2008年二季度数据业务投诉分析(修改)

12008年06月增值业务投诉分析2008年7月8日2目录2008年06数据业务投诉情况

投诉整体情况移动自有业务投诉SP业务投诉分析2008年6数据业务升级投诉分析投诉的主要工作32008年二季度数据业务投诉情况一、二季度投诉整体情况

2008年二季度全省数据业务投诉30430件，与一季度相比（19465件）增加10965件，增幅为36%，与去年同期相比，投诉量增加14198起，增幅为46.7%。

业务名称4月5月6月自有业务574762426335梦网业务438731743636信息安全\266475服务质量\435912580服务\3849总量10134976310554二季度各月的投诉量

从上表可以看出二季度投诉起起伏波动不大，投诉量较高的是6月，6月投诉量与5月相比，自有业务增加93件，梦网业务增加446件。自有业务增加的业务主要集中在来电提醒增加148件，飞信增加107件，手机投注98件。梦网业务增加主要集中在梦网短信299件，气象通105件。二季度月均投诉量10143件，较一季度（6488件）相比，月均投诉量增加约36%4☆各市州分公司二季度投诉情况二季度数据业务投诉各市州投诉情况

二季度，数据业务投诉量排名第一位是长沙分公司，4~6月投诉量分别为4164件，3578件和3256件，从下图可以看出，投诉呈现下降的趋势。

株洲分公司投诉5月较4月增加了118件，6月较5月增加了283件，6月增加的投诉主要集中在手机报业务增加220件，其中营销类较上月增加了407件。2008年二季度数据业务投诉分析52008年二季度数据业务投诉分析2008年二季度，全省自有业务投诉18324件，占数据业务投诉总量的60.18%，月均6108件，较上季度（3338）增幅达82.98%，较去年同期（1366件）增加4742件，幅达347%。4—6月份自有业务投诉量分别为5747件、6242件和6335件。二、自有业务投诉分析

2008年自有业务投诉占总投诉量的平均比例55.6%，二季度的占比为60.3%，高于平均值5.3%，详见下图表：62008年二季度数据业务投诉分析

二季度自有业务投诉仍持断走高，但至六月投诉上升趋势有所减缓，投诉排名前五位的自有业务是：手机报、彩铃、来电提醒、飞信、无线音乐俱乐部，占自有业务投诉总量的84.7%。

序号业务名称4月5月6月总量占比1手机报4004338232181060457.87%2彩铃778911818250713.68%3来电提醒43251366116068.76%4飞信2221993067273.97%5无线音乐1882422737033.84%6手机投注1491162144792.61%7手机钱包119981693862.11%8手机邮箱2232231525983.26%9新华参考0

1111392501.36%10手机证券10086802661.45%11手机电视24166662561.40%12手机动漫2130571080.59%13专用语音增值4545521420.77%14号簿管家2830441020.56%15手机桌面助理141523520.28%16手机看邮件17118360.20%17电子VIP221117500.27%18手机地图5715270.15%18其他05613690.38%总量57476242633518324100.00%☆

二季度自有业务投诉明细表72008年二季度数据业务投诉分析▲来电提醒：4月432件，5月513件，6月661件，平均每月涨幅76件，其原因是引起投诉的原因主要为开通了来电提醒业务但是无法正常的收到呼转短信。另反映无故开通来电提醒业务，但客户参与我公司的营销活动。▲手机投注：4月149件，5月116件，6月214件，4月投诉大幅增加，6月又上升了今年最高点，增的投诉主要集中在客户未收到赠送的2元彩票、对赠送记录不认可。▲无线音乐俱乐部：4月188件，5月242件，6月273件，其主要原因是客户通过短信、拨打10086热线等方式无法退定无线音乐俱乐部的业务，要求退定该业务。☆

二季度持续增长的业务投诉原因分析82008年二季度数据业务投诉分析自有业务按投诉的问题原因划分，投诉主要集中在业务使用类、营销类、终端类，二季度此3类投诉分别占每月投诉总量比为4月86.65%、5月89.09%和6月92.34%，二季度汇总表如下：从左表可以看出6月较5月和4月内业务使用类投诉明显减少，营销类和终端类的投诉明显增加，6月营销类的手机投诉为1341件，占到营销类投诉总量的82.3.%☆

自有业务按问题原因统计注：自有业务问题原因的目录树在5月升级后才有营销类的节点，4月的投诉量主要是根据处理结果进行的汇总。月份总投诉量业务使用类营销类终端类占比4月574744364519386.65%5月6242433849972489.09%6月63353098162988588.59%总量18324118722579170288.15%二季度各月问题原因投诉汇总92008年二季度数据业务投诉分析☆自有业务投诉按地市统计二季度自有业务投诉总量排名前三位的分公司分别是长沙、株洲、郴州，投诉总量分别是6842件，1584件和1526件，月均投诉量分别为：2281件、528件和509件。排名后三位的分公司分别是益阳、张家界和自治州,投诉量分别是484件、272件和241件，月均投诉为161件，91件和81件。各分公司的投诉分布情况详见下图：102008年二季度数据业务投诉分析通过对二季度自有业务各分公司的投诉汇总发现：

长沙分公司二季度投诉量逐月回落，自有业务4月投诉量较大为2663件，6月较减至了1820，较4月减少了843件，较5月减少539件，主要为业务使用类有所减少。

株洲分公司二季度投诉大增，较一季度（308）相比增加了投诉1276件，6月份达776，主要为营销类投诉增加，其中手机报投诉是重点，占投诉总量的71.8%，请株洲分公司针对于营销类的投诉做重点的分析，找出营销过程中存在的问题，并针对存在的问题做出相应的改进。

怀化二季度投诉较一季度增加了366件，投诉排名上升了2位，主要为使用类投诉增加。怀化分公司业务使用类的投诉在增长，但长沙分公司此类投诉却呈下降的趋势，建议各分公司学习长沙分公司减少此类投诉的优秀经验，共同努力，减少此类投诉的产生。11三、梦网业务投诉分析二季度，全省梦网业务投诉11179,月均3726件，与一季度（投诉量为9450件）相比，增幅15.4%，较去年同期（12134件）减少955件，减幅为7.9%。投诉主要集中在梦网短信、梦网WAP业务。2008年梦网业务投诉占总投诉量的平均比例42.9%，二季度的占比为36.8%，较平均值下降了6.1%，详见下图表：2008年二季度数据业务投诉分析12业务名称4月5月6月总量占梦网业务总量比梦网短信139712091608421437.64%梦网WAP业务930763655234820.97%气象通445346451124211.09%梦网彩信3682582578837.89%语音杂志IVR1551371264183.73%保密天使1411131193733.33%声控拨号68841062582.30%百宝箱8681772442.18%短信转发7532681751.56%移动帮手/53881411.26%SP客服问题质量/62501121.00%梦网影视183931880.79%移动沙龙/130130.12%总量4369317436361117999.84%☆二季度梦网业务投诉一览表梦网短信类投诉增加较为明显2008年二季度数据业务投诉分析13☆

梦网业务投诉中增加较为明显的业务梦网短信业务

6月梦网业务业务为1608件，较5月增加399件，较4月增加214件，本月投诉引起的主要原因，投诉量增加主要是由以下几个方面的原因： A、定制类投诉较上月增加了486件（本月投诉量为1367件），客户对定制的业务不认可，其中645件属于点播的业务，目前暂无手段查询是否属于SP公司私自嵌入内置菜单。 B、本月许多考试出成绩，为提供考试成绩查询的SP公司新增投诉量大，如提供高考成绩查询的湖南日安文化传播有限公司新增投诉24件。 C、原本投诉量大较的SP公司投诉量也有所增加，如米诺科技投诉量较上月增加20件。声控拨号6月较5月增加22件，投诉增加的主要原因是由于该公司系统升级，部分客户不能正常的使用业务而引起投诉的增加。移动帮手业务6月较5月增加35件，投诉的问题主要集中在定制类，业务开通一般通过外呼的方式开通，建议BOSS3.0上线以后，将移动帮手业务的定制关系由BOSS系统一管理。2008年二季度数据业务投诉分析14地市4月5月6月总量占比长沙150110971252385034.38%株洲592464461151713.55%郴州3132493108727.79%常德3522002417937.08%衡阳3002132627756.92%岳阳2681522146345.66%湘潭2551641425615.01%益阳2001431755184.63%邵阳1521491274283.82%娄底163831353813.40%怀化118971043192.85%永州109841193122.79%自治州3757571511.35%张家界2741371050.94%总量43873174363611197100.17%☆各市州分公司梦网业务投诉情况二季度，梦网业务投诉总量排名前三位的分公司分别长沙、株洲和郴州，投诉量分别是3850件、1517件和872件，月均投诉量分别是1283件、506件和291件。岳阳分6月的投诉量较5月增加了62件，主要集中在梦网短信业务增加36件，主要点播类业务有所增加，另天气预报增加了22件。2008年二季度数据业务投诉分析15四、批量投诉分析

一季度共产生37起批量投诉,其中涉及数据业务的为10件，占比为27.1%。自有业务的批量投诉7件，梦网业务业务6件。

13件批量投诉中，业务使用类的批量投诉为7件，此类批量投诉主要影响到全省。关于4件关于天气预报业务无法正常接收；1件关于新闻早晚报业务无法接收，1件开通了来电提醒业务，但无法正常收到呼转短信；1件飞信业务的使用问题。定制类的批量投诉为3件，1.长沙、常德等市州客户反映无故定制手机电视包月业务，经手机电视的二期客服查证合作伙伴存在违规的行为，已经下发核查要求整改。2.长沙、郴州无故定制湖南地球村公司提供的年轻人炫动贴业务，经核实地球公司存在强行为客户定制业务的情况，发生批量投诉后已对该公司下发核实并暂停所有的WAP业务。3.长沙、湘潭等市州无故开通手机动漫业务（此批量投诉产生在3月份，但目前仍未恢复）,经核实客户是参与了我公司举办的营销活动。请各分公司在发展业务时及时与省公司做好沟通，以便于与支撑部门做好沟通，减少批量投诉的产生。2008年二季度数据业务投诉分析16序号发生时间恢复时间情况描述产生原因影响地市投诉量14月10日19：004月11日10：30长沙、岳阳等市州客户反映无法正常收到天气预报由于湖南天信公司的光缆中断引起线路故障，导致4月10日部分定制了天气预报业务的客户没收到。长沙、郴州、娄底、邵阳、永州、株洲2424月28日23：005月2日9：20长沙、湘潭等市州客户反映无法正常收到天气预报由于MISC拥塞造成。长沙、常德、郴州、衡阳、娄底、邵阳、湘潭、永州、岳阳、张家界、株洲4035月24日18：005月25日10：00永州客户反映无法正常收到天气预报经查证，此为SP商系统问题造成的。永州545月27日19：006月22日22：30全省客户反映无法正常收到天气预报省公司MISC系统于5月27日16点30分因业务下发量过大导致系统拥塞,导致全省移动客户出现无法接收手机报、天气预报及其他梦网业务全省1355☆

天气预报批量投诉投诉汇总2008年二季度数据业务投诉分析17序号发生时间恢复时间情况描述产生原因影响地市投诉量53月23日8：003月24日22：15长沙、张家界等市州客户反映使用手机客户端无法正常使用飞信业务由于服务器白名单读取错误所致，造成客户在登陆手机客户端时发生无法获取客户手机号码。株洲364月23日22：00暂未恢复长沙、岳阳等市州客户反映无法正常收到新闻早晚报1.数据室将于4月27日13点对MISC系统进行调整,届时将会影响手机报及全网梦网业务，移动客户出现接收不到手机报信息的现象,预计在4月27日20点左右恢复正常。2.客户自身终端原因导致无法正常接受手机报业务。3.因设备故障导致手机报无法正常接收全省487876月4日8：006月17日9：00长沙、株洲等市州客户反映不能正常使用来电提醒功能6月3日-6月5日,奥运火炬在湖南五个地市传递,为了保障火炬传递期间的通信正常,根据话务量的增长,启用了短信应急预案,即取消短信中心的重试方式.尤其是1259全球呼的短信和提醒短信,已修改为下发一次后不再重发,直接丢弃全省917☆

飞信、新闻早晚报、来电提醒业务批量投诉投诉汇总2008年二季度数据业务投诉分析18序号发生时间恢复时间情况描述产生原因影响地市投诉量83月28日16：304月3日9：00长沙、湘潭等市州客户反映被无故开通手机动漫杂志从2008年1月13日开始，全省部分客户（长沙、湘潭等地市）反映被无故开通手机动漫杂志等业务，出现此情况是客户参与了我公司与省团委共同举办的一次校园推广活动，旨在让广大同学免费体验动漫业务。长沙195月21日8：005月21日22：00长沙、常德等市州客户反映被无故定制手机电视包月业务根据上海手机电视二期客服的回复，客户登录：WAP.100TV.COM下载安装客户端后，通过客户端软件进入到相应的网站，页面最下方有资费提示，但不明显，用户如果下载该网站上相应的视频内容，客户端会自动帮助用户订购合作伙伴的手机电视包月业务，并导致被扣费，已责相关的合作伙伴进行整改。长沙、常德、郴州、衡阳、怀化、娄底、益阳、岳阳、张家界、株洲68104月8日8：004月9日8：00长沙、郴州等市州客户反映被无故定制地球村公司的业务代码为0000001609业务客户通过WAPSPPROXY的方式定制了818519地球村通讯公司的年轻人!炫动贴吧业务，费用2元/条，但是通过客服系统查询客户没有GPRS流量产生，判定为SP公司强定。长沙、常德、郴州、衡阳16☆

定制类批量投诉投诉汇总2008年二季度数据业务投诉分析19五、重复投诉分析

二季度共有数据业务重复投诉2349件，占总量的8%，二季度占比较一季度下降0.2%，各月的重复投诉量分别880件、841件和628件。月份自有业务梦网业务信息安全服务质量12580服务总投诉量占总量比4月551329\\\8808.68%5月55027314318418.93%6月3732458116286.31%自有业务的重复投诉主要集中在业务使用类，如手机报、梦网邮箱、等，梦网业务的重复投诉除天气预报重复投诉的焦点是业务使用类外，其他业务集中定制记录客户不认可。业务类型得复投诉量较大的业务4月5月6月总量占比自有业务手机报441394180101543.21%来电提醒362340994.21%梦网邮箱181817532.26%梦网业务梦网短信1121057829512.56%梦网WAP业务5457571687.15%气象通5448461486.30%二季度各月的重复投诉量2008年二季度数据业务投诉分析20市州5月4月6月总量占总量比长沙3282951888117.37%株洲8012311031315.87%郴州6788472029.12%衡阳8258431835.78%湘潭9362421977.93%常德5853391507.29%岳阳3928381056.21%邵阳32533512010.62%娄底382323848.03%益阳322120736.59%怀化101518434.79%自治州91316384.35%永州965204.80%张家界334102.54%总量88084162823497.71%☆二季度重复投诉的地市分布二季度，数据业务重复投诉排名前三位的分别是长沙、株洲和郴州，投诉量分别是811件、313件和202件，月均投诉量分别为：270件、104件和67件。二季度重复投诉量占总量最高的株洲分公司15.87%，其次为是为邵阳10.62%，郴州9.12%。建议各分公司要建立同一客户因同一问题重复投诉的数据库，对此类个别多次反映强烈的客户可做定期回访，及时了解决此类客户的心理动态，减少重复投诉的产生。2008年二季度数据业务投诉分析21目录2008年二季度数据业务投诉分析

升级投诉基本情况情况违规类别及查证处理情况升级投诉前台受理量二季度数据业务升级投诉分析近期主要工作及下一步举措22二季度数据业务升级投诉分析一、二季度数据业务升级投诉整体情况2008年二季度，省公司受理数据业务投诉48件，其中自有业务21件，SP类升级投诉27件，其中信产部转办7件，信产部立案7件，通信管理局14件，集团热线7件，信息部传真9件。信息产业部经济调节与通信清算司转省通管局2起、清算司2起SP违规责任数1件，被集团公司判定企业责任数0件。序号申诉日期升级投诉类型客户号码客户姓名客户申诉内容SP是否违规违规SP公司14月10日省通信管理小家界客户寇小纯反映:其小孩在玩手机时不小点到了汇乐园业务,当时打10086进行了取消，但查询话费时发现被扣了费用。否北京星潮在线北京新浪北京国政通24月11日信产部转永沙客户周永定反映：三月的详单中发现在24日被业务代码为30010801收取了2元费用、3月29日被918392的公司收取了5元费用，自己在点击时并没有收费提示，现要求对此费用进行十倍返还。否华澳世纪、广州三基公司二季度SP升级投诉汇总表2334月12日信产部转峰沙客户吴峰宇反映：手机被900223及900545无故扣除了2元/条的费用,投诉后问题仍未解决。否华澳世纪公司、北京星天下44月16日省通信管理国洲客户谭国娇反映:手机自开户以来不知情添加近20项SP业务费用，投诉后未得到合理解释。否湖南拓维信息系统股份有限公司、北京空中信使信息技术有限公司54月18日信产部转洲客户陈宁反映:2月份定制广州天秤的业务时发现有重复收费陷阱，点播了56元网站没有提供任何业务。否广州天秤公司64月22日省通信管理先沙客户孙先生反映：从2005年1月开始被无故定制了1066600广东怡启公司的短信业务，5元/月，投诉后未得到合理解释。否广东怡启通信贸易有限公司74月26日信产部转洲客户赵义反映:3月25日收到北京软谷信息科技有限公司下发一条信息，点击后出现色情图面，且点播业务后网站没有下发内容。否北京软谷信息技术有限公司接上页：二季度数据业务升级投诉分析2484月28日信产部转洁州客户潘洁兴反映：

手机无故被扣除2元的点播费,投诉后承认确有乱收费的情况，但一直未得到满意的处理结果。否北京华澳世纪投资有限公司95月16日省通信管理天母亲的号码从2007年1月份至今在不知情的情况下被强行开通“每日黄历”业务，每月收取5元月的费用，现要求尽快查证处理。否湖南拓维信息系统股份有限公司105月20日集团热先州客户高云阳反映：

4月份产生北京思凯通提供的彩信服务12.6元的梦网信息费,移动没有短信提示,网站也没有提供任何服务。5月5日未经许可进行了双返,对归属地回复不满意，要求赔偿因漫游状态下拨打归属地10086产生的费用否北京思凯通科技有限公司115月21日省通信管理超按网页提示发送信息领取6位QQ靓号，但发送短信被收费几十元后均未成功领取QQ号码。否北京龙博高通科技有限公司125月21日省通信管理锡友其号码无故产生了手机上网费用及SP信息费,要求查明原因并给予100倍赔偿。否湖南米诺信息科技技术有限公司;湖南时空传媒;湖南京泰;长沙爱建接上页：二季度数据业务升级投诉分析25135月21日信产部立案1378962372王聚才手机在不知情的情况下被强行定制了隐身短信业务，向10086投诉后直接进行了退费处理，客户不满意,要求公开说明道歉。否湖南互动传媒145月22日省通信管理宏伟手机在不知情的情况下被强行定制了隐身短信业务，向10086投诉后直接进行了退费处理，客户不满意,要求公开说明道歉。否湖南互动传媒有限公司155月27日信产部转宏沙客户李宏伟反映：手机在不知情的情况下被强行定制了隐身短信业务，向10086投诉后直接进行了退费处理，客户不满意,要求公开说明道歉。否湖南互动传媒有限公司165月27日信产部立传底客户贺传中反映：1、手机在不知情的情况下被开通了广州三基公司短信转发有奖业务和北京九龙晖公司的疯狂坦克游戏。2、2007年10月参与交150元送150元优惠活动，直至今天发现没有享受该优惠。否广州三基、九龙晖175月29日省通信管理福州客户蒋福辉反映：自己在08年2月关闭移动服务信息总开关，但4月份仍被收取了点播定制费。否北京互动时空公司接上页：二季度数据业务升级投诉分析2618

5月29日

传永定客户反映5月16日被广州天秤公司扣除了8元费用，自己当时在点播时没有二次确认且重复扣费。投诉后，SP公司工作人员回复时态度恶劣，客户不满意。否广州天秤196月4日省通信管理娇自己从网站上下载“红白喜事主持主词”的相关信息，按提示输入了手机号码后却收到一个虚假的连接地址，无法下载但仍收取了费用，现要求SP公司提供电子版的《红白喜事主持词》服务。是中广广视科技有限公司206月19日省通信管理芳沙客户刘芳姿：该号码每天中午十一点到十二点都会收10658521代码发送的笑话类短信，客户称并未订制过任何服务，要求查询原因并处理否广州市三基网络有限公司湖南分公司216月24日省通信管理曙光手机在今年5月份一笔2.2元的移动代收费用，但客户对此收费不认可，现强烈要求查明原因并处理否华澳世纪（北京）投资有限公司接上页：二季度数据业务升级投诉分析27

4月份到6月份近三个月时间升级投诉量呈明显的下降趋势，5月份的投诉量较4月有所下降，而6月较4、5月的投诉量又有所下降；从判定SP违规责任数看，近3个月无明显增长趋势，详见下表：二季度数据业务升级投诉分析☆近半年升级投诉的走势情况28(1)概况:

2008年2月1日，集团公司发布《关于进一步加强升级投诉处理工作的通知》文件，目前客户投诉所反映的问题主要在于企业，为提升公司服务能力，加强升级投诉企业责任考核。升级投诉处理流程优化增加了责任认定环节，制定了《升级投诉企业责任认定标准》对企业进行严格考核。（2）判定企业责任基本情况:2008年二季度，集团公司判定湖南分公司企业责任数为0件，SP类判定责任数1件。SP类投诉判定责任为中广广视科技有限公司原因为版权不符合规定SP公司擅自将业务下线，且该业务存在以免费提供电子书诱导客户点播图片下载业务，同时SP又无法对客户提供完整版电子书籍，存在诱导违规行为。二季度数据业务升级投诉分析☆集团公司判定企业责任基本情况292008年一季度48件数据业务升级投诉中判定违规的投诉为1件，根据违规类别分：SP类升级投诉中诱导信息类1件，

6月份,中广广视科技有限公司涉嫌在业务营销宣传时提供错误信息，诱导用户订购和使用业务，我部按照信用积分管理办法，扣除WAP信用积分5分；（1）违规类别:（2）查证处理情况:二季度数据业务升级投诉分析二、升级投诉违规类别及查证处理情况30(1)概况:

根据集团相关要求，从2007年7月开始升级投诉数据增加前台受理量指标。前台受理量投诉是指客户投诉至信息产业部后，经信产部前期解释处理，客户表示满意的纳入前台受理量。此类投诉虽然不同于信产部转办投诉单，但是同样纳入全年KPI指标考核。一季度数据业务升级投诉前台受理量共计22件,其中4月份13件,5月份3