某汽车销售流程培训课件

销售流程培训课件销售流程培训大纲为何要提供世界一流的服务·成功销售顾问的行为准则·销售工具-----FAB、CPR、ACE·销售流程步骤概览·流程使用指南为何要提供世界一流的服务

我们的顾客（和我们）应该得到！对于世界各地的顾客来说，梅赛德斯-奔驰品牌象征着最先进的技术、卓越的舒适性以及兼具前瞻性和实用性的设计，能够为顾客带来不同凡响的驾驶体验。梅赛德斯-奔驰在其涉足的所有细分市场中都为尊贵的顾客提供世界一流的产品体验。梅赛德斯-奔驰中国销售流程的开发秉承对精湛工艺的一贯追求，力争打造行业领先的服务标准，为汽车行业乃至整个服务行业树立标杆。梅赛德斯-奔驰的顾客希望在拥车的各个环节都拥有卓越的体验，无论是销售过程还是售后服务过程。很多顾客并不了解卓越的具体含义，而梅赛德斯-奔驰中国销售流程能够让我们的顾客清晰地了解何为卓越的服务体验。戴姆勒顾客接待广义标准：让顾客·……感到格外的关注·……得到最好的照顾·……得到最高礼遇·……坚信已经做出了最明智的选择销售流程培训大纲为何要提供世界一流的服务·成功销售顾问的行为准则·销售工具-----FAB、CPR、ACE·销售流程步骤概览·流程使用指南成为合格的销售人员的必备条件外表·确保你的外表职业化，展现你对顾客的尊重以及你对这份工作的重视·穿着（套装）干净整洁，确保你佩戴胸牌，并且随身携带名片谈吐·谈吐清晰得体，不使用俚语·根据顾客的类型调整你的音调·与顾客建立关系，但保持你的专业性，始终对顾客表示应有的尊重，确保谈话对顾客有价值知识·完全掌握产品知识，在与顾客交谈时充分展现你的可信度·谈论产品时，使用顾客能够听懂的语言并且能让顾客将你的解说与他们的需求联系起来·不要过度夸大产品的益处友好·招待顾客犹如上宾，礼貌且自信地问候顾客，了解顾客，询问他们的个人爱好·保持诚实和开放的态度，自然地与顾客交往礼貌·最大限度地礼貌性地对待顾客，例如：始终为顾客开门，交谈时与顾客保持目光交流，尽量不受外界干扰·通过语调给顾客贴心而专业的感觉-----注意不要屈尊、紧张、争辩或者过度幽默以流程为导向·理解梅赛德斯-奔驰销售流程，了解哪些步骤可以为顾客创造价值成为卓越销售人员的成功要素积极倾听·让顾客充分表达他们的感受，以便准确地理解和判断顾客的要求·使用开放式和封闭式提问充分理解顾客需求·总结你所听到的，确保你完全理解顾客的需求，进而满足他们的期望展示同理心·从顾客的角度理解顾客的需求·保持专业的形象，使用CPR技巧解决顾客异议，而非变得情绪化·表达你对顾客的关心和感谢顾客选择你的经销商对顾客的需求负责·使用FAB技巧向顾客展示产品的益处和价值·使用ACE技巧在竞品比较过程中提升梅赛德斯-奔驰产品的价值·使用CPR技巧解决顾客的异议自信心·给予顾客贴心的问候·让顾客对你的能力建立信心·在培训和练习中，持续地提高你的技能，增长业务知识倡导者·向顾客展示你对产品和服务的热忱·主动发现能够满足顾客期望的产品和服务·成为顾客眼中可信的销售人员销售流程培训大纲为何要提供世界一流的服务·成功销售顾问的行为准则·销售工具-----FAB、CPR、ACE·销售流程步骤概览·流程使用指南FAB-----特性、优点、利益运用FAB技巧展示产品，为顾客塑造价值！特性·突出与顾客兴趣相符的配置·在描述配置发挥什么作用以及演示配置如何运行时，用名称提及配置，并指向或触摸配置·确保顾客完全理解如可行，邀请顾客操作优点·清晰讲解配置功能、工艺和技术的共同或竞争优势·在介绍时及时获得顾客认可利益·说明配置为顾客发挥什么作用（按照每个顾客的需求进行调整）应该用“顾客语言”，对好处进行个性化描述·使用措辞：“这对您来说意味着……”ACE-----认可，比较，提升运用ACE技巧详述相对于竞品的产品优势认可·承认顾客的判断是明智的·承认竞品车型的优势牢记顾客的需求，发现梅赛德斯-奔驰与竞争车型相比的其他优点比较·从对顾客有意义、并对梅赛德斯-奔驰有利的方面进行比较·可供选择的方面有：·车辆配置·厂商声誉·经销商的服务·销售顾问的知识·第三方推荐·其他客户的评价提升·强调梅赛德斯-奔驰与竞品对手比较的优势，以及这些优势如何更适合顾客所述的希望或需求·明确梅赛德斯-奔驰在竞品比较过程中的优势地位CPR-----澄清、转述、解决运用CPR技巧处理顾客异议！澄清·通过开放式问题进一步澄清顾客的异议，切忌用防御式的辩解或者反驳的口吻提出问题·采取积极倾听的技巧确保你准确地理解顾客的异议转述·用你自己的话来总结顾客的异议转述顾客的异议，帮助他们重新评估、调整和确认他们的担忧·转述让你有机会把顾客的异议转化为你更容易应对的表述形式解决·从以上两个步骤中所获得的时间和附加信息能够让你更容易用专业的方式加以回应，此外还能够显示你对顾客问题的关注并积极响应·承认他们的担忧，理解并认同顾客的感受，然后给出你的解决方案销售流程程培训大大纲为何要提提供世界界一流的的服务·成功功销售顾顾问的行行为准则则·销售售工具-----FAB、CPR、ACE·销销售流流程步步骤概概览·流流程使使用指指南获取顾顾客到店接接待需求分分析和和产品品展示示试乘试试驾报价和和议价价潜在顾顾客跟跟进达成交交易交车和和回访访钻石理理论梅赛德德斯-奔驰驰中国国销售售流程程销售流流程培培训大大纲为何要要提供供世界界一流流的服服务·成成功销销售顾顾问的的行为为准则则·销销售工工具-----FAB、、CPR、、ACE·销销售流流程步步骤概概览·流流程使使用指指南梅赛德德斯-奔驰驰中国国销售售流程程获取顾顾客到店接接待需求分分析和和产品品展示示试乘试试驾报价和和议价价潜在顾顾客跟跟进达成交交易交车和和回访访1––获获取顾顾客---背景景和目目标主动寻寻找目目标顾顾客是是经销销商增增加销销售机机会的的重要要手段段。邀邀约和和最初初的接接触过过程是是树立立品牌牌和经经销商商形象象的关关键时时期·同同时，，当顾顾客主主动联联系经经销商商并提提出问问题，，这一一行为为给经经销商商一个个转化化意向向顾客客为潜潜在顾顾客的的好机机会。。因此此，经经销商商应该该让意意向顾顾客体体验到到迅速速和专专业的的回应应，从从而增增加邀邀约顾顾客到到店的的成功功率·70%的高高端车车主在在购买买新车车时将将互联联网作作为信信息来来源之之一··2009年年，85%的高高端车车主在在他们们开始始选购购时就就已经经确定定品牌牌，但但48%的的高端端车主主认真真考虑虑过不不止一一家经经销商商*-----因因此此，卖卖车车不是是“单单兵作作战””，而而是需需要经经销商商员工工通力力合作作同时，经销销商也需要要做好准备备-----销销售顾问不不仅要具备备深厚的产产品知识和和具有说服服力的沟通通技巧，而而且能够有有效地管理理和存储有有价值的顾顾客信息当月新增来来店/来来电客户上月潜在客客户留存，，跟踪回访访。网站老客户转介介绍基盘桩脚转转介绍户外展会1–获获取顾客---信息息来源梅赛德斯-奔驰中国国销售流程程获取顾客到店接待需求分析和和产品展示示试乘试驾报价和议价价潜在顾客跟跟进达成交易交车和回访访2–到到店接待背景·顾客到到店后，经经销商给顾顾客留下的的第一印象象对于销售售的最终成成功与否至至关重要·每一位位梅赛德斯斯-奔驰经经销商的普普通员工都都有能力做做到让顾客客留下深刻刻的第一印印象，让它它成为令顾顾客难忘的的销售体验验重要的一一部分，让让顾客感到到梅赛德斯斯-奔驰服服务的不同同目标·给顾客客留下良好好的第一印印象，立刻刻让顾客感感觉他们选选择光临这这家经销商商是明智的的无论顾客外外表或背景景怎样，对对所有顾客客一视同仁仁，以同样样方式让所所有顾客感感受“梅赛赛德斯-奔奔驰销售体体验”的独独特之处·每一位位员工都知知道如何让让顾客感到到舒适、受受欢迎和被被重视，并并相应地行行动起来2–到到店接待-----顾客期望望……一个温温暖的欢迎迎和问候，，让他们立立刻联想到到豪华酒店店的服务，，包括微笑笑、称呼他他们的姓氏氏和表示对对他们的尊尊重·……在在购车过程程中，在经经销商遇到到的所有员员工都友好好和礼貌地地对待他们们·……经经销店为他他们提供舒舒适的氛围围，让他们们更有意愿愿去了解梅梅赛德斯-奔驰的产产品·……不不管他们预预约与否，，都能够立立即得到问问候和接待待·……在在接待的过过程中，经经销商人员员考虑他们们的特殊兴兴趣、背景景和潜在制制约因素·……经经销店人员员真正关注注他们的顾顾客，并且且知道怎样样充分利用用各类体验验环节和辅辅助销售的的工具来帮帮助他们了解产产品，提供供更好的服服务2–到到店接待-----成功标准准门卫和泊车车员的制服服要符合梅梅赛德斯-奔驰品牌牌的定位无论是什么么外表、职职业、性别别等，所有有经销商工工作人员都都应该一视视同仁地礼礼貌地、热热情地对待待所有顾客-----以以貌取人人往往让销销售顾问在在不经意间间丢失宝贵贵的顾客面带自然友友好的微笑笑，问候顾顾客，并以以姓氏称呼呼顾客不要表现得得好像是必必须对顾客客友好，而而是发自内内心地、坦坦诚而友善善地服务顾顾客经销商员工工之间应及及时共享顾顾客的所有有信息并有有效地使用用，让接待待更加准备备充分、尤尤其是销售售顾问准备备与预约顾顾客见面除除非是顾客客的偏好，，否则不要要讲方言为顾客创造造无压力的的看车环境境，但确保保顾客被随随时关注2–到到店接待---执行行标准热情欢迎并并进入需求求分析：在展厅入口口欢迎顾客客：看到顾客走走进展厅，，接待员立立即问候顾顾客，如果果不止一位位顾客，确确保问候了了每一位话术举例·销售顾顾问：“您您好，““欢迎光临临梅赛德斯斯-奔驰XXX经销销店，我是是这里的销销售顾问王王宇，这是是我的名片片。今天由由我来接待待您，今天天天气挺热热的，您需需要先来点点饮料么？？我们这里里有咖啡，，冰绿茶，，可乐，和和冰水。[顾客回答答：咖啡]好的，不不知道您对对哪款车有有兴趣？………您真有有眼光，这这款E级轿轿车是我们们的明星车车型，这边边是展车[手掌张开开，为顾客客指明方向向]您需要要我现在为为您讲解一一下吗？黄黄先生，您您需要寄存存外套吗？？[手掌张张开，为顾顾客指明寄寄存处的方方向]这样样更方便您您看车。注意·销售顾顾问向不认认识你的顾顾客介绍自自己，递上上名片。如如果顾客也也递上名片片，双手接接过名片，，并认真看看一下。如如果是再次次来店的顾顾客，向顾顾客提及上上次他到店店看车的情情况2–到到店接待---执行行标准顾客想要自自己先看展展车：如果顾客表表示想要自自己先看车车，销售顾顾问应请顾顾客自便，，告知顾客客产品信息息摆放的位位置，例如如：宣传册册，并确保保你随时可可以为顾客客提供服务务话术举例“好的，这这边是产品品宣传册和和车型资料料，您请随随意看看[手掌张开开指出方向向]如果您您有任何需需要，我愿愿意随时为为您提供服服务注意停留在顾客客可以看见见的地方。。为了避免免给顾客造造成压力，，不要跟得得太紧或者者在顾客不不想交谈时时一再地试试图与顾客客谈话，注注意顾客肢肢体语言的的示意，例例如：顾客客朝你看或或者进入展展车。在看看到这些示示意后再次次走向顾客客，询问顾顾客是否需需要讲解。。如果可行，，将话题转转入需求分分析和产品品展示梅赛德斯-奔驰中国国销售流程程获取顾客到店接待需求分析和和产品展示示试乘试驾报价和议价价潜在顾客跟跟进达成交易交车和回访访3–需需求分析和和产品展示示背景·理解顾顾客需求是是成功塑造造梅赛德斯斯-奔驰产产品和服务务价值的基基础·只有通通过深刻理理解顾客的的需求，销销售顾问才才能在产品品展示的过过程中，将将产品配置置和功能提提升为顾客客认可的、、个性化的的价值，这这样，也能能够通过提提升顾客对对于产品价价值的认同同，最大程程度地提高高购买意向向，并将顾顾客的异议议或顾客对对竞品的关关注降至最最低目标·识别顾顾客的基本本需求，例例如：需要要的车型，，是否是首首次购车者者，对于梅梅赛德斯-奔驰的体体验等·进一步步了解顾客客明确提出出的购车需需求，并深深入挖掘顾顾客购车行行为背后的的隐性需求求和深层动动机，判断断购买者关关注点，例例如：关注注性能、关关注形象、、关注性价价比等·了解顾顾客对购买买时间的预预期计划··向顾客客确认你对对其需求的的了解是准准确的，进进而根据这这个信息，，进行个性性化的产品品展示，从从而实现最最优价值·在顾客客脑海中建建立需求与与产品具体体配置之间间的联系，，让顾客直直观地认识识到产品的的价值，从从而认同产产品·将你对对梅赛德斯斯-奔驰产产品以及竞竞品的知识识灵活运用用，与顾客客感兴趣的的方面联系系起来做讲讲解，从而而提供超出出顾客期望望的服务，，激发顾客客想要拥有有梅赛德斯斯-奔驰产产品的热情情3–需需求分析和和产品展示示-----顾客期期望·……销售顾顾问了解他他们的生活活方式并且且知道他们们期望什么么·……销销售顾问探探寻、确定定并认真对对待他们个个性化的需需求和偏好好·……销销售顾问按按照这些需需求和偏好好来调整产产品展示·……销销售顾问考考虑他们的的汽车知识识水平以及及他们在购购车流程中中所处的阶阶段调整他他们的服务务·……能能够有机会会体验并了了解产品的的价值，经经销商的能能力，以及及销售顾问问的可信度度·……详详细了解他他们感兴趣趣的车辆元元素，以及及销售顾问问在需求分分析基础上上认为相关关的元素·……销销售顾问按按照他们各各自的需求求来调整产产品展示顺顺序·……更更多地了解解品牌并体体验品牌文文化·……销销售顾问向向他们提供供真诚、客客观的建议议3–需需求分析和和产品展示示------成功功标准表达对于梅梅赛德斯-奔驰品牌牌和车型的的热爱和激激情，在产产品展示过过程中，传传播梅赛德德斯-奔驰驰品牌文化化，感染顾顾客通过开放式式问题，从从顾客那里里获得深入入信息，了了解顾客没没有提出的的、隐性的的需求通过平等、、有亲和力力的交谈进进行需求分分析，而不不是进行调调查；利用用这段时间间与顾客建建立良好的的个人关系系尊重重顾顾客客的的隐隐私私，，不不要要询询问问过过于于私私人人的的问问题题对梅梅赛赛德德斯斯-奔奔驰驰潜潜在在顾顾客客的的生生活活方方式式有有所所了了解解和和体体会会，，从从而而在在服服务务中中充充分分考考虑虑到到顾顾客客在在日日常常生生活活其其他他方方面面得得到到的的服服务务体体验验（（例例如如：：餐餐厅厅，，宾宾馆馆等等））通过为顾客提提供有建设性性的建议，成成为顾客的顾顾问，而不只只是售货员根据顾客的意意图、知识水水平、需求和和兴趣，调整整需求分析和和产品展示；；在讲解的深深度、顺序和和时间掌控方方面具有灵活活性向顾客说明将将在试乘试驾驾中展示那些些在静态展示示过程中无法法充分体验的的关键配置，，为成功的邀邀约试乘试驾驾打下伏笔认可顾顾客提提到的的或者者曾经经看过过的竞竞品车车型，，认可可竞品品的优优秀配配置、、性能能等运用深深厚的的产品品知识识，从从顾客客的具具体需需求出出发，，提升升梅赛赛德斯斯-奔奔驰车车型的的具体体配置置相对对于竞竞品的的表现现，让让顾客客能够够看到到产品品优势势如果顾顾客向向你提提出问问题或或者对对产品品质疑疑，这这表示示顾客客确实实对产产品有有兴趣趣，因因此销销售顾顾问应应当抓抓住机机会，，耐心心为顾顾客讲讲解，，让顾顾客感感到你你乐于于回答答他的的任何何问题题如果果你你不不知知道道某某个个问问题题的的答答案案，，那那么么就就诚诚实实地地回回答答；；专专业业地地承承认认暂暂时时回回答答不不了了这这个个问问题题，，如如可可能能，，找找到到答答案案后后告告诉诉顾顾客客。。绝绝对对不不能能说说谎谎3––需需求求分分析析和和产产品品展展示示-----识识别别基基本本需需求求·询询问问顾顾客客感感兴兴趣趣的的车车型型（（如如果果在在介介绍绍时时没没有有提提出出））、、感感兴兴趣趣的的特特殊殊配配置置，，以以及及过过往往顾顾客客使使用用梅梅赛赛德斯斯-奔奔驰驰产产品品的的经经验验。。这这些些信信息息能能够够帮帮助助你你顺顺利利的的进进入入深深入入的的需需求求探探寻寻和和产产品品展展示示，，避避免免让让顾顾客客感感到到如如同同受受审审一一样样更加深入了解解需求：·按照过去去-现在在-将来来的顺序，向向顾客提出开开放或者封闭闭的问题来了了解顾客的用用车背景和期期望·现在的交交通工具状况况·车辆使用用用途和环境境·正在考虑虑的梅赛德斯斯-奔驰品牌牌的意向车型型和配置·正在考虑虑的竞争品牌牌的意向车型型和配置·本次的购购车预算·计划用车车时间3–需求求分析和产品品展示-----识别基基本需求话术举例·“您现在在的XX（品品牌/车车型）排量多多大？是哪一一年买的？您您一般是开车车上班还是有有其他的用途途？主要是长途还还是短途？一一般有几个人人乘坐？您最最喜欢现在这这部XX的哪哪些方面？有有哪些方面您您觉得不太满意？？您还去看了了哪些品牌？？您具体考虑虑哪个配置的的？您打算什什么时候用车车？”·通过开放放式问题，从从顾客那里获获得更多信息息，认真倾听听，注意细节节，记录顾客客需求，并洞洞察顾客没有提出的需需求（例如：：车辆形象）），通过封闭闭式问题来确确认你的理解解·通过称赞赞顾客的选择择，确认顾客客的偏好3–需求求分析和产品品展示-----确认顾客需求求在交谈期间，，概括并重复复顾客提出的的需求，从而而确认理解的的正确性·“黄先生生，请允许我我简要概括一一下，确保我我正确理解了了您对新车的的需求。您希希望新车既富富有动感又不不失优雅。车车子应该具备备先进的驾驶驶配置和技术术，能够确保保最大程度的的驾驶享受。。此外，能够够轻松停放，并并且油耗比较较低。黄先生生，您能够再再具体谈一下下对油耗方面面的要求？””·尽量排列列已识别需求求的优先次序序。这有助于于你知道在产产品展示时侧侧重于哪些产产品/配配置，特别是是在时间有限限的情况下3–需求求分析和产品品展示-----产品展展示技巧运用FAB（（特性/优优点/利利益）方法法展示产品：：注意·顾客不仅仅想要详细了了解产品配置置的功能性，，而且想要了了解这对于他他们有什么意意义，以及配配置提供哪些优势。因因此，FAB方法使销售售顾问能够加加深顾客的理理解，并对产产品好处进行行个性化描述述，从而塑造造价值话术举例特性：这是自适应定定速巡航系统统，这个配置置在30-180公公里/小小时之间可以以运行优点：自适应定速巡巡航系统易于于设置。定速速巡航控制杆杆在方向盘的的左侧，一个个手指就可以以操作它来设设定某个速度度。您也可以以手动改变速速度。向上推推控制杆，可可以提高速度度限制；向下推控制杆杆，可以降低低速度限制。。如果您想要要关闭这个功功能，把控制制杆向前推一一下，就可以以取消这个功功能。”[始始终进行与讲讲解同步的操操作]利益：“这个安全全系统使您您能够保持持恒定速度度。这在长长途驾驶中中特别有利利；对于您您之前提及及的长途商商务旅行，，这个安全全系统有助助于您安全全并且更加加轻松地抵抵达目的地地。”3–需需求分析和和产品展示示-----产品展展示技巧运用CPR（澄清/转述述/解解决）方法法处理顾客客异议：话术举例澄清：“请您再谈谈谈为什么么觉得不符符合您的形形象？您能能进一步说说明为什么么认为不够够运动呢？？”转述：[在顾客说说明之后]“那么，，如果我没没理解错的的话，外形形风格不符符合您心中中的运动印印象。解决：“我认为我我知道您为为什么有这这个印象，，我也同意意外形风格格是定义运运动性的必必要元素。。我建议我们进一一步看看S级，您会会注意到有有许多元素素传达具有有运动风格格的总体造造型印象。。例如：当我我们看看侧侧面轮廓，，以及从C柱延伸到到尾灯和从从A柱延伸伸到大灯的的斜线，您您会发现S级轿车在在细分市场场中具有最最前卫的车车身线条。。我听其他他S级轿车车车主评论论说，外张张的轮拱，，前大灯和和格栅的设设计共同为为这款车增增添了优雅雅的元素，，结合其前前卫的车身身线条，让让这款车同同时拥有了了超凡的力力度和典雅雅的气质，，而这是我我们很多高高端顾客所所偏爱的一一种组合。。我们的顾顾客从这种种设计中体体会出一种种含蓄的力力量，从而而产生了同同感……””3–需需求分析和和产品展示示-----产品展展示技巧运用ACE（认可/比较较/提提升）方法法比较梅赛赛德斯-奔奔驰和竞品品车型：认可可：：“我我赞赞成成您您的的观观点点，，像像宝宝马马3系系iDrive这这样样的的系系统统将将所所有有配配置置的的使使用用整整合合到到一一个个集集中中操操作作之之中中。。””比较较：：“根根据据您您先先前前的的评评论论，，我我知知道道易易于于操操作作的的音音响响和和通通讯讯系系统统对对您您非非常常重重要要。。这这也也是是梅梅赛赛德德斯斯-奔奔驰驰在在开开发发COMAND系系统统时时的的重重点点。。COMAND是是非非常常直直观观的的集集中中控控制制装装置置，，用用于于控控制制收收音音机机、、导导航航和和音音响响系系统统。。与与BMW的的iDrive一一样样，，COMAND系系统统的的中中心心有有一一个个控控制制按按钮钮，，用用于于操操作作所所有有配配置置。。然然而而，，与与其其他他品品牌牌相相比比，，COMAND系系统统只只使使用用水水平平导导航航结结构构，，使使操操作作与与iDrive的的多多向向结结构构相相比比更更加加直直观观。。水水平平结结构构常常用用于于计计算算机机或或其其他他电电子子设设备备…………在在COMAND系系统统中中是是基基于于梅梅赛赛德德斯斯-奔奔驰驰工工程程师师花花费费数数千千小小时时研研究究的的人人机机界界面面。。””提升：“当您考考虑对您您重要的的产品方方面时，，梅赛德德斯-奔奔驰S级级具有明明显优势势，COMAND具有有直观的的功能性性，并且且易于操操作。””梅赛德斯-奔驰中国国销售流程程获取顾客到店接待需求分析和和产品展示示试乘试驾报价和议价价潜在顾客跟跟进达成交易交车和回访访4–试试乘试驾背景·让顾客客在类似于于他们日常常生活中经经历的道路路状况下进进行试乘试试驾，是汽汽车销售的的最有效方方法，也是是提升顾客客满意度的的捷径目标·通过与与顾客个人人需求和偏偏好相匹配配的试乘试试驾体验，，让顾客感感到欣喜·让顾客客感到舒适适，并建立立顾客对选选择梅赛德德斯-奔驰驰产品的信信心，继续续介绍车辆辆的相关配配置，提供供个性化的的产品价值值·与顾客客交流梅赛赛德斯-奔奔驰汽车能能够带来的的感性和理理性的驾乘乘享受，并并激发顾客客想要驾驶驶梅赛德斯斯-奔驰汽汽车的热情情·在回到到经销商时时，促使顾顾客进入销销售流程的的下一个步步骤4–试试乘试驾-----顾客期望望我们的顾客客期望………·……经经销商主动动提供试乘乘试驾，并并告知与试试乘试驾相相关的所有有细节（书书面手续、、时间及路路线、长度度、相关规定等等）·……试试乘试驾的的办理过程程顺畅，没没有因为书书面手续或或者车辆准准备而耽搁搁·……经经销商提供供不同选择择的试乘试试驾路线、、路况和时时间，满足足他们的需需求·……经经销商提供供多样化试试乘试驾服服务，例如如：邀请顾顾客的家人人或者朋友友参加试乘乘试驾，可可安排到居居住或者办公地地点接他们们进行试乘乘试驾·……试试乘试驾安安排是基于于他们的个个性要求，，让他们能能够充分感感受到车辆辆的动力性性、制动性性、操控性性和舒适性等·……通通过试乘试试驾，确认认车辆的实实际表现是是否与车辆辆展示中描描述的一样样，并确定定车辆是否否满足他们们的希望和需求求·……在在试乘试驾驾过程中确确保他们的的安全·……销销售顾问总总结试乘试试驾，并让让他们清晰晰了解这款款车是否适适合他们的的需求4–试试乘试驾-----成功标准准与梅赛德德斯-奔奔驰顾客客互动的的成功要要素根据顾客客对车辆辆的兴趣趣点，主主动邀请请顾客参参加试乘乘试驾，，并邀请请顾客的的家人和和朋友参参与试乘乘试驾体体验确保顾客客对试乘乘试驾赔赔偿表无无异议如果没有有相应车车辆可用用，应该该为顾客客做试乘乘试驾预预约，邀邀请顾客客改日再再来体验验感兴趣趣的车型型在办理试试乘试驾驾手续时时，给顾顾客经销销商介绍绍资料、、欢迎卡卡或者车车型资料料打发时时间如果试乘试驾驾在经销商处处进行，应使使用梅赛德斯斯-奔驰培训训中建议的试试乘试驾路线线，并且根据据培训中讲解解的原则为其它车型也也制定相应的的试乘试驾路路线在试乘试驾过过程中，销售售顾问充分利利用私人氛围围与顾客建立立信任的关系系，关注顾客客的感受试乘试驾总结结过程中，引引导顾客做出出正面的评价价和反馈，确确认试乘试驾驾达到了他们们的需求4–试乘乘试驾----试驾前流流程话术举例·“黄先生生，您提到很很在意操控性性，您今天如如果有空，我我希望能陪您您试驾这辆E级轿车，您您看怎么样？？”“王先生生，您说过您您确实喜欢宝宝马530的的动力和操控控性，并对梅梅赛德斯-奔奔驰E300的配置表示示担忧。我想想建议您在这这里试乘试驾驾E300，，亲自进行比比较。“[顾顾客客接接受受邀邀请请]好好的的。。您您请请在在这这里里稍稍等等一一下下，，我我去去确确认认一一下下现现在在是是否否有有其其它它的的顾顾客客正正在在试试驾驾。。另另外外，，这这是是我我们们经经销销店店的的欢欢迎迎卡卡，，上上面面介介绍绍了了我我们们能能够够提提供供的的服服务务，，您您可可以以看看一一下下，，如如果果您您有有兴兴趣趣，，我我可可以以一一会会儿儿再再给给您您详详细细介介绍绍一一下下。。您您还还要要再再来来点点儿儿饮饮料料吗吗？？””话术术举举例例·销销售售顾顾问问请请顾顾客客提提供供驾驾驶驶执执照照，，向向顾顾客客解解释释这这么么做做的的必必要要性性，，进进行行复复印印，，然然后后交交还还给给顾顾客客··主主动动向向顾顾客客解解释释试试乘乘试试驾驾赔赔偿偿表表的的内内容容和和责责任任归归属属，，确确保保顾顾客客了了解解签签署署赔赔偿偿表表是是对对顾顾客客权权益益的的保保障障，，使使顾顾客客不不必必担担心心自自身身安安全全，，能能够够完完全全专专注注于于试试乘乘试试驾驾结结合合顾顾客客的的需需求求，，详详细细介介绍绍试试乘乘试试驾驾路路线线：：·销销售顾顾问为为顾客客讲解解试乘乘试驾驾路线线图，，分别别解释释哪些些路段段匹配配哪些些体验验项目目，例例如加加速度度、制制动、、转弯弯、泊泊车等等。基基于之之前确确定的的需求求，向向顾客客提出出建议议，并并留心心交通通状况况·“这是我们们的试乘试试驾路线。。我们将从从这里出发发[在地地图上指出出路线]。。然后，我我们将经历历典型的市市区交通状状况，您有有时间熟悉悉车辆，试试试所有配配置，例如如：音响系系统或者空空调系统。。然后，我我们将继续续开到高速速公路上，，在高速公公路上有机机会体验发发动机性能能，以及在在我们介绍绍展车时您您向我询问问的DISTRONIC。然然后……[继续讲解解路线以及及在哪儿可可以体验什什么]。这这条试乘试试驾路线已已经被输入入在导航系系统中，上上车后，您您可以先熟熟悉一下，，这样在驾驾驶的过程程中您就能能体验到它它的便捷和和强大功能能。”4–试乘乘试驾-----顾顾客驾驶驶流程话术举例例“黄先生生，请您您坐到驾驾驶座上上[在在顾客旁旁边，指指着你要要讲解的的座椅调调节装置置]这这辆E级级轿车装装备了您您感兴趣趣的电动动座椅调调节，您您可以迅迅速、轻轻松和舒舒适地调调节座椅椅。通过过侧面的的调节开开关，您您可以前前后调节节座椅。。为了使使视野最最大化，，您也可可以使用用这个调调节开关关，把座座椅调节节到一个个舒适的的高度。。您可以以自己调调节一下下。现在我们来调调节一下后视视镜。[在在顾客旁边，，指着后视镜镜调节开关]黄先生，拨拨动这个开关关可以调节您您的后视镜，，请您调到您您感觉舒适的的位置。好的的，那我们开开始吧。”[走到车车辆另一侧，，坐入前排乘乘客座椅]··记得事先先向顾客清晰晰说明试驾方方向。在不妨妨碍试驾顾客客的情况下，，继续强调车车辆的好处；；始终确保驾驾驶安全（例例如：在进入入试乘试驾车车之后，确认认顾客和所有有乘客系好安安全带）·询询问顾客的的感受，在顾顾客驾驶时与与顾客保持交交谈（与进行行产品展示时时的话语量相相比，尽量减减少评论）。。灵活掌握谈话话的频率，感感受顾客交谈谈的欲望，如如果顾客并不不愿意多说话话，也可以让让顾客自己感感受，因为试试乘试驾的核核心目的是为为了让顾客尽尽情地体验车车辆4–试乘乘试驾-------总总结试乘试驾驾体验流程话术举例·在回到经经销店时，销销售顾问为参参加试乘试驾驾的顾客和乘乘客提供一次次性纸巾清洁洁，并询问是是否需要饮料料·询问顾客客对试乘试驾驾车辆的看法法，使用正向向的问句，尽尽量让顾客将将正面的反馈馈说出来。确确认这次体验验达到了顾客客的希望和需需求。很关注注的那些方面面如果顾客没没有感觉很满满意，思考是是否需要提高高配置，为顾顾客安排另一一次试驾。在在进行下一个个步骤之前，，确保达到了了顾客的体验验是满意的，，这样才能为为议价环节的的谈判成功奠奠定基础·“黄先生生，您对这辆辆E级轿车还还算满意吧？？哪些地方您您觉得很喜欢欢？”·“刚才和和您的交谈中中，看的出您您对车辆加速速和COMAND系统的的便捷性还是是比较满意的的，这辆车似似乎非常适合合您。您觉得得呢？”[观察并倾听听顾客的反应应和回应]·如果顾客客提出其他的的产品问题，，直接回答顾顾客·邀请顾客客到办公桌前前，继续说明明价格信息和和议价梅赛德斯-奔奔驰中国销售售流程获取顾客到店接待需求分析和产产品展示试乘试驾报价和议价潜在顾客跟进进达成交易交车和回访5–报价价和议价-----背景景和目标背景·价格商定定过程的公平平性是经销商商与顾客建立立持久的、相相互信任的合合作关系的前前提·顾客通过过销售顾问在在服务过程中中传递的产品品价值和定价价本身的透明明度来感知公公平性·在产品展展示和议价过过程中让顾客客认同产品提提供的价值，，是有效管理理顾客价格预预期的关键成成功因素·45%的的高端车主喜喜欢议价，43%的高端端车主认为有有必要达到最最低价格，只只有12%的的高端车主不不喜欢议价*；销售顾问问识别了顾客客属于哪个群群体才能够有有效地适应顾顾客议价行为为·在中国，，虽然绝大部部分新车是通通过现金购买买，但贷款购购车正变得越越来越重要·如果顾客客有高于分期期付款利率的的其他投资，，或者不能马马上支付新车车全款但能支支付相应的月月度付款，分分期付款尤其其具有吸引力力·通过详细细的解释让顾顾客清晰地理理解报价至关关重要目标·确认顾客客对产品和配配置的选择·使顾客清清晰理解定价价以及影响定定价的决定因因素，包括选选装配置、税税金、折扣等等·有效地回回答顾客提出出的任何问题题·确保顾客客理解汽车零零售贷款的基基本情况·积极推荐荐贷款和车辆辆保险·使定价和和贷款透明化化·在报价议议价过程中，，通过对产品品的充分了解解，尤其针对对无形的（例例如：安全方方面）配置、、功能和产品品优势，继续续塑造梅赛德德斯-奔驰汽汽车的价值，，并将这些优优势转化为议议价中的有利利佐证·在整个销销售过程中让让顾客理解，，他们之所以以选择梅赛德德斯-奔驰，，不是因为低低价，而是因因为产品的多多样性和它带带来的价值5–报价价和议价-----背景景和目标我们的顾客期期望……·……看到到他们付出的的价格获得同同等甚至较高高的价值·……专业业、坦率和诚诚实的销售顾顾问为他们提提供服务，让让他们感到非非常划算地买买到了心仪的的汽车-----一一辆满足他们需需求和希望的的汽车·……清楚楚、轻松地了了解（包括所所需额外配置置价格在内的的）最终价格格是如何构成成的-----一句句话：透明·……销售售顾问解释服服务价值、保保修选择、付付款程序等内内容·……询问问他们是否有有兴趣了解贷贷款方案方面面的更多信息息·……不管管是贷款还是是现金支付，，他们都获得得相同的交易易条件·……销售售顾问清晰解解释不同贷款款方案的差异异，使他们了了解不同贷款款方案对他们们来说意味着着什么·……获得得与他们的需需求相关的所所有必要信息息，以及能够够帮助他们做做决定的清晰晰建议·……销售售顾问向他们们说明不同选选择带来的优优势和劣势·……告诉诉他们这个报报价的有效期期·……如果果有库存现车车，就可以马马上提车；如如果不能马上上提车，大致致说明等待时时间以及预期期的提车时间间4–试乘乘试驾-------流流程执行参考考5–报价价和议价------成成功标准与梅赛德斯-奔驰顾客互互动的成功要要素所有销售人员员了解各车型型的建议零售售价范围，并并且能够准确确地报价（销销售人员拥有有一定的折扣扣权）报价和议价过过程的透明度度是关键，因因此销售顾问问应该清晰地地解释每个价价格项目，包包括选装配件件、精品和折扣等在议价之前塑塑造产品和服服务的价值在议价过程中中关注顾客需需求，确保所所提建议和意意见与顾客要要求密切相关关，并确保满满足顾客提出出的或者隐性的期望望随手可得的展展品、样品、、宣传册和其其他介绍材料料用于说明信信息并帮助顾顾客进行选择择寻找交叉销售售的机会（配配件、贷款等等等）在确认库存前前，配置出顾顾客的理想车车辆；在配置置好车辆之后后，提及目前前的促销和特特价优惠，看看看库存现车是否可可以作为备选选诚恳地向顾客客提供金融贷贷款服务，不不要让顾客觉觉得你认为他他买不起如果顾客明明确表示当当天不想做做出购买决决定，不要要给顾客施施加压力5–报报价和议价价------解释释价格并商商定最终价价格·销售顾顾问确保打打印出报价价的所有部部分（包括括选装配件件、车辆购购置税、车车辆上牌费费、保险等等），用于于讲解价格格。指出总价，，然后逐行行解释定价价项目，观观察顾客是是否有表示示不能理解解的动作（（例如：皱皱眉或双手手抱在胸前前）·必必要时制定定和打印几几种方案，，向顾客传传达这样的的信息：你你确实很想想帮顾客找找到最优惠惠的价格。。详细回答答顾客提出出的所有问问题，从而而创造价值值和透明度度，商定最最终价格：：·销销售售顾顾问问查查看看顾顾客客期期望望的的车车辆辆是是否否有有库库存存，，同同时时查查看看按按订订单单生生产产的的交交车车时时间间，，给给顾顾客客一一个个切切合合实实际际的的交交付付时时间间，，并并解解释释可可能能会会影影响响交交付付时时间间的的因因素素，，有有效效管管理理顾顾客客的的期期望望·询询问问顾顾客客交交付付时时间间是是否否可可以以接接受受。。如如果果不不能能接接受受，，邀邀请请顾顾客客比比照照库库存存或或在在途途车车辆辆的的配配置置，，再再看看看看顾顾客客的的优优先先考考虑虑因因素素，，然然后后根根据据修修改改过过的的参参数数搜搜索索库库存存。。如如果果可可行行，，让让顾顾客客知知道道与与所所配配置置车车辆辆类类似似的的促促销销产产品品·如果果顾客要要求打折折或其他他优惠，，尽量避避免直接接的价格格折扣。。提醒顾顾客不仅仅获得了了产品的的总价值值，而且且获得了了作为梅梅赛德斯斯-奔驰驰车主享享受高品品质服务务的价值值。根据据顾客的的偏好，，指出对对他们有有价值的的无形（（安全方方面）的的配置、、功能和和产品优优势。必必要时，，借助宣宣传册和和打印出出来的报报价单，，向顾客客解释所所选的配配置组合合已经给给予了优优惠5–报报价和和议价------解解释价格格并商定定最终价价格话术举例例：“黄先生生，您问问最低价价是多少少。当然然，这是是一个合合理问题题，如如果我是是您的话话，我也也会问。。在考虑虑价格和和价值的的同时，，您可能能还要考考虑到其其他几个个方面。。正如您您所知，，在最初初价格之之外还有有许多价价值。这这辆梅赛赛德斯-奔驰是是欧洲版版的高档档车，您您刚才也也体验到到了，这这辆车质质量上乘乘、性能能优越。。请您再再考虑一一下先进进的节油油性能、、专业的的售后服服务、及及其他许许多卓越越配置。。至于调调低价格格，我们们始终遵遵循公平平的定价价政策。。您大可可放心，，没有人人能够以以比您以以更低的的价格买买走这辆辆车。””梅赛德斯斯-奔驰驰中国销销售流程程获取顾客客到店接待待需求分析析和产品品展示试乘试驾驾报价和议议价潜在顾客客跟进达成交易易交车和回回访6–潜潜在顾顾客跟进进-------背景景和目标标背景·跟进进可以使使顾客在在做购买买决策时时想起经经销商·因此此，成交交的机会会也随之之提升目标·与每每位顾客客保持联联系，让让顾客对对在经销销商的经经历记忆忆犹新·了解解顾客的的决策状状态·确定定顾客对对报价的的态度·如果果顾客上上一次来来经销商商之后还还去看过过其他品品牌车型型，向顾顾客了解解他的想想法，确确认奔驰驰产品与与竞品之之间的竞竞争关系系·了解解还需要要再提供供什么样样的服务务才能促促成这次次交易·确定定跟进顾顾客的方方法向顾顾客提供供他需要要的补充充信息，，帮助顾顾客做出出购车决决策6–潜潜在顾顾客跟进进-----顾顾客期望望我们的顾顾客期望望……·………销售顾顾问感谢谢他们光光顾经销销商·………专专业的的销售售顾问问尊重重他们们，理理解他他们需需要一一段时时间才才能做做出购购买决决定，，而不不是催催促他他们或或者让让他们们感到到压力力·………销销售顾顾问在在一段段适当当时间间之内内（在在先前前销售售谈话话中谈谈到的的时间间）主主动跟跟进联联系·………销销售顾顾问通通过他他们偏偏好的的联系系方式式进行行跟进进·………销销售顾顾问主主动询询问他他们是是否需需要更更多信信息，，例如如：（（再次次）试试乘试试驾·………销销售顾顾问向向他们们说明明库存存现车车只能能保留留一定定时间间，并并在最最后询询问他他们是是否依依然有有兴趣趣购买买此车车6––潜潜在顾顾客跟跟进------成成功标标准与梅赛赛德斯斯-奔奔驰顾顾客互互动的的成功功要素素感谢每每位顾顾客光光临经经销商商，表表示谢谢意每位顾顾客在在离开开经销销商时时应该该有人人引领领至出出口提醒每位顾顾客事先约约好的跟进进联系时间间使用顾客偏偏好的联系系方式进行行跟进联系系跟进联系应应该考虑顾顾客对车辆辆方面的兴兴趣和动机机，为顾客客提供有价价值的信息息如果顾客仍仍然不能选选定某个车车型/发发动机，，可试乘试试驾另外一一个车型/发动动机（如果果需要，更更高或更低低的排量））在跟进联系系时，应专专业和友好好地回答顾顾客的所有有问题提供帮助和和信息，但但不能向顾顾客施加压压力，不要要让顾客感感觉你在““催促”他他们在每次联系系中都应约约定接下来来的步骤6–潜潜在顾客跟跟进----确定并并准备有效效地跟进跟进联系顾顾客，确定定有助于达达成交易的的行动销售顾问在在顾客离开开经销商店店之后的72小时内内，以顾客客首选的方方式联系顾顾客。切记记，如果预预约了跟进进联系时间间，务必守守约·引用上上次交流时时顾客感兴兴趣的话题题来打破僵僵局，例如如：与顾客客要求的配配置类似的的车辆已经经到货，有有一份梅赛赛德斯-奔奔驰与竞品品的比较信信息刚刚公公布，你可可以提供不不同发动机机版本的试试乘试驾等等·为跟进进做好准备备，记得顾顾客上次到到店时你们们交谈的话话题、顾客客感兴趣的的竞品车型型等。把所所有可能需要的信息息准备就绪绪。不要忘忘记通话时时也要保持持微笑·确定顾顾客对车辆辆感兴趣的的程度。顾顾客是否需需要更多信信息？什么么能促使这这位顾客达达成交易？？努力找出出顾客不想想达成交易易的原因。。提出有效效的理由，，邀请顾客客重访经销销店：例如如：向顾客客展示最近近到货的另另一辆车，，再次试乘乘试驾，也也可以根据据对顾客购购车意向的的判断，提提出把车开开到顾客的的办公或居居住地点进进行试乘试试驾梅赛德斯-奔驰中国国销售流程程获取顾客到店接待需求分析和和产品展示示试乘试驾报价和议价价潜在顾客跟跟进达成交易交车和回访访7–达达成交易-----背景和目目标背景·完成手手续文件是是重要并且且必要的流流程步骤，，但这也是是顾客往往往不太喜欢欢的步骤·等待时时间过长以以及透明度度缺失尤其其容易受到到批评，应应加以避免免·通过高高效率的且且信息详尽尽的文件处处理过程，，进一步加加强互信关关系，为愉愉悦的交车车打下基础础目标·通过详详尽解释手手续文件的的各个要素素，创建透透明度和信信任感·避免顾顾客在等待待的时候感感觉到无聊聊，在不可可避免的等等待中，进进一步创建建透明度·通过有有效的期望望管理，避避免顾客对对于交车时时间产生不不满·尽可能能在交车前前完成所有有手续-----顾客应应享受交车车活动，将将注意力完完全集中在在新车上7–达达成交易-------顾客客期望我们的顾客客期望………·……手手续流程快快捷，不必必等太长时时间就能办办完手续文文件·……有有机会熟悉悉手续文件件，这样在在签字的时时候感觉更更有掌控感感·…………销销售售顾顾问问清清晰晰解解释释手手续续中中的的所所有有要要素素（（合合同同、、贷贷款款、、保保险险、、车车辆辆上上牌牌服服务务等等等等）），，让让他他们们能能够够彻彻底底了了解解购购车车手手续续文文件件·…………销销售售顾顾问问指指出出所所有有的的重重要要事事项项，，即即使使他他们们没没有有详详细细阅阅读读文文件件，，也也可可以以相相信信所所有有事事情情都都得得到到认认真真对对待待，，相相信信交交易易是是公公平平的的·…………销销售售顾顾问问尊尊重重他他们们的的隐隐私私·…………销销售售顾顾问问明明确确交交车车时时间间或或者者给给出出合合理理的的预预估估·…………销销售售顾顾问问让让他他们们了了解解为为何何要要等等待待一一段段时时间间才才能能提提车车，，并并让让他他们们详详细细了了解解交交车车流流程程7–达成成交易--------成功标准在磋商时认真真倾听，显示示对此次交易易的重视为了促成交易易，销售顾问问应该有权决决定一定范围围内的折扣或或免费配件指出每份文件件的所有重要要契约事项，，加以总结和和澄清在请顾客签署署文件前，确确保顾客理解解所有文件的的内容耐心、细致地地回答所有问问题-----因为为对于顾客来来说，这是一一次非常重要要的交易确保顾客的隐隐私得到尊重重，以此为原原则处理所有有文件，进一一步增强信任任氛围收银员向顾客客表示祝贺和和感谢安排交车事宜宜，为顾客提提供切合实际际的预计交车车时间，如果果是当天交车车则应提供确确切的交车时时间向顾客提供交交车流程及中中间步骤（例例如：制造、、运输等）概概况的说明文文件，解释交交车的等待时时间如果交车等待待时间超过一一个月，每个个月至少打一一次电话向顾顾客告知当前前的交付状态态7–达成成交易--------管理交车流流程和时间期期望告知顾客交车车流程和时间间安排：话术举例·无论顾客客是提取本店店库存车辆，，其他经销店店的库存车辆辆，还是按订订单生产的车车辆，顾客都都希望得到确切的交车车时间，如果果等待时间长长于预期就会会感到失望·因此销售售顾问给出的的预计交车时时间要切合实实际/保保守的预计交交车时间，并并说明可能影影响交车时间间的各项因素素，控制顾客客的期望。与与其因为食言言而让顾客感感到失望，不不如给顾客一一个惊喜-----提提前交车，，这样会让顾顾客更加欣喜喜。请顾客在在经销店提供供的时间范围围内选择最方方便的交车时时间·““黄黄先先生生，，我我们们的的库库存存里里没没有有您您要要选选购购的的车车，，附附近近的的其其他他梅梅赛赛德德斯斯-奔奔驰驰经经销销店店也也没没有有，，所所以以我我们们需需要要在在厂厂里里根根据据您您的的具具体体配配置置生生产产，，这这通通常常需需要要花花费费3个个月月的的时时间间。。一一得得知知新新车车运运抵抵我我店店的的准准确确时时间间，，我我们们就就会会马马上上给给您您打打电电话话，，看看看看您您什什么么时时候候方方便便过过来来提提车车。。在在此此期期间间，，我我会会查查看看您您所所订订新新车车的的状状况况，，并并及及时时向向您您汇汇报报。。””梅赛赛德德斯斯-奔奔驰驰中中国国销销售售流流程程获取取顾顾客客到店店接接待待需求求分分析析和和产产品品展展示示试乘乘试试驾驾报价价和和议议价价潜在在顾顾客客跟跟进进达成成交交易易交车车和和回回访访8––交交车车和和回回访访-------背背景景和和目目标标背景景·向向顾顾客客交交付付全全新新梅梅赛赛德德斯斯-奔奔驰驰汽汽车车的的仪仪式式必必须须令令人人难难以以忘忘怀怀，，能能够够强强化化顾顾客客的的购购买买决决定定，，并并巩巩固固与与顾顾客客的的关关系系·为了了确保这这一点，，在车辆辆实际交交付之前前、过程