个人团队与管理指导每章重要知识点

期末复习资料《个人与团队管理》[日期：2009-06-30]来源：顺昌电大

作者：[字体：大中小]期末复习资料《个人与团队管理》

说明

期末考试试题类型有判断、单项选择、多项选择、案例分析选择，卷面总分数为100分。

1、判断：判断命题的错误。占卷面分数的10%，即10分。

2、单项选择：按要求准确选择，多选、少选均不得分。占卷面分数的20%，即20分。

3、多项选择：按要求准确选择，多选、少选均不得分。占卷面分数的10%，即10分。

4、案例分析选择：要求根据案情分析并选择正确答案。占卷面分数的60%，即60分。

期末考试的答题时间为120分钟。

第一单元

自我规划

各章知识点第1章：思考你的目标1、什么是创造性思维方法，你的工作当中的哪些方面适合应用创造性思维方法？

创造性思维是指不依常规、寻求变异、想出新方法、建立新理论、从多方面寻求答案的开放式思维方式。头脑风暴法的规则遵循两个独立的阶段，这两个阶段不能同时进行。在我们的工作中，经常会遇到比如：制定目标、解决问题的情况，我们经常采用头脑风暴法。

例：培养创造型思维是培养创造能力的一个方面。（对）2、

什么是头脑风暴法？个人和集体使用头脑风暴进行创造性思维有什么区别和联系？

头脑风暴法(Brainstorming)是为了克服阻碍产生创造性方案的遵从压力的一种相对简单的方法，它利用一种思想产生过程，鼓励提出任何种类的方案设计思想，同时禁止对各种方案的任何批评。个人头脑风暴不会受到别人的干扰，但是思路狭窄；团队头脑风暴法能够集中很多人的意见，但是人们往往会有所顾虑。

3、假如你现在面对职业或工作的选择，你会采用什么手段来面对这些选择？

具体情况具体对待。面对不同的情况，应该有不同的方法。一般来讲包括：

改变境遇

积极进取——使自己更加适应；

面对其他挑战，如参加训练和培训；

改善工作环境；

授权给其他人，让他们承担一些日常事务。

改变自己

检查自己的真实想法——嘴上说的和心中想的是否一致；

改变行为；

发展在其他领域的技能和能力

改变个人与工作之间的关系

适应工作；

将工作看作达到目标的方法；

通过降低问题的重要性来改变看法——更注重工作之余的生活。

离开

4、请思考你是如何制定自己的目标和计划的。

制定目标时首先应该分析自己的现状，考虑自己的选择，这种情况可以用个人头脑风暴法来进行，但是一定要遵循头脑风暴法的规则。

制定计划：可以按照计划的时间长短进行，长期计划一般是提纲挈领的；而短期的计划则是详细具体的，事情的时间、地点、人物等都应该具体详细。当然其他的方法也可以。第2章：自我认知1、什么是自我认知？在日常生活中你是怎样了解自己和他人的？

自我认知是情感智能框架中的一个方面，也就是了解自己的情感，主要包括：情感自我认知、正确的自我评估、自信等。一般通过测试，视个人情况而定，只要合理即可。

一般来说：与他人沟通，理解他人，换角度思考，反思自己的行为，接受各种反馈意见等都能帮助你去理解自己和他人。

例：情感智能框架中的认知包括（

D

）。

A

自我认知和对他人的认知

B

对他人的认知和对社会的认知

C

自我认知和自我评价

D

自我认知和社会认知

2、自我认知有哪几种方式？你通常使用其中的哪一种？

增强自我认知能力有多种方式，最重要的两种是：反思自己的行为及行为造成的后果，并从中总结经验；观察其他人的反馈。通常还有思考自己的行为，利用反馈、观察、阅读、讨论等方式。

3、什么是反馈？你通常通过哪些途径得到反馈？

反馈是发展自我认知的一个有效途径，也是发展技能和能力的有效途径。如果我们有意识寻求反馈并接受反馈，那么反馈将无处不在：从朋友和家庭得到的反馈和在工作中得到的反馈一样有用。

4、什么是个人SWOT分析？你的强项、弱项、机会和威胁是什么？个人SWOT分析对你有什么帮助？

个人或企业的弱项、强项、机会、威胁分析。根据具体情况而定。SWOT分析可以帮助我们了解自身的状况和外部因素的状况，能够充分利用自己的优势，抓住时机。第3章：有效的学习1、学习周期的定义是什么，它包括哪些阶段？

一般来说，我们都是遵循kolb的学习循环周期，他的学习周期是从经验中学习的周期。从实践和经验中学习的过程，包括获得经验、反思、理论化、应用四个阶段。

2、你通常从学习周期的哪一个阶段开始学习，从这一阶段开始学习有什么特点？

学习周期中，从那一个阶段开始学习都有自己的特点。n

从获得经验开始学习；从反思阶段开始学习；从理论化阶段开始；从应用阶段开始。

不同的人可能对自己从学习周期哪个阶段开始学习有不同的的选择，实际上从哪个阶段开始都可以，只要对所有阶段都同样重视，都可以获得同样好的学习效果。

3、有哪些正式和非正式的学习机会？

学习的方式包括正式的或非正式的学习方式。

正式的学习方式包括：

脱产培训；工作现场培训；计算机培训；开放式或远程学习；示范/演示。

非正式的学习方式包括：

观察学习——在一旁观察别人的工作情况；

岗位轮换——与他人交换岗位并彼此承担对方的实际工作内容；

训练与指导——在任务或项目中进行的一对一的指导和支持；

与“专家”接触——

一种非正式的训练。与一位更有经验的同事和专家一起，通过观察、提问和试验进行学习。

每个人的学习方式是不同的，只要适合自己，就是最好的。

4、在工作中学习的方式是否是最好的？

生活和工作中充满各种经验，因此总是存在着学习和发展的机会。人们可能比较习惯于利用正式的形式来学习，但是要想通过学习获得发展，就必须抓住各种机会来学习，并积极地在实际中运用学习成果。根据个人情况而定。但是不论以什么样的学习方式都需要应用到实践当中去，在实践中学习，在经验中学习是一种最好的学习方式。

5、学习和发展的过程中通常会遇到哪些障碍，怎样克服这些障碍？

一般来讲主要包括：

缺少时间；缺乏自信；太忙，无暇考虑未来；不良的学习经历；工作无稳定感；对学习效果有疑虑；习惯“以往”的方式——惧怕新的方式。

要克服学习过程中的障碍，还需要从学习和工作中进行反思，比如可以用“关键事件法”来解决一些问题。第4章：职业规划1、目标的含义是什么？目标分为几种类型？它们的特点各是什么？

目标具有一定的变化性，就是说一个人可能在其人生的不同阶段会有不同的目标，目标受生活环境和周围条件的影响。目标按时间长短可以分为长、中、短期目标。长期目标是一般性的，可以代表对未来的理性和期望等，可能会改变，时间一般是10年以上；典型的中期目标一般是3-10年，在这些年当中，会发生各种各样的变化，所以目标也需要调整；短期目标必须非常明确，这样才能知道目标是否实现。

2、一个好的目标应该具有哪些方面的特点？怎样设置自己的目标？

不管什么样的目标，我们认为都应该符合SMART原则，SMART原则是人们普遍承认和利用的。设置目标的时候应该在做好SMART目标以后，按照事情的优先级别进行设置，这样才能实现你所制定的目标。第二单元

时间管理

各章知识点第5章：提高效率1、对人们产生影响的几种平衡是什么，请思考你现在面临哪些方面的失衡？

思考和行动之间的平衡；工作效率和工作效果之间的平衡；工作和维持工作能力之间的平衡；压力不足和压力过度之间的平衡；工作和生活之间的平衡。我们可以根据活动跟踪表来检查自己在哪些方面出现了失衡。

2、效率和效果之间的区别是什么？

效率是指做事的正确方式，即准时，不超出预算；效果是指工作是怎样完成的，即方法是否奏效，是如何奏效的，包括接下来会发生什么、长期的后果和影响。

3、在进取与压力之间保持平衡要注意什么，工作压力过度是由哪些方面的原因造成的？

保持某种程度的压力对我们的健康是有益的，也有助于我们保持进取心。但压力过度和压力不足对我们来说都是无益的。通常我们遇到的压力过度的原因可能有：沟通条件；误解；对时间和精力的不切实际的要求；短时间内做的事情太多等都会引起压力过度。第6章：规划时间1、是否每个员工都必须做出时间计划，制订计划的步骤是什么？

根据人的工作内容、工作安排、工作环境等的不同，人们不一定都要做计划，但是，我们认为，在自己工作的时候最好做出计划，计划可以不像我们平常说的那样一定要详细具体，有的特殊工作做个大纲也可。首先做出目标，然后列出任务、时间，按照轻重缓急做出排序，最后是要保持任务、团队、个人之间的平衡。

2、什么是SMART目标？

具有明确的、可衡量的、可实现的、相关的、时效性的特点。

3、什么是紧迫性/重要性矩阵，利用它如何正确确立优先目标？

按照任务的紧急性和重要性程度划分的各个象限，利用它就可以将工作的优先顺序排列出来；很多人喜欢首先解决优先级A的工作，实际上应该首先解决优先级B的工作；最好是通过前期预测，把优先级A的工作转化为优先级B的工作；然后是解决优先级C、D的工作。

4、各个优先级的特点是什么？在你的工作中，优先级是如何排列的？

根据紧迫性/重要性矩阵，我们可以把工作分为四个优先级，下面是它们的一些特点

优先级

A:

紧迫且重要——危机和紧急情况、有着最后期限的项目或急待解决的问题。

优先级

B:

重要但不紧迫——准备、预防措施、规划和审议、团队建设、团队和个人的发展。

优先级

C:

紧迫但不重要——电话、不必要的会议、帮助团队成员解决他们的问题。

优先级

D:

既不重要也不紧迫——闲聊的电话、干扰、鸡毛蒜皮的琐事。

5、

团队领导的主要工作是什么，他应该如何平衡任务、团队和员工之间的关系？

团队领导一般有完成工作、建设团队、培养员工三个方面的任务，但是这三个方面的任务并不是1：1：1的平衡，在团队发展的不同阶段这三个任务所占的比重是不同的。第7章：克服障碍1、

人类的行为主要分为几种类型？特点是什么？

一般情况下我们把人的类型分为自信果断、进攻性强、自卑/消极的三种人。下面是他们的一些行为举止特点。

自信果断的人

进攻性强的人

消极/自卑的人

说话时总用“我”

清楚表明自己的需求

说话切题

在任何场合言行适度

对他人的想法和需求感兴趣

具有合作精神

勇往直前，寻找解决问题的办法

能够决断

能够支持他人

合理和公正

承认自身的弱点

听取他人的意见

考虑问题周到

不惜一切代价想赢

在说话时过度使用“我”

把自己的观点说成是既成事实

使用“断定”类语言

不听取他人意见

威胁、恫吓、攻击别人

总爱说“你应该”或“你必须”

责备他人

不耐心

不承认自己的弱点和错误

过分谦虚

自我贬低、自嘲

不了解他人的需求

不愿直接说出自己的需要

绕圈子表达自己所需要的

说话转弯抹角，说不到点子上

对自己的行为不负责任

苦行僧

(自我牺牲)

焦虑不安

经常自责

优柔寡断

易被别人操纵

2、

当说出能够帮助你建立自信的说“不”字时要注意的问题是什么？

当面对一些局面要说“不”时，我们应该积极自信；当被要求做某事时，要三思而后行；别把问题都揽在自己头上；要真正的把“不”说出口。

3、

在你工作的过程中，有哪些方法可以帮助你排除干扰你是怎样做的？

我们可以通过回顾工作，决定哪些工作可以由别人来完成；避免重复性的工作；把更多的操作性的工作分派出去；不要接手不属于你职责范围的工作；授权等方法排除自己工作上的干扰。实际工作中，只要按照上述几个方法去做，就能做得很好。

4、

在实际的工作中，你可以通过哪些方法应付打扰？

应付干扰有很多种方法，我们可以借鉴下面的一些做法：

找一个安静的场所；

当他人走近自己的工作区域时，马上站起来，不给他们让座；

告诉来访者他们来访时可以给他们安排一定的时间（可以告诉他你只有五分钟）。如果已经有话在先，就一定按说的去做，以表现出自己说到做到，而不是把自己弄得精疲力竭。

到了规定的时间时看看手表，给来访者暗示；

告诉来访者或打电话的人你现在很忙，但会安排时间再让他们来访或来电话。第三单元

沟通基础

各章知识点第8章：沟通基础1、沟通有哪些形式？你通常应用哪些沟通的形式？

一般包括口头、会议、书面沟通等形式。根据沟通的内容、时间、要求的场所等特点选择沟通的形式。

2、沟通过程有五个关键要点？

目的意图、沟通对象、信息内容、方式方法、时间安排

3、

什么是优质信息？企业获得优质的信息需要考虑哪些方面的问题?

优质信息通常具有以下特点：

正确的内容、正确的形式

、正确的时间

、正确的人员、适度的费用。

获取信息时我们应该考虑到：

首先必须明确无误地确定收集信息的目的，然后确定：

需要哪些信息、以何种形式提供、何时提供、提供给谁（提供给自己或者是部门内那些成员）、时间期限、费用额度

4．目前可以使用哪些常见信息技术进行沟通？

目前可以使用的信息技术进行沟通的有：

（1）计算机网络技术

例如：①电子邮件

②既是信息

③数字传真

④视频会议

⑤互联网等

（2）无线电通讯技术

例如：①移动电话

②无线网络等第9章：口头语言沟通1、请思考各种沟通方式方法的优缺点。

从下面的图表中，我们可以看出这些沟通形式的一些优缺点

适用于

不适于

口头方式

思想共享

获得反馈

传达详细的信息

会议方式

思想共享

获得反馈

传达详细的信息

书面方式

传播信息

形成一项记录（例如，会议纪要）

评议、讨论

2、

交流和沟通的过程中经常会遇到哪些方面的问题和障碍？如何克服它们？

沟通过程中的存在各种障碍，这些障碍包括：

发送者失真、表达不准确、言辞不当、姿态、表情、声调不当、方法不当

书面方式中，无法传达声调、姿态等肢体语言等。

为了克服上面的障碍，我们应该在沟通时注意发送者、沟通媒介、接受者等所处的环境、自身的状态、自身特点、所用的方法等等。第10章：书面沟通1、书面沟通有哪几种形式？每种形式的特点是什么？

你可以参考下面这个表格，其中讲述了书面沟通的形式和它们的特点：

适于

不太适于

电子邮件

简短消息、快速反应

把多种消息放到一起

函件

保存正式纪录

快速回答

电传

图形图像

不具备电子格式的文档

直接送到接收者的桌面上

小的彩色打印件

能表现细节的图形

布告栏

很容易与在场的人们沟通

分散的班组和团队

建议书

提出一项带有论点的提案

适于当面交谈的内容

报告书

总结一些信息和观点

非正式的交流内容

图形图像

传达思想（文件形式或者PowerPoint文件）

使大量的信息便于接受和消化

电子邮件

——过大的附件会降低网络上传下载速度

2、如何检查信息是否被接受？

首先能够保证所书写的文档能够送到恰当的人员手中，可以要求对方对文档做出回应，可以在发出文档时提出相关的问题，在提出问题前，应该尽可能的考虑对方会提出哪些问题。而检查反馈时，通常我们要从直接的反馈和间接的反馈两个方面进行。

3、如何安排书面沟通的内容？思考什么时间是传达信息较好的时间？

筹划文件时我们通常应该考虑：

文件的主要信息

还有哪些信息需要加入其中

文件的那些论点、思想、建议

如何组织这份文件

是否需要反馈

4、书写各种商业文件应该注意哪些方面的内容？

我们认为书写商业文件时应该考虑下列几点主要的部分：主题、目标、要求采取的行动。

这三个部分是所有商业文件共有的部分，其他的内容可以有所区别。同时我们认为较短的商业文件和较长的商业文件应该有不同的书写方式。

5、商业文件一般的特点是什么？

通常我们认为商业文件一般具备清楚明了、准确无误。叙述简洁、条理明晰。直截了当、开门见山等特点。第11章：非语言沟通非语言沟通及其分类？

所谓非语言沟通就是：通过非语言、非文字的形式来传递信息，它主要包括身体语言沟通形式、副语言沟通形式和道具沟通形式三类。

2．身体语言沟通及其分类？

身体语言简称体语，指非词语性的身体符号，包括肢体语言、面部表情、姿态语言、和其他一些着装、化装等等。在与人交流沟通时，即使不说话，我们也可以凭借对方的身体语言来读出一些信息，对方也同样可以通过身体语言了解到我们真实的想法。

3．副语言沟通及其分类？

副语言沟通是通过非词语的声音来实现的，它在沟通的过程中起着十分重要的作用。副语言沟通一般是指说话的声音、语调、语气、，以及哭、笑、停顿等，比如语音的低沉、稳健、激昂、高亢，语调的高低，语气的轻重，节奏的快慢等。它们和语言一起表达信息的真正含义，而且可以使字面相同的一句话具有完全不同的含义。

副语言沟通可以表现出一个人的情绪状况和态度，影响人们对信息的理解以及交流双方的相互评价。副语言沟通包括：说话速率；说话音调；说话音量和声音补白等。

4．道具沟通？

道具沟通也叫物体操纵，是指人们借助于操纵物体或者布置环境来传递一定的信息，一般包括环境的布局设计；环境的颜色搭配和环境陈设。第四单元

工作沟通

各章知识点第12章：会议沟通1、目前会议一般采用哪些方式？企业趋向于用哪些方式来代替传统的会议形式？

企业目前一般采用面对面、电话、电视或网络等会议形式。企业趋向于电话、电视、网络等形式的会议。

2、怎样选择合适的会议形式？

根据下面的表格内各种会议形式适于解决哪些问题来选择

适于

不太适于

面对面会议

充分地交换思想和见解

由于交通不便或其他原因人员难以聚集

电话会议

快速咨询众人熟悉的主题，贯彻执行正在进展中的项目

需要长时间讨论的问题

电视会议

分散在各地的成员可以实时地进行联系，大家对设备的使用都非常熟悉

大家从来没有会过面

网络会议

分散在各地的成员对信息技术都得心应手

需要长时间对问题展开更为广泛和深入的讨论

快速的征求意见和咨询

参会人员相互间并不认识

3、如何准备会议？主持会议?

在我们准备会议时应该考虑会议的目的，会议的方式方法，会议日程表等，应该准备日程表上的每一项内容，包括会议内容、时间、人物等。在主持会议时应该考虑参会人员、会议的时间、会议进展、发言人员的时间、人员的反馈，会议记录等。

4、在会议的过程的当中，经常会出现哪些问题？如何解决？

会议的过程中，人们一般会遇到下面这些难题

偏离正题、独霸会场、哑场或闷会、私下开小会、争论、私自插入的消息和话题。

对于上述情况，根据不同的情况所具有的特点使用不同的方法进行分析，解决。

5、如何贯彻执行会议的决议？

一般情况下，我们通常按照记录会议备忘录，然后分发会议备忘录，最后监督实施进展情况的顺序进行。第13章：工作报告团队沟通交流的一种方式吗？它的主要目的是什么？

工作报告是团队内部交流沟通的重要形式。它主要是保持上下信息沟通、提供有效的反馈渠道、提供讨论解决问题的方法等。

2、

思考你的工作工作报告的目的是什么？如何评价工作报告是否达到了目的？

工作报告的目的可以是团队成员一些小的事情，也可以是团队制定的各种政策等大事，答案并不是唯一的，答出其中一个即可。而评价工作报告是否达到了目的，就得看这个目标是否达到了你想达到的效果。

3、简述工作报告的弊端。

工作报告的弊端包括：做报告的人员本人的观点错误；没有理解听众的心理；接受不到听众的反馈等。

4、在你的实际工作中，哪些情况下需要双向沟通？在工作报告的过程当中有哪些原因可以导致沟通的失败？

一般来讲在缓解冲突，收集信息，报告信息和提出建议等方面需要双向沟通。在讲述的过程中讲述人没有明确自己的观点，没有选择出恰当的语言表达，没有积极地收到反馈等都是在工作报告的过程中导致沟通的失败。

5、如何抓住听众的心理？有哪些方法可以帮助你？

首先要考虑听众的状况，了解他们的需求，然后再运用各种视觉辅助手段、采取提问、布置一些小的任务或者活动、经常阶段性的做出总结、采用清晰的叙述结构使听众便于跟踪等方法帮助你抓住听众的心理。

6、需要从哪些方面分析听众的基本状况?

通常我们从听众的人数，什么样的人，听众的背景情况，听众的需要，听众的特殊需要等这些方面分析听众的基本状况。

7、如何运用“提问”这种能够抓住听众的手段和方法？

首先确定“提问”可以用于那些场合，其次是问题有哪些类型，这些场合适合哪些类型的问题，并能控制回应，接受听众的反馈。

8、如何运用“展开讨论”这种能够抓住听众的手段和方法？

以讨论的形式吸引听众，首先应该明确讨论的目的；第二确定讨论时间；第三保持讨论不走题，扼要重述论点，鼓励建设性意见；第四用提问引导讨论达到目的。

9、如何运用“布置简短的活动”这种能够抓住听众的手段和方法？

一般情况下，我们都是选择利用头脑风暴法进行，或用小组活动的方式进行。只要能够很好的利用其中一种做出陈述，就可以。

10、如何运用“运用辅助的视觉手段”这种能够抓住听众的手段和方法？请假设一种情形并做出分析。

首先确定有哪些视觉手段，然后确定什么场合应该应用什么样的辅助手段，最后确定在演讲的什么时候给出这些手段。

11、如何组织工作报告的内容？

从两个方面回答：一是自己组织内容；二是别人组织内容。无论会议的材料是谁准备，陈述人都需要：思考讲述哪些内容才能够达到预期目的

、思考使用什么方式吸引听众，以进行适当的交流。

12、准备材料的过程？

考虑好报告花费多长时间，然后搜集所需要的信息、事实和数字，对全部内容加以总揽，最后找出主要论点使之逻辑化。

13、

如何安排工作报告的时间？具体问题具体对待。

14、做工作报告时有哪些辅助手段和材料？

视觉、投影、幻灯、活页等。

15、工作报告时如何选择适合听众的言语？注意哪些言语方面的技巧？

搞清听众对论题的理解程度，使他们愿意听；自己给出清楚的消息、前后协调一致、无歧义等。

讲过的内容及时作总结、对将要讲述的内容给出纲目和轮廓、强调对听众的实际意义等。

16、工作报告时应该注意哪些方面的形体语言？

面部表情（皱眉、微笑、茫然、轻蔑）

身体姿态（是否翘着二郎腿、耸肩、歪向一侧、倾向某人）

眼光接触（是否专注、程度如何）

17、在工作报告的过程中如何运用形体语言？

讲话过程中目光要能相互接触

目光与每个人接触，时间以表达完一个观点的长度为宜

在讲述一个论点时，维持目光专注不变

寻求反馈

——

例如，从形体语言和目光交流中寻求反馈

不要目光茫然毫无注视地信口说话

当展示幻灯片或图片时，一定要面向听众，以便通过目光进行交流。千万不要对着活页图片或幻灯片讲话第14章：谈判准备在实际生活中，哪些想法通常成为我们行动的障碍？

认为自己应该是某一种人。

认为别人应该按照自己的想法去做。

认为事情应该是这种模式等。

2、在谈判的过程当中，哪些方法可以避免我们做出仓促的回答？

一句话也不说，先仔仔细细认认真真地听

暂停、喘口气

说“让我考虑考虑”，有必要的话，临时休息一会

说明你必须征求上级意见等借口

3、处事情的时候，一般可以把处理的方式分为那三种形式？这三种类型的人处理问题时各有哪些特点？

处事果断的人

专横武断的人

优柔寡断的人

想要什么，直言不讳

言谈中肯，直截了当

考虑到他人的需求

能接纳别人的观点

愿意合作

寻求问题的解决

当机立断

真诚坦率

敢于负责，处事公平

能认识到自己的弱点

为了取胜，不惜一切代价

发表自己的意见并视其为不可改变的事实

不顾他人的感受

威胁恐吓

蛮横霸道

贬低轻蔑他人

只受功劳不担责任

不承认任何缺点和错误

过分辩解

自卑

不知道想要什么

不说想要什么

对自己的行为不负责任

一旦遇到挑战就退缩

忧心忡忡

优柔寡断

容易受别人影响

4、什么是影响力？它一般从哪几个方面来考察？

影响力很复杂具有多面性，影响力有很多因素组成，其效果也是多方面的。领导者的影响力包含主观和客观两个层面。就主观而言，领导者是否愿意更大范围地影响他人，是否希望更多的人追随自己行动。反映在行为上，热情地推销自己的主张，极力说服他人，喜欢拥有追随者和支持者；作为内驱力，是建立在自信心基础上的对领导责任、权力和成就的追求，并且主动提高领导水平和领导艺术，提高组织效率，达到更高的领导效果，从而获得更广泛的领导力。从客观方面来说，领导者的影响力包含许多因素，这些因素都在一定程度上影响和制约着领导的影响力：行业背景或从业经验、个人价值观、沟通能力等。通常从个人才干、人际关系、社会压力、说服力等方面来考察。

5、在说服别人之前，必须明确自己所要做的是什么？

明确问题和需求，寻求解决方案。

6、要想说服别人，你必须考虑哪些方面？

明确自己所需、时机恰当、赢得人们支持、心胸开阔的接纳意见、研究和收集信息等。

7、一般来说主要存在几种谈判的结果？每种结果的特点是什么？

谈判结果一般分为：双赢、赢-输、两败三种。下面图表中说明了它们各自的特点。

双赢

赢-

输

两败

双方都获得好处

只有一方获得好处

双方都没有获得好处

强调双向沟通

聚焦于各自立场

聚焦于各自立场

双方都有灵活性

一方有灵活性，另一方没有

双方都没有灵活性

着眼于解决问题

聚焦于短期利益

各自聚焦于不能让对方获利

维护长期关系

损害长期关系

损害长期关系

8、

一般来说，谈判对手分为几种类型？

谈判对手一般分为：魅力型、思考型、怀疑型、守法型、控制型。

9、谈判的过程当中，除了按部就班的谈判程序以外，应该需要注意哪些方面的事情？

谈判中除了按照程序进行谈判以外，还要注意收集信息和实例、整理和组织论据、准备几套谈判策略、应付临场变化等。

10、如果谈判毫无进展，那么在谈判的过程当中可以采取哪些应对的策略？

在谈判不能取得很好的进展时，我们不得不采取另外的方法是谈判进展下去，比如：重新开始当前论题、另起炉灶变换格局、寻求正面的积极效果、提问题以巩固共同基础等。

11.在实际的谈判过程中你会遇到各种冲突，请思考面对不同的情况你可能会采取哪些方式来应对？

一般来讲人们会采取：不回避，并且加以处理；正面冲突；避免或不予理睬等方式进行应对。

12.谈判过程当中会遇到很多种类型的问题，面对各种问题你会做出怎样的反应？

一般会遇到下面几种情形：一、对于批评的回应：如果批评是实事求是的，也是公平合理的，应表示认可并公开的予以接受，反之，就不应该接受。二、偏离正题：最好不予理睬，指出另找时间解决。三、耍弄职权：回答问题的直接意思，不理睬隐含的其他想法等。第五单元

融入组织

各章知识点第15章

影响组织的因素1、根据你的理解，请说出你认为组织应该是什么样的概念？

组织是一个输入-运作过程-输出的过程。

组织的输出——用以满足客户需要的产品或服务

组织的运作过程——组织在提供服务或生产产品时所采用的方式

组织的输入——运作过程所必需的所有资源

2、组织发展的推动因素是什么？你认为你所在的组织的推动因素是什么？

提高客户满意度、降低营业成本

、尽量增加收益

、尽量增加利润等多种，答出其中几种即可。

3、请思考利益相关者是否包括所有的人？

不是。利益相关者包括受企业影响且影响企业的个人和团体。

例：每个利益相关者多希望从企业中获得利益，他们应该对其他利益相关者（C）。

A

保证目标的实现

B

保证目标的可行性

C

负有一定的责任

D

提供产品和服务

4、组织在发展的过程中面临的挑战是什么？内部变化、组织外部的主要特征是什么?

组织面对的挑战包括：组织的变革等。组织内外变化可以参考下面的表格。

组织外部变化

客户需求，如新产品和新服务

市场变化，如全球一体化

技术进步，如组织流程发生变化

劳动力供应，如，输入其他国家或地区更廉价的技术工人

竞争对手当前的业务状况

提高利润额的要求

导致

Þ

组织内部变化

工作程序的变化

对新技术的需求

组织重组

裁员第16章

组织目标组织的目标、组织的价值观？

组织的目标为组织的前进指明了方向，从而也为组织的活动确定了发展路线。确定目标是组织的战略、计划和其他各项工作安排的基础。

组织的价值观是指组织评判事物和指导行为的基本信念、总体观点和选择方针。它是一种以组织为主体的价值取向，由组织内部的绝大多数人共同认可的价值观念。

组织的目标决定了组织的核心价值观，而组织的核心价值观必须能够体现组织的目标，由核心价值观产生的组织服务理念和行为准则为组织目标提供了强大的行为保证，所以价值观有助于组织界定员工的行为规范。

2、组织的阶段，现状？

了解组织目前所处的阶段、现状，一般从：组织的优势、劣势（SWOT分析）；组织外部环境分析（PESTLE分析）；客户需求分析；竞争对手分析等方面进行分析组织的现状。

3、组织的外部环境？

在考虑外部环境时，应该考虑下面三个方面：客户需要什么、竞争对手在做什么、外部环境存在哪些机遇和威胁。

4、组织现状分析的方法？

掌握分析组织现状的方法：五力模型、PESTLE分析法、SWOT分析。第17章

组织战略1、

什么是组织的价值标准？价值标准对于不同的组织来说有哪些？你的组织属于其中的哪一种？

组织的价值标准是员工共同的行为方式、思想理念等。一个组织和另一个组织的价值标准是不同的，有的是实现股东权益的最大化，有的是实现利润最大化等等。

2、什么是组织的战略？请思考你所在的组织的战略是什么？

战略是指组织为实现某个大目标而采取的一系列决策。

3、组织使命、战略、目标、价值标准之间有什么区别和联系？

使命是企业对未来的一个描述。价值标准有助于员工为企业的远景目标奋斗。战略是为了实现企业的使命、目标所做出的决策等。

4、简述波特的“五种力模型”分析。

五种力分别为：供应商的议价能力、现存企业之间的竞争、买方的议价能力、替代产品的威胁、新竞争对手的威胁

5、简述“PESTLE”分析方法，及其各种因素的特点。

PESTLE分析是英文单词的六个首字母组成，它包括政治因素（P）、经济因素（E）、社会因素（S）、技术因素（T）、法律因素（L）、生态环境因素（E）。

6、运用“SWOT”分析法分析组织的优势和劣势、面临的内外环境威胁和机遇。

通过判断企业优缺点来分析内部情况；识别外部环境的机遇与威胁；确定出对自己有影响的因素；分析优缺点；提出问题；制定策略等方面。

7、什么是Ansoff矩阵？它包括几种战略？这些战略的特点是什么？

是企业将现有服务/产品、新服务/产品、现有市场、新市场四种因素制定的四大主要战略。包括：市场渗透、市场开发、产品开发、多种经营。

例：Mars公司正在使用Mars棒棒糖等自产的糖果产品制作冰激凌。那么这个公司运用的市场策略是（A

）。

A

产品开发

B

多样化经营

C

市场开发

D

市场渗透

8、在组织中，战略是如何转化为个人的工作目标的？

企业战略转化为目标和计划—各部门的目标和计划—团队的目标和计划—个人的目标和计划。

9、我们如何评估是否实现了目标？依据是什么？

评估依据是看它是否符合制定的完成标准。

10、组织评估应该评估哪些方面？平衡记分卡一般针对哪些方面进行评估？

员工、利益相关者、客户等的满意度。平衡记分卡一般在财务成果、客户满意度、向客户交付服务和产品的流程、学习和发展等。第18章

组织文化什么是组织文化？它的组成包括哪些因素？

企业文化是指贯穿企业始终的信念、观点、价值标准和习惯等。包括：规范和行为、传闻、象征、调控系统、权力结构、企业结构等。

2、查尔斯·汉迪提出的组织文化分为哪几种类型？每种类型的特点是什么？

查尔斯·汉迪的组织文化共分为权力文化、角色文化、任务文化、个人文化等四种。

3、简述组织文化的重要性。

文化影响到企业中的员工，文化影响到企业战略的实施等。第二部分

单元测试每个单元后的单元测试（见教材）。第三部分

练习题个人与团队管理模拟试题一、判断题(1～20题，每题0.5分，共10分。对于下面的叙述，你认为正确的，请在题后的括号内打“√”，你认为错误的，请在题后的括号内打“×”)1．适度的压力对健康有利，过度的压力对健康有害。(

)

2．积极乐观的人会主动推动事情向前发展。(

)

3．头脑风暴法是一种创造性思维的方法。(

)

4．企业的输入是指企业运作过程中所必须的原材料。(

)

5．不同类型的任务需要不同的领导方式。(

)

6．沟通中所获信息主要来自于言语交流，少部分来自身体语言。(

)

7．所有的计划都毫无例外地受到各种条件的限制和约束。(

)

8．计划执行阶段所得到的反馈信息能够指导未来计划的调整。(

)

9.

演讲由三部分组成：开场白，正文，结束语。(

)

10．绩效目标一般是直接的或实际的目标。(

)

11．工作面临挑战或存在不确定因素的时候，你只有唯一的选择，而不是多种选择。(

)

12．只要做好周密的计划和严格的控制，就能完成工作任务。(

)

13．领导者信任其团队时，就会将一切任务的管理权交给他们。(

)

14．平衡记分卡是一种很有用的工具，它既能定性地、又能定量地分析问题。(

)

15．要想取得好的沟通效果，必须以相互信任为前提。(

)

16．不满和抱怨具有相同的形成过程。(

)

17．评估学习时，既要评估学习的效果也要评估学习方法的有效性。(

)

18．倾向于“x理论”的管理者会对团队拥有更高的期望值。(

)

19．电子邮件可以被看成是传统邮政信件的一种替代产品。(

)

20．不同种类的信息需要有不同的使用和记录方式。(

)二、单项选择题(21～60题，每题0.5分，共20分。请从四个备选答案中选择一个最恰当的答案，将正确答案前的字母填到题目中的括号内，多选、不选或错选均不得分)

21．在紧迫性／重要性矩阵中，(

)属于优先级为A的工作。

A.

亟待解决的问题

B．干扰和电话

C.

鸡毛蒜皮的事

D．团队和个人的发展

22.

关于头脑风暴法，说法不正确的是(

)。

A.

排除评论性批判

B．鼓励“自由想象”

C.

提出的想法越多，就越有可能获得有价值的观念

D．要求与会者改进他人提出的观念

23．只要对学习周期的各个阶段赋予(

)的权重，就不会对学习质量产生什么影响。

A.

不同

B．一定

C.

相等

D．不等

24．有效地与他人共事的能力是指领导者的(

)。

A.

人际技能

B．技术技能

C.

知识技能

D．概念技能

25.

(

)最有可能增加企业的利润。

A.

供应商的增加

B．缩减经营成本

C.

商品价格的上涨

D．经常进行创新

26．企业变革需要时间，在这个过程中，必须(

)。

A.

等待时间，坐观其变

B．发展自己的核心竞争力

C.

跟着政府的政策走

D．审视企业的外部因素，抓住机遇

27．PESTLE分析法主要用来分析企业的(

)。

A.

外部环境

B.

产品策略

C.

机遇和威胁

D.

内部环境

28．平衡记分卡的作用不包括(

)。

A.

确定战略方向

B.

提高市场份额

C.

企业的持续改进

D．保证企业行动与战略目标一致

29．(

)不是非正式沟通的优点。

A.

能够自由选择沟通渠道

B．信息传插速度快

C.

能够获得组织需要的大量的信息

D．信息能够被高层管理者迅速采纳

30．传递优质信息时的“适度的费用”是指(

)。

A.

该信息是否值得花费时间和费用

B.

需要尽可能的削减费用

C.

信息准备妥当需要花费多长时间和多少费用D．需要尽可能的减少时间

31．根据(

)的不同，会议可分为面对面、电话、电视和网络等几种形式。

A．组织特点和会议要求

B．会议需要和人员要求

C.

会议要求和召开方式

D．会议目的和召开方式

32．彼得·圣吉的《第五项修炼》中所提到的五项修炼，不包括下面的(

)。

A.

改善心智模式

B．建立共同愿景

C.

团队创新

D．团队学习

33.

倾听各种观点、广泛征求成员意见都表明你对团队成员的(

)。

A.

信任

B．自我意识的尊重

C.

个性的关心

D．理解

34．员工看到的企业内部的变化通常是由(

)引发的。

A.

企业内部的结构

B．企业重组

C.

技术进步

D.

外部因素

35．在工作中，人们往往利用WBS方法，但此方法不能用来进行(

)。

A.

资源分配

B．审查结果

C.

项目成本估计

D．规划计划进度

36．在客户服务中心，为了使员工能够随时接听客户的呼叫，必须使呼叫代理人的数量与来电的数量(

)。

A.

相匹配

B．一致

C．平衡

D．相等

37．从订购资源到接收资源期间所需要的时间为(

)。

A．订购时间

B．到达时间

C.

等待时间

D．选购时间

38．管理者必须得到团队成员对计划做出的承诺，这是因为(

)。

A.

这样才可以少花钱

B．管理者的成功离不开计划

C.

只有这样，团队成员才能更加投入

D．这样的计划才是符合SMART要求的计划

39．如果团队中存在大量的冲突，很可能是因为(

)。

A，团队成员参与不够

B.

团队成员的素质问题.

C.

成员不能共享信息

D．团队成员之间没有足够的信任

40．(

)不会出现在实施计划的过程当中。

A．确定目标和计划

B．进行实施的行动

C.

统一完成工作的时间

D．确定必要的实施行动

41．小张是一家公司的职员，他的大部分工作都是为他人服务，或者在需要的时候做一些应急的事情。那么，有关小张的工作计划，描述最恰当的是(

)

A．尽可能对涉及到的工作进行计划

B．无论如何，他需要做出详细、准确的计划

C．他没有必要做计划

D．他的工作无法做计划

42．有这样一个故事，说一个农夫在耕地的时候农具坏了。计划先借用一下邻居的农具。

在去邻居家的路上他一直想“也许邻居自己一定也要用耕具，他肯定不会借我”、“他决不会帮我的，他为什么要帮我?”、“他也许根本不喜欢我。”最后，他决定放弃向邻居借农具。这个故事中的情况说明农夫(

)。

A．不能主动说出自己的需求

B．采用了一种积极的自我暗示

C.

假设一切应该顺其自然

D．事先估计到存在的困难

43．小李感觉自己的工作状态不佳，他想通过反思的方式思考自己目前的状况。(

)不是合适的反思活动。

A.

回顾自己过去的工作检查自己的工作成果

B．与他人进行交流

C.

运用非批判性的观点思考问题

D.

运用头脑风暴、绘制脑图等技术

44．“小张，我一点也不同意这种观点，但是，我能理解你，我们的意见出现分歧是有原因的”，小李的这段话并没有得到小张的任何回应，根据这种情况，小李和小张之间的交流过程是(

)

A．双向的

B．有效的C.

无效的

D．完整的

45．团队领导者李总发现自己在授权的过程中出现了问题，一名员工在完成工作的过程中使项目进展偏离了正常的轨道，在这样的情形下，李总不应该(

)。

A.

继续信任和关注该员工

B.

把授予的权力收回

C.

制订一份双方一致同意的行动计划

D．为员工提供必要的工具

46．某零售企业为了获取持续的利润，保持客户的忠诚度，采取了很多方法。在他们分析问题的时候，发现客户的忠诚度与(

)无关。

A.

企业的实力

B．销售渠道

C.

售后服务

D.

产品质量

47．在一家零售店的旁边，两年内将要开一家类似的商店。从波特的五力模型分析，新店的开张对这家零售店的影响将是一种(

)。

A.

买方议价能力的威胁

B．供应商议价能力的威胁

C.

新竞争对手的威胁

D.

环境的威胁

48．某高新技术企业发现目前的产品已不能满足人们的需求。该企业于是投入大量资金，研发出了新的产品，新产品一上市，人们的反响很大。该企业采取的策略是(

)。

A.

多元化经营

B.

市场渗透

C.

市场开发

D．产品开发

49．张总准备为员工的发展选择方案，这些方案取决于很多因素。这时(

)不应在张总的考虑之内。

A.

成员个人的技能水平

B.

成员的工作和学习的方法

C.

公司过去的经营业绩

D．资源的可用性

50．有些艺术家为了创造传世之作，宁愿终日与贫困为伴。这种情况说明(

)。

A．马斯洛的需求层次论是不正确的

B．在低层次的需求没有完全实现之前，人们也可能追求高层次的需求

C.

可以通过各种方法来满足不同层次的人类的需求

D.

只有满足了低层次的需求之后，人们才会集中精力考虑高层次的需求

51.

老张是某工厂车间主任，他管辖流水线上的工作人员，他认为该车间的人员普遍学历较低，不愿意承担责任，不喜欢本身的工作。那么，老张的看法符合管理学中的．(

)理论。

A．Y

B．Z

C.

X

D．X加Y

52．某团队领导刚被公司聘任，他想更加了解该团队中的成员。对于该团队领导来说，在与团队成员交流的过程中最应该强调的是(

)。

A．倾听

B．交谈

C.

思考

D．关注

53.

某团队在制定绩效目标的时候，遵循了绩效循环的要求。也就是说，这个团队在制定

绩效目标的过程中(

)。

A.

强调目标的SMART原则

B.

其他答案都对

C.

通过目标来监督成功

D．通过目标来检测成功

54.

有一个企业，所有人都把工作看得高于一切。这个企业能集中最出色、最具有创造性的人员共同实现目标。这个企业的文化类型更可能是(

)企业文化。

A．权力型

B.

任务型

C.

个体型

D．角色型

55.

某团队领导经常为不能定期举行团队会议而苦恼。其实从建立团队共同意识的角度考虑，对待团队会议的正确看法应该是(

)。

A．举行团队会议可以是正式的，也可以是非正式的

B．必须举行非正式的团队会议

C.

可以不举行团队会议

D．团队会议必须是正式的

56．王某的领导总是安排时间和他沟通，去年领导知道他的孩子逃学，专门让他请假到学校去，后来还关心地问孩子怎样了，并对孩子取得学习上的进步表示高兴。这种领导属于(

)的领导。

A．爱管闲事

B．重视团队成员

C．顾问型

D．干涉他人生活

57．小张和小李是同一部门的员工，他们俩为了掌握更多的知识，彼此交换自己的工作，他们所采取的这种学习方式称为(

)。

A．工作轮换

B．工作充实

C.

工作扩展

D．工作交叉

58．“凡事预则立，不预则废”，在协商目标时这种说法是指(

)。

A.

制订目标前一定要做好计划

B．制订目标时一定要注意方法

C.

制订目标时需要采取一定的技巧

D．制订目标前一定要做好充分的协商

59．西方学术界对什么是企业的价值观有不同的看法。“在确定企业利润水平的时候，把员工、企业、社会的利益统筹起来，不能失之偏颇”，这种价值观是(

)。

A.

最大利润价值观

B．经营管理价值观

C．育人价值观

D．企业互利价值观

60．老王是一个退休的工人，退休前经常参加工厂组织的各种活动。退休以后，一个人在家呆着，他感觉特别闷。从马斯洛的需求理论来看，老王现在的需求属于(

)。

A.

自我实现的需求

B.

生理需求

C.

社会需求

D．自尊的需求三、案例题I(第6l～100题，每题1分，共40分。请从四个备选答案中选择一个最恰当的答案，将正确答案前的字母填到题目中的括号内，多选、不选或错选均不得分)

案例(一)：

在两年前，如果你问我是否有一个明确的目标，我的回答是“没有”。我整天在忙碌地工作着，事情一件接着一件，日子一天又一天。这么说吧，我根本没有时间思考什么目标不目标的。我一直是一位称职的酒店经理，我整天在自己的岗位上忙忙碌碌，我把酒店的业务打理得井井有条。可是忽然有一天，我变成了一个多余的人。由于集团业务重组，酒店业务被撤消，我被解雇了。刚开始失掉工作的时候，我曾经试图去应聘，但是并没有多少同以前工作相类似的职位，我屡屡碰壁。我开始沉沦和灰心散气，我整日无所事事，生活也变得一团糟。我开始在白天看电视，酗酒……，这样的日子持续了整整一年的时间。

在亲友的帮助下，我开始思考自己的行为。我开始认真考虑自己的前途和出路：难道我真的找不到自己喜欢做的事情?难道真没有适合我从事的工作?我应该转变观念，并非一定要做同过去完全一样的工作，于是我开始考虑应聘其他类型的工作。我现在是一家休闲中心的会议和庆祝活动部助理，职位不如以前的高，但说真的，我非常喜欢这个工作。这里有我喜欢的团队和同事。新的工作更多的是策划和与客户接触，工作时间也不像以前那么紧张。我干得得心应手。

回头想一想，我奇怪刚下岗的时候为什么没有马上找到这样的工作?当时的我已经陷入了成见的泥潭，需要一记当头猛喝，让自己摆脱定势。是挫折给我上了真正的一课。我可以说，现在我有了自己喜欢的工作，我会再次达到新的目标!

根据以上案例，回答61～65题。

61．根据对目标的理解，主人公的经历说明(

)。

A．如果不能持续审视与调整目标，我们可能会被某些观点与假设误导，从而偏离正确的方向。

B．一个人的目标应该是随着时间的推移，目标越来越大，而不应该像案例中的主人公一样目标短浅。

C.

目标决定了我们的生活，决定了我们对自己和生活的看法。

D．我们在制定目标时，必须应用创造性思维方法

62．“我”在失去第一份工作后和得到第二份工作一年的时间里，“我”的状态不佳，主要是因为(

)，“我”才处于这种状况之中。

A．能力太差

B．目标不明确

C.

机会太少

D．人员太多

63．“我”在下岗后一直找不到工作主要是因为(

)。

A.

个人行为与社会格格不入B．无法适应另外一种工作

C.

传统的思维定势和成见，不能开拓自己的思路D.

没有参加一些训练和培训

64．“我”在拥有第一份工作的时候，从来没有考虑过以后(

)。

A.

自己的职业与工作选择

B．自己的工作时间

C.

自己的工作内容

D.

自己的工作能力

65．人们在建立自己的目标时通常通过一些方法对目前的状况进行分析，那么(

)方法不是我们经常应用的。

A.

PESTLE分析

B.

脑图

C.

个人头脑风暴法

D．SWOT分析

案例(二)：

迪斯尼·包威斯公司，是一家拥有12000余员工的大公司，它早在20年前就认识到员工意见沟通的重要性，并且不断地加以实践。现在，公司的员工意见沟通系统已经相当成熟和完善。特别是在80年代，面临全球性的经济不景气，这一系统对提高公司劳动生产率发挥了巨大的作用。

迪斯尼公司的员工意见沟通系统主要分为两个部分：一是每月举行的员工协调会议，二是每年举办的主管汇报和员工大会。

员工协调会议

早在20年前，迪斯尼·包威斯公司就开始试行员工协调会议，员工协调会议是每月举行一次的公开讨论会。在会议中，管理人员和员工共聚一堂，商讨一些彼此关心的问题。无论在公司的总部、各部门、各基层组织都举行协调会议。这看起来像法院结构，从地方到中央，逐渐反映上去，以公司总部的首席代表协会会议为最高机构。员工协调会议是标准的双向意见沟通系统。

在开会之前，员工可事先将建议或怨言反映给参加会议的员工代表，代表们将在协调会议上把意见转达给管理部门，管理部门也可以利用这个机会，同时将公司政策和计划讲解给代表们听，相互之间进行广泛的讨论。要将迪斯尼12000多名职工的意见充分沟通，就必须将协调会议分成若干层次。实际上，公司内共有90多个这类组织。如果有问题在基层协调会议上不能解决，将逐级反映上去，直到有满意的答复为止。事关公司的总政策，那一定要在首席代表会议上才能决定。总部高级管理人员认为意见可行，就立即采取行动，认为意见不可行，也得把不可行的理由向大家解释。员工协调会议的开会时间没有硬性规定，一般都是一周前在布告牌上通知。为保证员工意见能迅速逐级反映上去，基层员工协调会议应先开。

同时，迪斯尼公司也鼓励员工参与另一种形式的意见沟通。公司在四处安装了许多意见箱，员工可以随时将自己的问题或意见投到意见箱里。为了配合这一计划实行，公司还特别制定了一项奖励规定，凡是员工意见经采纳后，产生了显著效果的，公司将给予优厚的奖励。令人欣慰的是，公司从这些意见箱里获得了许多宝贵的建议。如果员工对这种间接的意见沟通方式不满意，还可以用更直接的方式来面对面和管理人员交换意见。

员工大会都是利用上班时间召开的，每次人数不超过250人，时间大约3小时，大多在规模比较大的部门里召开，由总公司委派代表主持会议，各部门负责人参加。会议先由主席报告公司的财力状况和员工的薪金、福利、分红等与员工有切身关系的问题，然后便开始问答式的讨论。

这里有关个人问题是禁止提出的。员工大会不同于员工协调会议，提出来的问题一定要具有一般性、客观性，只要不是个人的问题，总公司代表一律尽可能予以迅速解答。员工大会比较欢迎预先提出问题的这种方式，因为这样可以事先充分准备，不过大会也接受临时性的提议。迪斯尼公司每年在总部要先后举行10余次的员工大会，在各部门要举行100多次员工大会。

那么，迪斯尼公司员工意见沟通系统的效果究竟如何呢?

在80年代全球经济衰退中，迪斯尼公司的生产率每年平均以10％以上的速度递增。公司员工的缺勤率低于3％，流动率低于12％，在同行业最低。

根据以上案例，回答66～70题。

66．在沟通中首先应该考虑沟通的目的和意图，迪斯尼公司的员工意见沟通系统的目的是(

)。

A.

获取信息

B．提高劳动生产率

C．发送信息

D．向员工进行咨询

67．针对迪斯尼公司的员工意见沟通系统，它的沟通对象是(

)。

A.

公司经理层人员

B.

公司管理人员

C．公司全体人员

D．公司竞争者

68．迪斯尼公司的员工意见沟通系统采用的沟通方式主要是(

)的方式。

A.

会议和书面沟通

B.

口头联系和会议

C.

口头联系和书面沟通

D．电视会议和书面沟通

69．迪斯尼的员工协调会议一般在一周前贴出通知，这种安排考虑了(

)问题。

A.

能否获取优质的信息

B．什么时候能够达到沟通的目的

C.

参与人员的时间安排

D．去除沟通的障碍

70．迪斯尼公司在80年代取得了显著的成果，说明(

)是非常重要的。

A.

员工的知识水平

B.

管理人员的管理水平

C．沟通在一个组织中

D．员工的积极性

案例(三)：

有一个妈妈把一个橙子给了邻居的两个孩子。这两个孩子便讨论起来如何分这个橙子。两个人吵来吵去，最终达成了一致意见，由一个孩子负责切橙子，而另一个孩子选橙子。结果，这两个孩子按照商定的办法各自取得了一半橙子，高高兴兴地拿回家去了。

第一个孩子把半个橙子拿到家，把皮剥掉扔进了垃圾桶，把果肉放到果汁机上打果汁喝。另一个孩子回到家把果肉挖掉扔进了垃圾桶，把橙子皮留下来磨碎了，混在面粉里烤蛋糕吃。

从上面的情形，我们可以看出，虽然两个孩子各自拿到了看似公平的一半，然而，他们各自得到的东西却为物尽其用。这说明，他们在事先并未做好沟通，也就是两个孩子并没有申明各自利益所在。没有事先申明价值导致了双方盲目追求形式上和立场上的公平，结果，双方各自的利益并未在谈判中达到最大化。

如果我们试想，两个孩子充分交流各自所需，或许会有多个方案和情况出现。可能的一种情况，就是遵循上述情形，两个孩子想办法将皮和果肉分开，一个拿到果肉去喝汁，另一个拿皮去做烤蛋糕。然而，也可能经过沟通后是另外的情况，恰恰有一个孩子即想要皮做蛋糕，又想喝橙子汁。这时，如何能创造价值就非常重要了。结果，想要整个橙子的孩子提议可以将其他的问题拿出来一块谈。他说：“如果把这个橙子全给我，你上次欠我的棒棒糖就不用还了”。其实，他的牙齿被蛀得一塌糊涂，父母上星期就不让他吃糖了。另一个孩子想了一想，很快就答应了。他刚刚从父母那儿要了五块钱，准备买糖还债。这次他可以用这五块钱去打游戏，才不在乎这酸溜溜的橙子汁呢。

根据以上案例，回答71一75题。

71．有很多情况需要通过沟通使别人接受某个方案或就某些目标同别人进行商讨，这些沟通的方式都属于广泛意义上的(

)。

A.

交流

B.

合作C.

谈判

D．协商

72．两个孩子用棒棒糖交换橙子的结果是一种(

)的结果。

A.

双蠃

B.

欠棒棒糖的孩子赢了

C.

获得整个橙子的孩子赢了

D．无法判断

73．(

)是谈判的最佳目的。

A．能够满足双方的最大利益

B．能够满足自己的最大利益

C.

使对方获得的利益最大

D．使对方获得的利益最少

74．谈判分为不同的类型，一开始，两个孩子各自得到一半橙子的谈判属于(

)。

A．立场谈判

B.

原则性谈判

C.

自信型谈判

D．对等谈判

75．一个成功的谈判不应该是(

)。

A．与对方充分交流

B．为自己的利益，坚决不妥协

C.

创造各种解决方案

D．用较小的让步换取最大的利益

案例(四)：

罗先生想通过让团队成员轮流主持团队会议的方法来培养团队成员的能力。

他知道小吴对这个想法并不太积极，因为小吴在有机会这样做的时候没有主动去做。从经验中罗先生还得知，小吴能够让团队恪守议事日程，因此他已经具备了主持会议的基本技能。罗先生断定小吴有中等的能力和低的情愿程度。在这个基础上，罗先生决定说服小吴接受他的想法。小吴接受了。在后来的一次会议上，小吴采用了在每个议题结束后做总结的方式，还说要对每个会议进行计划和审查。罗先生给予小吴很高的支持。

对于苏小姐，罗先生则需要使用不同的领导方式。苏小姐非常热情，但是罗先生从她杂乱无章的论点，就能知道让她主持任何会议可能都将是一场灾难。罗先生觉得他需要首先使用指令的方式让苏小姐注意一下她的论点。罗先生说他希望苏小姐能把她的论点集中在会议上，而苏小姐立刻表现出接受的态度。罗先生表扬苏小姐对自己的工作负责，他很快就看到了

苏小姐的进步，并与苏小姐达成了主持她的第一个会议的协议。

根据以上案例，回答76～80题。

76．罗先生对小吴采用的领导方式是(

)的领导方式。

A.

授权

B．协商

C.

命令

D．参与

77．罗先生对苏小姐应该采用(

)的领导方式，才能最终达成主持第一个会议的协议。

A.

命令

B．协商

C.

说服

D．参与

78．如果说罗先生作为团队领导者，他在团队中经常扮演很多角色，在这个案例中，罗先生的角色为

(

)

A.

计划工作

B．培养团队成员

C.

对团队下达工作指令

D．让团队知情

79．就团队中人员因素而言，领导者在选择领导方式时，通常考虑的应该是(

)。

A．领导者自己的能力水平

B．员工需要支持的程度

C.

下属工作的情愿程度

D．下属承担这项工作的能力和意愿

80．就项目环境而言，团队应该(

)选择适合的领导方式。

A.

根据领导者的能力

B．根据领导者的个性

C.

根据任务、时间表、企业文化等情况

D．根据常规的管理方法

案例(五)：

20XX年，浪潮软件全年实现主营业务收人5．56亿元，净利润6725．95万元，分别同比增长了67．32％和28．5％。在通信软件业务取得平稳增长的基础上，电子政务和烟草业务成为公司利润增长的两大亮点，其中在烟草行业信息化领域的市场占有率达到20％，列全国首位。

浪潮软件董事长兼CEO!柏华在接受记者采访时说：“浪潮软件推崇并倡导的是‘以团队人才为本’的理念。团队合作精神和‘团队人才’是浪潮软伺：核心竞争力的重要组成部分和市场竞争中重要的价值体现。金、白、蓝，为软件团队着色浪潮软件董事长兼CEO

柏华说，“团队人才”并不是浪潮软件的独创，而是早已被国际上认可的一种先进的管理理念。哈佛商学院的《第五项修炼》特别推崇“团队”能力。该学院非常强调’~team"，强调提高每个"team

member"的基本素质。王柏华认为，三类人才构成了软件企业的“团队人才”，第一类是懂技术、行业知识和管理的“软件金领”；第二类是系统分析及设计人员的“软件白领”；第三类是能够熟练编程的“软伺：蓝领”。三者缺一不可。

基于对“团队人才”的深刻认识，浪潮软件近年来通过与韩国LG—CNS的合资合作，加速了对“软件金领”、“软件蓝领”的培养，从而构成了一个比较合理的“团队人才”结构体系，使浪潮软件在两年多时间内，发展成为由1500多名各类人才组成的我国软件业的中坚力量。《致加西亚的信》引发管理思考

20XX年年末，《致加西亚的信》一书在浪潮软件掀起了一次“学习的革命”。浪潮软件山东大区的不少员工被书中的灵魂人物罗文的事迹所感动。浪潮软件总裁丁兆迎对记者说；“有人说，这是一本站在管理者角度，让职员甘心接受管理的书。这么说也许有些偏颇，但也不是没有道理。作为管理者，不仅要注重工作的效益，还应统一思想方向，才能广纳贤才。”丁兆迎介绍，浪潮软件从成立之初起，就建立了一套科学有效的“以团队人才为本”的管理体制。在浪潮软件的管理思想中，“创新”是主旋律，整个团队都要不断地进行战略、制度、组织、观念和市场创新。丁兆迎介绍，浪潮软件还建立了适应自身发展的扁平化的组织体系。“浪潮是我，我就是浪潮”浪潮软件副总裁肖成锋说：“浪潮是我，我就是浪潮”，这是ElS产品部全体员工多年工作凝结的语言，从20XX年的一个分销系统，扩展到分销物流、呼叫中心、专卖管理、客户关系管理、资金结算和电子商务多个系统，无不来自于这种共同的价值理念。

浪潮在队伍管理方面，EIS团队已经开始在大连研发中心试行项目任务书制度和项目积分制度，对每一个项目成员的工作进行量化，为员工的评价提供参考数据。现在，EIS团队成员不再是简单地遵守规则，而已经成为建立和实施规则的积极推动者。

浪潮软件副总裁肖成锋认为，“用好人才的关键是要做到岗位合适和对其充分信任。岗位合适分为三方面，一是根据个人的特点安排合适的岗位，二是个人要喜爱岗位，三是岗位工作要具有一定的挑战性。“行业信息化的快速发展，使得在EIS产品部，具有挑战性甚至是完全创新的岗位不断出现，每个想在EIS发展的员工，都能找到足够大的舞台。EIS管理层并根据企业需要和个人意愿多次调整工作岗位，部分原来表现并不出众的员工在调岗后成为核心骨干，就得益于岗位的转变。肖成锋认为，“以团队人才为本”，就是要求在企业文化建设中，更讲整体利益、团队价值。EIS管理层承认每一个为团队做出贡献的员工的成绩和价值，但不允许任何个人以为团队离不开自己，而发生不顾及整体利益的现象。在浪潮软件领导的强力支持下，年轻的EIS团队正处于蓬勃向上的发展中。

根据以上案例，回答81一85题。

81．浪潮软件培养金、白、蓝三类人才，说明(

)。

A.

一个优秀的团队必须能够具有信任与支持的气氛

B．一个优秀的团队必须目标明确

C.

一个优秀的团队必须要有多种角色的人，必须具有广泛的技能和经验

D.

一个优秀的团队必须能够公开交流

82．浪潮软件ElS管理层根据企业需要和个人意愿多次调整工作岗位，部分原来表现并不出众的员工在调岗后成为核心骨干。这种情况说明(

)。

A.

充分地发挥了员工的技能与技术

B.

决策更合理

C.

加强了工作的整体协调性

D．灵活地适应了快速变化的环境

83.

浪潮软件的组织体系的最高端是客户，公司领导和员工处于同一个水平线上，这说明(

)。

A．浪潮公司的领导管理水平是最好的

B．领导和员工的管理能力是一样的

C.

浪潮公司的领导和员工的关系非常好

D．员工有独立处理问题的管理权力，并能够承担相应的责任

84．根据任务、团队、个人需要划分团队发展的阶段，浪潮EIS团队现在处于(

)阶段。

A.

成熟

B．形成C．波动

D．规范化

85．团队的类型有很多，浪潮殿EIS团队属于(

)团队。

A.

有明确领导的

B.

自我管理型

C.

项目

D．虚拟

案例(六)：

某机床厂推行目标管理：为了充分发挥各职能部门的作用，充分调动一千多名职能部门人员的积极性，该厂首先对厂部和科室实施了目标管理。经过一段时间的试点后，逐步推广到全厂各车间、工段和班组。多年的实践表明，目标管理改善了企业经营管理，挖掘了企业内部潜力，增强了企业的应变能力，提高了企业素质，取得了较好的经济效益。

按照目标管理的原则，该厂把目标管理分为三个阶段进行。

第一阶段：目标制订阶段

1．总目标的制订。

该厂通过对国内外市场机床需求的调查，结合长远规划的要求，并根据企业的具体生产能力，提出了19××年“三提高”、“三突破”的总方针。所谓“三提高”，就是提高经济效益、提高管理水平和提高竞争能力；“三突破”是指在新产品数目、创汇和增收节支方面要有较大的突破。在此基础上，该厂把总方针具体化、数量化，初步制订出总目标方案，并发动全厂员工反复讨论、不断补充，送职工代表大会研究通过，正式制定出全厂19××年的总目标。

2．部门目标的制订。

企业总目标由厂长向全厂宣布后，全厂就对总目标进行层层分解，层层落实。各部门的分目标由各部门和厂企业管理委员会共同商定，先确定项目，再制订各项目的指标标准：其制订依据是厂总目标和有关部门负责拟定、经厂部批准下达的各项计划任务，原则是各部门的工作目标值只能高于总目标中的定量目标值，同时，为了集中精力抓好目标的完成，目标的数量不可太多。为此，各部门的目标分为必考目标和参考目标两种。必考目标包括厂部明确下达目标和部门主要的经济技术指标；参考目标包括部门的日常工作目标或主要协作项目：其中必考目标一般控制在2—4项，参考目标项目可以多一些。目标完成标准由各部门以目标卡片的形式填报厂部，通过协调和讨论最后由厂部批准。

3．目标的进一步分解和落实。

部门的目标确定了以后，接下来的工作就是目标的进一步分解和层层落实到每个人。

(1)部门内部小组(个人)目标管理，其形式和要求与部门目标制订相类似、拟