药店员工手册

药店员工手册—工作目标1、严格遵守和执行公司的各项规章制度、通知、方案等，认真履行岗位工作要求；生工作；3、保证门店营业的正常进展，完成销售任务；4、做好顾客效劳工作，为顾客供给优质效劳。5、严格遵守唱收唱付的原则，快速准确地完成收银销售工作，确保营业款的安全。6、树立好XXX药房的效劳形象，全面落实“一切为了老百姓的安康”的这个经营理念；药店店长、药店老板、连锁药店治理者、打算开药店者都应该把握药店经营治理学问本课程：理论讲授+典型案例案[大智汇《药店经营治理全集》]复制到百度可以查到更多资料！您是否为下面的问题苦恼01：一家药店投资几十万，总是不盈利，食之无味，弃之可惜，怎么办？02：店员难招、难管、难留，销售业绩上不去，怎么办？03：别人从一家药店到几十家连锁店，我为什么一家药店都难以维持，为什么？04：客户开发难，想留住客户更难，该怎么办？05：周边药店数量增多，竟争越来越剧烈，老客户在不断流失，损失难以量，想找到解决方法？3200多位药店治理者解决了这些问题让您快速提升药店的经营治理力量，开一个赚钱的药店着重承诺：30天学习无效，100%退款，您确定没有任何风险二岗位职责负责销售工作，把握销售技巧、商品学问、娴熟收银及医保刷卡技巧；负责区域内商品及临时安排区域商品的陈设、理货、补货、价签治理等工作；负责区域内近效期和滞销、畅销商品的清查、催报及安排近效期商品的销售；负责药品养护、报损，以及质量类投诉的前期处理工作；诉的前期工作，为顾客供给优质效劳；负责贵重商品的核查、交接班、账务核对及单据印章和一切证件的保管〕,维持门店的正常经营秩序；题药品登记、顾客投诉登记、价高药品登记、库存不合登记、营业日志登记等9〔药物使用对象〕乐观参与门店例会、培训学习和公司进展的各种员工活动；负责门店内〔销售场所、收银场所、办公场所、休息场所、洗手间〕和店外区域的日常卫生清扫和环境卫生的维护工作，留意负责区域商品的防晒防雨；12严格执行上级交代的其他工作〔如：市调、为顾客送货上门等交代工作；听从店长治理，遵守规章制度。维护公司利益，疼惜门店设施设备，保证设备的正常使用，做事认真负责。贯彻执行好国家有关药品治理的法律、法规和行政规章帮助公司完成GSP相关工作。帮助店长对员工的培训，乐观帮助员工生疏岗位职责。把握测量血压技巧，无条件为顾客测量血压。g10g好中药销售记录。内墙进展一次大扫除。须时刻留意店内状况，相互监视，留意防盗、防突发大事等，店长，如遇不懂的事要委婉的解释清楚，切忌胡乱答复；三每日工作流程1 7：55前使用；更换工装，整理仪容仪表；开启灯光，早班签到；2 5米内区域卫生、店内货柜、地、及营业设施设备的清洁整理工作，保证店内外道路畅通；补货理货，确保商品饱满；收银事项交接；安排临时负责区域，共享昨天业绩，承受工作任务及留意事项；3 清点贵重商品，商品不对准时通知店长并登记4 8：1015：00为门店日常营业〔1〕唱付，严禁对顾客面无表情、大声说话及嘻哈；登记、顾客投诉登记、价高药品登记、库存不合登记等；畅销商品登记并准时通知店长；顾客订货、退货及大宗商品销售须询问店长方可回复；午餐：11:3013:0020分钟，严禁在店内非规定区域就餐，严禁非当日上班人员在店内就餐；日常营业中听从店长临时工作安排；发生处理不了的问题应准时通知店长；(8)按店长规定时间开关音响设备。4 15:0015:3015:00之前。贵重商品清点交接，收银交接，收银款确认及登记签字。〔钥匙、顾客订货、退货、异议、重大大事、公司通知、商品断缺及早晚班未尽事宜；晚班人员做好上班预备，安排临时负责区域；5 15：3016:00早班人员清洁店内货柜、天花板、地、墙、玻璃门及营业设施设备；商品理货，贵重商品确认。6 15:0016:00(1)员工例会、药品学问培训、药品学问考察；7 13:00到22:30日常营业状态;30分钟；监视开启店外灯箱〔20:0019:00〕8 22:3022:55店内店外卫生清洁：贵重物品检查，补货理货；营业款对账，填写营业款表；总结一天的工作，交待未尽事宜并登记；9 22:5523:00(1)门店门窗、水电、清洁卫生、消防器材、店外设施设备物品检查；〔〕四使用收银设备、软件留意事项1、设备开机使用的步骤：先翻开插板电源；翻开显示器、电脑主机；连接宽带，登录收银系统及医保刷卡系统；检查系统是否正常运营，如不能，准时通知修理人员；2、设备关机的步骤：关闭全部翻开窗口〔如：收银系统、医保系统、音乐软件等；点击桌面左下角任务栏“开头”处，关闭计算机；〔3〕1分钟后断开插板电源；3、收银设备是门店的贵重财产，应留意时常治理：使用电脑设备时，请留意不要使它发生碰撞、重击、衰落等；严禁在电脑端口上连接与电脑无关的设备〔U盘、手机、MP3等，以避开超负荷运行、中病毒等；严禁任凭搬动、私自拆卸、更改电脑设备；严禁未经许可下载、查看、删除、修改电脑内的数据、软件；每次关闭电脑后，需等2分钟才能重开机，严禁频繁开启和关闭电脑；电脑设备、软件发生故障，要马上通知相关人员，严禁不经许可私自修理；〔〕五销售收银流程及留意事项清洁收银台内外、收银设施设备及收银区域地面，整理设备线路，避开凌乱；预备足够的购物袋、收款收据、电脑小票打印纸、医保刷卡打印纸、发票等预备好收银所需用具〔如:笔、计算器等的零钞分别放入钱箱内事〔如：打、和同事谈天、嘻哈、大声说话、吃东西等；收银安全防损：严禁外人进入收银区域；100元面值后，马上区分真假，并放入钱箱下100元不行和顾客退换〔避开骗客调换、混淆释清楚〔说：对不起，钱箱下层我们打不开，须结款人才能翻开；收银时严格执行唱收唱付原则，避开与消费者消灭不必要的收款误会；安全。；〔如：现金、金银首饰、珠宝、玉石等〕应委婉拒绝，严禁保管；当班次的营业款应准时与店长交接并在营业日志中登记所交金额、交接双入指定处；营业款不对、丧失、伪钞、残钞由责任人全额赔偿；6、收银操作流程：1步：问好：〔原则上先到先结，请后来的顾客稍等一下：您好！用医保卡还是现金？3步：商品录入正常商品的收银系统操作；Alt+D再输入营业员编号，确定；b、在F3栏录入商品条码，没条码的商品输入商品名每一个字的前一个字母；c、全部拆零商品必需在F41*—加商品条码或商品字母，严禁在F3栏直接拆零；d、销售的药品批号要与所录药品的批号对应，否则电脑不会自动生成效期药品〔的效期药由门店员工负全责；、在商品录入过程中，觉察标签与电脑上显示价钱不合，应以电脑价格为准，准时重写标签和修改医保系统上的价格，并向顾客解释清楚；4步：询问有无会员卡：1〕Alt+C，再输入会员号或手机号码或姓名，确定；b、原则上不能给没有会员卡的顾客打会员价，打会员价必需得到店长的同意并登记在营业日志上，违者赔偿差价；5步：告知应付金额：XXXX〔XXXX角：在顾客拿钱时帮顾客把商品装好，并快速检查所录商品是否正确;6步：收取款项：双手接过顾客递过来的钱〔卡XXXX角〔当着顾客的面清点，避开不必要的误会；为节约零钞，适当询问顾客有无零钱XXXX严禁由于没零钱不买给顾客商品。因换零钱耽误顾客时间要向顾客真诚赔礼。刷医保卡时，肯定要向顾客说明现有金额、刷后余额〔差不多〕F12F11结算；7步：供给顾客购物小票〔卡递钱给顾客时，应用双手，并说XXXX角，请保管好；客说明不能供给小票的缘由；8步：送别：1〕发票的填开：得撕下任何一张;发票只限于门店自己填开使用，不得多开、转借、转让、代开，严禁拆本〔负全责〕挂单和提单；〔1〕在收银过程中，顾客由于某些缘由离开，而后面又有顾客等待，在键盘上F9F10留意：违反公司收银流程的每次对责任人惩罚1分；〔容：商品条码或商品厂家、商品名称、商品批号、数量、价格；正常收银时统一打单，销售登记和电脑小票须保管好并交由店长审查；〕六商品验收上柜治理运输送货签收关键工程确认：清点收货件数是否和物流单据上所写全都；核对送货单上店名和封箱标签日否全都；检查整件商品公司封箱日否完好；检查拼箱商品公司专用封箱胶带日否完好；检查包装箱日否破损、变形、污染：查看每件运费是否超出公司规定金额；说明：遇到上述6自签字者，造成公司损失由个人担当全责；商品开箱验收入库及上柜陈设留意事项：库人员；私自观看进货单；商品由入库人员入库后，门店人员应准时上柜；门店人员在药品上柜陈设的留意事项：上柜〔近效期铺货商品除外，并准时通知入库人员；b、核对每个商品的批号、效期按先进先出原则上柜陈设〔效期短的摆在前面c、应细心观看商品的名字、生产厂家、规格、价格是否和现有商品全都上柜陈设，严禁凭商品包装、大小相像，就陈设一处或同种商品陈设多处；d、药品上柜陈设须按六分开原则：药品与非药品、处方药与非处方药、内服药〔易燃易爆药品〕单独存放；药品系统之间分开存放；f、全部上柜商品都应准时检查商品数量是否和电脑系统数量全都；七商品库存不合治理商品库存是指，全部已入库商品和在门店的待入库商品门店商品必需每季度进展一次彻底库存盘点；库存不合处理方法；人员，严禁私自处理；a、因商品丧失造成的库存不合，由门店人员按商品实际卖价赔偿按商品进价，由门店人员赔偿〔但须保存损坏商品；盘点库存不合，要即时登记；没做登记的按商品售价由责任人全额赔偿：八商品养护原则：GSP污染、防霉、防污染，以及防虫蚁、防晒、防雨等原则保存；遵循GPS置原则存放；，易于清点数量，易于识别；0—3045%—75%，超出标准要准时实行措施；不合格商品检查及处理方法：不合格商品包括：制止生产销售的商品：c、各级商品监视治理部门发文制止销售的商品：d、霉烂变质、被污染的商品：f、公司检验确定不合的药品；不合格商品处理：入库人员做减库处理；并通知上级，等待处理；九商品效期治理：25308自动预警的商品，并准时通知店长；期多的商品，店长可申请同城调拨销售；门店效期统一由店长平均安排到个人进展销售；2个月，非药品离失效期的前3个月〕6在店长安排效期后，个人负责区域觉察近效商品由个人单独销售、担当；域的个人按销售价全额赔偿；〔因销售到下柜时间的商的个人共同担当；原则上员工上班当月不安排效期，离职人员清结三个月效期；十商品理货要求1区域内销售商品、储存商品、商品标签；2商品理货的位置挨次：端架—堆头—货架〔柜台〕—储存；理货挨次：自左向右，自上向下，成“工”字型整理；〔日常营业时间中的空闲时间、上下班时，进展全面理货；门店商品理货内容及处理方法；陈设量、陈设位置、陈设面是否合理？生：商品三个月是否动销?由店长制定畅销商品补货表；是否有高库存商品？处理：准时登记，并通知店长申请同城调拨:是否有公司要求的下柜商品？处理：商品准时下柜，并通知相关人员进展处理；处理：准时登记，并告知店长；效期商品是否有效陈设、是否粘贴标识？处理：效期商品按陈设要求进展陈设，做好效期商品标记：商品是否破损、污染，包装是否完好？处理：准时进展修补处理，不能修复的准时报损；处理：准时按养护原则整理：处理：对有误标签进展销毁，重写标签；理货原则：商品陈设分类依据药品六分开原则执行；销售商品与办公用品分开存放：一层堆放储存商品；5保持销售环境干净、空气流通良好，以保证优质的购物环境：的畅通；地面必需无杂物、无污渍、无积尘：商品必需无积尘、无污渍、无破损：柜台货架必需安全、稳固、无积尘、无污渍；在员工柜；十一商品陈设原则：1：六分开原则：药品与非药品、处方药与非处方药、内服药与外用药、易串之间分开存放；门店重点商品、主推商品、核心商品、促销商品、效期商品原则上尽量在黄金位置陈设〔门店黄金位置为：正对着开门处的端架、1.2M超市货架最上面和三层；饱满陈设：库存的商品、贵重商品除外；由高到底陈设：量陈设在一起：正面陈设：陈设商品应保证商品正面面对顾客〔有中文标识、醒目图案一面，不得侧面陈设〔必需竖直陈设的商品如瓶装商品等除外，除玻璃前柜外，货架的第一层商品必需竖直陈设前后全都陈设：原则上陈设的商品上面、后面、中间不能陈设其他商品，保持前后全都；前进陈设：充前排陈设；先进先出陈设：全部陈设：主推商品等应利用端架或其他形式重点陈设；品在入库当天必需陈设：宽度成列：台面各类商品陈设面之间空隙宽度须全都：标签陈设：每个标签信息必需和对应的商品全都〔重点查看厂家、规格、价格，每个标签〔处方与非处方分开、系统之间分开，再次使用缺货标签时，必需在电脑收银系统中检查价格、规格是否全都。定期对缺货标签进展检查〔商品陈设有无遗漏、有无库存不合商品、有无报废标签，即时撕毁信息不符的标签；〔1—3〕十二顾客治理会员治理：1当天顾客一次性购物满100元，即可免费办理睬员卡一张：积存购物小票金额到达150元以上，即可免费办理睬员卡一张；卡一张；2(1)享受会员积分累计及积分兑换实惠;a、会员积分累计为，1元=1积分；b、积分兑换由公司不定时统一安排；会员积分查询方法：aCC栏处，就可观看：享受会员折扣a、各类商品的会员价各不一样，会员价以电脑系统为准；(4)参与公司组织的各类活动：3〔以上所述必需填写，否则不能办理睬员卡〕办理人员在顾客填写后，应检查是否完整、清楚；店长必需每周进展一次会员资料录入：会员资料由店长妥当保管：顾客退换货治理：1商品销售7天内觉察存在质量问题；由于销售人员失误，销售药品出错；2商品换货时间距离销售时间在15天内：没有使用痕迹，不影响再次销售的商品3严禁和顾客争吵、不理睬顾客；在处理途中不能影响其他顾客，委婉的把顾客引离其他顾客；可酌情处理或上报上级部门处理；没经过店长同意，私自办理退换货，接待人员全额赔偿退换商品的售价；理的，接待人员全额赔偿退换货的售价；由于销售人员失误〔如：拿错药、配错药品不能进展再次销售的。由销售人全额赔偿：顾客投诉留意事项12顾客；倾听不满；少说多听，找到问题所在。给顾客发泄的时机，让他说出自己的种种理由。不行等顾客心情稳定时，委婉的述说；分析问题缘由司的利益有怎样的影响；事态掌握；等话语；避开事态扩大；协商处理；法，让顾客的埋怨变成满足；准时上报；案，马上行动，履行承诺；阅历总结；9作惩罚，反之则加倍惩罚；102〔520〕十三门店卫生清洁区域及要求清洁工程清洁工程清洁工具清洁频次清洁要求5扫帚随时清洁每天一小擦无赃物、时刻干净无污渍、无灰尘、铝塑墙壁化水、抹布、细节处用纸蘸氧化水擦拭。每周一大擦无乱贴乱画、无破损、保持光滑通透、无指痕。店卷帘门洗衣服每周一次无积灰、污物地面拖把随时清洁垃圾桶刷子、洗衣粉2打包到指定地白灰墙面砂纸、鸡毛掸子随时清洁无积灰及明细脏迹商品抹布随时清洁破损柜台〔含玻璃柜台、货架水随时清洁关的东西备抹布随时清洁银无关的物品。桌子、凳子抹布随时清洁渍空调、风扇抹布、洗衣粉1积灰海报、指示牌抹布、鸡毛掸子1清楚天花板长鸡毛掸子1等；4刷子1盆准时冲洗。柜台间夹角、墙角、柱子四周抹布1明显脏迹照明设备干净抹布1无积灰、无坏损储物区掸子、抹布1污渍门店招牌抹布、氧化水、刷1无污渍、积灰，字子、洗衣粉子、洗衣粉迹清楚清洁方法〔1〕早晚日常清洁：a、先用扫帚彻底清扫店外、店内等地面卫生，然后用清洁干净的拖把扭至半干〔留意：扫地、拖地都要轻轻进展，不行让赃物、水迹弄到货架和商品上〕3〔每周一次〕结果进展检查；商品清洁步骤〔以每层柜台、货架为单位，从上到下清洁a、把清洁干净的柜台商品挪开至干净的地方；b、擦拭柜台及货架，用扭干的湿抹布擦拭，挨次为货架灯冒—层板台面上下—货架标签绿条—背板〔网〕—货架下前挡板(留意：商品挪开后看的见的地方都要进展擦拭)；42〔干、湿至少各一把，干、湿抹布假设干块；每次使用完后，将工具彻底清洁，放置指定位置，严禁乱摆乱放；5登记；营业过程中，店长应随时在卖场走动。时刻关注门店环境，并对消灭的卫境；2—5〔5〕十四门店人员考勤门店排班留意事项；、老员工及业务水平有差异的同事要穿插编制；太相熟的同事不要安排在同一个班；、轮休；门店单次上班人数不能少于2人；门店排班由店进步行初步排列，经过上级审核前方可执行；正常上班时间为8个小时；门店考勤规定；迟到、早退、上班脱岗；1-5〔16-1〔211-20〔321-30〔531-60〔惩罚81-2〔惩罚1021旷工：旷工一天者〔203早退两小时以上者一律按旷工处理；轮休：715申请，直接上级同意后，再递交区域负责人审核，通过前方可轮休。请假1〔直接上级审核；请假2—425—10511—2015〔直接上级和区域负责人共同审核2130〔直接上级、区域负责人、公司总负责人共同审核；全部请假都必需有人代班，不按要求请假一次惩罚分；换班；换班需提前一天向直接上级申请，同意前方可换班；换班一次惩罚2分；〔3惩罚1分，每一天惩罚3分，病假、丧假、婚假、产假能供给资料证明，则不在20〕十五员工入、离职治理：员工入职留意事项；填写应聘资料，由门店店进步行初步审核、考察；通过后上报上级部门审核，通过前方可入职；员工入职时，需预备各种资料，用于建立员工档案；述说；8001200在实习期间不按提成算工资；训；培训内容为药学学问、公司规章制度、门店留意事项、营销技巧；〔实习状况报告内容：考勤状况、药学学问生疏状况、员工纪律状况、员工的将来职业规划；实习工资发放标准以及是否正式录用；员工离职留意事项；正常离职：提前1个月向上级递交书面离职申请，上班时间≧一年；〔3〕非正常离职6﹥一年；=50%23﹤六个月发放工资=30%13：1﹥书面申请≧5≧114：因违反公司规章制度被开除：发放工资=30%销售总提成-个人1个月效期-个人商品报损〕第一十六门店效劳效劳核心；效劳宗旨：以一切为了老百姓安康，诚信经营；效劳态度：亲切、和气、真诚、热忱、认真、专业；效劳意识：顾客进店，主动招呼，不冷落；顾客选择，专业介绍，不哄骗；顾客询问，具体答复，不厌烦；顾客挑剔，急躁