第七章 商务谈判礼仪与礼节

第七章商务谈判礼仪与礼节第一节商务场合的着装礼仪第二节电话礼仪第三节会面礼仪第四节位次排列礼仪第五节礼品礼仪第六节餐桌上的礼仪第七节签约礼仪第八节舞会礼仪第一节商务场合的着装礼仪基本要领符合身份区分场合遵守成规符合身份

由于每一位员工的个人形象均代表其所在单位的形象及企业的规范化程度，也反映了个人的修养和见识，因此商务人员的着装必须与其所在单位形象、所从事的具体工作相称，做到男女有别、职级有别、身份有别、职业有别、岗位有别。商务人员职场着装六忌一忌过于杂乱二忌过于鲜艳三忌过于暴露四忌过于透视五忌过于短小六忌过于紧身区分场合

在日常工作与生活中，商务人员应根据不同的场合选择不同的服装，以此来体现自己的身份、教养与品味。一般而言，商务人员所涉及的诸多场合有三：公务场合社交场合休闲场合公务场合是指执行公务时涉及的场合，一般包括在写字间里，谈判厅里以及外出执行公务等。着装的基本要求：注重保守；可选择服装：套装、套裙、制服；长裤、长裙、长袖衬衫；注意：在非常重要的场合，短袖衬衫不适合作为正装来选择。社交场合是指工作之余在公众场合和同事、商务伙伴友好的进行交往应酬的场合。着装的基本要求：时尚个性；宜着：礼服、时装、民族服装；注意：不适合穿过分庄重保守的服装。休闲场合是指在工作之余一个人单独自处，或者在公共场合与其他不相识者共处的时间。着装的基本要求：舒适自然；可选择服装：运动装、牛仔装、沙滩装；T恤、短裤、凉鞋、拖鞋等；注意：穿套装、套裙会贻笑大方。遵守成规制服是指由某一个企业统一制作，并要求某一个部门，某一个职级的公司员工统一穿着的服装。是指面料统一，色彩统一，款式统一，穿着统一的正式工作服装。体现企业的形象和规范化程度；禁忌：制便混穿；脏乱破；随意搭配。西服是指在西方国家较为通行的两件套，或者三件套的统一面料、统一色彩的规范化的正式场合的男装。西装穿着讲究“三个三”。西服穿着要点男士在正式场合穿着西服套装时全身颜色必须限制在三种之内。袖口上商标没拆在非常正式的场合穿夹克打领带袜子出了问题鞋子、腰带、公文包的色彩必须统一起来。最理想的选择是三者皆为黑色。三色原则三一定律三大禁忌++裙服套裙穿着的四大禁忌：穿黑色皮裙裙、鞋、袜不搭配光脚三截腿第二节

电话礼仪基本要领座机的使用手机的使用座机的使用拨打电话选择对方方便的时间长话短说规范内容注意举止拨打电话的开始曲致以问候自报单位、职务、姓名感谢代接代转之人座机的使用接听电话接听及时礼貌应答分清主次座机的使用常规应对重点情节要重复电话掉线要迅速再拨代接电话代接电话以礼相待尊重隐私记忆准确及时传达注意：代接电话时，首先要告诉电话拨打方其要找的人不在，然后才可以问他系何人，所为何事，绝对不要将这一顺序颠倒。手机的使用基本要点手机的携带有讲究使用手机禁忌手机的使用手机的携带常规位置公文包内上衣内袋之内暂放位置暂交秘书、会务人员手边、身旁、背后等不起眼之处使用手机的禁忌遵守公共秩序注意安全注意：请勿让你的手机骚扰别人！打电话的禁忌1、注意打电话的时间，尤其避免在午休时间或下班时间打2、口中不要吃东西或含着东西3、在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去。4、在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。5、在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要关闭手机。第三节会面礼仪基本要点称呼礼仪介绍礼仪名片的使用握手礼仪称呼礼仪在商务交往中，不称呼或乱称呼对方，都会给对方带来不快；最正式的称呼有三称呼交往对象的行政职务技术职称泛尊称：可广泛使用的尊称不适当的称呼主要有无称呼不恰当的俗称不恰当的简称地方性称呼寒暄礼节

寒暄，是社会交往中双方见面时为了沟通彼此之间的感情，创造友好与和谐气氛，以天气冷暖、生活琐事及相互问候之类为内容的应酬话。较常见的寒暄形式有以下几种类型。

寒暄礼节致意型：表达人们相互尊重、相互致意和相互祝愿的情谊，是最常用的寒暄形式，如“旅途辛苦了!”。

问候型：以一种貌似提问的话语表达一种对人关心和友好的态度，如“休息得好吗?”

攀认型：在交往过程中，寻找契机，发掘双方的共同点，从情感上靠拢对方，如“张先生祖籍广州，这么说我们还是同乡呢!”

敬慕型：对初次见面者表示敬重、仰慕，这是热情有礼的表现，如“见到您，不胜荣幸!”介绍礼仪介绍自己介绍他人介绍集体介绍自己先递名片时间简短内容完整正式自我介绍的内容：单位部门职务姓名

我叫唐里，是天秦广告公司的公关部经理。介绍他人“尊者优先了解情况”的规则

在为他人介绍前，先要确定双方地位的尊卑，然后先介绍位卑者，后介绍位尊者。这样，可使位尊者先了解位卑者的情况。一般的介绍顺序是：①先把年轻的介绍给年长的②先把职务、身份较低的介绍给职务、身份较高的③先把男性介绍给女性，如果女性职务、身份较低时，则先将女性介绍给职务、身份较高的男性④先把未婚的介绍给已婚的⑤先把公司同事介绍给客户⑥先把非官方人士介绍给官方人士⑦先把本国同事介绍给外国同事⑧先把客人引见给主人介绍集体介绍双方，先尊后卑介绍其中各自一方，自尊而卑名片的使用交换名片的顺序名片的索取名片的递交名片的接受名片的收存注意：名片是职业经理人重要的交际工具。它直接承载着个人信息，担负着保持联系的重任。交换名片的顺序可由近而远可由尊而卑位卑者应首先把名片递给位尊者交换名片的顺序迎接客人时，若属初次见面，客方应首先主动递交名片；访问客人时，访问者应首先拿出名片给被访问者；如果对方首先拿出名片，另一方应回送自己的名片，若未带名片，应表示歉意并对对方所递名片表示谢意。

交换名片的顺序如果是事先约好的访问，由于对方对情况有大体的了解，可以不必一进门就递出名片，可先作自我介绍，然后进行交谈。如果想用名片加深印象，发展关系，可在临别时顺手递交名片。如果自己在彼地还需停留几天，就应事先在名片上写上投宿的地址和电话号码，以便对方日后联系。如果在有介绍人介绍的商谈场合，应在介绍人介绍后再递名片，或在会谈后再递交名片，并请对方多联系、多关照。

交换名片的顺序如果是组团出国从事商务谈判，理想的方法是将各团员的姓名、职业、职务，甚至连同照片一起印在一张明信片般的纸片上，在见面寒暄后，由领队递给对方，以方便彼此了解和洽谈。

名片的索取索取名片的方法：交易法激将法谦恭法联络法名片的递交如果是己方递交名片给对方，则应恭敬地用双手或用右手递给对方，并说一些请对方关照之类的寒暄语。如果是对方递交名片，则己方应恭敬地用双手接过名片，并要认真看一看，必要时可说一些恭维话，然后放在名片夹里或上衣口袋里。切忌看也不看，随便塞在口袋里，随后又去询问对方姓名，这是极不礼貌的。名片的递交应在见面之初递上名片递名片时应郑重其事递交名片时应注意的事项：不要用左手递交名片不要将名片背面对着对方或是颠倒着面对对方不要将名片举得高于胸部不要以手指夹着名片给人名片的接受接受名片时应注意的事项：站立，微笑，目视对方不要用左手接接过后从头到尾认真默读一遍，表示重视使用谦词敬语。“请您多关照”名片的收存名片的置放名片包名片夹公文包办公室抽屉名片的管理按姓名拼音字母分类按姓名笔画分类按部门、专业分类按国别、地区分类输入商务通、电脑等电子设备中，使用其内置的分类方法名片放在什么地方？衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋口袋不要因为放置名片而鼓起来不要将名片放在裤袋里养成一个基本的习惯：

会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片

名片礼仪的忌讳无意识地玩弄对方的名片把对方名片放入裤兜里先于上司向客人递交名片握手的要求握手时的四个基本要求：目视对方面带微笑稍事寒暄稍许用力握手的顺序在正式场合，握手时伸手的先后次序主要取决于职位、身份。在社交休闲场合，则主要取决于年纪、性别、婚否。提醒您：握手时最重要的是要知道应当由谁先伸出手来。握手的顺序拜访与离别时的握手次序

在登门拜访时，一般应是主人先与客人握手，以表示欢迎和对拜访者的感谢。但在离别时，应是客人先伸手握手，以表示对主人接待的感谢和打扰的歉意，这时，主方切不可先伸出手去与客人握手，否则容易造成不欢迎客人继续谈话或催促对方离开的误会。握手的顺序不同身份的人的握手次序

一般是主方、职务高的或年长者先伸手，以表示对客方、职务低的或年少者的关心和重视，而客人、职务低的或年少者见面时可先问候，待对方伸出手后再握手，同时面带笑容，身体微欠，或用双手握对方的手，以表示敬意和尊重。握手的顺序异性之间的握手次序

在异性谈判人员之间，一般来说，男性不要主动与女性握手，以免失礼或尴尬。如果女性主动先伸出手，做出握手的表示，男性应在判断准确后可以使握着的手上下摇晃几下，表示热烈、真诚的感情。应当注意，如果握手的时间过短、彼此两手一经接触后即刻松开，所表明的意思是双方完全出于客套、应酬或没有进一步加深交往的期望，或者是双方对此次谈判信心不足。

握手的方式

正确的握手方式是：笔直站立着，用右手稍稍用力握住对方的手，然后身体略微前倾，全神贯注地注视对方，以表示尊重。一般不要坐着与人握手；不能在与别人交谈中漫不经心地与另一个人握手，冷落握手人；严禁在他人头顶上与对方握手；如果就餐时，确有握手的必要，应离开座位与对方握手，不能在餐桌上或食物上面握手。

握手的表情

握手人在握手时，为了加深印象、表示更为友好的感情，应辅之以自然的表情。因为，握手者的自然微笑与喜悦，确实可以表达发自内心的情感与真诚，反映双方友好、亲切的关系。而毫无表情或表情呆滞、冷淡，则会引起对方的不悦、猜疑，造成不信任感，最终可能会影响双方和谐的气氛。

握手的力度

握手时用力的大小往往也传递着某种感情与信息。一般来说，握手有力，表示握手者对对方感情较深，关系亲密，以及见面后的兴奋与激情，有时还可表示深切的谢意和较强的自信心。但凡事不可过，若用力过猛，使对方有痛感，就会使对方难以接受，感觉到你可能不怀好意，或者是在显示“力量”和向对方“示威”，这又难免引起反感。而毫无力度、漫不经心的握手，常常使人感到缺乏热情和诚意，给人一种轻蔑非礼之感。握手的时间

双方握手的时间一般以3～6秒为宜。异性问握手时间应以1～3秒为宜。如果双方个人问的关系十分密切或熟识，握手的时间可适当延长。

行握手礼的禁忌握手时的五大禁忌：其一，三心二意其二，戴着墨镜其三，戴着手套其四，只用左手其五，与异性握手时使用左手会面礼仪自测题请两位同学演示下面的内容介绍握手交换名片位次排列礼仪基本内容行进中的位次排列乘坐轿车的位次排列

会客时的位次排列

谈判时的位次排列行进中的位次排列常规提醒您：

并行时，讲究内侧高于外侧，中央高于两侧。单行行进时，讲究前方高于后方。上下楼梯提醒您：

一般而言，上楼下楼宜单行行进，以前方为上。但男女同行时，上下楼宜令女士居后。行进中的位次排列出入电梯提醒您：出入无人值守的升降式电梯，一般宜请客人后进，先出。出入房门提醒您：出入房门时，若无特殊原因，位高者先出入房门，若有特殊情况，如室内无灯而暗，陪同着宜先进入。乘坐轿车的位次排列公务用车时，上座为后排右座社交应酬中，上座为副驾驶座接待重要客人时，上座为司机后面之座请思考：上述的座位安排有何原因？会客时的位次排列宾主对面而坐，面门为上宾主并列而坐时，以右为上难以排列时，可自由择座谈判的位次排列

双边谈判横式竖式面对正门的一方为上，应属客方；背对正门的一方为下，应属主方。应以进门的方向为准，右侧为上，属于客方；左侧为下，属于主方。谈判的位次排列

多边谈判自由式主席式参加谈判的各方可自由择座。面对房间正门设一个主位，谁需要发言，就到主位去发言，其他人面对主位，背门而坐。礼品礼仪基本内容选择礼品赠送礼品

接受礼品

选择礼品宜选的礼品宣传性纪念性独特性时尚性便携性选择礼品忌选的礼品大额现金或金银珠宝粗制滥造之物或过季商品药品有违社会公德或法律之物有违他人习俗禁忌之物广告用品赠送礼品赠送时间具体时机：节假日，对方重要的纪念日，节庆日；具体时间：作为客人拜访他人，应在双方见面之初送上礼品；作为主人，应在客人离去前夜或举行的告别宴会上赠送礼品。赠送方式一般应加以包装应适当说明应由在场地位最高者出面接受礼品接受他人礼品时，应注意:态度大方拆启包装欣赏礼品表示谢意拒绝拒绝礼品时应注意：态度友善说明原因表达谢意第六节餐桌上的礼仪宴请的种类宴请活动常见的方式有宴会、招待会、茶会和工作餐。宴会为正餐，分国宴、正式宴会、便宴和家宴四种，坐下进食。招待会形式比较灵活，通常指冷餐招待会(或称自助餐)，是不备正餐，但准备有菜肴和酒水饮料的宴请形式。招待会期间不排座位，宾客自由活动常见的有冷餐会、酒会两种形式。茶会是一种简单的招待形式，举行的时间多在下午4时左右。茶会通常设在客厅，厅内设茶几、座椅，不排座次。工作餐是现代交往中经常采用的一种非正式宴请形式，利用进餐时间，边吃边谈问题。这类活动一般只请与工作相关的人员。第六节餐桌上的礼仪西餐礼仪左手拿叉，右手拿刀。第六节餐桌上的礼仪西餐礼仪：餐巾与“洗指碗”餐巾平铺在自己的膝盖上。餐巾是用来擦嘴和手的，切勿擦脸。“洗指碗”内盛有温水，将手指在水中洗一下。

第六节餐桌上的礼仪西餐礼仪：西餐的上菜顺序开胃菜汤鱼或肉蔬菜沙拉或奶酪甜食或水果咖啡或茶。第六节餐桌上的礼仪西餐礼仪：面包的吃法应先用手撕成小块，然后用叉叉起，粘上奶油或稠汁，不可直接用叉整块放入嘴边啃。第六节餐桌上的礼仪西餐礼仪：姿势得体不要将碗碟端起吃；不能随意脱下领带或挽袖、解扣；口含食物时切忌说话；不要隔人取食；避免当众擤鼻涕剔牙时用餐巾遮口。第七节签约礼仪签约仪式的准备：

礼仪规范为客方席位在右，主方席位在左。桌上放好双方待签的文本，上端分别置有签字用具(签字笔、吸墨器等)。如果是涉外签约，在签字桌的中间摆一国旗架，分别挂上双方国旗，注意不要放错方向。如果是国内地区、单位之间的签约，也可在签字桌的两端摆上写有地区、单位名称的席位牌。签字桌后应有一定空间供参加仪式的双方人员站立，背墙上方可挂上“××(项目)签字仪式”字样的条幅。签字桌的前方应开阔、敞亮，如请媒体记者应留有空间，配好灯光。

第七节签约礼仪签约仪式的程序

(1)参加签约仪式的双方代表及特约嘉宾按时步入签字仪式现场；

(2)签约者在签约台前入座，其他人员分主、客各站一边，按其身份自里向外依次由高到低，列队于各自签约者的座位之后；

(3)双方助签人员分别站立在自己签约者的外侧；

(4)签约仪式开始后，助签人员翻开文本，指明具体的签字处，由签字人签上自己的姓名，并由助签人员将己方签了字的文本递交给对方助签人员，交换对方的文本再签字；

(5)双方保存的