以问候语加上单位、部门的名称，或是问候语加上部门名称。它适用于一般场合，例如：您好!大地公司销售部。请讲。或者：您好!办公室。请讲。后一种形式，主要适用于由总机接转的电话。

(3)以问候语直接加上本人姓名。它仅适用于普遍的人际交往。例如：您好!余文。请讲。需要留神的是，在商务交往中，不允许接电话时以喂，喂或者你找谁呀作为见面礼。更加是不允许一张嘴就毫不客气地查一查对方的户口，一个劲儿地问人家你是谁或有什么事儿呀。

(二)自报家门

自报家门是一个于人便当、自己便当，且俭约时间、提高效率的好方式。

(三)专心倾听，积极应答

接电话时应当专心听对方说话，而且不时有所表示，如是、对、好、请讲、不客气、我听着呢、我明白了等等，或用语气词唔嗯、嗨等，让对方感到你是在专心听。漫不经心、答非所问，或者一边听一边同身边的人谈话，都是对对方的不崇敬。

(四)专心领会地记录

在电话中传达有关事宜，应重复要点，对于号码、数字、日期、时间等，应再次确认，以免出错。随时牢记5W1H技巧，所谓5W1H是指：When(何时)，Who(何人)，Where(何地)，What(何事)，Why(为什么);How(如何举行)。在工作中这些资料都是特别重要的，对打电话、接电话具有一致的重要性。电话记录既要干脆又要完备，这有赖于5W1H技巧。

(五)友善对待打错的电话

假设对方打错了电话，应当实时告之，口气要和气，不要讥讽挖苦，更不要表示出气愤之意。正确处理好打错的电话，有助于提升组织形象。

(六)正确代接电话

替他人接电话时，要询问领会对方姓名、电话、单位名称，以便在接转电话时为受话人供给便利。在不了解对方的动机、目的是什么时，请不要随意说出指定受话人的行踪和其他个人信息，譬如手机号等。

(七)巧问对方姓名

假设对方没有报上自己的姓名，而直接询问上司的去向，应礼貌、客气地询问对方：对不起，您是哪一位?

(八)礼貌地挂断电话

挂电话一般由上级、长辈先挂，双方职级相当时，一般由主叫方先挂。挂断电话前的礼貌不成忽略，要确定对方已经挂断电话，才能轻轻挂上电话。

使工作顺遂的电话术

第一，迟到、请假由自己打电话;

其次，外出办事，随时与单位联系;

第三，外出办事应告知去处及电话;

第四，延误访问时间应事先与对方联络;

第五，借用他人单位电话应留神，一般借用他人单位电话，一般不要超过10分钟。遇特殊处境，非得长时间接打电话时，应先征求对方的同意和谅解。

第六，同事家中电话不要轻易报告别人;

第七，用传真机传送文件后，以电话联络;

职场礼仪中的电话礼仪2022职场礼仪

在职场当中，用电话沟通和交流工作，是必不成少的。当你给他人打电话时，你应调整好自己的思路。而当你的电话铃响起之时，你理应尽快集中自己的精力，暂时放下手头正在做的事情，以便你的大脑能够明显地处理电话带来的信息或商务。当然，上述过程理应迅即完成，假设你让电话铃响得时间过长，对方会挂断电话，你便会失去得到信息或生意的机遇。我汇总的以下几点是你在接电话时可以参考和借鉴的技巧：

1、来电铃声不成超过三次才接。有时候电话响一次就接了，会给人以一种很唐突的感觉，会让对方感觉认为你压根没心听他讲话，单是当来点响了三次以后再接，会让对方等的不耐烦、焦急的心绪。假设是客户的话，可能会影响双方的合作，所以，在电话铃声响了两次后接是最正确的状态，单是假设切实分不开身接电话的时候，电话响了超过了三次你在接起的时候，你理应要向对方表示歉意：说一句让您久等了。一般的模范电话用语：首先应自我介绍，把自己的处境介绍一下，让对方确定所打的电话是无误的，制止了一些由于打错电话滥用的时间。

2、要留神通话时语气的用法。电话是分外直观的一种沟通方式，也是一种分外便捷的沟通方式，所以语气是一地要留神了，由于对方不仅会留神你的内容，同事也分外的留神你的语气，在工作电话中尽量要采用礼貌用语，要有积极主动的语气，让对方产生想与你沟通的心情，这样机遇就会大好多了。

3、与客户通电话要坚持后挂电话的原那么。当对方在与你说再见的时候，同事你也要礼貌的回复对方一下，表示崇敬对方，等对方先把电话挂掉，你确认通话终止后你才把电话挂掉。切忌挂电话时要提防不要发出过大的声音。

1、随时记录

在手边放有纸和铅笔，随时记录你所听到的信息。假设你没做好打定，而不得不苦求对方重复，这样会使对方感到你心不在焉、没有专心听他说话。

2、自报家门

一拿起电话就应明显说出自己的全名，有时也有必要说出自己所在单位的名称。同样，一旦对方说出其姓名，你可以在谈话中不时地称呼对方的姓名。

3、转入正题

当你接听电话时，不要哼哼哈哈地拖延时间，而应立刻做出回响。一个好的开场白可能是：您需要我做什么?当你觉出对方有意拖延时间，你应立刻说：真不巧!我刚要加入一个会议，不得不在5分钟后赶到会场。这样说会防止你们谈论不必要的琐事，加速商务谈话的进展。

4、制止电话中止时间过长

假设你在接电话时不得不中止电话而查阅一些资料，应当动作急速。你还可以有礼貌地向对方说：您是稍候片刻，还是过一会儿我再给您打过去?

让对方等候时，你可以按下等候键。假设你的电话没有等候键，就把话筒轻轻地放在桌子上。假设查阅资料的时间超过你所预料的时间，你可以每隔一会儿拿起电话向对方说明你的进展。如，你可以说：约翰先生，我已经快替您找完了，请您再稍候片刻。当你查找完毕，重新拿起电话时，可以说：对不起，让您久等了，以引起对方的留神。

对于接电话的人来讲，当需要查阅资料而有礼貌地请对方稍等片刻，这是可以令对方采纳的。假设有人在你正在通话时打进电话，你可以选择适合的词语让你通话的人稍候。然后拿起另一部电话说：你能否稍等?我正在接听一个电话。假设打来电话的人只是有一些小事，便可以当即回绝，然后迅即转向第一个电话，而这个人也会意识到你很忙而加速你们的议论。

5、制止将电话转给他人

自己接的电话尽量自己处理，只有在万不得已的处境下才能转给他人。这时，你理应向对方解释一下理由，并苦求对方原谅。例如，你可以说：布朗先生会处理好这件事的，请他和您通话好吗?在你作出这种抉择之前，应当确定地方容许你将电话转给他人。例如，你可以说：对于这件事，我们很快会派人跟您联系的。

职场礼仪中电话会议礼仪

电话是代表你个人形象的重要窗口，接打电话时，确定要表现出良好地礼仪风貌，概括可归纳为礼貌、干脆和领略。下面有我整理的电话会议礼仪，接待阅读!

电话会议打定礼仪

1、宁静的区域

在开电话会议的时候，加入会议的人员确定要找一个宁静的地方，假设你是在家里邻近有小孩玩耍或有嘈杂的狗，这时候会很分心给其他的参与者，所以在这里建议，确定要找一个不被扰乱的地方，假设是在家里或者是办公室，最好是提前给家里人或者同事下属提前讲领会，你要开电话会议，这段时间不要扰乱你，我想在电话会议上的其他参与者将对你不胜感恩。

2、话机检查

加入电话会议的人员在会议开头之前要对自己的电话举行检查，确保没有任何问题，以免影响到会议的举行，假设使用固话举行电话会议，请检查自己的线路是否磨损;使用手机举行通话请检查是否信号问题或者邻近有其他电磁波之类的干扰，如微波炉等;

在使用手机耳机的时候，要使用品质和良好的手机耳机，确保音质的良好。

3、制定会议根本规矩

会议组织者需要在会议开头之前，申明务必遵守的根本规矩，包括：会议的主题、会议加入的人员、会议的时间、会议阻拦人员分工、会议的纪律等，以保证会议的有效举行。

电话会议时的礼仪

1、准时加入会议

在加入会议时务必要准时到场，更加是在有地区时间差的时候，参会人员更要有时间观念。守时是一种专业性的标志，由于它是使加入者很难在电话会议上闲聊，同时又为后来者等待。电话会议不理应暂停，由于参与者将被迫听你持有的音乐，否那么将无法确定何时和是否会持续通话。

2、做介绍的礼仪

作介绍包括会议主持人做介绍和参与会议的人员做自我介绍，在全体的参与者都将抵达，主持人应引入每个人，并供给一个简短的背景或在电话会议上说人的责任的说明。这个介绍是必要的，由于可能有客人或在电话会议上新人。个人做自我介绍也是分外有必要的，虽然大家不能见面，然而彼此介绍是建立良好关系的过程，尤其是当您的客户或客人加入电话会议时。

3、会议发言礼仪

全体加入会议的人员要把电话会议看作是面对面的沟通，参会者在发言时确定要放松心情，按事先打定的内容，有条理地发表个人观点或建议，参会者在表达观点时确定要简朴、领会，制止重复询问带来的不便，发言终止后确定要向参会者表示感谢。

电话会议礼仪制止

1、制止噪音

在电话会议的时候要制止不断除掉喉咙，拿着笔敲击桌子，或者玩弄你的手机，更有甚者玩弄手机发出声音，这都是不理应展现的。

2、制止打断别人的发言

肆意打断别人的发言无论是在电话会议或者是在平日与别人沟通交流的时候都是不礼貌的。即使别人和你的观点不一样，也要等到别人把话讲完你再陈述自己的观点，这是风度素养的表现。

职场礼仪中接听电话礼仪

在日常生活中，掌管一些接听电话的礼仪，让对方在你亲切的话语中心平气和地谈事情，对于透过电话举行自我推销，让自己给对方产生良好的印象。下面有我整理的接听电话礼仪，接待阅读!

需要留神的是，在商务交往中，不允许接电话时以喂，喂或者你找谁呀作为见面礼。更加是不允许一张嘴就毫不客气地查一查对方的户口，一个劲儿地问人家你找谁，你是谁，或者有什么事儿呀?

万一对方拨错了电话或电话串了线，也要保持风度。切勿发脾气耍态度。确认对方拨错了电话，应先自报一下家门，然后再告之电话拨错了。对方假设道了歉，不要忘了以没关系去应对，而不要教训人家下次长好眼睛、瞧留心些。

假设有可能，不防问一问对方，是否需要扶助他查一下正确的电话号码。真的这样做了，不是吃饱了撑的，而是借机宣传了本单位的以礼待人的良好形象。

在通话途中，不要对着话筒打哈欠，或是吃东西。也不要同时与其他人闲聊。不要让对方由此来感到在受话人的心中无足轻重。

终止通话时，应专心地道别。而且要恭候对方先放下电话，不宜越位抢先。

在接电话时，再次要留神赋予对方以同等的待遇。坚持不分对象地一视同仁。

极其个别的人，长着一对挑肥拣瘦的势利眼。即使是接电话地，也极为庸俗地因人而宜、对象化的倾向特别明显。他们在接电话时，一开头总是拿架子，打官腔。先是爱搭不理地问上几句谁呀、什么事呀，然后能推的事情就推，能踢的皮球就踢，事不关己，高高挂起。不过他们的天气也不总是永远这般阴沉，一旦听出来对方是上司、是家人、是挚友，或是自己正在求助的人，立刻就会雨过天晴云散尽，低声下气，细语柔声，卑躬屈膝，有求必应，不怕旁人说自己是一副奴才腔。这种不能对等待人的做法，既轻易得罪人，也会让旁人看不起。

在接待外来的电话时，理当一律赋予同等的待遇，不卑不亢。这种公允的态度，轻易为自己赢得挚友。

在通话时，接电话在的一方不宜领先提出中止通话的要求。万一自己正在开会、会客，不宜长谈，或另有其他电话挂出来，需要中止通话时，应说明理由，并告之对方：一有空闲，我连忙挂电话给您。免得让对方觉得我方厚此薄彼。

遇上不识相的人打起电话没个完，非得让其适可而止不成的话，说得应当委婉、含蓄，不要让对方难受。譬如，不宜说：你说完了没有?我还有别的事情呢，而应当讲：好吧，我不再占用您的名贵时间了，真不梦想就此道别，不过以后真的梦想再有机遇与您联络。

职场礼仪中电话接待礼仪的要点

电话被现代人公认为便利的通讯工具，在日常工作中，使用电话的语言很关键，它直接影响着一个公司的声誉;在日常生活中，人们通过电话也能粗略判断对方的人品、性格。下面是我用心整理的电话接待礼仪的要点，梦想能给大家带来扶助!

公司前台是一个单位的脸面和名片，所以前台工作人员务必掌管公司前台接待礼仪，这对于塑造单位形象有着分外重要的作用。公司前台接待礼仪包括仪容模范、电话接待礼仪和来访者接待礼仪。

一、公司前台仪容模范

面带笑容，保持开朗心态，有利于营造和谐、融洽的工作气氛;保持身体清洁卫生，这不仅是健康的需要，更是文明的表现，有利于与人交往;头发梳理整齐、面部保持清洁;男员工不留长发，女员工不化浓妆;保持唇部润泽，口气新颖，以适合近距离交谈;手部明净，指甲修剪整齐，男员工不留长指甲，女员工不涂抹娇艳指甲油;宜使用新颖、淡雅的香水。

二、电话接待礼仪

前台接起电话的声音要不急不慢，并终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。接电话中，要勤说请问、对不起、请稍等之类的谦词。

在电话铃响的其次、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说您好，(公司名称，假设公司名称较长，应用简称)，忌以喂开头。假设因故迟接，要向来电者说对不起，让您久等了。对知道分机号码或者转向概括人姓名的电话，可以礼貌地说请稍等，并连忙转接过去。

假设要求转接领导电话、对方又知道领导姓名，不知道分机号的话，就要礼貌地询问，对方是谁、哪个单位的。假设是如广告、变相广告之类的电话，理应用礼貌的借口挡驾，或者转到相关部门处理。

鉴于前台每天要接好多电话，为防止嗓子展现意外，要随时打定水，以滋润嗓子，随时保持良好的声音效果。

三、来访者接待礼仪

前台在岗位上一般是坐着的。但遇到有访客来时，应立刻起身，面朝向来访者点头、微笑致意：您好，请问您找一位?、有预约吗。知道找谁，并确认是预约之后，请来访者稍等，立刻帮其联系。假设要找的人正在忙，可以请其稍等，用模范的仪态引领来访者入座倒水。假设等了很长时间，访客要找的人还在忙，要照应一下来访者并说向其说明，不要扔在那里不管。

假设来访者要找的没有出来接，让其自己过去，前台理应用模范的手势指引如何去，或者带来访者去。假设来访者要找的人的办公室门即使是开着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入，为来访者倒好茶后，前台就要返回岗位。当然，假设前台只有一位的话，直接指引来访者就行了。

假设来访者知道找谁，但没有预约，前台要打电话问问，报告相关同事或领导助理/秘书，单位的来访，不知道是不是便当接待。出于对来访者的礼貌和便当拒绝时的得体处理，即使是要找的同事或者领导亲自接，都可以当作是其他人接的电话，再询问。这样在来访者听来，即使电话那头没有允许接待，也不是他要找的人直接拒绝的，为一下步的处理留下了余地。

职场礼仪中电话礼仪与客户电话沟通技巧搜集

社交礼仪是在社会交往中使用频率较高的日常礼节。下面是我为大家搜集的电话礼仪与客户电话沟通技巧搜集，供大家参考。

要有喜悦的心情

打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着对方看着我的心态去应对。

重要的第一声

当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、美好的招呼声，心里确定会很高兴，使双方对话能顺遂开展，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微留神一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说：你好，这里是XX公司。但声音明显、顺耳、吐字清亮，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有我代表单位形象的意识。

急速切实的接听

现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应切实急速地拿起听筒，接听电话，以长途电话为优先，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会特别急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，邻近没有其他人，我们理应用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都理应拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都理应养成的。假设电话铃响了五声才拿起话筒，理应先向对方赔罪，若电话响了许久，接起电话只是喂了一声，对方会特别不满，会给对方留下恶劣的印象。

端正的容貌与明显明朗的声音

打电话过程中十足不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的模样对方也能够听得出来。假设你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的;若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切顺耳，弥漫活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能留神自己的模样。

声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。口与话筒间，应保持适当距离，适度操纵音量，以免听不领会、滋生误会。或因声音粗大，让人曲解为盛气凌人。

专心领会的记录

随时牢记5WIH技巧，所谓5W1H是指①When何时②Who何人③Where何地④What何事⑤Why为什么⑥HOW如何举行。在工作中这些资料都是特别重要的。对打电话，接电话具有一致的重要性。电话记录既要干脆又要完备，有赖于5WIH技巧。

有效电话沟通

上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都特别重要，不成敷衍，即使对方要找的人不在，切忌粗率答复：「他不在」即将电话挂断。接电话时也要尽可能问清事由，制止误事。对方查询本部门其它单位电话号码时，应迅即查告，不能说不知道。

我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应专心记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。

对对方提出的问题应细心倾听;表示观法时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否那么不要插嘴。期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。提防倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键。

接到责难或批评性的电话时，应委婉阐明，并向其表示歉意或谢意，不成与发话人辩论。

电话交谈事项，应留神正确性，将事项完整地交待领会，以增加对方认同，不成敷衍了事。

如遇需要查寻数据或另行联系之查催案件，应先估计可能耗用时间之长短，若查阅或查催时间较长，最好不让对方久候，应改用另行回话之方式，并尽早回话。以电话索取书表时，应即录案把握时效，尽快地寄达。

挂电话前的礼貌

要终止电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的终止语，说一声感谢再见，再轻轻挂上电话，不成只管自己讲完就挂断电话。

与客户沟通的原那么：

1、勿呈一时的口舌之能：

(1)、假设你逞一时的口舌之能，会获得短暂的告成之快感但你十足不成能压服客户，只会给以后的工作增加难度;

(2)、真正的沟通技巧，不是与客户辩论，而是让客户采纳你的观点;

(3)、你在与客户沟通时，不要摆出一付教人的样子，不要犹如若无其事的样子。

2、顾全客人的面子：

(1)、要想压服客人，你就理应顾全别人的面子，不要一语点破。要给客人有下台阶的机遇;

(2)、顾全客人的面子，客人才能会给你面子;

(3)、顾全客人的面子，对我们来说并不是一件难事，只要你稍微留神一下你的态度和措辞;

3、不要太卖弄你的专业术语：

(1)、千万要记住，平日接触的人当中，他们可能对你的专业根本不懂;

(2)、在向客户说明专业性用语时，最好的手段就是用简朴的例子来对比，让客户轻易了解采纳;

(3)、在与客人沟通时，不要老以为自己高人一等。

4、维护公司的利益：

(1)、维护公司的合法利益是每一位员工理应做的，在与客户沟通时，不能以损失公司的利益为代价，博取客户的欢心;

(2)、更不能以损失公司或他人的利益，来换取客户对个人的感谢或谋取私利。

与客户沟通的技巧：

1、抓住客户的心：

(1)、摸透对方的心理，是与人沟通良好的前提。只有了解掌管对方心理和需求，才可以在沟通过程中有的放矢;

(2)、可以适当的投其所好，对方可能会视你为他们知己，那问题可能会较好的解决或起码你已告成一半。

2、记住客人的名字：

(1)、记住客人的名字，可以让人感到高兴且能有一种受重视的得志感，这在沟通交往中是一项分外有用的法宝;

(2)、记住客人的名字，比任何亲切的言语起作用，更能打动对方的心。

3、不要吝啬你的高帽子：

(1)、人性最深切的渴望就是拥有他人的赞美，这就是人类有别于其他动物的地方;

(2)、经常给客人戴一戴高帽，可能你就会变更一个人的一生;

(3)、用这种手段，可以进一步发挥人的潜能，使戴高帽人有被重视的感觉。

4、学会倾听：

(1)在沟通中你要充分重视听的重要性，你能擅长表达出你的观点与看法，抓住客户的心，使客人采纳你的观点与看法。这只是你沟通告成的一半。那告成的另一半就是擅长听客人的倾诉。

(2)、会不会听是一个人会不会与人沟通，能不能与人达成真正沟通的重要标志，做一名忠实的听众，同时，让客人知道你在听，不管是赞扬还是怨恨，你都得专心对待。

5、付出你的真诚与热心：

(1)、人总是以心换心的，你只有对别人真诚，客人才可能对你真诚;

(2)、在真诚对待客人的同时，还要拥有热心;

(3)、只有那出你的真诚与热心，沟通才有可能告成。真诚是沟通能否取得告成的必要条件。

6、到什么山上唱什么歌

(1)、不同的沟通场合需要不同的沟通方式;

(2)、对不同人也需要采取不同的沟通方法。

7、培养良好的态度

(1)、只有你具有良好的态度，才能让客人采纳你，了解你;

(2)、在沟通时，要投入你的热心;

(3)、在沟通时，你要像对待的挚友一样对待你客户。

职场礼仪中拨打电话的礼仪学识

电话是代表你个人形象的重要窗口，接打电话时，确定要表现出良好地礼仪风貌，概括可归纳为礼貌、干脆和领略。下面是我用心整理的拨打电话的礼仪学识，梦想能给大家带来扶助!

一、要选择对方便当的时间