会展危机管理课件

第六章会展危机管理第二节会展危机管理一、危机管理概述1、危机狭义：危险和巨大困难的时刻广义：侧重其不确定性和危害性

、危机管理

又名风险管理，是指如何在一个肯定有风险的环境里把风险减至最低的管理过程。

实质：管理二、会展危机管理1、会展危机

指影响参展商、专业观众、相关媒体等利益相关主体对会展的信心或扰乱会展组织者继续正常经营的非预期性事件。（1）特点意外性危害性紧急性不确定性

三、会展危机的类型（一）根据危机产生的根源分类1、外部因素引起的危机社会经济宏观环境自然环境2、内部因素引起的危机经营危机财务危机合作危机安全危机（二）根据危机事态的差别分类医疗保健类：食物中毒等安全事务类：火灾、盗窃、工程事故等政策和法律法规类：劳动纠纷、合同等重大活动变更类：天气、嘉宾缺席等2004年香港国际珠宝展被盗

香港国际珠宝展前日在湾仔会展开幕，但首日即发生多宗离奇失窃案，全日至少有4名珠宝商失窃，损失总值逾100万元；期间，警方破获一个以伪证入场的南美帮怀疑“珠宝大盗”，拘获5男2女，另2名内地男子在场内偷窃后被捕。内地男子觊觎觎香港珠宝展展盗5.5克拉巨钻当场场被捕号称历届规模模最大的第29届香港国际珠珠宝展，2012年2月16湾仔会展新翼翼开幕首日，，即发生湖南南珠宝大盗图图偷龙转凤盗盗窃5克拉半巨钻事事件，幸遇反反盗窃参展商商职员机警当当场揭发，2名湖南珠宝大大盗人赃并获获，价值约150万元的5克拉半巨钻得得保不失。香港国际古玩玩展发生盗窃窃案135万古董碗被盗盗香港警方近年年成功打击活活跃会展大型型珠宝展的珠珠宝大盗，但但未料旋即又又轮到古董展展出现窃匪。。一连三日在在湾仔会展举举行的“国际际古玩展”30日在闭幕日发发生失窃案，，一只摆放在在玻璃柜内展展销、价值135万港元的古董董碗被人盗去去，展销摊位位负责人发现现报警，警方方列作盗窃案案处理，但暂暂未有人被捕捕。航展空难事故故2002年7月27日，乌克兰一一架苏－27战斗机在进行行特技表演时时坠毁，造成成83人死亡，116人受伤，酿成成了人类历史史上最为惨重重的一次航展展空难事故。。历届航展空难难一览表1973年6月3日，苏联一架架参加巴黎航航展的图－144原型机在空中中爆炸，6名机组人员全全部遇难，还还造成9名地面人员死死亡。1982年9月11日，一架载着着多国跳伞员员的美军支奴奴干直升机在在前西德的航航空展坠毁，，46人死亡。1988年8月28日，前西德的的美军基地发发生航空展意意外，3架意大利空军军战机在空中中相撞，另1架撞向人群，，造成70人死亡，400多人受伤。1997年7月26日，一架进行行特技表演的的轻型飞机在在比利时的航航空展撞向人人群，造成9人死亡，最少少57人受伤。2002年4月20日，一架美国国海军战机在在加利福尼亚亚州的穆古航航空展坠毁，，着地起火，，两名机员死死亡。在07年9月1日的波兰拉多多姆航展中的的飞行表演中中两名飞行员员丧生。目击击者称，当一一个三机队形形展开后试图图再一次会合合，结果两架架“钢铁”特技飞行队的的飞机相撞。。飞机残骸散散落在了附近近的树林中,事故后为期两两天的航展被被取消。四、会展危机机管理程序（1）原则未雨绸缪原则则做好防御预案案，最大限度度掌控危机快速反应原则则第一时间做出出反应危机后的24小时是解决危危机的有效时时限单一口径原则则发言的立场前前后一致减少失真信息息的传播信息对称原则则保持信息渠道道申通全面衡量、维维护形象顾全大局，兼兼顾各种利益益维护企业形象象五、会展危机机控制（一）建立会会展危机预案案建立会展危机机管理机构会展危机预测测和分析会展危机事态态分类会展危机事态态排序、分级级和评估分类预案会展危机管理理培训和演习习1、设置会会展危机机管理机机构2、会展危危机预测测和分析析分析各种种危机发发生的概概率及潜潜在损失失尽量准确确的判断断3、会展危危机事态态分类4、会展危危机事态态排序、、分级和和评估对概率、、敏感性性及潜在在损失进进行估计计，划分分为不同同的危机机级别5、分类预预案针对不同同事态的的爆发机机制和特特点来制制定不同同的危机机处理目目标。6、会展危危机管理理培训和和演习监控系统统应急预预案灭火应急急预案①安全防护领导小组②通讯联络小组③疏散引导小组④行动灭火小组总机②夜班经理总经理①119工程部④着火点③启动水泵电梯迫降底楼安保④灭火机、水带配合119监控治安应急急预案说明；治安紧急情况――斗殴、纠纷、意外或自杀、客人自然死亡、投毒、可疑爆炸物与恐吓、骚扰等。防汛防台台自然灾灾害应急急预案（二）会会展危机机监测对会展活活动的宏宏观环境境和现场场进行监监控防止盗窃窃、冲突突、医疗疗事件等等借助现代代电子装装置（三）会会展危机机处置案例：上海车展展的危机机处理2003年上海国国际车展展因SARS肆虐而提提前闭幕幕，所以以本届车车展颇受受关注。。2003年4月20日至4月24日在上海海新国际际博览中中心隆重重举行的的“第十十届上海海国际汽汽车工业业展览会会”吸引引了来自自23个国家和和地区的的730家厂商参参展，展展出面积积81000平方米，，观众达达到15万人次，，中外媒媒体576家，记者者3000多名。车展主办办方——上海国际际展览公公司(以下简称称国展)在SARS疫情压力力之下开开始了一一场没有有硝烟的的战争。。展览会期期间采取取了大量量预防措措施，如如在现场场设立医医学观察察站，加加强展馆馆通风及及消毒，，控制观观众流量量，减少少大型活活动等。。国展公司司之所以以能打赢赢这场战战役，和和他们在在SARS危机处理理5个阶段强强烈的风风险意识识和详细细的工作作部署分分不开。。他们把把即时反反应及善善后策略略有效地地融入到到了这5个阶段中中。(1)危机界定定阶段。。这是危危机处理理的前提提，危机机的界定定必须清清楚明确确。(2)风险评估估阶段。。危机到到底会造造成什么么后果和和影响，，必须分分析到位位，估计计准确。。这是危危机处理理的基础础。车展展是一个个带有明明显公众众参与和和接触的的活动，，是SARS最容易扩扩散的渠渠道。(3)方案部署署阶段。。这是危危机处理理的关键键，方案案部署必必须全面面及时。。当危机机发生时时，每一一家公司司都必须须有一套套完善的的应变计计划。(4)执行方案案阶段。。这是危危机处理理的根本本，执行行方案必必须严格格细致，，有条不不紊。(5)善后处理理阶段。。这是危危机处理理的保证证，善后后处理必必须有理理、有利利、争取取共赢。。即时应对对1.反应必须迅迅速、快捷捷，处理必必须及时、、正确。综综观车展期期间，SARS疫情的形势势瞬息万变变，开幕当当天的下午午，在部分分展商、媒媒体中就流流传着有2名记者染上上SARS的传言。2.信息必须公公开、透明明、准确。。为了消除除参展商和和观众的疑疑虑和担心心，我们每每天发布一一个公告，，将每天的的消毒措施施、医学观观察报告等等信息张贴贴在展馆显显著位置，，提高信息息的公开性性和透明度度。3.正确处理与与展商、媒媒体、观众众的关系。。首先要从从大局出发发，讲清道道理。我们们都清醒地地认识到，，在SARS面前，展商商、媒体、、观众的健健康安全是是第一位的的，我们的的一切工作作必须要从从维护公众众利益这个个大局出发发。二是要要学会换位位思考，从从多角度来来考虑问题题。三是重长远远、不计一一时的损失失。第二节会会展危机机管理计划划一、制订危危机管理计计划的关键键点1、选择场馆馆有无发生火火灾、盗窃窃等事件出入交通是是否符合安安全标准安全设施是是否齐全2、制定安全全规章制度度消防：耐火火材料、严严禁烟火等等搭建和运输输贵重物品公共区域安安全规定：：出入口、、交通区域域（走廊和和人行道至至少8英尺宽）等等厦门国际会会议展览中中心管理规规定自觉遵守展展馆管理规规定,维护展览秩秩序,爱护馆内设设施，共同同营造安全全文明、舒舒适温馨的的展厅环境境。展馆开馆至至闭馆时间间内（包括括布展、开开展和撤展展期），请请参展单位位保管好各各自的物品品，以防物物品丢失或或损坏。展位特装应应在室外制制作好后再再进入展厅厅，请不要要在展馆内内进行锯、、刨、钻、、焊、铆、、油漆等作作业。请不要随意意动用馆内内的设施设设备和物品品，不擅自自接水接电电。请不在展板板上刻划、、粘贴、悬悬挂展品或或其它重物物；不随意意在展厅天天花上悬挂挂物品；严严禁在展馆馆墙面、地地面和柱子子上钉钉、、粘贴。展位自备音音响的音量量控制在50分贝以下，，以免噪音音影响扰他他人。撤展展品请请在组委会会要求的时时间内全部部撤出展馆馆，展位内内所有自行行张贴、悬悬挂物由参参展单位负负责拆除并并清理干净净。展品如如需暂时存存放或需办办理托运的的，请提前前到展厅服服务台联系系租用仓库库或办理托托运手续。。布展规定所有布展必必须符合《展厅防火规规定》的要求。重点展区和和普通特装装布展单位位未经会展展中心确认认，进场时时不得带展展具进馆布布展，撤馆馆时不能带带展具出馆馆。对大会统一一搭建的摊摊位和配置置的展具，，不得擅自自拆装改动动，严禁锯锯裁展馆铝铝材、夹板板或在展板板上油漆、、打钉、开开洞、大面面积裱背。。参展企业在在所属摊位位内进行布布展，展品品陈列要做做到主次分分明，突出出精品，陈陈设有序。。消防安全规规定参展单单位负负责人人是各各自展展位的的消防防安全全责任任人，，应履履行《消防法法》规定的的消防防安全全职责责，对对各自自展位位的消消防安安全负负责。。展位布布展方方案、、装修修使用用材料料应报报组委委会审审定，，并严严格按按审定定的要要求施施工。。参展单单位人人员应应了解解展厅厅疏散散路线线、室室内消消防栓栓、灭灭火器器和手手动报报警器器的位位置。。布展应应确保保展厅厅疏散散通道道、安安全出出口的的畅通通，不不得遮遮挡疏疏散指指示标标志、、室内内消防防、手手动报报警器器等消消防设设施，，严禁禁在防防火卷卷帘门门下堆堆放物物品。。展厅内内严禁禁吸烟烟，禁禁止使使用明明火或或电热热器具具，严严禁携携带危危险品品进入入展厅厅。布布展时时确须须动火火的，，应报报展馆馆批准准，在在采取取相应应措施施后方方可施施行动动火作作业。。布展材材料应应尽可可能选选用非非燃或或阻燃燃性材材料，，如使使用木木材应应预先先在展展馆外外涂刷刷两遍遍以上上防火火涂料料。照照明装装置及及电热热元件件应与与可燃燃物保保持安安全距距离。。参展单单位应应落实实消防防安全全巡查查工作作，及及时发发现并并消除除火灾灾隐患患。发现火火灾应应立即即组织织扑救救，启启动手手动报报警器器报警警，并并拨打打“119”火警电电话报报警。。3、安全全保障障客人、、员工工生命命和财财产及及企业业财产产安全全；客人的商商业秘密密及隐私私安全；；企业服务务和经营营秩序、、公共场场所秩序序安全4、医疗保保障配备合格格的医护护人员和和紧急救救援人员员进行培训训和紧急急医疗事事故演练练医疗卫生生管理国际会展展管理协协会（LAEM）《生命/安全指导导方针》指出，每每个会展展或会展展机构都都要有合合格的员员工在场场来处理理紧急医医疗事件件。除了了对正式式员工及及签约雇雇员进行行事先培培训，指指导怎样样应对紧紧急医疗疗事件外外，还应应当聘请请合格的的医护人人员在观观众入场场、展览览期间及及观众退退场时值值班。聘聘请的医医护人员员或场馆馆中可用用的紧急急救援人人员，应应当精通通基本的的救生常常识、伤伤病诊断断、急救救主持和和心肺复复苏术，，通晓危危机通报报计划的的应用以以及整个个危机管管理计划划中的所所有其他他要素。。5、自然灾灾害预防防地震和天天气灾害害自然灾害害致“停停电”，，应急急预案立立“大功功”6、人为灾灾害暴力力行为处处理食物中毒毒火灾暴力行为为示威恐怖主义义案例分析析：哥麦麦克米科科会展中中心致命的““9．11”恐怖活活动发生生之时，，在芝加加哥麦克克米科会会展中心心举办的的2001印刷展刚刚好进入入第六天天，经营营这个展展览的是是书艺展展览公司司。如何保证证2万名观众众和参展展商的安安全问题题上：把把他们疏疏散还是是让展览览继续?幸运的是是，书艺艺展览公公司的官官员们事事先在安安全事务务上做了了准备。。在展前规规划了一一个灾难难应对计计划。按按照计划划，书艺艺展览公公司的领领导迅速速合同麦麦克米科科的管理理人员、、外聘的的保安人人员以及及当地政政府官员员进行协协调。四方人员员构成的的小组担担负起了了责任，，我们在在上午十十点半公公布了声声明，让让大家知知道了当当时的形形势，向向他们保保证展览览中心是是安全的的。麦克米料料会展中中心制定定灾难计计划有好好几年了了，对计计划的再再检查、、再测试试从不间间断。。对计划划检验的的一个重重要工作作就是定定期演练练。麦克克米科会会展中心心的员工工们进行行灾难应应对演习习已经7年了。演习习时，他们们模仿对100名受害者进进行全面救救护的过程程。““9•11””恐怖袭击的的前一周，，他们正好好按常规进进行了一次次演练。演演练期间，，来自地区区医院和消消防部门的的工作人员员帮助了他他们，确保保团队做好好了充分准准备。7、保险购买买购买有用的的保险做好风险评评估会展综合保保险物质损失风风险：包括括各种财产产和物资从从运输、安安装、参展展、拆除、、再运输的的整个过程程中，由于于自然灾害害或意外事事故引起的的直接经济济损失；财务损失风风险：包括括财产和物物资在上述述过程中遭遭受物质损损失，或会会展所在地地发生诸如如战争、恐恐怖袭击、、环境污染染、疾病爆爆发等灾难难性事件，，导致会展展推迟或取取消，给组组织者或参参展者造成成的损失；；法律责任风风险：包括括会展组织织者或参展展方在展览览过程中由由于疏忽或或过失，造造成其他方方的财产损损失或人身身伤亡，根根据法律规规定需要承承担的赔偿偿责任；人员损失风风险：包括括组织者、、参展方的的员工或临临时雇佣人人员，在展展览过程中中由于自然然灾害或意意外事故受受到的人身身伤害（非非展览期间间的风险不不在此列））。中国出口商商品交易会会安全保卫卫规定为了维护中中国出口商商品交易会会(以下简称广广交会)的良好秩序序，防止各各类事故的的发生，确确保大会安安全，依据据社会治安安有关管理理规定，制制定本规定定：一、各商会会、交易团团应成立保保卫组，由由团长、会会长担任组组长(为本单位广广交会期间间安全保卫卫第一责任任人)。同时，要要配备一定定数量的专专职保卫干干部，协助助做好大会会和展馆的的安全保卫卫工作。二、实行安安全保卫责责任制，按按照“谁主管、谁谁负责”的原则,制定安全保保卫方案措措施，加强强宣传教育育和管理，，提高与会会人员安全全防范意识识，确保大大会安全。。三、全体与与会人员须须高度重视视安全工作作，自觉遵遵守大会各各项规定，，共同维护护大会秩序序。不参与与法轮功邪邪教组织等等非法活动动，提高警警惕预防各各类事故发发生。四、从筹展展之日起，，所有进馆馆人员须将将证件挂在在胸前，服服从和配合合保卫人员员检查。不不准将证件件转借他人人和带无证证人员进馆馆，违者按按有关规定定给予处罚罚。五、妥善保保管好展、、样品和个个人随身物物品。每天天闭馆前，，要贵重展展样品存放放展柜和保保险柜内或或采取其它它有效保护护措施，并并由专人负负责看守和和管理，参参展商应按按时进馆，，并请不要要提前退馆馆，以确保保展样品安安全。六、陈列的的刀具、枪枪支等展样样品，要有有专人看护护，妥善保保管，上、、下班要清清点数目，，防止被盗盗。七、剧毒品品、易燃易易爆和放射射性等展样样品，只能能使用仿制制代用品，，严禁携带带实物进入入展馆。八、展馆展展位装修、、搭建，参参照《中国出口商商品交易会会展馆防火火规定》(以下简称展展馆防火规规定)执行。展样样品的陈列列须按规定定摆放，任任何单位和和个人不得得将展、样样品摆出展展位外的任任何地方。。要服从大大会检查组组、保卫人人员的检查查纠正。九、认真做做好安全防防火工作。。各单位要要切实贯彻彻执行《展馆防火规规定》，加强对所所属人员安安全防火教教育，做到到防火工作作人人皆知知，自觉遵遵守，确保保安全。十、展馆内内(包括展场、、展位、办办公室、仓仓库、通道道、楼(电)梯前室和天桥桥等场所)严禁吸烟，违违者按章处罚罚。吸烟者可可到大会设置置的吸烟区。。十一、筹展期期间，运送展展样品的汽车车进入大院后后，按指定地地点临时停放放，卸货后即即驶出大院。。搬运展样品品出大院时，，须凭交易团团出具的放行行条，经门卫卫人员查验后后放行。十二、进入大大院的汽车须须服从交通管管理人员的指指挥，按规定定路线行驶，，按指定位置置停放。十三、大会期期间，凡拾获获的各种物品品应及时送交交大会保卫办办展馆保卫科科(6号馆2楼６２７７房房)登记处理，不不准自行行保管和擅自自处理。以上规定，请请大家严格遵遵守，共同维维护大会秩序序，保证大会会安全。大会保卫办电电话：展馆保卫科电电话：、26080532二、管理要点点1、加强教育，，提高认识2、计划着手，，居安思危3、健全制度，，落实责任4、安全管理，，紧抓环节9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。19:44:4719:44:4719:441/6/20237:44:47PM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。1月-2319:44:4719:44Jan-2306-Jan-2312、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。19:44:4719:44:4719:44Friday,January6,202313、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。1月-231月-2319:44:4719:44:47January6,202314、他乡生白白发，旧国国见青山。。。06一月月20237:44:47下下午19:44:471月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。。一月237:44下午午1月-2319:44January6,202316、行动出出成果，，工作出出财富。。。2023/1/619:44:4719:44:4706January202317、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。7:44:47下下午7:44下下午19:44:471月-239、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。1月-231月-23Friday,January6,202310、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。19:44:4719:44:4719:441