市场开发技巧

市场开发技巧

能力提升培训一、客户服务的价值二、客户、服务、客户满意三、如何提供优质服务课程目录1、客户为什么会走？1%的客户亡故3%的客户搬家了4%的客户自然地改变了偏好5%的客户听从了朋友的劝告9%的客户在其他地方购买了更便宜的商品10%的客户是习惯性抱怨者68%

的客户由于公司对他们的需求漠不关心2、客户服务差劲的代价如果客户服务差劲或根本没有，代价有多大？假设：25%的客户处于不满意的状态中如果抱怨没有得到及时解决，70%的不满意客户不会再跟这个机构做生意每个不满的客户会告诉另外10个人一个满意的客户平均与这个机构合作时间有10年更换一个客户要比留住一个客户多花2-20倍的成本2、客户服务差劲的代价根据TARP模型-JohnGoodman丧失的客户收入：a.年度总收入10,000,000b.客户总数2,500c.不满的客户：百分比/数量25/625d.其中无法挽回的：百分比/数量70/437.5e.每个客户平均贡献的收入4,000f.因为客户服务差而损失的收入(1,750,000)g.不满的客户所告诉的其他人数量625*106,250h.负面消息口头传播所产生的后续损失：2%不会购买125i.潜在的收入损失；125*4000（500,000）j.总共损失的收入：1,750,000+500,0002,250,000or22.5%的总收入2、客户服务差劲的代价这里还没有把下两个因素考虑进去更换客户的成本（比留住客户要多花2-20倍）一个客户长期合作的价值（是预计损失的10倍）考虑一下：如果半数的不满客户回心转意，对收入的贡献将超过100万，还不算上省下的获得这1/2客户消耗的成本。数据来源：TechnicalAssistanceResearchPrograms(TARP)www.TARP.comForumCorporationwww.F价格竞争全方位的竞争不可避免地将企业带入“客户满意”时代！价格竞争价格竞争服务竞争价格竞争产品竞争3、服务经济时代的来临练习：我们公司需要或提供的服务？4、客户服务的价值满意的顾客快乐的员工3WIN三赢成功的企业这一切都来自我们的服务！一、客户服务的重要性二、客户、服务、客户满意三、如何提供优质服务课程目录1、谁是客户？讨论：欢迎各位来到聚光，请大家思考一个问题：“你的工资是谁给你的？”

A、老板给的

B、自己给的

C、客户给的你会选哪个呢？为什么？1、谁是客户？谁“购买”了你的劳动，谁就是你的客户！2、客户的分类外部客户：指与公司人员直接或间接交往的一切与公司的利益相关的人或组织。（消费者、供应商、社会职能部门、同行……）内部客户：与自己工作相衔接的部门和人员。练习：说一说，你的客户是谁？你为他们提供什么服务？3、内部客户案例：为何总是不能及时归档？荆州“名一”经常出现工程助理吵吵闹闹催促工程师交归档资料的场面。工程助理反复地催促工程师交归档资料的原因在哪里？工作流程上已经明确规定了服务完成后完成归档资料的时间限制，为何还是会出现一边催促，一边拖延的现象？练习：举例说明自己周围有没有类似的现象。3、内部客户我们有一个共同的目标：公司的可持续性发展和业绩的不断提升。内部客户的满意是外部客户满意的保证。换位思考与及时沟通。要赢得效益就要把每个人都当成客户对待！讨论：客户需要我们做什么？服务：为集体（或别人的）利益或为某种事业而工作。——现代汉语词典引申：服务是发现并想办法满足客户需求的过程。基本需求期望需求不愿有的后顾之忧客户需求4、对服务的理解-服务的属性有形度同理度专业度反应度信赖度客户在选择服务时一般会考虑的是哪几个方面的因素？请说说客户选择下列服务时，最主要的考虑因素是哪些？任举两个：Ａ．小张看到某餐厅灯火辉煌，人很多，他于是放心地进去吃饭。Ｂ．小王在中复电讯商场买了诺基亚8250。Ｃ．小李在某医院看病时，觉得那里的医生态度很好，而且药到病除，一有身体不适，就去那家医院。Ｄ．小李家的海尔冰箱出了点儿问题，他打了海尔服务中心的电话，不到一小时，服务代表就过来帮他很快地解决了问题。E．客户购买聚光科技的CEMS-2000。练习：表达同理心；表现反应度。讨论：客户服务面临的挑战？练习：我公司客户服务面临的挑战有哪些。客户满意是成功地理解某一客户或某部分客户的爱好后着手满足客户需要并达到了预期的效果。（企业的视角）客户满意是客户在历次购买活动中对企业或组织提供的产品或服务与自己的期望比较后形成的一种心理状态。（客户的感受）5、什么是客户满意？客户期望值模型

练习：我公司客户对我司的期望值是怎样的，是怎么形成的。满意不确定不满意不满意实际效果客户满意度=————客户期望客户期望=实际效果客户期望>实际效果客户期望<实际效果客户满意度模型

客户忠诚的基本特征：持续购买公司的产品或服务愿意购买公司未来推出的各类新型产品建立口碑，不断地自发向亲友进行宣传对竞争者的产品或服务具有一定的免疫性客户忠诚是由持续优质服务让客户满意而产生的一种客户内在的信赖。满意是一种感觉，忠诚是一种行为！6、什么是客户忠诚？当客户的忠诚性不断上升，我们的经营成本就会相应下降！更高额的利润重复的商业机会更高的市场占有率对其他客户的推荐更短的销售周期6、客户忠诚的价值？漏桶的故事新客户老客户业绩水平讨论：什么是优质服务？内在修炼：服务品格宽容为美谦虚诚实积极热情服务导向注重承诺同理心外在表现：职业化练习：请总结一下各种情况下标准的服务用语。练习：使用积极的语言。8、FPI的客户服务文化质量方针：致力于向顾客提供卓越的产品和服务，满足顾客当前的和未来的需求。完善的营销服务网络——提供360°全方位优质服务从技术咨询及方案设计，到为你量身定制解决方案并付诸工程实施，再到操作人员培训和售后服务的全过程。公司凭借本土化的便利条件，以及在光电应用领域的技术优势，通过提供优质的产品和全方位的服务，提交360°切合你需求的总体解决方案。一、客户服务的重要性三、如何提供优质服务课程目录二、客户、服务、客户满意“关键时刻”的起源和概念北欧航空公司简卡尔森图书馆报告1980年-2000万美元1981年+8000万美元关键时刻关键人物关键时刻案例：彼得逊遗失机票的关键时刻候机乘客的咖啡和糕点以顾客需求为导向练习：找寻聚光科技的关键时刻。客户服务循环客户服务循环图第一阶段：接待客户1、如何接待客户

客户对服务的感知，就是觉得服务好或不好，在很大程度上取决于一开始接待服务的质量。练习：你接受客服时希望得到什么。2、接待客户的准备预测客户的需求为满足客户需求做好准备讨论：以下情景的客户需求是什么？情景一：客户向销售人员咨询我司CEMS。情景二：客户打电话向400热线投诉我司在其工厂安装的CEMS坏了。

——“你们的仪表太差了！”情景三：生产工程师向物流工程师抱怨，这台机器马上要生产了，可某物料还没到。情景四：某顾客携女友到必胜客就餐。情景六：某顾客到银泰买衣服。3、欢迎你的客户讨论：如何接待一般客户？正常办理业务的客户（绿色）-希望受到欢迎、尊重解决之道：表达欢迎和尊重梅拉比安的实验报告词语：7%表达语调：38%身体语言：55%讨论：如何接待不满客户？有问题或不满的客户（红色）-希望能够体谅其情绪解决之道：体谅对方情绪先处理情绪问题-表明你尊重别人的感受和不同意见（认同情感信息，调查事实信息）第二阶段：理解客户案例用心发现顾客的需求培训师的枕头一个培训师由于经常要穿梭于各个城市讲课，入住酒店就成为家常便饭。他这个人有个怪毛病，喜欢睡高枕头，所谓“高枕无忧”，他通常是把房间里另一个枕头放在自己的床上，而第二天，服务员都会把他移动过的枕头放回原位。一来二去，他就养成了一个习惯，第二天总要把自己移动过的枕头放回原位。一次外出讲课，由于实在劳累，第二天起床的时候就把换回枕头的事忘了，晚上回到房间，却发现了一个小小的变化，枕头变了，下层是个普通的枕头，上层是个散发淡淡药香的保健枕头，而且比普通枕头高了一些。再一看，床头柜上有一盒喉宝，另附一张便条，大意是：本店欢迎你的入住，并感谢您来本地授课，为表示本店心意，特送上一盒喉宝，最后是酒店客房部经理的签字。讨论：客户想要什么？案例：客户说，你的东西好是好，就是太贵了。该客户的潜藏需求是什么？1、需求层次马思诺需求五层次：——生理、安全、爱和归属感、自尊、自我实现。2、如何理解客户需求？2.1倾听技巧

倾听的定义倾听是一种情感的活动，它不仅仅是耳朵能听到相应的声音。倾听还需要通过面部表情，肢体的语言，还有用语言来回应对方，传递给对方一种你很想听他说话的感觉，因此我们说倾听是一种情感活动，在倾听时应该给客户充分的尊重、情感的关注和积极的回应。提升倾听能力的技巧永远都不要打断客户的谈话清楚地听出对方的谈话重点适时地表达自己的意见肯定对方的谈话价值配合表情和恰当的肢体语言避免虚假的反应练习：倾听。2.2提问技巧

提问的目的如何使用提问技巧来妥善地解决客户的需求开放式问题封闭式问题练习：以下是中国国际航空公司针对他们的服务而对乘客提出的问题，请判断下列提问哪些是开放式的问题，哪些是封闭式的问题。问题开放式封闭式你对国航有什么意见？安排本次航程时，是你亲自与国航联系的吗？选择航空公司时你最主要的考虑因素是什么？本次旅行中你和谁结伴？小航空公司提供的服务一般比大航空公司好吗？飞机上的食品服务对你而言是否重要？√√√√√√2.3复述技巧复述的好处分清责任提醒作用体现职业化素质复述技巧包括两个方面复述事实复述情感复述情感练习：理解客户需求。第三阶段：帮助客户1、客户想要什么设身处地为我着想，解决我的问题：-迅速-专业-满足甚至超越客户期望2、帮助客户的技巧

帮助客户的技巧：提供信息和选择达成协议

采取有效行动2.1提供信息和选择客户需要更多的信息和选择更多的信息和选择等于增值服务正常情况：提供更多信息/选择受到权限或政策限制的情况：肯定客户表示愿意灵活、尽力调整客户期望值寻求双赢的解决方案2.2达成协议确定客户接受的解决方案达成协议并不意味着一定是最终方案达成协议的方法2.3采取有效行动信守承诺专业高标准……2.4让这一刻终生难忘超出顾客期望的服务：如小礼物、卡片、关怀。第四阶段：留住客户留住客户要做的四件事留住客户的循环图留住客户的步骤检查满意度向客户表示感谢/抱歉与客户建立联系与客户保持联系1、检查满意度确认需求已经满足增值的附加价值2、向客户表示感谢/抱歉一家保险公司所做的一个试验显示了操作性条件反射的威力。将按月购买人寿保险的2000多名消费者随机分成3个组。其中两组在每月购买保险后收到公司感谢信或致谢电话的强化，另一组没有收到类似强化，6个月后，前两组只有10%的人终止购买保险，而后一组中有23%的人终止购买保险。强化（被感谢）导致了行为的继续（每月继续交保险费）。3、与客户建立联系获取联系方式等客户信息表达联系意愿告知联系路径4、与客户保持联系目的：向外部客户提供信息和检验理解，与外部客户保持继续联系，使外部客户感到满意。-迅速及时将变化的情况告诉客户-定期与客户沟通，确保其了解进程-弄清对方的满意程度-就新的情况/问题进行核实-顺便提到新的业务机会的信息-向客户致谢客户离开或服务暂告一段落后的工作：-交易后的服务（强化）-把客户分类，建立重要客户资料库-经常有惊喜给客户关键时刻练习你将如何回答客户的下列提问？（1）客户：你能替我联网查看一下CEMS数据是否正常吗？职员：我只能替你看到到下班。我会这样回答——（2）客户：这个CEMS我怎么不能标定呢？职员：因为你没有看说明书。我会这样回答——（3）客户：我想要一个你们销售人员的电话号码。职员：我正忙着处理问题呢，你自己查吧。我会这样回答——（4）客户：为什么还要告诉你们设备编号？我可是你们的老客户了。职员：这是公司的规定。我会这样回答——（5）客户：我们的CEMS有点儿毛病，你们派人帮我看一下好吗？职员：维修工程师都有任务，你得等他们空下来。我会这样回答——情景一：客户向工程人员咨询我司CEMS。情景二：客户打电话向400热线投诉我司在其工厂安装的CEMS坏了。——“你们的仪表太差了！”情景三：生产工程师向物流工程师抱怨，这台机器马上要生产了，可某物料还没到。情景四：某顾客携女友到必胜客就餐。情景五：某顾客到银泰买衣服